Современные технологии привлечения и удержания клиентов презентация

Содержание

Вопросы, на которые мы ответим Какие задачи способен решать контакт-центр? Как контакт-центр может привлечь новых клиентов? Как контакт-центр поможет их удержать? Как я могу отдать работу с клиентами сторонней организации? Могу

Слайд 1Современные технологии привлечения и удержания клиентов
Контакт-центр Делоджис
Москва, «Ренессанс-Славянская», 23 апреля 2003

г.

Слайд 2Вопросы, на которые мы ответим
Какие задачи способен решать контакт-центр?
Как контакт-центр может

привлечь новых клиентов?
Как контакт-центр поможет их удержать?
Как я могу отдать работу с клиентами сторонней организации?
Могу ли я доверить работу с клиентами «чужим» операторам?
Можно ли быть уверенным, что с моими клиентами работают правильно?
Сможет ли контакт-центр использовать в работе мою информационную систему?
Как вы обеспечите безопасность данных?
Сколько все это стоит?
Не дешевле ли построить все у себя?
Какие риски существуют?
Когда ожидать первых результатов?

Слайд 3Что интересно участникам семинара

Слайд 4Контакт-центр Делоджис
Контакт-центр Делоджис основан в 2002 г. для оказания услуг

сторонним заказчикам
Начало коммерческой деятельности – январь 2003 г.
В настоящий момент контакт-центр Делоджис является единственным колл-центром России, использующим в своей непосредственной деятельности специализированную информационную систему на базе промышленной CRM-системы
Менеджмент контакт-центра Делоджис имеет более чем трехлетний опыт работы в телемаркетинге над проектами для БМВ Русланд Трейдинг, Тойота Мотор Корпорэйшн, Берлин-Хеми, Сиско Системс, Кэдбери, Aвайя и др.
Контакт-центр Делоджис предлагает услуги по управлению отношениями с клиентами в режиме аутсорсинга

Слайд 5Почему уходят клиенты?
Источник: The Forum Group, presentation at CTI Expo, Baltimore.

Слайд 6Использование контакт-центров в мире
80% компаний в США используют для обслуживания клиентов

операторские центры или call-центры;
из 78 млрд. ежегодных контактов м/у финансовыми компаниями и потребителями их услуг 11% совершаются по телефону;
по оценке PWC и EIU наиболее эффективным для обслуживания клиентов в настоящее время является развитие коммуникационных технологий на основе телемаркетинга, Интернета и интерактивного телевидения

Слайд 7Цикл жизни КЛИЕНТА

Слайд 8
Дистрибуция (B2B)
Постоянные контакты с клиентами;
Информирование новых продуктах;
Информирование о маркетинговых акциях;
Работа с

претензиями

Профилирование рынка;
Привлечение новых клиентов;
Расширение географии;
Выход на новые сегменты рынка (малые и средние компании)

Слайд 9Прямые продажи
Заказчик
Контакт-центр
Клиент

Слайд 10Дистрибуция (B2B)
Заказчик
Контакт-центр
Партнер
Клиент

Слайд 11
Страхование
Постоянные контакты с клиентами;
Консультирование, информация о новинках;
Поздравления с праздниками, анкетирование;
Информирование

о маркетинговых акциях;
Работа с претензиями

Информационная линия, консультирование; Профилирование рынка (B2B);
Предложение страховых продуктов;
Предложение специальных условий на дополнительные продукты;

Слайд 12
Продажа автомобилей
Приветственное письмо с предложением дополнительных услуг и скидок;
Предложение сезонных услуг;
Поздравления

с праздниками, анкетирование;
Информационная линия;
Специальные предложения;
Обслуживание претензий

Информирование о новинках
Предложение специальных условий;
Приглашение на тест-драйв;

Слайд 13Влияние качества обслуживания на намерение купить вторично (в телекоммуникационном бизнесе)
Источник: John Goodman,

Outsourcing the Customer Service Call Center, 1999 TARP

Слайд 14Цикл жизни КЛИЕНТА

Акция 1
Акция 2
Акция 3

Слайд 15Услуги по управлению отношениями с клиентами на базе контакт-центра с внедренной

CRM -системой.

