Стандарт работы встречающего в магазинах сети Буквоед презентация

каждым вошедшим в компанию, создание у него радостных эмоций, проявления уважения и интереса, а также диагностика его состояния и потребностей

ВАЖНО! ДЕЙСТВИЯ СТАНДАРТА
описывают поведение встречающего в ситуации, когда можно передать клиента коллеге в зале.
Если передать клиента возможности нет, встречающий переходит к роли «консультант» и обслуживает клиента по полному циклу продажи

культуру и философию Компании, ее ценности: профессионализм, саморазвитие, открытость, уважение, интеллект, открытость, книга.
Качественное обслуживание формирует лояльность к Компании и продукту и вызывает у Клиента желание вернуться и решать свои задачи в книжном магазине Буквоед

Именно в этой роли Вы можете научиться виртуозно устанавливать контакт с людьми, влиять на настроение и состояние собеседника, решать поставленную задачу – это крайне полезная компетенция для дальнейшего развития в сфере коммуникаций, сервиса и управления

В этой роли Вы помогаете каждому входящему Клиенту почувствовать себя в магазине желанным гостем, создавая для него зону комфорта и уважения, а также экономите его время и силы. В ситуации современного дефицита времени и внимания это очень ценно для людей

Для Компании и магазина:

Для сотрудника:

Для клиентов:

КТО ТАКОЙ ВСТРЕЧАЮЩИЙ?

Это включенный, высокопрофессиональный продавец, активно вовлекающий клиента в контакт, внимательный к личности клиента, его потребностям и особенностям его ситуации, при этом работающий на бизнес-результат!

пользой!
Мы помогаем ему найти нужный товар и полезную информацию

Мы работаем с отличным настроением и обязательно делимся им с клиентом!

Главный итог и критерий качества нашей работы в роли встречающего – конкретный товар или корзина или буклет с информацией в руках у клиента

покупки - это выражение заботы и внимания к комфорту клиента
Также важно помнить что корзина в руках покупателя - отличная возможность увеличения суммы покупки

1. ДАРИМ РАДОСТЬ!

Во время приветствия клиента главная задача – понравиться, расположить к себе, вызвать у клиента улыбку, чтобы легче установить контакт

3. ДАЕМ ИНФОРМАЦИЮ О НАС!

Встречающий предоставляет значимую информации об услугах, сервисах, акциях и других возможностях для клиента. Это помогает заинтересовать клиента покупкой именно у нас

4. РАБОТАЕМ БЫСТРО И ЧЕТКО!

Магазин - самый настоящий поисковик для клиента в решении его задачи – и встречающий в первую очередь ориентирует клиента в магазине, помогает быстро найти нужный товар или переадресует клиента к самому компетентному коллеге в зале

Ключевые точки влияния встречающего
на
состояние клиента:

посетителей

Регулярно осматриваем пространство входной зоны магазина (в том числе, когда уже работаем с клиентом), чтобы заметить новых клиентов

Обеспечиваем порядок в зоне встречающего - на стеллажах и развалах книги выставлены согласно правилам мерчендайзинга, нет мусора на полу, есть ручка и бумага для записи информации

При необходимости покинуть точку встречающего информируем коллег/руководителя о том, что необходима замена

ЦЕЛЬ ЭТАПА: подготовиться к работе с клиентом

в открытой позе

2. Громко, отчетливо и дружелюбно приветствуем каждого клиента:
«Здравствуйте!»
«Доброе утро / день / вечер!»
«Добро пожаловать!»
«Рады Вас видеть!»

3. Делаем паузу для ответа клиента

4.Задаем контактный вопрос, с помощью которого переходим к выявлению потребности клиента. Он должен быть сформулирован таким образом, чтобы клиент не смог ответить на него «нет» и уйти от контакта автоматически, не задумываясь:
«Вы в первый раз в нашем магазине?»
«Давайте я вас сориентирую в нашем ассортименте - что Вы ищете?»
«Какие книги вас интересуют?»

ЦЕЛЬ ЭТАПА: вовлечь клиента в диалог

5. Предлагаем взять корзину для покупок:
«Возьмите пожалуйста корзину для покупок, с ней вам будет удобней»

что хотите прочесть?»
«Какой жанр, тематика вам интересны?»
«Вы ищете что-то конкретное или еще пока не определились?»

2. Определяем, в какой отдел необходимо проводить клиента:
«Вы хотите подобрать книгу для себя или в подарок?»
«Вас интересует школьная или офисная канцелярия?»
«Вам нужны учебники для школы или для вуза?"
При работе с терминалом заказов:
«Давайте уточним наличие товара по терминалу заказов»
«По базе товар не числится в нашем магазине, но на всякий случай, давайте поищем его и в отделе»

3. Проговариваем еще раз всю собранную информацию чтобы убедиться, что все верно поняли:
«Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустил: … Все верно?»

