августа 2009
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
C.S.I. – измеряя невидимое презентация
Содержание
- 1. C.S.I. – измеряя невидимое
- 2. Что такое C.S.I.? Crime Scene Investigation? Computer
- 3. Уровень удовлетворенности клиентов Цель исследования удовлетворенности потребителя
- 4. Когда необходимо проведение CSS? Если деятельность компании
- 5. CSI от Стокгольмской школы экономики Расчет
- 6. Связь с продажами и положением на рынке
- 7. Customer Satisfaction Index Что измеряем? Удовлетворенность продуктом
- 8. Методика Оценка проводится методом личных интервью на
- 9. Ключевые индексы, типичные для розницы Уровень цен;
- 10. CSI для автомобилей Для оценки удовлетворенности характеристиками
- 11. Как используется CSI После определения уровня удовлетворенности,
- 12. Что заказывают чаще? Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики
- 13. Использование продукта и отношение к нему Удовлетворенность
- 14. Вопросы?
Что такое C.S.I.? Crime Scene Investigation? Computer Security Institute? Construction Specifications Institute? Customer Satisfaction Index!!!
Слайд 2Что такое C.S.I.?
Crime Scene Investigation?
Computer Security Institute?
Construction Specifications Institute?
Customer Satisfaction Index!!!
Слайд 3Уровень удовлетворенности клиентов
Цель исследования удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов.
Стандартная периодичность:
поквартально или раз в полгода.
Слайд 4Когда необходимо проведение CSS?
Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг
или комплексной услуги;
Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.
Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.
Слайд 5CSI от Стокгольмской школы экономики
Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение
и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
Слайд 6Связь с продажами и положением на рынке
CSI отражает отношение потребителя и
может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.
Слайд 7Customer Satisfaction Index
Что измеряем?
Удовлетворенность продуктом или услугой;
Каким методом?
Сравнение с конкурентами;
Прямые и
косвенные измерения.
Слайд 8Методика
Оценка проводится методом личных интервью на выходе;
Длительность не более 20
минут;
Все параметры оцениваются и ранжируются по:
важности для клиента,
по их влиянию на удовлетворенность.
Все параметры оцениваются и ранжируются по:
важности для клиента,
по их влиянию на удовлетворенность.
Слайд 9Ключевые индексы, типичные для розницы
Уровень цен;
Широта ассортимента;
Дополнительные услуги;
Профессионализм
персонала, доброжелательность;
Удобство покупок;
Расположение магазина;
Общая удовлетворенность;
Лояльность.
Удобство покупок;
Расположение магазина;
Общая удовлетворенность;
Лояльность.
Слайд 10CSI для автомобилей
Для оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до
ста (!) параметров:
элементы автомобиля,
внешний вид,
работа двигателя
и т. д.
А также:
график работы сервисных станций,
культура общения персонала,
квалификация персонала
и т. п.
элементы автомобиля,
внешний вид,
работа двигателя
и т. д.
А также:
график работы сервисных станций,
культура общения персонала,
квалификация персонала
и т. п.
Слайд 11Как используется CSI
После определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие:
корректировать технологические процессы,
проводить
оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации,
и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.
и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.
Слайд 12Что заказывают чаще?
Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг:
курьерская доставка, связь…
Удовлетворенность продуктами заказывается
намного реже.
Слайд 13Использование продукта и отношение к нему
Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике
U&A
Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.
Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.
