- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Семинар для мастеров-приемщиков презентация
Содержание
- 1. Семинар для мастеров-приемщиков
- 2. ХРЯСЬ ! ОТЛИЧИЯ КУЗОВНОГО РЕМОНТА ОТ МЕХАНИЧЕСКОГО
- 3. Причина выбора точки обслуживания GIPA Россия Главный критерий Один из 3-х основных
- 4. Необходимые навыки и качества :
- 5. 11.03.2016 Этапы кузовного ремонта
- 6. Временная структура ремонтного процесса 0.92 дня 0.5
- 7. Ремонт Подготовка Основные этапы
- 8. I этап. Подготовка а/м к ремонту Алгоритм ремонтного процесса
- 9. Схема приема а/м в сервис 1.
- 10. Схема кругового осмотра автомобиля
- 11. Образец акта приема-передачи Автомобиль сдан без осмотра
- 12. 11.03.2016 I этап. Подготовка а/м к ремонту
- 14. График заезда а/м строится по рассчитанной в
- 15. Разбить объемы производства на 2 основные части
- 16. Этап I: Подготовка а/м к ремонту Результат: Основа для перспективного планирования объема ремонта
- 17. Результат: Основа для перспективного планирования объема ремонта Этап I: Подготовка а/м к ремонту
- 18. Основные причины неудовлетворенности клиентов Срыв
- 19. Предварительный осмотр после ДТП (первичный):
- 20. Информация для клиентов на рабочем месте
- 21. Контроль качества II этап. Ремонт а/м
- 22. Машина на гарантии Машина после гарантии GIPA Россия
- 24. Качество сервиса Качество обслуживания
- 25. Стандарты качества : Предоставление клиенту полноценноё,
- 26. Мастер цеха ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ: при передаче а/м между
- 27. Этапы контроля качества тех.процесса III этап. Выдача готового а/м
- 28. Пост выходного контроля качества
- 30. Основные причины неудовлетворенности клиентов Срыв
- 31. III этап. Выдача готового а/м
- 32. Интерактивный тренинг Навыки общения по телефону
- 33. Работа с клиентами
- 34. Машина на гарантии Машина после гарантии GIPA Россия
- 35. * Данные autocommunity
- 36. Эволюция желаний клиентов 1996 год клиент желал
- 37. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ
- 38. Как узнать кто перед вами и спрогнозировать его поведение.
- 39. Методика «7Радикалов»®
- 40. Автор методики «7Радикалов»® Виктор Викторович Пономаренко
- 41. Дело в том, что при общении
- 42. КАК ЭТО РАБОТАЕТ
- 43. Внешние признаки : Повышенная аккуратность
- 44. Крайне не желательно «наигранное» дружелюбие, «дежурная»
- 45. Все договоренности должны быть 100% выполнены.
- 46. Общительность может быть назойливой. Постараться
- 47. Чем больше восхищения тем лучше.
- 48. Смешанность стилей в облике и парадоксальность
- 49. Единственный вариант – постараться ,что бы его
- 51. Рекомендации по работе с рекламациями и жалобами клиентов
- 52. Вариант № 1
- 53. Интерактивный тренинг Работа с жалобами клиентов Вариант № 2
- 54. Статистика : Только 4 из
- 55. Разбор ситуации должен начаться незамедлительно 1
- 56. Дать клиенту выговориться 2 Нам очень
- 57. Запрещенные фразы : Вы неправы Это не
- 58. Примеры Ситуация « Я хочу приехать именно
- 59. Ситуация «Если я женщина то значит ничего
- 60. Ситуация «Цвет не совпадает» Вариант ответа «Возможно
- 62. Рекомендация
- 63. Обратная связь 3
- 64. Анализ причин возникновения рекламации 4 Силен
- 65. Зачем все это надо ? Привлечь
- 67. 7 шагов заботы о клиентах Интерактивный тренинг
- 68. Ваши вопросы?
- 69. РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ Тренинги :
- 70. Бонус
- 71. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Слайд 1
Руководитель направления консалтинга ГК «Интерколор»
Жаринов Владислав
СЕМИНАР
ДЛЯ
МАСТЕРОВ-ПРИЕМЩИКОВ
Слайд 2ХРЯСЬ !
ОТЛИЧИЯ КУЗОВНОГО РЕМОНТА ОТ МЕХАНИЧЕСКОГО
Приемка КЦ – чем могу помочь?
Утро,
День распланирован,
ВПЕРЕД
ГИБДД
Страховая К.
Эвакуатор
Экспертиза в СК
Ожидание направления
в КЦ
ДОЛГО !!!
Слайд 6Временная структура ремонтного процесса
0.92 дня
0.5 дня
15.75 дня
8.42 дня
6 дня
2.67 дня
1.76 дня
1.45
Первый приезд
Согласование
Заказ з/ч
Поступление з/ч
Начало
согласования
Окончание
согласования
Окончание
ремонта
Начало ремонта
Выдача а/м
Доп. Согласования 16 дней
Полный цикл ремонта 37.47 дней (100%)
Подготовительные операции 34.26 дня (91%)
Ожидание выдачи 1.45 дня (3.8%)
Слайд 7
Ремонт
Подготовка
Основные этапы технологического цикла
Оценка объёма
Калькуляция
Согласование с
плательщиком
Обеспечение
запасными частями
Контроль
готовности к ремонту
РЕМОНТ
Контроль
качества
Повторная проверка
качества ремонта
Согласование
времени передачи
клиенту
Выдача автомобиля
I этап
II этап
III этап
Выдача
Слайд 9Схема приема а/м в сервис
1. Оператор сервис-бюро
3. Сервис-консультант
2. Мойка автомобиля
Приветствие
Оформление документов
Прием телефонных звонков
(запись/консультации)
Информирование клиентов
о готовности а/м
Активная приемка
Проведение кругового осмотра а/м
Зачехление салона а/м при клиенте
Подписание акта приема-передачи а/м
Согласование работ и з/частей,
составление предварительного з/наряда
Слайд 11Образец акта приема-передачи
Автомобиль сдан без осмотра
Предварительный осмотр
Крупные повреждения
Фиксирование повреждений
Положение указателя уровня
Показания спидометра
Контрольные точки осмотра а/м
Дата приемки и выдачи а/м
Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Слайд 14График заезда а/м строится по рассчитанной в «Audatex» трудоёмкости – без
Перспективное планирование
Плановые дневные показатели по предварительной записи автомашин
в производство назначают в Audatex-часах
Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Слайд 15Разбить объемы производства на 2 основные части плановые и внеплановые
А/м по
А/м по гарантии, Форс-мажор, VIP-клиенты
t , время (дни)
н/ч, производительность цеха
плановый объем
внеплановый объем
Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Руководитель МКУ
Сервис-консультанты
Слайд 16Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Результат:
Основа для перспективного планирования объема
Слайд 17Результат:
Основа для перспективного планирования объема ремонта
Этап I: Подготовка а/м к
Слайд 18Основные причины неудовлетворенности клиентов
Срыв сроков ремонта
Отсутствие информирования о ходе работ
Этап I:
Слайд 19Предварительный осмотр после ДТП (первичный):
Прием а/м в ремонт: Ежедневно с 09:00 до 11:00, либо накануне с 18:30 до 20:00, по предварительной записи по тел. , доб.****
Выдача а/м из ремонта: Ежедневно с 10:00 до 13:00 или с 17:00 до 19:30. Телефон: , доб.****
Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Слайд 25Стандарты качества :
Предоставление клиенту полноценноё, профессиональной и доброжелательной консультативной помощи
Тщательное выполнение работ в полном объёме ;
Регулярный и добросовестный контроль результатов работы;
Абсолютно корректное и чёткое заполнение счетов, выставляемых клиентам;
Слайд 26Мастер цеха
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ: при
передаче а/м между цехами
После полного завершения
производства объёма работ
Сервисный консультант
При
КЛИЕНТ
Этапы контроля качества тех.процесса
Слайд 30Основные причины неудовлетворенности клиентов
Срыв сроков ремонта
Отсутствие информирования о ходе работ
Этап I:
III этап. Выдача готового а/м
Слайд 36Эволюция желаний клиентов
1996 год клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку.
1998-99 годы – клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль.
2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди.
2002-2004 годы – клиент хотел качества.
2004-………. – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество.
На самом деле, клиент хочет обслуживания. Причем он ждет, что обслуживать будут его, а не а/м или какую-то другую железку.
Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему.
Слайд 39
Методика «7Радикалов»®
Не тестовая оценка индивидуальных особенностей людей
Слайд 40
Автор методики «7Радикалов»®
Виктор Викторович Пономаренко
Российский учёный, врач-психиатр, более 25 лет
Слайд 41
Дело в том, что при общении с человеком далеко не все
НО, если мы знаем к какому Радикалу относятся наблюдаемые качества, то легко «достраиваем» Радикал до целого.
Для чего необходимо знание Радикалов?
Слайд 43Внешние признаки :
Повышенная аккуратность в оформлении внешности человека и спортивный
Максимально информировать по текущему положению дел.
Особенности общения
Прогнозируемое поведение :
Обязательно старается быть в курсе событий и контролировать ситуацию.
Возможна агрессия .
Слайд 44
Крайне не желательно «наигранное» дружелюбие, «дежурная» улыбка.
Автомобиль должен быть идеально чист
Особенности общения
Внешние признаки :
Одет стильно ,со вкусом, в оформлении присутствуют гармоничные сочетания элементов.
Прогнозируемое поведение :
Низкая конфликтность, дипломатичность.
Слайд 45
Все договоренности должны быть 100% выполнены.
Заказ-наряд должен быть оформлен максимально подробно..
Особенности
Внешние признаки :
Преобладание тёмных цветов, старомодность в одежде.
Прогнозируемое поведение :
Обязательность, внимание к мелочам, пунктуальность.
Слайд 46
Общительность может быть назойливой.
Постараться ограничить общение для сохранения времени.
Особенности общения
Внешние
Небрежность, невнимательность в оформлении внешности.
Прогнозируемое поведение :
Высокая коммуникабельность, легкость в установке контакта с незнакомыми людьми.
Слайд 47
Чем больше восхищения тем лучше.
Особенности общения
Внешние признаки :
Одежда ярких тонов, обязательное
Прогнозируемое поведение :
Требует повышенного внимания.. Хороший «презентатор». При этом необязателен, обещания часто не выполняются.
Слайд 48
Смешанность стилей в облике и парадоксальность мышления принадлежат одному Радикалу.
Отношения
Особенности общения
Внешние признаки :
Абсолютная парадоксальность в одежде. (Длинные волосы, пиджак, галстук - джинсы, кроссовки, носки разного цвета)
Прогнозируемое поведение :
Творческая натура, «не от мира сего»
Слайд 49Единственный вариант – постараться ,что бы его представления о том как
Особенности общения
Внешние признаки :
Строгий, классический стиль. Как правило костюм, галстук.
Прогнозируемое поведение :
Обязательно старается перехватить инициативу и заставить выполнить работу так как он считает нужным.
Слайд 54
Статистика :
Только 4 из 100 неудовлетворенных клиентов предъявляют претензии.
13
90 % разочарованных не решением проблемы больше не обращаются на станцию , при этом в случаи устранения причины 54 - 70 % остаются лояльными.
Слайд 56
Дать клиенту выговориться
2
Нам очень жаль , что Вам не понравилась работа
Слайд 57Запрещенные фразы :
Вы неправы
Это не в наших правилах
Ничем не можем помочь
Вы
Вы путаете
…………….
Т.е. любые фразы , которые изначально или перекладывают ответственность на клиента или не подразумевают диалог.
STOP
Слайд 58Примеры
Ситуация
« Я хочу приехать именно сейчас !»
Вариант ответа
«Вы можете это сделать
Ситуация
«Мне сказали , что моя машина сделана плохо»
Вариант ответа
«Скажите , а кто вам это сказал? Они работают в автосервисе ? На основе чего они дали такое заключение ?»
Слайд 59Ситуация
«Если я женщина то значит ничего не понимаю в автомобиле ?»
Вариант
«Почему Вы так решили ? Я знаю большое количество женщин которые прекрасно разбираются в автомобилях ,более того даже являются руководителями ДЦ»
Примеры
Ситуация
«Все что вы говорите просто смешно!»
Вариант ответа
«Очень рад ,что смог доставить Вам несколько приятных минут и все таки давайте взвешенно обсудим возникшую ситуацию»
Слайд 60Ситуация
«Цвет не совпадает»
Вариант ответа
«Возможно действительно на первый взгляд свежеокрашенная деталь имеет
Примеры
Ситуация
«Почему у вас такой дорогой ремонт ?»
Вариант ответа
«Дорогой по отношению к чему ? Если его сравнивать с ремонтом в гараже ,то да ! Цена выше , но вы же хотите получить качественный ремонт с гарантией того ,что все сделано правильно»
Слайд 64
Анализ причин возникновения рекламации
4
Силен не тот кто не ошибается , а
Слайд 65
Зачем все это надо ?
Привлечь 1-го нового клиента стоит в 6
