Инновационные управленческие технологии в туризме и гостеприимстве презентация

Содержание

Стратегические направления развития туризма КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ Кайдзен TQM ISO 9000-2000 Стратегия Маркетинг Менеджмент МИССИЯ

Слайд 1Инновационные управленческие технологии в туризме и гостеприимстве
Разуванов В.М.
Зав. кафедрой туризма и

гостеприимства Института туризма БГУФК

Слайд 2Стратегические направления развития туризма


КАЧЕСТВО
ИННОВАЦИИ
Кайдзен
TQM
ISO 9000-2000
Стратегия
Маркетинг
Менеджмент
МИССИЯ

Слайд 3МИССИЯ
КТО ВЫ?
ПОЧЕМУ ВЫ ЗДЕСЬ?
В ЧЕМ ВЫ УНИКАЛЬНЫ?
КАК ВЫ МОЖЕТЕ СОЗДАТЬ СВОЁ

РАЗИТЕЛЬНОЕ ОТЛИЧИЕ?
КОМУ ЭТО НУЖНО?

Слайд 4МИССИЯ
детализирует статус фирмы во внешней среде (потребители, потенциальные работники, общество, государство,

банки);
придает фирме определенность, индивидуальность, что позволяет ей привлекать определенные типы работников, и не привлекать работников других типов;
помогает продавать товары или услуги – посредством миссии план «привлекает клиента»;
ориентир для определения целей и стратегий на различных организационных уровнях;
способствует формированию внутренней «культуры» организации;
обеспечивает преемственность и «выживание» организации, особенно при смене руководства.

«Если хочешь построить корабль – не надо созывать людей, чтобы все спланировать, разделить работу, дать инструменты – надо заразить их стремлением к бесконечному морю, тогда они сами построят корабль»
Сент-Экзюпери

Чтобы ни один банк, знакомый с ней не попросил бы о предоставлении гарантий

Слайд 5Миссия
Закон № 1. Явная выгода. В чем «одно великое достоинство» товара

или услуги? (Одно или два «великих достоинства» намного лучше, чем три и больше. Когда вы до ходите до трех и более…, вы просто ставите покупателя в тупик.
Закон №2. Реальная причина для веры. Действительно ли организация последовательно и непрерывно обеспечивает клиенту это самое «одно великое достоинство»?
Закон №3. РАЗИТЕЛЬНОЕ ОТЛИЧИЕ.
Товары, чье предназначение быть всем для всех, в конечном итоге оказываются ничем и ни для кого

Слайд 6Специализация в своей нише
Между прибыльностью и долей рынка удивительное соотношение
–

малая доля - высокая прибыльность (специализация),
- огромная доля - высокая прибыльность (экономия масштаба),
- середина не блещет, и у нее нет шансов стать лидером по мин. издержкам, выход - специализация

Слайд 7Пример «Конференц – отель»
ксерокс, факс выход в интернет, проектор –


все у кровати
3 раза в день меняют цвет панелей в конференц-залах от зеленого – спокойного утром до оранжевого в обед и карминово-красного после обеда
Ароматизация соответствующими эфирными маслами – в разное время - разными
Тихая музыка (вызвать альфа-волны в мозге)
Постоянно действующий секретариат – мгновенно помочь тренеру
И маленькие радости.. – прогноз погоды написанный от руки на подушке

Слайд 8Примеры миссий

Mary Kay Cosmetics –

Walt Disney

Wal-Mart -



Microsoft


Ritz

Carlton


Предоставить женщинам неограниченные возможности

-"Сделать людей счастливыми"

"Предоставить простым людям возможность покупать вещи, ранее доступные только богатым

Помочь людям и компаниям во всем мире полностью реализовать свой потенциал

Это место, где подлинная забота о комфорте и удобстве наших гостей – наша основная миссия -
(Мы, леди и джентльмены служим вам, леди и джентльменам)



Слайд 9Миссии тур организаций
предлагать на рынке только качественный турпродукт - каждый клиент,

воспользовавшийся услугами нашей компании, должен получить максимальное удовольствие от поездки
приоритетом туристической компании является Клиент, Клиент, который будет удовлетворен на 100% и даже немножко больше, Клиент, который будет удовлетворен каждую секунду его пребывания в туре
Мы никогда не позволим себе обмануть клиента, сказать то, в чем мы сами не уверены, позволить себе некачественный сервис
удовлетворять и предвосхищать пожелания клиентов
«Внимание каждому туристу!»
Летаем везде, где есть небо!
Мы предлагаем только выдающиеся товары и настолько качественные услуги, что это меняет представление людей о путешествиях

Слайд 10Видение
Зарабатывание денег – побочный продукт
Если ставить денежные цели вы этим

не заинтересуете никого кроме себя –… даже… деньги
Чем дальше видение от звезд – тем меньше силы в нем живет

Слайд 11Политика
Ритц

Я строю настолько тесные взаимоотношения с клиентом, что раз обратившись, он

остается с нами навсегда
Проблемы гостей я воспринимаю как свои собственные и безотлагательно их решаю
Я горд за свой профессиональный облик, свою речь и поведение

Другая хорошая компания

Работник не должен иметь никаких личных контактов с клиентом
В случае возникновения проблемы, работник обязан обратиться к супервайзеру
Работник обязан быть одет в чистую одежду, быть вежливым, не допускать оскорбительных высказываний

Слайд 12Значение названия
Персонал – ругательное слово

Уолт Дисней – в своей гостинице
Бытовки

– гримерки
Зарплата – гонорар
Вход для персонала – выход на сцену

Слайд 13Потребности сотрудников
Исследование – 10 важнейших потребностей сотрудников

По мнению предпринимателей
Оплата
Условия труда

Слайд 14Потребности сотрудников
По мнению самих сотрудников
Признание результатов (кстати не стоит ни копейки)
Знание

цели фирмы (тоже кстати бесплатно – им оказывается не безразлично для чего мы работаем, ради какой идеи)
Участие в личных заботах (служба службой а дружба… - не прокатывает) – как сотрудник сможет отделаться от личных проблем если с ним не будут на эти темы говорить
Стабильное положение
Зарплата
Уважение начальства


Лучший управляющий отелем в Европе – директор Swisshotel в Дюссельдорфе –бедняжка думал что Swissair продадут японцам – и все были озадачены патриотическим вопросом – будет ли коробочка принадлежать японцам или мы выстоим

Слайд 15Качество…?
Что такое качество?
Как его определить?
Каким ему следует быть?
Какие оно дает преимущества?


Согласно

кайдзен, TQM…
Совершенствование само по себе — благо
и хорошо уже по определению,
поэтому в какой бы сфере деятельности
ни имеет место усовершенствование,
оно, в конечном счете, ведет к
повышению качества обслуживания и
удовлетворенности клиента

Слайд 16Сущность кайдзен -совершенствование

наш образ жизни, работа,
общественная, семейная жизнь,
заслуживают…
постоянного

улучшения


без совершенствования
не должно проходить
ни дня

«Если вы не встречались с другом три дня,
присмотритесь получше, и вы увидите,
что в нем изменилось»

Японская народная пословица

Слайд 17Японское экономическое «чудо»

КАЙДЗЕН

Кружки качества
Сист. предложений
Just-in-time
SQC
пожизн. найм
ротация
0 дефектов
TPM
КАЙДЗЕН
Сущность большинства «уникальных для Японии»

методов менеджмента можно свести к кайдзен

Слайд 18Все воспринимают перемены как нечто само собой разумеющееся, позитивное и даже

необходимое


НО…
все ли перемены одинаковы ?


Постепенные –


Скачкообразные --



НО…
все ли перемены одинаковы ?


Постепенные –


Скачкообразные --

Замечаются сразу всеми, воспринимаются с воодушевлением и энтузиазмом

Малозаметны, не вызывают бурной реакции, оперативный эффект - небольшой

Слайд 19Принципы качества (ISO 9000-2000, TQM, Кайдзен)
Организация знает своих потребителей
Сначала качество –

потом прибыль
Лидерство руководства
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Процессный подход
Вовлечённость персонала
Принятие решений, основанных на фактах
Постоянное улучшение

Слайд 20Знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовым подстроиться

под их требования

потребители есть…

Внешние

(человек, организации,
сообщество, на которых
оказывает влияние
качество услуги)


Внутренние

(Потребители внутри
организации по отношению
к «владельцу процесса»)

Цель – определить, потребности внешних и внутренних потребителей, измерить степень их удовлетворённости

Слайд 21Сначала качество а не прибыль
На первых этапах – качество (даже без

прибылей)
Повышение производительности
Снижение затрат
Прибыль позаботится сама по себе
Принцип: Не выводить на рынок услугу недостаточного качества !!!

Слайд 22Взаимовыгодные отношения с поставщиками
идентификации основных поставщиков организации (предприятий туриндустрии, туроператоров, поставщиков

отдельных услуг)
установления четких и открытых прямых связей
постоянный обмен информацией, постановки общих целей
Участие в прибылях

Слайд 23 Лидерство руководства (личный пример)

Семь «Я» руководителя:

Я объявляю качество целью №1
Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё
Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё
Я определяю требования к системе менеджмента качества
Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества
Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества
Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества
*Принцип лидерства распространяется на
всех руководителей

Слайд 24Процессный подход
«Входы» и «выходы» процессов определяются и измеряются

Определяются «хозяин» и «потребители»

каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость

Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации

Слайд 25выход / вход
выход / вход
Процесс




вход

выход
Действие 1
Действие 2
Действие 3



Слайд 26Принятие решений, основанных на фактах
Принимаемые решения должны основываться только

на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста
проверка точности и надежности информации;
выражение фактов только в количественной форме (измерения - не слова и эмоции)
знание и умение применять статистические методы (простота пользования)
обеспечивайте доступность информации лицам, нуждающимся в ней

Слайд 27Основа – статистический анализ
20-е гг. ХХ века (отдел технического

контроля фирмы Вестерн Электрик, США )
В мае 1924 г. д-р Шухарт передал своему начальнику короткую записку, содержащую метод построения диаграмм, известных сегодня по всему миру как «контрольные карты Шухарта»

Слайд 28Вовлечённость персонала
Система пожизненного найма

Система обучения на рабочем месте

Система ротации

Система достоинств

Система вознаграждений

Слайд 29 Система пожизненного найма
Юридический
договор
Добровольное
обязательство
фирмы
Пожизненный найм – первый шаг по
превращению

наемного работника в сотрудника
(в ином случае добиться лояльности невозможно)

Слайд 30 Система обучения на рабочем месте
Периодические
курсы
повышения
квалификации
Обучение –
неотъемлемая часть
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРОЦЕССА

Работа становится интереснее
Быстрый рост квалификации
Совершенствование личности
Овладение новыми профессиями
Повышение качества жизни

Слайд 31 Система ротации
Перемещение
человека – абсурд,
нарушающий вековые
принципы разделения
труда
Ротация
значительно
повышает
эффективность и
производительность
труда

Расширяется кругозор
улучшает координацию
создает «человека фирмы»
неформальные связи
формирует «процессное мышление»

дезорганизация

Снижение
производительности

Слайд 32 Система достоинств
Работник
обязан соответствовать
системе стандартных
требований

Каждый работник –
уникальная
ЛИЧНОСТЬ
(следовательно
необходимо «найти»
место где бы
работник

чувствовал
себя комфортно
и приносил
максимальную пользу

мнения окружения
собственное мнение
смена «амплуа»

Ни в коем случае
не использовать
мнения для
аттестации
(в США концепция 360
потерпела фиаско)

Слайд 33Вознаграждение
работника
должно быть связано
с успехами всех фирмы
(партисипативное
управление)
Работники должны
вознаграждаться
исключительно


за результаты
собственного труда

При этом важно учесть:
выслугу лет
- усилия, усердие работника
(даже если они не привели
к результату или если
эффект невозможно оценить
экономически)

Система вознаграждений

Слайд 34 Постоянное улучшение
добиваться всеобщего стремления к улучшению качества своей деятельности;
обучать персонал

методам и способам непрерывного совершенствования;
постоянно улучшать качество товаров, процессов и системы на уровне каждого сотрудника организации;
установить цели и давать оценку улучшению;
приветствовать и выделять улучшения.

Слайд 35Конкретный пример решения проблемы
Выбор темы
Диаграмма причин и результатов
Контрольные листки
Постановка задачи
Принятые меры
Подтверждение

результатов

Слайд 36Диаграмма причин и результатов

Слайд 37Контрольные листки
Контрольные листки

Слайд 38Постановка задачи
Свести число ждущих абонентов к нулю, все звонки должны приниматься

незамедлительно (3 гудка)

Слайд 39Принятые меры
Операторы обедают в три смены

Все сотрудники оставляют сведения где они

находятся

Составляется справочник с указанием их компетенции

Слайд 40Подтверждение результатов

Слайд 41Экономика качества
Система качества нужна только в том случае, если она реально

способствует успеху в бизнесе – иначе она – просто дорогостоящая безделушка…

А. Адлер – типа отечественный гуру качества

Слайд 42Не многие руководители чётко связывают бизнес и качество
требования потребителей, связанные

с системой качества – не более, чем досадное неудобство, с которым приходится считаться – то есть всё по минимуму, лишь бы отвязались.

Но уже сегодня система качества - инструмент
непрерывного давления на себестоимость

Слайд 43Затраты на качество по Фейгенбауму и Джурану
затраты на предотвращение несоответствий
затраты на

оценку качества
затраты на внутренний брак
затраты на внешний брак


Поэтому они предлагали искать оптимум, то есть считали, что некий уровень брака допустим

Слайд 44Японцы первыми изменили цель систем качества…
Цель - непрерывное совершенствование деятельности для

улучшения качества жизни всех заинтересованных сторон (акционеров, сотрудников, покупателей, поставщиков и т.п.)
величина затрат – не самоцель, она связана лишь с направлением действий

Слайд 45Немного о зарплате…
Если вас наняли на работу в некоторую организацию, особенно

в большую, положили зарплату, пообещали премии за хорошую работу, то ваша задача -совершенно понятна.
Надо прилагать как можно меньшие усилия и тратить на работу как можно меньше времени, делая вид при этом, что вы вкалываете изо всех сил, и что не платить вам премию каждый месяц - это, по меньшей мере, безнравственно.

Работодатель, конечно, понимает вашу логику,
но что он может ей противопоставить?-
в лучшем случае -систему контроля и угрозу наказания в случае,
если он сможет доказать ваше уклонение от работы

Слайд 46Создание системы качества приводит к разрушению традиционной парадигмы зарплаты
фиксированная зарплата -

это разновидность воровства - это простое следствие обычного закона сохранения, т.к. доход за фиксированные отрезки времени не может оставаться постоянным.
Меняются цены
меняется объём продаж
меняется рыночная ситуация
С премиями дело обстоит ещё хуже

Слайд 47Таким образом, основная задача-

сделать получаемые каждым сотрудником суммы зависимыми от успехов

или неудач данного бизнеса

ВЫХОД-
При заключении контрактов с каждым
сотрудником надо указывать
не гарантированный оклад, а
долю (процент) от общего
фонда заработной платы

Слайд 48Ликвидировать все «секреты»
Полное доверие всем сотрудникам
Полная ясность
На столе нет ни одного

не обработанного письма (даже если оно строго конфиденциально)
На игровом поле все «прозрачно»
Иначе – мотивации невозможна

Слайд 49Менеджмент «под шампиньонами»
Так называемая современная модель управления достаточно стара и состоит

она в том что…


Сотрудников держат в неведении, а когда они вырастают – «срезают»

«Сотрудник, не имеющий необходимой информации не может взять на себя ответственность, а сотруднику, обладающему всей полнотой информации… просто ничего не остается делать как взять на себя полную ответственность» - Ян Карлзон – президент SAS

Слайд 50К чему это приведет…
отпадёт потребность в контроле (действуя неэффективно, допуская брак,

они залезают в свой собственный карман)
сокращение числа людей
упрощению, удешевлению и ускорению технологий
снижает нагрузку на себестоимость
ведёт к росту фонда оплаты труда


Слайд 51Но, как повышать уровень з.п.

Только не за счет…
Потребителей
Акционеров
Поставщиков
местных властей и т.п.

Любой конфликт интересов
неизбежно снижает конкурентный
потенциал организации, что
не выгодно никому

Слайд 52А за счет чего ???
увеличение выручки


цена
объём продаж
НО

ценой мы не управляем
(не можем произвольно увеличить)
то есть сделка состоится только в том случае, если потребитель сочтёт цену приемлемой

НО…прямое воздействие на объём продаж также крайне затруднено, а результат такого воздействия практически не предсказуем

Выход один -
за счет снижения оставшейся
части затрат

Слайд 53Именно для этого предназначены:
TQM
Кайдзен
ИСО 9000:2000

Все они направлены на систематическое снижение затрат деятельности организации для увеличения зазора между себестоимостью продукции и продажной ценой

Слайд 54Что это дает ?
Можно:
повысить фонд оплаты

труда, следовательно – мотивацию
снизить продажные цены
повышать закупочные цены, то есть стимулировать и развивать поставщиков
аккумулировать высвободившиеся средства в фонде развития
вкладываться в венчурные фонды
покупать НОУ-ХАУ
И.т.д.

Слайд 55Но что улучшать? Каковы конкретные объекты?
Это все виды потерь, возникающие в

ходе деятельности организации (по- японски - «МУДА»)

Кстати японцы, кроме понятия
«общие потери» - «МУДА» используют
термины «МУРА» - нерегулярность,
а также «МУРИ» - работа с напряжением
так наз. «3МУ»

Слайд 56Конкретные объекты- потери…
перепроизводства
связанные с запасами
от ремонта или отбраковки
связанные с нерациональными движениями
отходы
простои
транспортировка
времени

Слайд 57Перепроизводство
“лишняя” продукция, услуги, которые не находит немедленного спроса, приводит к избыточным

запасам, требующим расходов на хранение и «омертвляющие капитал», затраченный при их производстве.

Слайд 58Запас
запас, как и залежалая продукция, омертвляет капитал и снижает такой важный

показатель как коэффициент оборачиваемости оборотных средств. Известный способ борьбы с запасами – организация производства по системе “точно вовремя” (JUST-IN-TIME).

Слайд 59Ремонт или отбраковка
самые обидные виды потерь, и самые очевидные.

Для борьбы с ними в Японии разработана философия, которая называется “TPM” (“Total Productive Maintenance”), - “Всеобщая эксплуатация оборудования»

Следует помнить, что в непроизводственных
сферах (в том числе в туризме) станки и оборудование
в первую очередь – ЛЮДИ, именно они все
непосредственно производят, поэтому термин
TPM логично изменить на ТWС- Total Worker Care –
всеобщая забота о работниках (ну не эксплуатация-же)
а можно и шире - THC

Слайд 60Отходы
в некоторых производствах отходы неизбежны, но и в таких случаях

можно всегда минимизировать их уровень и ослабить связанные с ними негативные последствия

Слайд 61Нерациональные движения
Экономные и отточенные движения, несомненно, способствуют точности и качеству выполнения

всех операций, (в Японии считается существенным уменьшение времени на выполнение операции более 0,26 сек. – время, достаточное, чтобы протянуть руку)

Слайд 62Простои
неприемлемы безотносительно к тому, чем они обусловлены отсутствие сырья или

комплектующих, отказ оборудования или отвлечение сотрудника – всё ведёт к неприемлемым ситуациям и нуждается в искоренении

Кстати любое бездействие работника
это простой, в том числе и по причине
отсутствия клиента, кстати, ожидание клиента
тоже считается простоем,
если не хуже - «браком».

