- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
БОРЬБА ЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ презентация
Содержание
- 1. БОРЬБА ЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ
- 2. БОРЬБА ЗА КЛИЕНТСКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ – ЭТО ПОСТОЯННЫЙ
- 3. Борьба за клиентскую удовлетворенность не заканчивается передачей
- 4. ЧТО НУЖНО ИМЕТЬ В ВИДУ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ? Из чего складывается положительный клиентский опыт:
- 5. ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ Планы и требования
- 6. ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ КТО ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ
- 7. Ведение клиента отделом послепродажного обслуживания кто должен
- 8. ОБЗВОН КЛИЕНТОВ – ЦЕЛИ: Проводя регулярный обзвон
- 9. ОЦЕНКА РАБОТЫ ПО ВЕДЕНИЮ КЛИЕНТОВ Основным
- 10. ПЛОХИХ АВТОМОБИЛЕЙ НЕ СУЩЕСТВУЕТ… СУЩЕСТВУЮТ НЕДОВОЛЬНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ
БОРЬБА ЗА КЛИЕНТСКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ – ЭТО ПОСТОЯННЫЙ ПРОЦЕСС Клиентская удовлетворенность – результат прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение к приобретенному автомобилю, к дилерскому
Слайд 2БОРЬБА ЗА КЛИЕНТСКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ – ЭТО ПОСТОЯННЫЙ ПРОЦЕСС
Клиентская удовлетворенность – результат
прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение
к приобретенному автомобилю,
к дилерскому центру
к бренду в целом
Самое разрушительное воздействие на имидж бренда оказывает именно недовольный клиент
частности как системные проблемы
негативный опыт коммуницируется большому количеству людей
к приобретенному автомобилю,
к дилерскому центру
к бренду в целом
Самое разрушительное воздействие на имидж бренда оказывает именно недовольный клиент
частности как системные проблемы
негативный опыт коммуницируется большому количеству людей
Слайд 3Борьба за клиентскую удовлетворенность не заканчивается передачей автомобиля…
ШАГ 4
ШАГ 1
Первый контакт
ШАГ
2
Беседа с продавцом
ШАГ 3
Демонстрация автомобиля
Тест драйв
ШАГ 5
Оформление контракта
ШАГ 6
Передача
автомобиля
ШАГ 7
Ведение
клиента
… она ею только начинается!
Слайд 4ЧТО НУЖНО ИМЕТЬ В ВИДУ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ?
Из чего складывается
положительный клиентский опыт:
Слайд 5ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ
Планы и требования к системе контроля удовлетворённости покупателя
должны формироваться исходя из :
Расположения дилера
Конкурентной среды
Особенности менталитета клиентов
Стратегических целей дилера
Руководитель отдела продаж дилерского центра определяет, кто отвечает за послепродажную работу с клиентом:
Сотрудник ресепшн
Колл-центр
Продавец, совершивший сделку
Расположения дилера
Конкурентной среды
Особенности менталитета клиентов
Стратегических целей дилера
Руководитель отдела продаж дилерского центра определяет, кто отвечает за послепродажную работу с клиентом:
Сотрудник ресепшн
Колл-центр
Продавец, совершивший сделку
Слайд 6ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ
КТО ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ?
Продавец
обязан обзванивать свою
клиентскую базу
установлен персональный контакт с покупателем
индивидуальный подход
знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента
Колл центр
формальный подход к клиенту
знание продукта и специальных предложений ограниченно
Сотрудники ресепшн
незаинтересованность в результате
знание продукта и специальных предложений обычно более чем ограниченно
установлен персональный контакт с покупателем
индивидуальный подход
знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента
Колл центр
формальный подход к клиенту
знание продукта и специальных предложений ограниченно
Сотрудники ресепшн
незаинтересованность в результате
знание продукта и специальных предложений обычно более чем ограниченно
Слайд 7Ведение клиента отделом послепродажного обслуживания
кто должен работать с клиентом?
Первый автомобиль продает
салон, второй - сервис
Мастер – приёмщик
установлен персональный контакт с покупателем
индивидуальный подход
знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента
зависит от организации службы сервиса у дилера!
Колл центр
формальный подход к клиенту
знание продукта и специальных предложений ограниченно
Слайд 8ОБЗВОН КЛИЕНТОВ – ЦЕЛИ:
Проводя регулярный обзвон клиентов, менеджер по продажам решает
следующие задачи:
Формирует у клиента чувство сопричастности бренду
Формирует у клиента ощущение его значимости для дилера
Информирует клиента о новых продуктах/услугах/акциях
Обратная связь:
Сбор информации о процессах, связанных с автомобилем, но находящихся вне сферы контроля менеджера по продажам (посещение сервиса)
Все звонки можно записывать, выборочно проверять и обсуждать на собраниях отдела продаж
Формирует у клиента чувство сопричастности бренду
Формирует у клиента ощущение его значимости для дилера
Информирует клиента о новых продуктах/услугах/акциях
Обратная связь:
Сбор информации о процессах, связанных с автомобилем, но находящихся вне сферы контроля менеджера по продажам (посещение сервиса)
Все звонки можно записывать, выборочно проверять и обсуждать на собраниях отдела продаж
Слайд 9ОЦЕНКА РАБОТЫ ПО ВЕДЕНИЮ КЛИЕНТОВ
Основным KPI является рост и развитие дилерского
предприятия!
Можно выделить следующие критерии успешно внедренной системы контроля удовлетворенности клиента:
Процент клиентов, приобретающих 2й, 3й, и т.д. автомобиль в одном и том же дилерском центре
Процент клиентов, пользующихся услугами сервиса того же дилера, где автомобиль был приобретен (особенно важно для городов с разветвлённой сетью дилеров одного бренда)
Процент клиентов, пришедших по рекомендации:
других клиентов
по приглашению продавцов (клиенты, уже посещавшие салон, но принявшие решение о покупке после звонка продавца)
Можно выделить следующие критерии успешно внедренной системы контроля удовлетворенности клиента:
Процент клиентов, приобретающих 2й, 3й, и т.д. автомобиль в одном и том же дилерском центре
Процент клиентов, пользующихся услугами сервиса того же дилера, где автомобиль был приобретен (особенно важно для городов с разветвлённой сетью дилеров одного бренда)
Процент клиентов, пришедших по рекомендации:
других клиентов
по приглашению продавцов (клиенты, уже посещавшие салон, но принявшие решение о покупке после звонка продавца)