ЦЕЛЬ ЭТАПА: определить, какой товар наилучшим образом подходит для данного покупателя, в какой отдел мы его поведем и что конкретно будем предлагать

о нашей акции на каpманные издания? При покупке тpёх книг вы можете получить ещё одну в подаpок».
«Знаете ли вы о нашей специальной цене на книгу `В Питеpе - жить`?»

Речевка меняется в зависимости от акции, ее текст будет высылаться Отделом маркетинга. Инфоpмиpуем хотя бы об одной активности в 100% случаев.

ЦЕЛЬ ЭТАПА: инфоpмиpовать Клиента о выгодных для него пpедложениях

Если в магазине есть сопутствующий акции pаздаточный матеpиал, выдаём Клиенту буклет\купон\листовку:
- Пожалуйста возьмите листовку/купон/буклет, чтобы подробней узнать об акции

озвучивая его запрос максимально полно, представляем коллегу по имени: - «Мария - специалист в отделе детской литературы и сейчас поможет подобрать нужную книгу. Мария, нам нужна детская энциклопедия в подарок для девочки-первоклассницы»

После передачи клиента незамедлительно возвращаемся на точку. Максимальное время отсутствия встречающего не более: КК – 7 минут, КС – 5 минут, КМ – 3 минуты

ЦЕЛЬ ЭТАПА: ускорить встречу клиента с нужным товаром

Если свободного продавца в зале нет, мы помогаем клиенту найти нужный товар на полке и даем ему возможность ознакомиться с ним самостоятельно: - «Пожалуйста, вот книга, которую вы спрашивали. Это то, что вы искали, все в порядке? … Если что-то потребуется, обязательно позовите меня или любого сотрудника магазина» Если запрос не конкретный, подводим клиента к нужному стеллажу или показываем подходящую полку:
- «Посмотрите пожалуйста, на этой полке/стеллаже прекрасная подборка книг этого автора. Если возникнут вопросы, обязательно позовите меня или любого сотрудника магазина»
После нахождения товара клиенту в зале незамедлительно возвращаемся на точку встречающего. Максимальное время отсутствия встречающего не более: КК – 7 минут, КС – 5 минут, КМ – 3 минуты

посещением магазина и удовлетворил все свои потребности
Повысить лояльность клиента к нашему магазину с помощью демонстрации качественного сервиса, предоставления необходимой информации об услугах Компании

СИТУАЦИЯ 1: Клиент выходит из отдела с товаром
Убеждаемся, что клиент нашел все товары, которые были ему нужны:
- «Все ли Вы нашли, что искали, в нашем магазине?»
- «Я вижу, вы выбрали подходящую книгу? Может быть, Вас еще что-нибудь интересует?»

СИТУАЦИЯ 2: Клиент выходит без товара
Уточняем, что именно Клиент искал и по какой причине не нашел. Если такой запрос имеется, переходим к ШАГУ №2 (Выявление потребностей):
- «Я вижу, Вы ничего для себя не выбрали? … А что именно вы искали?» В этом случае презентуем клиенту сервисы Компании (см. Сервисы Компании)

когда он покидает магазин

Завершение контакта — финал процесса продажи, поэтому нам необходимо произвести на клиента такое же положительное впечатление, как и в начале встречи

1. Искренне благодарим Клиента за визит:

"Спасибо за приятную беседу!"
"Спасибо за интересную информацию!"
"Спасибо за ваш визит к нам!"
"Спасибо за интерес к книгам!"

2. Прощаемся с покупателем так, чтобы ему захотелось вернуться к нам снова:
«Ждем Вас снова!»
«Приходите к нам!»
«Всего доброго!»
«Будем рады видеть Вас снова!»
«Приятного чтения»
Будет замечательно, если мы напоследок произнесем индивидуальное пожелание в зависимости от содержания беседы:
«Удачной сессии!»/
«Хорошо отметить праздник!»/
«Пусть подарок понравится!» и т.п.

с клиентом и появляется второй покупатель, даже небольшие элементы внимания удерживают его от ухода из магазина и дают возможность продавцу-консультанту поработать с ним

ЦЕЛЬ:
Установить на точке встречающего контакт с максимальным количеством клиентов

Важно дать ему понять, что Вы его увидели

2 ЭТАП: Приветствие второго клиента:

«Здравствуйте»
«Доброе утро / день / вечер»
«Добро пожаловать!»
«Рады Вас видеть!»

3 ЭТАП: Пауза для ответа клиента

ЦЕЛЬ:
Установить на точке встречающего контакт с максимальным количеством клиентов

не торопится, не выказывает видимых признаков недовольства:

2. Возвращаемся к разговору с первым клиентом:
- «Прошу прощения за прерванный разговор, итак, вы ищете…»

1. Если есть возможность передать клиента коллеге, делаем это.
Если рядом никого из коллег нет, сообщаем второму клиенту, что будем работать по принципу очередности, просим его подождать, пока вы закончите работу с первым клиентом:
- «Пожалуйста подождите 2 минуты, как только мы закончим разговор, я к Вам подойду. Вы пока можете познакомиться с подборкой новинок нашего магазина»

ЦЕЛЬ:
Выстроить четкую последовательность обслуживания клиентов, чтобы каждому уделить максимум внимания

признаки недовольства:

Извиняемся перед первым клиентом за прерванный диалог, просим разрешения у первого клиента пропустить спешащего вперед. Очень важно поблагодарить его и чем-то занять, пока он ждет нашего возвращения:

- «Разрешите, я на минуту покину вас?... Спасибо! Обратите внимание, на этом развале как раз выложены новинки отдела ...»

Если первый клиент не готов пропускать второго, действуем как в СИТУАЦИИ 1

3. Максимально быстро возвращаемся к первому клиенту, благодарим за ожидание, продолжаем диалог:

- "Спасибо Вам за ожидание! Итак, мы с вами говорили о том, что…"

2. Передаем 2 клиента коллеге в зале

ЦЕЛЬ:
Снизить напряжение, предотвратить возможный конфликт

1-2 минут:

1. Извиняемся перед первым клиентом, просим его подождать несколько минут:
- «Разрешите, я на 2 минуты покину вас, чтобы нам больше времени уделить общению и никуда не спешить?... Обратите внимание, на этом развале как раз выложены новинки отдела ...»

2. Находим нужный товар и максимально быстро возвращаемся к первому клиенту, благодарим за ожидание, продолжаем диалог:

- «Спасибо за ожидание, итак, мы с вами говорили о том, что…»

ЦЕЛЬ:
Сэкономить время, не бросая первого клиента, и не заставляя второго ждать без необходимости

недоволен ценами в магазине)

«Стать членом клуба Буквоед легко! Вы можете приобрести клубную карту Клуба Читателей Буквоед – она стоит 150 рублей, или совершите покупку на сумму от 3000 рублей, и Вы получите нашу клубную карту бесплатно»

Обязательно презентуем каждому клиенту как минимум один из сервисов Компании:

Если клиент интересуется книгой, и она есть в версии печать по требованию (print-on-demand), информируем его о возможностях сервиса:

- «Это сервис, который позволяет пользователям заказать печать книги. Отыскав необходимое издание, Вы может оформить заказ, по которому книга будет отпечатана для Вас нашим партнером в Москве и доставлена Вам. Вы можете заказать доставку курьером или самостоятельно забрать заказ из удобного магазина Сети»

Если отсутствующий в Сети товар предполагался в подарок, предлагаем приобрести подарочный сертификат:

- «У нас есть подарочные сертификаты различного достоинства, чтобы не мучиться с выбором книги и не рисковать, можно подарить имениннику сертификат, и он сам выберет то, что ему точно понравится»

Если на любом этапе работы с клиентом мы выяснили, что нужного товара нет в магазине, обязательно рассказываем о возможности заказа книг и услуге интернет-магазина, сразу предлагаем сделать заказ:

- «В наших магазинах есть удобный сервис - заказ книг. Если у вас есть 3-4 дня, мы можем заказать эту книгу в нашем интернет-магазине. Давайте я расскажу, как работает система заказа…»

Выявление потребностей

ШАГ №1 Установление контакта с Клиентом

ШАГ №0 Подготовка к контакту

ШАГ №5 Контроль успешности продажи

ШАГ №6 Завершение контакта

ШАГ №3 Pаccказ о пpоходящей сетевой акции

соблюдает:

Стандарты внешнего вида

Стандарты поведения в торговом зале

Стандарты продаж

Желаем успешных продаж и счастливых клиентов!

работы с покупателями, которыми пользуются профессиональные встречающие. Надеемся, они позволят каждому из вас стать лучшим в профессии.
В приложении к документу есть набор инструкций по технологии TWI, которые помогут понять, как правильно реализовать сложные этапы.

Важно понимать, что стандарт – это основа качественной работы, но не неизменный обезличенный шаблон. На базе его принципов Вы можете создавать свои собственные уникальные технологии работы с Клиентом, приемы, методы и фразы или пользоваться предложенными, важно достигать нужного результата на каждом из этапов общения с Клиентом.

Если Вы открыли новую эффективную технику, вопрос, приветствие или способ допродажи, и готовы поделиться с коллегами, пожалуйста напишите нам по адресу l_orlova@bookvoed.ru, и возможно, они будут внесены в текст документа, как лучшие практики

Желаем Вам успешных продаж и счастливых клиентов!

С уважением, команда разработчиков стандарта

Компании расти через повышение % обслуживания и рост количества чеков

ВАЖНО! ДЕЙСТВИЯ СТАНДАРТА
описывают поведение встречающего в ситуации, когда можно передать клиента коллеге в зале.
Если передать клиента возможности нет, встречающий переходит к роли «консультант» и обслуживает клиента по полному циклу продажи