Слайд 63Транспорт (перемещение)
Как ни странно, но…с точки зрения конечного потребителя все виды

транспортировки сырья, промежуточных продуктов или готовых изделий – потери, поскольку они не создают для потребителя никакой добавленной ценности

Слайд 64Время
Все виды прямых или косвенных потерь времени тоже оборачиваются потерями Потери

времени практически невосполнимы

Слайд 65Локализовать объекты потерь позволяет процессный подход
При этом необходимо

выделить этапы бизнес-процессов…
ограничивающие эффективность
не добавляющие ценность для покупателя
действие-удовлетворенность-затраты

не обусловленные насущной потребностью производителя (выполняемые по традиции)

Традиционно затраты связаны
с производством единицы продукции

На самом деле
затраты возникают в результате действий

Это переводит большинство затрат в категорию переменных

Слайд 66Требования к услугам в современной экономике
Высшее качество
Не одноразовое подтверждение (сертификация) а

стабильное обеспечение качества
Соответствие запросам потребителя
Изменение характеристик услуг в соответствии с постоянно изменяющимися запросами потребителя

Слайд 67«творческий характер» труда, оценка непосредственно клиентом;
обслуживание и потребление осуществляется зачастую

одновременно;
высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

Специфика услуг

В сфере услуг полностью применимы
подходы, использующиеся в сфере
материального производства

Слайд 68Критерии значимости услуг для потребителя
«материальное» качество, (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания,

отделки номеров в гостиницах, удобство сидений в поездах и самолетах, и т.д.);
«нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, ошибки при составлении доку
ментации, бронировании услуг, оформлении виз, страховых документов, точность выполнения расчетов, банковских операций и т.д.);
время обслуживания;
«психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Определяет
80%!!!
качества услуги

Слайд 69Продукт менее важен чем ВЫ думаете
Почему люди покупают GM
1. Телефонистка
2. Руководитель

отдела обслуживания
3. Бухгалтерия
Ни слова о продукте
«…Собственно есть мы не хотим, но у Вас так приятно, что мы даже готовы за это заплатить!
То есть речь идет об удовольствиях а не потребностях…

Слайд 70Немного об ошибках и ляпах
Все мы боимся ошибок но все-таки совершаем

их
В Schindlerhof раз в месяц празднуют ошибку месяца – даже купили спорткар для чемпиона месяца (правда сотрудники отказались)
Там где работают люди совершаются ошибки и клиент даже рад этим ошибкам – гораздо легче заполучить постоянного клиента если отреагировать великодушно
Том Питерс и орешки…


Слайд 71Четыре основные категории

· Неудовлетворяющие (или гигиенические) факторы: могут

принимать значения, соответствующие двум критическим уровням – адекватному и неадекватному. Если эти факторы оцениваются потребителями как неадекватные, возникает неудовлетворенность услугой, однако любое превышение адекватного уровня практически не влияет на оценку. Для примера можно привести такой фактор, как «чистота вилок в ресторане»: присутствие грязного прибора вызовет неудовлетворенность, однако идеально вычищенная вилка вряд ли приведет к значительному повышению удовлетворенности.

· Удовлетворяющие (или усиливающие) факторы: оказывают положительный эффект на восприятие в случае превышения адекватного уровня. Тем не менее, недостаточная выраженность или низкие показатели фактора не влекут за собой снижение оценок качества услуги.

· Критические (или двойственные) факторы: обладают свойствами и гигиенических и усиливающих факторов. Примером может послужить такой фактор как «оперативность»: быстрое обслуживание официанта может вызвать восхищение, а медлительность – стать причиной неудовлетворенности.

· Нейтральные факторы: менее чувствительны к изменениям качества обслуживания.

