Контакт-центр презентация

Содержание

ЧТО ТАКОЕ КОНТАКТ-ЦЕНТР? Решение, созданное для качественного обслуживания клиентов Конкурентное преимущество Индивидуальный подход к клиенту Интеллектуальное распределение вызовов Средство повышения эффективности бизнес-процессов

Слайд 1КОНТАКТ-ЦЕНТР
*
http://proitclub.ru


Слайд 2ЧТО ТАКОЕ КОНТАКТ-ЦЕНТР?
Решение, созданное для качественного обслуживания клиентов

Конкурентное преимущество

Индивидуальный подход к клиенту

Интеллектуальное распределение вызовов

Средство повышения эффективности бизнес-процессов

Взаимодействие с корпоративными информационными системами


*

http://proitclub.ru


Слайд 3КОМУ НУЖЕН КОНТАКТ-ЦЕНТР?
офисы крупных организаций, в т.ч. и государственных
банки, страховые компании,

структуры пенсионного обеспечения:
Доступ к информации о счетах
Справочная информация и т.п.
Управление карточными счетами
информационно-справочные службы (Горячая Линия)
службы сервисной и технической поддержки клиентов
торговые фирмы, системы бронирования, туристические компании и риэлторские агентства
интернет и теле -магазины
транспортные компании (авиа, авто, ж/д и т.д.), службы логистики и диспетчеризации
рекламные и консалтинговые агентства, СМИ, социологические и политологические институты, службы опросов
службы здравоохранения, фармацевтика
аварийно-спасательные службы

*

http://proitclub.ru


Слайд 4
Клиенты
Клиенты звонят в компанию
Операторы
Если оператор разговаривает, то вызов переходит на телефон следующего оператора
Если все

телефоны заняты, то клиент слышит сигнал “Занято”

БЕЗ КОНТАКТ-ЦЕНТРА


Слайд 5ТИПИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЕСЛИ НЕТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Нет статистики, насколько хорошо обслуживаются клиенты

Нет средств контроля за качеством работы операторов

Циклическое распределение вызовов по телефонам

Много рабочего времени оператора тратится впустую

Проблематичность индивидуального подхода к клиенту

При увеличении количества вызовов приходится нанимать новых операторов, или терять клиентов и деньги

*

http://proitclub.ru


Слайд 6Клиенты
Отчеты руководителям
Операторы
Интеллектуальный распределитель вызовов и обработчик очередей
Звонки клиентов в Контакт-центр
Супервизор
Система голосовых меню
С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
*
http://proitclub.ru


Слайд 7ЧТО ПОЛУЧАЕМ, ВНЕДРИВ КОНТАКТ-ЦЕНТР?
Повышение качества обслуживания клиентов

Повышение дисциплинированности операторов

Выдача подробной статистики, как обслуживаются клиенты

Выдача статистики эффективности работы операторских групп

Дополнительные каналы связи с клиентом

Избавление от рутинных процедур

Эффект - повышение лояльности клиентов

*

http://proitclub.ru


Слайд 8ГИБКОСТЬ ПОДРАЗУМЕВАЕТ КОНТРОЛЬ
Контакт-центр работает по прописанным правилам
Контакт-центр подстраивается под изменения в

бизнесе

Создание административных документов

*

http://proitclub.ru


Слайд 9РЕШЕНИЕ CISCO UNIFIED CONTACT CENTER
Контакт-центр на базе протокола IP

Полный

набор коммуникационных услуг

Мультимедийность

Открытая архитектура

Интеграция с корпоративными системами

Широкий выбор отчетов

Отказоустойчивое решение

Легкость интеграции в существующую инфраструктуру

*

http://proitclub.ru


Слайд 10СОСТАВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА CISCO
Телефонная станция

Маршрутизатор вызовов

Система голосовых меню

Система

автоматического обзвона

Система сбора и выдачи статистики

Системы Web и E-Mail общения

Система записи разговоров

*

http://proitclub.ru


Слайд 11IVR – КОГДА АГЕНТЫ ОТДЫХАЮТ
клиент ожидает и требует немедленного доступа к

услугам и информации в нашем 24-х часовом обществе

основа совершенства бизнеса – поддержка Клиентов

компания не может заставлять клиента ждать ответа!

гибкая реакция Компании на быстрое изменение условий невозможна без использования IVR

стиль работы Компании реализуется с первой минуты обращения Клиента

*

http://proitclub.ru


Слайд 12IVR – КОГДА АГЕНТЫ ОТДЫХАЮТ
автоматическое предоставление абоненту необходимой ему информации без

участия «живого» агента

меню речевых сообщений позволяет абоненту находить нужную ему информацию

абонент может вводит свои данные для получения персональной информации

обслуживает все поступающие вызовы без ограничения

гибкость обновления алгоритма работы и речевых сообщений

*

http://proitclub.ru


Слайд 13ИСХОДЯЩИЙ ОБЗВОН
проведение маркетинговых акций

социологические опросы

рекламные кампании
*
http://proitclub.ru


Слайд 14СИСТЕМА ЗАПИСИ

Тотальная и выборочная запись

Запись по требованию

Запись по

определенным параметрам

Управление пользователями и группами

Поиск и проигрывание звонков через web

On-line мониторинг звонков

система записи разговоров для IP телефонии и Контакт- центров

*

http://proitclub.ru


Слайд 15ГЛАВНЫЕ ВОПРОСЫ КЛИЕНТУ
какие задачи должен решать контакт-центр?: «горячая линия», «Help Desk»,

директ-маркетинг и т.п.?

какие услуги контакт-центра востребованы?

есть ли у клиента готовые сценарии работы?

необходимые виды контактов: телефонная связь, электронная почта и т.п.?

предполагаемый трафик? Телефонная нагрузка?

максимальное количество одновременно обслуживаемых вызовов?

режим работы?

состояние телефонной инфраструктуры клиента?

как осуществляется контроль за агентами?

*

http://proitclub.ru


Слайд 16СХЕМА CISCO CONTACT CENTER EXPRESS
Cisco Unified Contact Center Express
Телефонная станция Cisco

Unified Communication Manager

Корпоративные базы данных

- голосовые сообщения
- голосовые меню - сценарии - распределение вызовов
- очереди
- отчеты

Web & E-Mail Interaction Manager

Городская телефонная сеть


Интернет

Компания, обслуживающая потребителей

Система записи телефонных разговоров

Операторы Контакт-центра (до 300 одновременно работающих операторов)

Голосовой шлюз

*

http://proitclub.ru


Слайд 17СХЕМА CISCO CONTACT CENTER ENTERPRISE
ICM
Московская телефонная сеть
IVR
ICM – Intelligent Contact Manager

(маршрутизатор вызовов, ядро Контакт-центра) IVR – Interactive Voice Response (система голосового взаимодействия с пользователем) UCM – Unified Communication Manager (телефонная станция IP-телефонии)
CCX – Contact Center Express

UCM

CCX

UCM

Центральный офис Москва

Офис Санкт-Петербург

Телефонная сеть Санкт-Петербурга

WEB & E-Mail

UCM

Телефонная сеть Перми

Офис Пермь

Телефонная сеть Самара

Аутсорсинговая группа операторов в Самаре

Телефонная сеть Сочи

Офис Сочи

CRM

Система записи

*

http://proitclub.ru


Слайд 18ВОПРОСЫ?
*
http://proitclub.ru
Роман Морнев
CCIE #16134
rmornev@proitclub.ru


Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.


Для правообладателей

Яндекс.Метрика