Продажи: привлечение клиентов/ генерация лидов
Маркетинг: сбор информации о рынке, вывод новых товаров и услуг, анализ удовлетворенности клиентов
Обслуживание клиентов: техническая и информационная поддержка, консультирование, работа с претензиями

Слайд 16Почему CRM-система..?
необходима полная интеграция информационных систем
необходима стратегия коммуникаций с клиентом
сбор и

использование информации о клиенте

Почему именно на основе операторского контакт-центра..?

только 43% клиентов полностью удовлетворены своими контактами через интернет, поскольку ожидают от компаний значительно более высокой скорости отклика, чем те могут предложить*;
более половины интернет-контактов требуют для своего завершения телефонного звонка;
увеличение интернет-контактов никогда не приводит к уменьшению телефонных звонков…
*International Customer Service Association, Benchmarking Study of Customer Care

Слайд 17Технология Делоджис

Информационный комплекс «Делоджис Груп»
Cisco Architecture for Voice, Video and

Integrated Data

Сервис проведения массовых кампаний
(Delogys Workflow Solutions)

Сервис анализа отчетности
(на базе OLAP-технологий и динамических отчетов)

Сервис обработки и хранения данных
(CRM Pivotal eRelationship 2000)

Сервис интеграции с внешними приложениями
(Delogys Integration Solutions)

Слайд 18Схема организации работы

Слайд 19Идеология Делоджис
Операторы - использование в качестве операторов людей, имеющих базовые знания

в соответствующей предметной области и прошедших серьёзную специальную подготовку
Информационная система – использование интегрированной информационной системы, совмещающей преимущества промышленной CRM с возможностями специального программного обеспечения для контакт-центров
Управление проектами - выделенный менеджер, с первого дня отвечает за разработку, запуск и ведение проекта, а также за достижение поставленных целей

Слайд 20Как это происходит?

Слайд 21Определение задач

Что мы хотим получить в результате?
Определение целевой группы

Сроки

Слайд 22Схема коммуникаций
Профилирование списка компаний
Подготовка и отправка приглашений на семинар

Приглашение на семинар по телефону

Не смогли

Участники

Отправка материалов семинара
Отправка по эл. почте анкеты (об удовлетворенности семинаром)
Звонок (еще раз обсудить тему, потребности), пригласить на экскурсию в КЦ
Отправить корпоративную брошюру

Интересны след. мероприятия

Нет интереса

Слайд 23Схема коммуникаций
Профилирование списка компаний
Подготовка и отправка приглашений на семинар

Приглашение на семинар по телефону

Не смогли

Участники

Отправка письма и пресс-релиза семинара
Отправка материалов семинара (сразу же после звонка)
Отправка корпоративной брошюры
Приглашение на следующий семинар

Интересны след. мероприятия

Нет интереса

Слайд 24Схема коммуникаций
Профилирование списка компаний
Подготовка и отправка приглашений на семинар

Приглашение на семинар по телефону

Не смогли

Участники

Интересны след. мероприятия

Нет интереса

Отправка пресс-релиза мероприятия
Отправка материалов семинара
Отправка корпоративной брошюры
Приглашение на следующий семинар

Слайд 25Схема коммуникаций
Профилирование списка компаний
Подготовка и отправка приглашений на семинар

Приглашение на семинар по телефону

Не смогли

Участники

Интересны след. мероприятия

Нет интереса

Нет коммуникаций

Слайд 26Сценарий разговора
Сценарий разговора описывает оптимальную последовательность развития разговора;
Рассматриваются различные

варианты развития разговора;
Возможные критические ситуации, нежелательные варианты развития и выходы из них

Слайд 27Скрипт
Скрипт – программная реализация сценария разговора в информационной системе

удобство навигации
систематизированная фиксация данных и хранение
база знаний
возможность бизнес-действий

Слайд 28Подготовка операторов
Базовые знания
Тренинги
психологический тренинг (особенности общения по телефону

с целевой аудиторией);
тренинг по проекту (цели, задачи, приоритеты);
тренинг по рынку (конкуренты, продукция конкурентов, сравнительные характеристики);
тренинг по продукту и компании (продукты, характеристики, цены, история компании и пр.);
тренинги по работе с информационными системами;
генеральная репетиций

Слайд 29Пилотный запуск проекта
постоянный мониторинг работы операторов;
решение возникающих вопросов;
сбор

информации и предварительной статистики;
анализ и устранение ошибок операторов;
финальная корректировка сценариев и скрипта;

Слайд 30Основная фаза
Постоянный общий контроль за проектом
достижение целей и задач

проекта;
мониторинг работы операторов;
Формы контроля:
непосредственно на рабочих местах;
по обобщенным данным информационной системы;
по информации технических средств контакт-центра;
аудиозапись разговоров операторов.
Оперативная информация;
Аналитическая отчетность.