Слайд 72ИНСТРУМЕНТАРИЙ ИЗМЕРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
модель Gap (разрыва)

SERVQUAL (парные анкеты)

анализ зоны толерантности


Слайд 73модель Gap

Слайд 74ОЖИДАНИЯ SERVQUAL

Слайд 75ВОСПРИЯТИЕ SERVQUAL

Слайд 76Критерии качества комплексной туристической услуги

ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ
Безопасность
Сохранность имущества
Материальная база
Скорость размещения
Соответствие категорийности
Уровень обслуживания
Санитарное

состояние
Квалификация персонала
Ассортимент доп. услуг

УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Безопасность
Ассортимент
Органолептические свойства
Культура обслуживания
Профессионализм персонала
Комфорт зала
Режим работы
Санитарное состояние и др.

ТРАНСПОРТ
Безопасность
Сохранность имущества
Скорость перевозки
Стоимость проезда (льготы)
Комфорт
Перевозка багажа
Условия питания в дороге
Экологические условия
Возможность осмотра и др.

ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Безопасность
Достоверность информации
Учет интересов экскурсантов
Эстетичность
Оптимальность маршрута
Культура речи
Квалификация экскурсовода
Транспортное обслуживание





Слайд 77Качество туристической услуги и потребности современного клиента
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ
БЕЗОПАСНОСТЬ
СОЦИАЛЬНЫЕ
УВАЖЕНИЕ


САМОРЕАЛИЗАЦИЯ
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ
БЕЗОПАСНОСТЬ


Гарантировать

Обеспечить

Максимизировать

Слайд 78Качество туристической услуги и потребности современного клиента

Слайд 79Менеджмент и специфика услуг (Модель Лэшли)
индивидуализация
стандартизация
Внешний
контроль
Внутренний
контроль
«Вовлеченность»
«Участие»
«Профессиональный»
«Указы и контроль»
Бренд ассоциируется

с
работой персонала
Сложные, непредсказуемые задачи
Широкая свобода действий
Ответственная автономия
Моральная приверженность
«Культура доверия»

Бренд ассоциируется как
с материальным так и
нематериальным качеством
Умеренно сложные задачи
Значительный объем работ
Плановая приверженность
Культура умеренного контроля

Бренд ассоциируется
с материальным качеством
Высокая предсказуемость
Простые задачи
Малая степень свободы
Культура тотального контроля

Бренд ассоциируется как
с материальным так и
нематериальным качеством
Высокая предсказуемость,
рутинные задачи
Умеренный объем работ
Моральная приверженность
Культура умеренного доверия

Слайд 80Модель услуг Шменера

Слайд 81Менеджмент и специфика услуг
Индивидуализация - стандартизация
Массово
индивидуализированные
услуги
Массовые
услуги
Массово
производимые
услуги
Индивидуализированные


услуги


Уровень требуемых
знаний и навыков невысок,
- стандартизировать
поведение в типичных ситуациях


Профессионализм -
определяющий фактор
стандартизация
поведения –
противопоказана


Преобладает материальная составляющая
услуги стандартны
контроль -операционный


Услуги стандартны и просты,
при этом ядро удовлетворенности –
нематериально
контроль - процедурный

Слайд 82Менеджмент и специфика услуг
Материальность - нематериальность

Слайд 83Менеджмент и специфика услуг
Материальность - нематериальность

нематериальность
Значимость персонала

Слайд 84Менеджмент и специфика услуг
Нематериальность

Повышение значимости обучения
Приоритетность рекрутинга
Корпоративный дух
Большие полномочия персонала
Широкая

свобода действий
Компетентностный контроль

Слайд 85ДО этого – цветочки сейчас главное, итак… – его величество СЭР…

СОТРУДНИК

Беря сотрудника на работу тратим гораздо больше нежели покупая дорогую машину (поэтому инвестируйте на это 8-10-12 недель или больше)
1000 $ за то что привел друга в компанию
В офисе всегда лежит от 10 до 15 резюме – даже если фирме никто не нужен
«..Тот кто вынужден в престижном отеле проходить через бесцветный служебный вход внутренне уволился уже в первый день»

Слайд 86Проспект для будущих сотрудников
Не бойтесь высылать анализ предприятия чужим людям –

