Презентация на тему Как угробить бизнес-процессы и потерять 70% Клиентов? Конференция SEOMOSCOW 2010 8 декабря 2010 года

Презентация на тему Презентация на тему Как угробить бизнес-процессы и потерять 70% Клиентов? Конференция SEOMOSCOW 2010 8 декабря 2010 года, предмет презентации: Разное. Этот материал содержит 23 слайдов. Красочные слайды и илюстрации помогут Вам заинтересовать свою аудиторию. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас - поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций ThePresentation.ru в закладки!

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1
Текст слайда:

Как угробить бизнес-процессы и потерять 70% Клиентов?









Конференция «SEOMOSCOW 2010»
8 декабря 2010 года




Слайд 2
Текст слайда:

Как угробить бизнес
Как потерять Клиентов
Что делать и кто виноват
Типичные ошибки
Как не наступить на грабли



Слайд 3
Текст слайда:

Как угробить бизнес

Отвечать на все запросы с сайта долго
Или вообще на них не отвечать
Посадить на телефон неадекватных или немотивированных сотрудников
Не контролировать прием заказов через сайт
Удивляться «почему нет продаж»
Умереть


Слайд 4
Текст слайда:

Что делать и кто виноват?

Виноват хозяин бизнеса!
Нужно быстро обслуживать Клиентов
Нужно оперативно и грамотно отвечать на входящие
Контролировать и тестировать процесс обслуживания Клиента
Выстраивать систему обслуживания


Слайд 5
Текст слайда:

Чем выше скорость и качество
обслуживания, тем больше
потенциальных покупателей
станет реальными и тем больше денег вы
заработаете!


Слайд 6
Текст слайда:

Типичные ошибки при обслуживании

Долгая реакция на запросы по электронной почте
Долгое ожидание на телефоне
Неквалифицированные или невнятные ответы
«Мертвый» ICQ консультант
Неотлаженная логистика


Слайд 7
Текст слайда:

Долгая реакция на запросы по почте (в теории)…

Не все могут звонить по телефону, чтобы заказать ваш товар
Реакция на запросы по электронной почте должна быть быстрой (оптимально 15-20 минут, нормально 2-3 часа)
Если быстрого ответа нет, то покупатель потерян!


Слайд 8
Текст слайда:

Долгая реакция на запросы по почте

Проблема: около 70% интернет сайтов плохо реагируют на запросы по
почте и через формы заказа на сайте
Следствие: потеря клиентов и удорожание стоимости клиента

Как должно быть:
Необходимо, чтобы ответы на запросы приходили оперативно (в течение
1-3 часов)
Время между отправкой запроса и ответом должно быть
минимизировано

Пути решения проблемы:
Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые 5 минут
Обучить сотрудника, ответственного за прием заявок
Периодическое тестирование работы, контроль, исправление недостатков



Слайд 9
Текст слайда:

Тест 1. Запросы по почте и реакция

Тест 1. Мы отправляли запрос по электронной почте,
содержащий желание купить тот или иной товар или
приобрести ту или иную услугу
Выборка – 50 сайтов разных тематик, втч сайты наших клиентов

Из 50 отправленных запросов:
пришло только 2 подтверждения о получении почты,
1 емэйл не работал
в течение контрольных 2-3 часов пришло 3 ответа
4-й ответ пришел через 5 часов
остальные ничего не ответили либо ответы пришли спустя 1-2 дня
= > 3 из 50 сайтов оперативно ответили на запросы по почте
= > остальные 47 сайтов клиента потеряли


Слайд 10
Текст слайда:

Тест 2. Реакция на запросы через онлайн формы заказов

Тест 2. Мы пробовали покупать товары через онлайн
формы заказов в интернет-магазинах

Из 10 заполненных заявок:
пришло 9 подтверждений
в течение 2-3 часов пришло 4 ответа. Самый первый пришел через час, последний через 3 часа.
остальные 6 сайтов не прислали никакого ответа

=> Около 40% магазинов оперативно реагируют на запросы через онлайн формы


Слайд 11
Текст слайда:

Долгое ожидание на телефоне

Проблема: клиенту приходится долго ждать ответа при звонке в
офис компании
Следствие: раздражение клиентов и их потеря

Как должно быть:
Необходимо, чтобы клиент дозванивался сразу
Время ожидания должно быть не более 30 секунд (не больше 3-х
гудков)

Пути решения проблемы:
Создание собственного коллцентра
Подключение коллцентра на аутсорсе
Периодическое тестирование работы и обучение сотрудников


Слайд 12
Текст слайда:

Неквалифицированные ответы менеджеров на телефоне

Проблема: менеджеры на телефоне не всегда могут
квалифицированно обрабатывать входящие звонки
Следствие: потеря клиентов

Как должно быть:
Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро, четко и
вежливо
Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными типами
клиентов и обрабатывать нештатные ситуации

Пути решения проблемы:
Тренинги менеджеров, периодическое обучение и переподготовка
Разработка сценария работы с клиентами (втч со сложными
клиентами и нештатными ситуациями)
Разработка ответов на вопросы клиента


Слайд 13
Текст слайда:

Мертвый ICQ консультант

Проблема: ICQ консультанты отвечают неоперативно
Следствие: раздражение клиентов и их потеря

Как должно быть:
ICQ консультант должен быть сверх оперативен т.е отвечать в
течение 1 минуты на вопросы

Пути решения проблемы:
Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ-консультанта
Разработка соответствующих инструкций для сотрудника
Периодическое тестирование собственного ICQ-консультанта


Слайд 14
Текст слайда:

Не отлаженная логистика

Проблемы:
Несвоевременная доставка
Товар, представленный на сайте, отсутствует на складе
Товар доставляют «невменяемые» грузчики

Следствие: раздражение клиентов и их потеря

Как должно быть:
Доставка должна быть ровно в то время, в которое она назначена
Если товара нет на складе, об этом надо уведомлять посетителя на
страницах интернет-магазина

Пути решения проблемы:
Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки
Поручить процессы доставки аутсорсерам
Периодически тестировать качество доставки (время, общение с
клиентами)


Слайд 15
Текст слайда:

Как грамотно организовать обслуживание покупателей?

Еще до запуска сайта продумайте систему обслуживания покупателей

Полезно разработать сценарий обслуживания Клиентов

Полезно разработать детальные инструкции по работе для всех, кто участвует в процессе обслуживания

Необходимо постоянно тестировать качество обслуживания, выявлять недостатки и устранять их


Слайд 16
Текст слайда:

Система обслуживания покупателей

Кто отвечает за обслуживание покупателей с интернет-сайта
Их обязанности и ответственность
Критерии качественного обслуживания клиентов (временные нормативы)
Работа с проблемными клиентами (сценарии работ)
Инструкции: должностные, по работе с входящими звонками/сообщениями с сайта
Порядок тестирования качества обслуживания


Слайд 17
Текст слайда:

Тестирование качества обслуживания

Цель: определить, насколько быстро и квалифицированно идет
взаимодействие с клиентом Заказчика

Методы
Телефонный звонок в офис фирмы от лица псевдо-клиента
Тестирование связи по электронной почте на сайте
Тестирование связи при помощи он-лайн форм на сайте

Параметры
Скорость реакции (и есть ли она вообще?)
Качество ответов на вопросы клиента, грамотность менеджера,
вежливость

На практике 7 из 10 подобных аудитов показывает
неудовлетворительные результаты!



Слайд 18
Текст слайда:

На сайт, посвященный отдыху в Подмосковье, за месяц до нового
года позвонил клиент с просьбой посоветовать ему отдых в
коттедже на группу в 10 человек.

Менеджер, принимающий звонки, выдал клиенту только 2
варианта отдыха, причем клиенту пришлось вытягивать из
менеджера всю дополнительную информацию.
Менеджер отвечала на вопросы крайне неохотно и не пыталась
заинтересовать клиента.

Как следствие – клиент ничего не купил.

Случай из практики 1



Слайд 19
Текст слайда:

Клиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше.
Диалог с девушкой на телефоне:
Д: «Добрый день!»
К: «Добрый! Мне надо поехать на отдых в Польшу на новый год. Что вы порекомендуете?»
Д: «Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню» (Далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Через минуту: «Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше».



Как следствие – клиент не стал звонить по другому номеру

Случай из практики 2



Слайд 20
Текст слайда:

Резюмируя все сказанное…




Слайд 21
Текст слайда:

Чем быстрее Вы обслужите Клиента, тем больше заработаете денег!
Систему обслуживания надо продумывать ДО запуска сайта
Нужно тестировать всех, кто обслуживает Клиентов
Иначе Вы рискуете потерять до 70% Ваших Клиентов
А Ваш бизнес рискует умереть



Слайд 22
Текст слайда:




Слайд 23
Текст слайда:

Спасибо за внимание! Вопросы?

Сайт: www.webprojects.ru
E-mail: ivan@webprojects.ru
Телефон: (495) 651-08-50
Skype: ivan_sevostianov

Иван Севостьянов, генеральный директор


Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.


Для правообладателей

Яндекс.Метрика