Слайд 31Отчетность
Анализ конкурентов

Слайд 32Отчетность
Контролирование службы продаж

Слайд 33Отчетность

Слайд 34Календарный план

Слайд 35Ключевые факторы успеха проекта

Операторы

Информационная система

Слайд 36Два подхода к операторам

1. Универсальные операторы
большой опыт работы по телефону
отсутствие базовых

знаний в предметной области => могут пользоваться только базовой информацией, заложенной в скрипте
могут одновременно работать по нескольким проектам
эффективная загрузка оператора и использование рабочего времени
2. Выделенные операторы

Слайд 37Выделенные операторы


хорошие базовые знания в предметной области
способность самостоятельно вести диалог с

клиентом
чувство принадлежности к компании Заказчика
желание учиться, ожидание роста

отсутствие на рынке подобных специалистов

Слайд 38Подбор операторов

Кто нам нужен?
люди с образованием по профильной специальности
коммуникабельные
ответственные
инициативные
имеющие возможность

и желание учиться
готовые работать оператором
Где их найти?
Кто их ищет?
Департамент подбора персонала и кадрового консалтинга Делоджис Груп

Слайд 39Базовая подготовка операторов

психологические аспекты ведения телефонных переговоров
тренинг по продажам
ознакомление с CRM-системой

и техническим оборудованием

Слайд 40Подготовка операторов под проект

изучение рынка
знакомство с компанией-заказчиком (сфера деятельности, продукция, сотрудники)
знакомство

с целями и задачами проекта
обсуждение схемы коммуникаций
изучение системы, подготовленной для работы по проекту

Слайд 41Проработка алгоритмов


Слайд 42Подготовка скриптов

Слайд 43Оценка работы операторов

Контроль операторских навыков
правильность речи
уверенность, ведение разговора
умение слушать
умение справляться с

конфликтными ситуациями
Статистика по работе операторов
среднее количество закрытых контактов в смену
процент разговоров в рабочее время
процент собранных ответов на вопросы анкеты
Анкетирование клиентов

Слайд 44Работа над ошибками

Групповой «разбор полетов»
Индивидуальная работа

Слайд 45Мотивация операторов

Зависимость оплаты от конечного результата
Бесценный опыт работы с клиентами, получение

информации о рынке из первых рук
Возможность карьерного роста
Соревнование в команде

Слайд 46Почему мы уверены в результатах нашей работы?

Операторы
базовые знания
хорошая подготовка
контроль
мотивация
Информационная система

Слайд 47Результаты

Слайд 48Риски
Безопасность клиентской БД
Безопасность данных
Сохранение коммерческой тайны
Нераспространение

среди конкурентов наработанной технологии и возможность ее самостоятельного использования

Готовность взять на себя юридическую ответственность за несоблюдение коммерческой тайны
При необходимости, использование сторонних центров хранения данных ( Data Center С&W, Golden Telecom и т.д.)
Обязательство не работать с прямыми конкурентами
Открытость технологии и полная отчетность

Слайд 49Преимущества аутсорсинга
Возможность организации долгосрочных коммуникаций за счет уже внедренной и функционирующей

CRM-системы
Использование опыта разработки и проведения долгосрочных коммуникационных проектов
Выделенная команда, работающая над проектом
Специально подобранные и подготовленные операторы
Развитая система оперативной и аналитической отчетности
Отсутствие значительных начальных затрат на организацию собственной службы, технологические решения и инфраструктуру
Возможность сконцентрировать собственные ресурсы на основной сфере своей профессиональной деятельности

Слайд 50ВОПРОСЫ…

Похожие презентации

Российский химико-технологический университет имени Д.И. Менделеева. Факультет инженерной химии 408
Аттестационная работа. Методическая разработка по выполнению исследовательской работы 190
Система работы по гражданскому и военно-патриотическому воспитанию в МОУ Лицей № 7. Военно-патриотический клуб Граница 220
ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ ПО ИННОВАЦИЯМ, РАЗВИТИЮ И АНТИКРИЗИСНОМУ УПРАВЛЕНИЮ 196
Система контроля и управления доступом 327
ОГЭ 2017. Обучающий семинар 775

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика