Как угробить бизнес-процессы и потерять 70% Клиентов? Конференция SEOMOSCOW 2010 8 декабря 2010 года презентация

декабря 2010 года

наступить на грабли

них не отвечать
Посадить на телефон неадекватных или немотивированных сотрудников
Не контролировать прием заказов через сайт
Удивляться «почему нет продаж»
Умереть

и грамотно отвечать на входящие
Контролировать и тестировать процесс обслуживания Клиента
Выстраивать систему обслуживания

и тем больше денег вы
заработаете!

на телефоне
Неквалифицированные или невнятные ответы
«Мертвый» ICQ консультант
Неотлаженная логистика

по телефону, чтобы заказать ваш товар
Реакция на запросы по электронной почте должна быть быстрой (оптимально 15-20 минут, нормально 2-3 часа)
Если быстрого ответа нет, то покупатель потерян!

реагируют на запросы по
почте и через формы заказа на сайте
Следствие: потеря клиентов и удорожание стоимости клиента

Как должно быть:
Необходимо, чтобы ответы на запросы приходили оперативно (в течение
1-3 часов)
Время между отправкой запроса и ответом должно быть
минимизировано

Пути решения проблемы:
Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые 5 минут
Обучить сотрудника, ответственного за прием заявок
Периодическое тестирование работы, контроль, исправление недостатков

по электронной почте,
содержащий желание купить тот или иной товар или
приобрести ту или иную услугу
Выборка – 50 сайтов разных тематик, втч сайты наших клиентов

Из 50 отправленных запросов:
пришло только 2 подтверждения о получении почты,
1 емэйл не работал
в течение контрольных 2-3 часов пришло 3 ответа
4-й ответ пришел через 5 часов
остальные ничего не ответили либо ответы пришли спустя 1-2 дня
= > 3 из 50 сайтов оперативно ответили на запросы по почте
= > остальные 47 сайтов клиента потеряли

пробовали покупать товары через онлайн
формы заказов в интернет-магазинах

Из 10 заполненных заявок:
пришло 9 подтверждений
в течение 2-3 часов пришло 4 ответа. Самый первый пришел через час, последний через 3 часа.
остальные 6 сайтов не прислали никакого ответа

=> Около 40% магазинов оперативно реагируют на запросы через онлайн формы

в
офис компании
Следствие: раздражение клиентов и их потеря

Как должно быть:
Необходимо, чтобы клиент дозванивался сразу
Время ожидания должно быть не более 30 секунд (не больше 3-х
гудков)

Пути решения проблемы:
Создание собственного коллцентра
Подключение коллцентра на аутсорсе
Периодическое тестирование работы и обучение сотрудников

обрабатывать входящие звонки
Следствие: потеря клиентов

Как должно быть:
Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро, четко и
вежливо
Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными типами
клиентов и обрабатывать нештатные ситуации

Пути решения проблемы:
Тренинги менеджеров, периодическое обучение и переподготовка
Разработка сценария работы с клиентами (втч со сложными
клиентами и нештатными ситуациями)
Разработка ответов на вопросы клиента

потеря

Как должно быть:
ICQ консультант должен быть сверх оперативен т.е отвечать в
течение 1 минуты на вопросы

Пути решения проблемы:
Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ-консультанта
Разработка соответствующих инструкций для сотрудника
Периодическое тестирование собственного ICQ-консультанта

доставляют «невменяемые» грузчики

Следствие: раздражение клиентов и их потеря

Как должно быть:
Доставка должна быть ровно в то время, в которое она назначена
Если товара нет на складе, об этом надо уведомлять посетителя на
страницах интернет-магазина

Пути решения проблемы:
Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки
Поручить процессы доставки аутсорсерам
Периодически тестировать качество доставки (время, общение с
клиентами)

покупателей

Полезно разработать сценарий обслуживания Клиентов

Полезно разработать детальные инструкции по работе для всех, кто участвует в процессе обслуживания

Необходимо постоянно тестировать качество обслуживания, выявлять недостатки и устранять их

ответственность
Критерии качественного обслуживания клиентов (временные нормативы)
Работа с проблемными клиентами (сценарии работ)
Инструкции: должностные, по работе с входящими звонками/сообщениями с сайта
Порядок тестирования качества обслуживания

Заказчика

Методы
Телефонный звонок в офис фирмы от лица псевдо-клиента
Тестирование связи по электронной почте на сайте
Тестирование связи при помощи он-лайн форм на сайте

Параметры
Скорость реакции (и есть ли она вообще?)
Качество ответов на вопросы клиента, грамотность менеджера,
вежливость

На практике 7 из 10 подобных аудитов показывает
неудовлетворительные результаты!

позвонил клиент с просьбой посоветовать ему отдых в
коттедже на группу в 10 человек.

Менеджер, принимающий звонки, выдал клиенту только 2
варианта отдыха, причем клиенту пришлось вытягивать из
менеджера всю дополнительную информацию.
Менеджер отвечала на вопросы крайне неохотно и не пыталась
заинтересовать клиента.

Как следствие – клиент ничего не купил.

Случай из практики 1

девушкой на телефоне:
Д: «Добрый день!»
К: «Добрый! Мне надо поехать на отдых в Польшу на новый год. Что вы порекомендуете?»
Д: «Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню» (Далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Через минуту: «Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше».



Как следствие – клиент не стал звонить по другому номеру

Случай из практики 2

продумывать ДО запуска сайта
Нужно тестировать всех, кто обслуживает Клиентов
Иначе Вы рискуете потерять до 70% Ваших Клиентов
А Ваш бизнес рискует умереть

директор