МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА? презентация

Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из практики) Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не

Слайд 1
МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?
2008 г.


Слайд 2Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из практики)
Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием

понизилась
не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов



Слайд 3
Что такое SQI
Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания,
от которых зависит удовлетворенность

клиентов

Стандартная «линейка», которая позволяет:

количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг

сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг

количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг)

сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях


Слайд 4Общие показатели качества обслуживания


Слайд 5
Что оценивает SQI
Внешний вид точки оказания услуг

Удобство получения информации

о товарах (услугах)

Внешний вид персонала

Установление контакта с клиентом

Выявление потребностей клиента

Презентация товара (услуги)

Ответ на вопросы и возражения клиентов

Завершение контакта с клиентом

Затраты времени клиента

Отношение персонала к клиенту

Субъективная оценка персонала

Слайд 6Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)
Каждый

четвертый магазин ведущих ретейлеров получил максимальную оценку за качество обслуживания (100 баллов).

Качество обслуживания в сетевом ретейле стремительно растет. В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%.
2005 г. – в среднем «низкий» уровень обслуживания. 2007 г. – в среднем «хороший» уровень обслуживания.


Слайд 7«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)


Слайд 8Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)


Слайд 9Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)


Слайд 10Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)


Слайд 11Система управления качеством обслуживания


Слайд 12«Активный фронт»
+
=


Слайд 13
100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность?


Цели, задачи – внутренний проект повышения качества сервиса
Мотивация и ответственность
Стандарты и технологии обслуживания
Организация и контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке

Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов сервиса, от которых зависит удовлетворенность клиентов


Слайд 14



Консалтинг-Центр «ШАГ»

Тел. (495) 629-15-86,

629-15-89
Факс (495) 629-15-89

step@stepconsulting.ru
www.stepconsulting.ru

Спасибо за внимание!


Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.


Для правообладателей

Яндекс.Метрика