Библиотеки ITIL презентация

описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации.
Библиотека ITIL не является методом; наоборот, предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации.

Computer and Telecommunications Agency), в настоящее время именуемой OGC (Office of Government Commerce). Результатом работы стала серия из 40 книг и единый словарь терминов. В 1989 г. это издание было переработано и издано в виде 7 томов, получивших название ITIL.
Вторая серия книг, соответствующая второй версии ITIL выходила с 1999 г. по 2006 г., ITIL версии 3 разработана в 2007 г.
В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum (ITSMF).

публикации ITIL3 представлены в пяти книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-услуг:
«Стратегия услуг» (Service Strategies),
«Разработка услуг» (Service Design),
«Внедрение услуг» (Service Introduction),
«Предоставление услуг» (Service Operation),
«Постоянное совершенствование услуг» (Continuous Service Improvement).

3

Management) – это наиболее актуальная для IT-менеджеров составляющая библиотеки ITIL. ITSM описывает процессный подход к предоставлению и поддержке IT-услуг, исходя из того, что именно это является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компаний

обеспечивающих поддержку и предоставление IТ-сервисов:
Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса – быстрейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: компьютерные сбои, запросы на консультации и т.п.
Управление проблемами (Problem management). Цель этого процесса – создать ситуацию, при которой число инцидентов будет наиболее низким. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.
Управление конфигурациями (Configuration management). Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель IT- инфраструктуры.
Управление изменениями (Change management). Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений, находить компромиссы между потребностями бизнеса и техническими возможностями.
Управление релизами (Release management). Цель процесса – сохранить общую работоспособность производственной среды при проведении изменений.

данного процесса – выявить требуемую структуру и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению или замене некачественного сервиса.
Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.
Управление мощностью (Capacity management). Цель этого ITIL-процесса – отыскать разумный компромисс между затратами на IT и потребностями пользователей.
Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии, действий террористов или инсайдеров.
Управление доступностью (Availability management). Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.

играет служба поддержки пользователей – Service Desk. Это подразделение (в терминологии ITIL – «функция»), которое обеспечивает единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки таких запросов. На практике внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk