Руководство для тренера. Вдохнови. (Модуль 4) презентация

лояльности и объяснить важность роли любого сотрудника
Попрактиковаться в «создании» ВДОХНОВЕНИЯ в момент принятия решения о покупке
Объяснить, как дать нашим покупателям повод вернуться

KPI:

Ключевые показатели эффективности: Конвертация, UPT (средний чек в штуках), NPS (индекс потребительской лояльности)

Материалы:

Формат:

Групповой тренинг

Флип чарт, листы для флип чарта, маркеры, стикеры, бумажный скотч
Бумага для записей, ручки
Плакат «Установи контакт-Вовлеки-Вдохнови»
Различные товары для практического занятия по подтверждению правильности выбора
Материал «Советы по работе на кассе» (1 на сотрудника)
Материал «Работа с возражениями и завершение продажа» (1 на сотрудника)
Материал «Язык как средство повышения лояльности» (1 на сотрудника)
Анкета наблюдения и обратной связи «Вдохнови»

6-12

85 минут

– Вдохнови»
b. Введение
Повторите сотрудникам ключевые моменты вводного модуля, идею «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови» и значение новой модели сервиса для adidas Group
Кратко пройдитесь по модулю «ВОВЛЕКИ»
Слова ведущего: Сегодня мы рассмотрим модуль «ВДОХНОВИ». «ВДОХНОВИ» значит сделать так, чтобы покупатели ощутили радость от возможности продвинутся в своем спортивном увлечении и почувствовали желание вернуться в магазин еще раз. Это способность каждого сотрудника в магазине дарить покупателями незабываемые, в хорошем смысле, впечатления от опыта покупки.
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Ощущение вдохновения – это эмоция, так что давайте разберемся со связью между эмоциями и сервисом.

5 минут

6-12

40 минут

1, 4 и 7. Под цифрой 1 напишите «ужасно», под 4 – «нормально», под 7 – «потрясающе»
Слова ведущего: Профессор Эдвардсон изучал связь между удовлетворением и лояльностью. Он опросил более 10 000 человек в Азии, Европе и Северной Америке. Профессор изучил материалы магазинов, опрашивавших своих клиентов с использованием 7-балльной шкалы, где единица была низкой оценкой, а 7 – высокой. Затем он связался с покупателями, поставившими 4 – другими словами, с теми, кого удовлетворило обслуживание, – и задал им вопрос: «Если бы у Вас был выбор, сделали бы Вы покупку в этом магазине еще раз? (Примечание для ведущего: вопрос должен звучать именно так)
Спросите участников, какая, по их мнению, часть покупателей заявила, что предпочла бы повторить покупку при условии удовлетворенности обслуживанием. Выдержите паузу, запишите ответы на флип чарте в хаотичном порядке
Ответ - 0%!
Слова ведущего: Ответ напрямую связан с формулировкой вопроса. Повторили бы вы покупку, если бы у вас был ВЫБОР? Разумеется, многие из нас совершают повторные покупки в магазинах, не превзошедших наших ожиданий, потому что у нас нет выбора или магазины находятся по пути
Спросите участников, что такое лояльность.
Смотрите продолжение

5 минут

6-12

40 минут

1

4

7

Потрясающе

Ужасно

Нормально

что лояльность (желание вернуться и совершать покупки только в этом магазине, бренде) возникает только при высочайшем уровне удовлетворения, соответствующем оценке 6 или 7. Опрос показал, что оценки 6 и 7 связаны с положительными эмоциональными переживаниями: во время общения покупателя с сотрудниками магазина происходит нечто, что остается в памяти – зачастую без подробностей, просто как общее приятное ощущение. Вот почему люди часто не могут внятно объяснить, за что они любят какие-то места – они скорее «чувствуют» это, нежели «анализируют» это. Оценки 6 и 7 означают, что мы ВДОХНОВИЛИ наших покупателей вернуться к нам
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Оценка 6 или 7 также означает, что покупатели действительно ЛЮБЯТ нас – так давайте же посмотрим, как мы можем этого добиться в каждой зоне магазина

6-12

40 минут

1

4

7

Потрясающе

Ужасно

Нормально

кассе»
b. Вдохновение в каждой зоне магазина
Объедините сотрудников в 4 группы
Попросите сотрудников подумать о том, как получить оценки 6 и 7 в каждом уголке магазина (Напишите на флип чарте ключевые зоны магазина).
Слова ведущего: Мы хотим, чтобы наши покупатели стали горячими поклонниками нашего магазина уже в тот момент, когда открывают его дверь. Что мы можем сделать в этих 4 ключевых зонах? (Напомните участникам, что речь идет о поведении сотрудников, а не о цене, товарах, скрытом маркетинге и т.п.). Людей так часто трогают и вдохновляют самые простые вещи – человечность, открытость и т.п..
Каждая пара/группа должна обсуждать только одну зону
Обсудите вопрос и выслушайте мнения
Примечание для ведущего: Если в группе присутствуют сотрудники, которые работают на кассе, раздайте им «Советы по работе на кассе» и обязательно подойдите к ним в течение дня, чтобы проверить понимание и спросить, есть ли у них вопросы
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Наши покупатели особенно нуждаются во вдохновении в тот момент, когда принимают решение о покупке. Давайте рассмотрим, как правильно завершать продажи, а затем перейдем к тому, как вдохновить покупателя в этот момент.

7 минут

6-12

40 минут

Вдохновение в каждой зоне:
Входная зона
Торговый зал
Примерочные
Кассы

и завершение продажа»
b. Решение о покупке и завершение продажи: полезные советы
Расскажите о важности завершения продажи и работы с возражениями, если они возникают. На этом этапе важно вдохновить покупателя на совершение покупки. Предложите рассмотреть несколько советов, которые сделают этот этап проще для сотрудников.
Назовите 3 основных компонента «Завершения продажи»
Затем пройдитесь по 3 основным компонентам блока «Работа с возражениями»
Предложите подробно изучить эти материалы в течение дня и обязательно подойдите к ним в течение дня, чтобы проверить понимание и спросить, есть ли у них вопросы
Подчеркните важность завершения любого диалога на позитивной ноте
Сообщите о том, что важнее всего – практика, так что и на следующий день вы будете обращать на это внимание в зале при наблюдении за сотрудниками и давать им индивидуальную обратную связь «Пример-Эффект-Похвала или Рекомендации»
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Давайте подробнее рассмотрим, как можно вдохновить покупателя в момент завершения продажи

3 минуты

6-12

40 минут

важно, чтобы покупатель, приняв решение приобрести что-нибудь, получил удовольствие от обслуживания и воодушевился возможностями, которые дает ему выбранный товар. Принимая решение о покупке, покупатель может начать сомневаться, ведь речь идет о его деньгах. В этот момент он нуждается в существенной поддержке – ПОДТВЕРЖДЕНИИ правильности его выбора. Это означает, что мы должны еще раз обосновать для покупателя необходимость и важность покупки
Слова ведущего: Так, например, мы можем сказать (покажите следующую фразу на флип чарте): «Вы полюбите бегать в этих кроссовках – представьте, насколько они улучшат ваши спортивные результаты». Эта фраза сильна тем, что включает в себя как эмоциональный компонент, «Вы полюбите», так и функциональную составляющую, «улучшат спортивные результаты». Эта фраза направлена в будущее и сформулирована в позитиве (без частиц “не”). Если мы хотим пробудить в людях эмоции, нам нужно использовать более эмоциональный язык
 c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Перейдем к практике подтверждения правильности выбора

3 минуты

6-12

40 минут

Вы полюбите бегать в этих кроссовках – представьте, насколько они улучшат Ваши спортивные результаты

Подтверждение правильности выбора (практика)
Озвучьте сотрудникам сценарий ролевой игры – см. справа  
Попросите сотрудников встать и выбрать 1 товар, который вы принесли
Подойдите по очереди к каждому сотруднику со словами «Я решил взять это». Пусть сотрудник ответит вам и подтвердит правильность вашего выбора.
Примечание: не нужно проигрывать всю продажу. Просто дайте сотруднику возможность подтвердить (подкрепить) правильность вашего выбора
Спросите остальных, что они думают об этом ответе. Участвуйте в обсуждении. Следите за тем, чтобы ответ содержал и эмоциональную, и функциональную часть.
Снова резюмируйте основные моменты
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: У нас есть еще одна возможность вдохновить наших покупателей на заключительном этапе общения с ними

7 минут

6-12

40 минут

Сценарий ролевой игры:
Ведущий выступает в роли покупатель, который после очень
позитивного и увлеченного общения с продавцом принял
решение о покупке. Вы можете быть тем продавцом,
который помогал покупателю в торговом зале, или кассиром.
Что вы можете сказать, чтобы подтвердить правильность
выбора покупателя?