а иначе как они смогут о вас что-либо узнать
То кто платит за работу травой – не должен быть удивлен когда все вокруг замычат
экономия – не цель (если это так – закройте сейф и никогда его не открывайте)
Зарплата никогда не приходит от нанимателя – они приходит от клиента – так зачем же вмешиваться (определили фонд – 30% - кстати туда входит и ваша зарплата)
Пример объявления о приеме на работу
«Если бы не было любви – нам не пришлось бы искать хозяйку нашего отеля…» – кстати сотрудники сами ищут людей

Слайд 87Выбор игроков
Компания представляется перед претендентом (отсев – 2 из 10)
Если он

не испугался – личный контакт Если встреча в 15.00 – встречаюсь в 16.00 – до этого час экскурсии в закулисье (еще -1)
Анкета партнера (какие любимые школьные предметы, какие ненавистные, сколько пьет, какие знания есть и какие хотел бы получить, заболевания, аллергии, особые обязательства, какую пользу вы можете принести компании) (еще -1)
Как правило лучшие очень адекватно себя оценивают
При личном контакте только блеск в глазах и взаимная симпатия – все
Единственное, что есть у босса - право вета – кто же будет принят – не его дело
Далее 2-3 дня без оплаты
После этого его оценивает команда – если нет – то нет



Слайд 88

ИННОВАЦИИ (стратегия)
Сегодня
Революционные, кардинальные «улучшения»
Один - два вида услуг, которые вы делаете

лучше всех ...
Активная стратегия создания серии конкурентных преимуществ
Нематериальные активы (продажа впечатлений)
Мы и клиент — одно целое


Вчера
Постепенное улучшение существующей услуги
Диверсификация, широкий спектр услуг и направлений
Создание бизнеса «навсегда»
Материальные активы (продажа услуг)
Тесные взаимоотношения с клиентом



Слайд 89Вчера

«Услуга»
…«Это хорошая услуга»
Удовлетворенный клиент
Вы получаете то, за что платите
Услуга вам по

карману
Удовлетворяет вашу потребность
Удовлетворение клиента
МАРКЕТИНГ

Сегодня

«Переживания»
…«Это кайф, писк»
Член клуба
Вы в восторге
Услуга вам по душе
Помогает самоопределиться
Успех клиента
ДРИМКЕТИНГ




ИННОВАЦИИ (маркетинг)

Слайд 90«СТАРАЯ МОДЕЛЬ»

Сотрудников держат в неведении
Тяжкий труд – благо
Материальная мотивация
«Сотрудник, не

имеющий необходимой информации не может взять на себя ответственность, а сотруднику, обладающему всей полнотой информации… просто ничего не остается делать как взять на себя полную ответственность»

«НОВАЯ МОДЕЛЬ»

Ограничить свое воздействие как руководителя – команда функционирует сама по себе (Руководитель –самая не нужная фигура в организации)
Полное доверие всем сотрудникам, полная ясность на игровом поле все «прозрачно»
Мотивация удовольствием (делать только то что приятно) – команда – взаимодополняющая
Мотивация миссией




ИННОВАЦИИ (мотивация)

Слайд 91«СТАРАЯ МОДЕЛЬ»

Централизация
Иерархичность
Руководство
Равная оплата
Избегание неудач
Постоянная работа
Регулярные совещания
«НОВАЯ МОДЕЛЬ»

Децентрализация
Плоские структуры
Лидерство
Вознаграждение лучших
Одержимость

успехами
Участие в проектах
Команды общаются 365/24/60/60



ИННОВАЦИИ (менеджмент)

Слайд 92СПАСИБО !

Похожие презентации

Chapter 2. Global e-business and collaboration 255
Мотивация персонала. Сочетания мотивационных типов 226
Система менеджмента качества. Принципы менеджмента качества 418
Организация системы управления предприятием. Построение корпоративной архитектуры методами бизнес-инжиниринга 434
Анализ совершенствования организационной структуры управления 362
Кадровый менеджмент. Основы кадрового менеджмента. Базовые термины и определения 310

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика