- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Особенности делового общения в туризме презентация
Содержание
- 1. Особенности делового общения в туризме
- 2. Основным мотивом деятельности специалиста должно быть понимание
- 3. Образ профессионала исследование сформированности образа профессионала на
- 4. Визуальные характеристики идеального профессионала: «общительность» –
- 5. Необходимые профессиональные характеристики: «профкомпетентность» – 93 %;
- 6. Желательные личностные качества «неконфликтность» – 67 %; «эмпативность» – 59 %.
- 7. Основной вид деятельности – коммуникация
- 8. Коммуникация — от лат. «communicatio» — сообщение,
- 9. Коммуникативная культура уровень нравственной культуры – умение
- 10. Нравственность коммуникации коммуникация без нравственного ущерба «считывание»
- 11. Профессионализм в коммуникации понимание взаимозависимости в коммуникации:
- 12. Манипулятивность в коммуникации понимание взаимовыгоды в коммуникации:
- 13. Коммуникация – взаимодействие – обмен транслятор
- 14. Межличностное взаимодействие телесность – природное (ВНД, темперамент,
- 15. Оборотная сторона МВ самосохранение – выход без ущерба и потерь самозащита
- 16. Направленность межличностных отношений
- 17. «Схема анализа отношений» через SWOT
- 18. «навстречу людям»
- 19. «от людей»
- 20. «против людей»
- 21. «среди людей»
- 22. Стили межличностного взаимодействия Ритуальный – привычная роль,
- 23. Манера делового общения включает: Приветствие Поза,
- 24. Невербальная сторона общения Или встречают по одежке
- 26. Особенности делового общения. Внешний вид
- 28. Варианты делового стиля
- 29. Businesscasual облегченный вариант классического стиля. Нестрогая классика.
- 31. Особенности делового общения. Разговорный этикет
- 32. Варианты делового приветствия/прощания
- 33. Особенности делового общения. Кинесика
- 34. Варианты деловой кинесики
- 35. Особенности делового общения. Просодика
- 36. Особенности делового общения. Просодика и экстралингвистика Примеры!
- 37. Особенности делового общения. Слушание
- 38. Особенности делового общения. Просодика и экстралингвистика Итог: я Вас понял!
- 39. Особенности делового общения. Четкость информации: ЛЛЛ Вывод: печатное рулит!
- 40. Особенности делового общения. Ответственность Примеры?
- 41. Особенности формулировок в вербальном общении
- 42. Правила и техники общения По незабвенному Дейлу Карнеги
- 43. Правила эффективного общения говорите на языке партнера;
- 44. Правила эффективного общения говорите на языке партнера:
- 45. Правила эффективного общения 2) подчеркивайте значимость партнера,
- 46. Правила эффективного общения 3) подчеркивайте общность с
- 47. Правила эффективного общения 4) проявляйте интерес к
- 48. Техники выравнивания напряжения 1. Предоставление партнеру
- 49. Телефонные переговоры. Последовательность приема звонка формула приветствия:
- 50. Телефонные переговоры. Последовательность исходящего звонка формула приветствия:
- 51. Реплики для корректировки общения как Вы меня
Основным мотивом деятельности специалиста должно быть понимание того, что он продавец отдыха, торговец мечтой, менеджер счастья суть туристического сервиса: легко и непринужденно ознакомить с
Слайд 2Основным мотивом деятельности специалиста должно быть понимание того, что он
продавец
отдыха,
торговец мечтой,
менеджер счастья
суть туристического сервиса:
легко и непринужденно ознакомить с информацией,
ненавязчиво оказать помощь в осуществлении выбора,
доброжелательно сопровождать и
компетентно направлять туриста в море туристических услуг.
торговец мечтой,
менеджер счастья
суть туристического сервиса:
легко и непринужденно ознакомить с информацией,
ненавязчиво оказать помощь в осуществлении выбора,
доброжелательно сопровождать и
компетентно направлять туриста в море туристических услуг.
Слайд 3Образ профессионала
исследование сформированности образа профессионала на выборке из 330 человек студентов
третьего курса дневной формы обучения факультета «Туризм и гостеприимство», проведенное в рамках изучения учебной дисциплины «Социальная психология в туризме» с 2011 по 2013 гг.
Слайд 4Визуальные характеристики идеального профессионала:
«общительность» – 79 %;
«корректность» – 83
%;
«оптимизм и энергичность» – 82 %.
«оптимизм и энергичность» – 82 %.
Слайд 5Необходимые профессиональные характеристики:
«профкомпетентность» – 93 %;
«компьютерную грамотность» – 71 %;
«общую осведомленность» – 53 %.
Слайд 8Коммуникация
— от лат. «communicatio» — сообщение, передача
—«communicare» — делать общим,
беседовать, связывать, сообщать, передавать
Основные принципы успешной коммуникации:
— адекватность МВД (место, время, действие – цель)
— эффективность потока (ЛЛЛ: логичность, лаконичность, легкость)
— убедительность любыми средствами
Основные принципы успешной коммуникации:
— адекватность МВД (место, время, действие – цель)
— эффективность потока (ЛЛЛ: логичность, лаконичность, легкость)
— убедительность любыми средствами
Слайд 9Коммуникативная культура
уровень нравственной культуры – умение ВИДЕТЬ и принимать человека, таковым
каков он есть
умение выстраивать отношения – максимальная эффективность деловой (профессиональной) коммуникации
владение манипуляцией – извлечение взаимной ПОЛЬЗЫ от коммуникации
умение выстраивать отношения – максимальная эффективность деловой (профессиональной) коммуникации
владение манипуляцией – извлечение взаимной ПОЛЬЗЫ от коммуникации
Слайд 10Нравственность коммуникации
коммуникация без нравственного ущерба
«считывание» поведения
«подстройка» – вчувствывание – аутентичность
отношение по типу «переноса»: так, как хотелось чтобы относились к тебе самому
адекватный уровень притязаний на фоне адекватной самооценки
Слайд 11Профессионализм в коммуникации
понимание взаимозависимости в коммуникации: принятие ЛЮБОЙ ситуации коммуникации (НО…
ассертивность)
лояльность и корректность поведения
воздержание от оценочных суждений (Я-выссказывание)
обязательная благодарность за результат
лояльность и корректность поведения
воздержание от оценочных суждений (Я-выссказывание)
обязательная благодарность за результат
Слайд 12Манипулятивность в коммуникации
понимание взаимовыгоды в коммуникации: ты – мне, я –
тебе
предел манипуляции – применение допустимых формул («поглаживания» и комплименты)
осознание взаимности манипуляций – отыгрывание ситуации:
«я знаю, что ты знаешь, что я знаю…»
предел манипуляции – применение допустимых формул («поглаживания» и комплименты)
осознание взаимности манипуляций – отыгрывание ситуации:
«я знаю, что ты знаешь, что я знаю…»
Слайд 13Коммуникация – взаимодействие – обмен
транслятор – приемник
донор – реципиент
даватель
– приниматель
Слайд 14Межличностное взаимодействие
телесность – природное (ВНД, темперамент, хабитус… )
опыт – социальное (характер,
манеры, социальная роль…)
модель-Я – личностное (образ, мировоззрение, самосознание…)
модель-Я – личностное (образ, мировоззрение, самосознание…)
Слайд 22Стили межличностного взаимодействия
Ритуальный – привычная роль, маска, шаблонность, автоматизм
Манипулятивный – сверхпрофессиональный,
без обмена
Гуманистический – со-причастность
Гуманистический – со-причастность
Слайд 23Манера делового общения включает:
Приветствие
Поза, жестикуляция, мимика
Темп и ритм речи
Тембр и
интонации
Улыбка и смех, юмор
Словарь (шаблоны и сленг)
Активное слушание
Четкость информации
Кредит доверия и предоставление гарантий
Прощание
Улыбка и смех, юмор
Словарь (шаблоны и сленг)
Активное слушание
Четкость информации
Кредит доверия и предоставление гарантий
Прощание
Слайд 29Businesscasual
облегченный вариант классического стиля. Нестрогая классика. Офисный стиль, где можно позволить
более яркие, узорчатые пиджаки, жилетки, галстуки-бабочки, джинсы – для мужчин.
приталенные силуэты, платья-футляры, нарядные рубашки, кардиганы из трикотажа – для женщин.
разрешены более выразительные аксессуары.
при составлении комплекта желательно не использовать более трех цветов.
можно надевать жакет с укороченным или подвернутым рукавом и тонкие шерстяные свитера, надетые поверх рубашки.
приталенные силуэты, платья-футляры, нарядные рубашки, кардиганы из трикотажа – для женщин.
разрешены более выразительные аксессуары.
при составлении комплекта желательно не использовать более трех цветов.
можно надевать жакет с укороченным или подвернутым рукавом и тонкие шерстяные свитера, надетые поверх рубашки.
Слайд 43Правила эффективного общения
говорите на языке партнера;
подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к
нему;
подчеркивайте общность с партнером;
проявляйте интерес к проблемам партнера
используйте адекватную технику здесь и сейчас
подчеркивайте общность с партнером;
проявляйте интерес к проблемам партнера
используйте адекватную технику здесь и сейчас
Слайд 44Правила эффективного общения
говорите на языке партнера:
аутентичность
подстройка
отзеркаливание
Преодление отрицания и непонимания
Слайд 45Правила эффективного общения
2) подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к нему:
базовая потребность
по А. Маслоу
искреннее уважение к партнеру
коммуникативная сензитивность
Преодоление недоверия и манипуляций
искреннее уважение к партнеру
коммуникативная сензитивность
Преодоление недоверия и манипуляций
Слайд 46Правила эффективного общения
3) подчеркивайте общность с партнером:
общность интересов, целей,
задач, позиций
общность индивидуальных особенностей
«Мы с тобой одной крови, ты и я», «Мы думаем одинаково!», «У нас одинаковые предпочтения»
Преодоление внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации
общность индивидуальных особенностей
«Мы с тобой одной крови, ты и я», «Мы думаем одинаково!», «У нас одинаковые предпочтения»
Преодоление внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации
Слайд 47Правила эффективного общения
4) проявляйте интерес к проблемам партнера:
Все ли в порядке?
Можете ли Вы сейчас это решить?
Чем я могу Вам помочь и т.д
Преодоление пренебрежения проблемами партнера
Слайд 48Техники выравнивания напряжения
1. Предоставление партнеру возможности выговориться
2. Вербализация эмоционального
состояния:
А. Вербализация СВОЕГО эмоционального состояния;
Б. Вербализация эмоционального состояния ПАРТНЕРА;
3. Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации
4. Позиция «на равных»
5. Грамотные формулировки. «Я – высказывание»
А. Вербализация СВОЕГО эмоционального состояния;
Б. Вербализация эмоционального состояния ПАРТНЕРА;
3. Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации
4. Позиция «на равных»
5. Грамотные формулировки. «Я – высказывание»
Слайд 49Телефонные переговоры.
Последовательность приема звонка
формула приветствия: «Добрый день, агентство «Добрый день»»
консультант/администратор/ менеджер___
«полное имя»
будьте любезны, оставайтесь на линии
если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»
как мне Вас записать? Или как к Вам обратиться?
спасибо за звонок!
будьте любезны, оставайтесь на линии
если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»
как мне Вас записать? Или как к Вам обратиться?
спасибо за звонок!
Слайд 50Телефонные переговоры.
Последовательность исходящего звонка
формула приветствия: «Добрый день! Мария?
вас беспокоит агентство
«Добрый день»
консультант/администратор/ менеджер___ «полное имя»
можете ли Вы уделить время для____
не может… Вы позволите Вам перезвонить?
могу ли я уточнить, когда Вам будет удобно/угодно
извините за беспокойство
спасибо, что уделили внимание
консультант/администратор/ менеджер___ «полное имя»
можете ли Вы уделить время для____
не может… Вы позволите Вам перезвонить?
могу ли я уточнить, когда Вам будет удобно/угодно
извините за беспокойство
спасибо, что уделили внимание
Слайд 51Реплики для корректировки общения
как Вы меня слышите?
не могли бы Вы повторить?
извините,
очень плохо слышно или нам помешали
простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