как сделать так, чтобы последние наши слова в торговом зале или на кассе, дали покупателю повод вернуться, вдохновили его на будущие покупки
с. Практика
Слова ведущего: Работая в парах, обсудите различные «поводы зайти еще раз», которые мы можем дать нашим покупателям. Некоторые поводы могут в большей степени относиться к укреплению отношений с покупателем, например: «Обязательно зайдите рассказать, как Вы пробежали марафон!» Другие больше ориентированы на продажи: «Не забудьте зайти на следующей неделе, у нас будут новые поступления»
Примерно через 3 минуты проведите опрос. Запишите наиболее удачные предложения на флип чарте, озаглавьте ее «Повод вернуться»
Слова ведущего: В зависимости от дня или недели поводы вернуться меняются, так что мы будем обсуждать их на утренних собраниях
Напомните участникам, что одним из наиболее важных «поводов вернуться» является мнение покупателя о нас и нашем обслуживании
 d. Переход к следующему разделу
Подведите итоги блока и обозначьте дату следующего занятия
Еще раз напомните, что сотрудникам нужно самостоятельно изучить памятки «Завершения продажи», «Работа с возражениями» и «Советы по работе на кассе» (если актуально). Предупредите, что вы будете индивидуально задавать им вопросы в торговом зале по этим темам

10 минут

6-12

40 минут

ПОВОД ВЕРНУТЬСЯ:

бланки наблюдения и обратной связи по сотрудникам и подготовьте флип чарт
b. Повод вернуться
Поинтересуйтесь у сотрудников, удалось ли им вдохновлять покупателей? Спросите, что получалось, а что было сложно
Разделите участников на две группы. Выдайте каждой группе бумагу для флип чарта
Одной группе дайте 5 минут, чтобы вспомнить и записать случаи успешных продаж, когда они старались мотивировать и вдохновлять покупателя с помощью подтверждения правильности выбора – включая то, что они при этом говорили, какой товар обсуждали. Попросите их подумать и рассказать, что можно было сделать лучше, нуждались ли они в тот момент в поддержке
Второй группе дайте также 5 минут, чтобы вспомнить и записать случаи успешных продаж, когда они старались мотивировать и вдохновлять покупателя с помощью предложения вновь посетить магазин – включая те поводы, которые они использовали с каждым конкретным покупателем, Попросите их подумать и рассказать, почему они использовали именно эти поводы, что можно было сделать лучше, нуждались ли они в тот момент в поддержке
Через пять минут обсудите что у кого получилось. Если участники считают, что им была нужна помощь или они могли сделать что-то лучше, уделите этим вопросам чуть больше внимания
Смотри продолжение

15 минут

6-12

45 минут

конструктивную обратную связь «Действие?Результат ?Похвала или Рекомендации». Приведите конкретный пример действий сотрудника в торговом зале, объясните, какой эффект это поведение произвело на покупателя, похвалите сотрудника, если он достиг результата, или дайте рекомендации сотруднику о том, как изменить свое поведение и действовать в следующий раз.
Зафиксируйте ключевые выводы, которые сделали сотрудники
Напомните, что ВДОХНОВИТЬ – значит помочь покупателям испытать положительные эмоции по отношению к нам, нашему бренду и продукту. Напомните, что важно подтверждать правильность выбора , используя эмоциональную и функциональную составляющую, а повод вернуться моно найти исходя из общения с покупателем или новинок, которые будут в магазине в будущем
с. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Мы можем вдохновить покупателей, обращая внимание на то что и как мы говорим, какие речевые обороты используем. Давайте поисследуем эту тему

6-12

45 минут

средство повышения лояльности»
b. Процесс и ключевые моменты
Расскажите о силе слова как стимуле положительных эмоций
Опишите эксперимент с кафетерием, продающим вкусные кексы: вопрос «Хотите кекс?» побуждал к положительному ответу меньшее число посетителей (закрытый вопрос без эмоций), чем формулировка «Не соблазнитесь ли кексом к кофе?» Слово «соблазниться» вызывает эмоции, несмотря на то, что вопрос также закрытый. Мы не имеем возможности использовать это слово в нашей работе, но даже небольшие изменения могут оказать огромное влияние на покупателя
Раздайте материалы «Язык как средство повышения лояльности». Попросите участников работать в парах. За 5 минут они должны подумать, как перефразировать приведенные реплики так, чтобы вызвать у покупателя положительные эмоции
Смотрите продолжение

6-12

45 минут

15 минут

сотрудников и возможные альтернативы:
«Спасибо за ожидание» лучше, чем «Извините, что Вам пришлось подождать»:
Альтернативой «Я постараюсь» служит «Сделаю все возможное», эта фраза свидетельствует о большей вашей готовности помочь покупателю
На вопрос «Могу я Вам помочь?» часто отвечают «Нет». Вопрос «Чем я могу Вам помочь?» с большей вероятностью повлечет за собой развернутый ответ, способствующий продолжению разговора
«Вы можете найти это там». Разумеется, «Позвольте проводить Вас к обувной стене» звучит гораздо лучше
«Пожалуйста» может превратиться во фразу «Ну что Вы, это Вам спасибо!», демонстрирующую искреннее расположение к покупателю
«Боюсь, у нас этого нет». Гораздо позитивнее звучит «У нас есть (#), и это отличная альтернатива»
Напомните сотрудникам, что вдохновение всегда связано с вроде бы незначительными вещами, и выбор слов может быть одной из них
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: В завершении давайте подведем все итоги программы «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови»

6-12

45 минут

все темы, которые были рассмотрены в течение всего месяца по каждому модулю
b. Подведение итогов программы УКВВ
Повторите сотрудникам ключевые моменты новой модели сервиса «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови» и значение новой модели сервиса для adidas Group
Объедините участников в три маленькие группы
Пусть одна группа обсудит принцип «УСТАНОВИ КОНТАКТ», вторая – «ВОВЛЕКИ», третья – «ВДОХНОВИ»
Дайте сотрудникам 3 минуты, чтобы они записали на листах флип чарта темы и рекомендации, которые были рассмотрены в течение всего месяца. Посмотрите, как много они смогут вспомнить
Смотрите продолжение

6-12

45 минут

15 минут

опрос по всем темам (добавьте вопросы от себя).
Вы можете использовать мячик для того, чтобы опрос прошел более интерактивно. Киньте мячик любому сотруднику и задайте ему первый вопрос. После ответа попросите его перекинуть этот мячик любому другому сотруднику и т.д.
УСТАНОВИ КОНТАКТ
Какое время является лучшим для установления контакта
Какие типы общения существуют?
В чем особенность каждого типа?
ВОВЛЕКИ
Чем отличаются открытые и закрытые вопросы?
Приведите пример вопросов о товаре?
Как продемонстрировать покупателю, что мы слышим и понимаем его потребности?
Для чего нужно задавать вопросы об увлечениях покупателя?
Приведите пример вопросов об увлечениях покупателя? (5 категорий)
По какому принципу строится презентация товара? Какие бывают разновидности ВЫГОД для покупателя. Приведите примеры.
Для чего нужно рассказывать покупателю интересные истории о товаре? Как это правильно делать? Приведите примеры.
Смотри продолжение

6-12

45 минут

лояльность и как её достичь на кассе, в входе, зале примерочных?
Как правильно работать с возражениями покупателя?
Как правильно завершать продажу?
Зачем нужно подтверждать правильность выбора покупателя? Приведите примеры эмоциональной и функционально й составляющей
Приведите пример “повода вернуться”, направленного на укреплению отношений с покупателем и пример ориентированный на дальнейшие продажи
Язык как средство повышения лояльности: перефразируйте слова и выражения, которые могут оттолкнуть покупателя так, чтобы они способствовали повышению лояльности
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Это последний модуль программы «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови». Нам предстоят еще обсуждения практических результатов и, возможно, дополнительные занятия, но это заключительная теоретическая часть
Скажите о важности новой модели сервиса для компании и магазина
Что еще важнее, скажите о готовности помогать членам команды и поддерживать сотрудников с помощью программы «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови»
Поблагодарите сотрудников за участие

6-12

45 минут