Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра презентация

Содержание

Слайд 1Добро пожаловать
на БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ
операторов call-центра.
Тренинг-менеджер:
Любимова Наталья
Тел.:8-8443-44-50-70
День 1

Слайд 2 Правила участия в тренинге



Слайд 3ЗНАКОМСТВО
Меня зовут…

Раньше я работал(а)…

О работе оператора call-центра я знаю…

Слайд 4 Цель тренинга


1.Освоение теоретического материала.
2.Базовые установки ориентации на клиента.
3.Корпоративные стандарты телефонного общения.
4.Навыки

активного слушания, телефонный этикет.
5.Работа с голосом и речью.
6.Конструктивные способы поведения в конфликтной ситуации.
7.Управление стрессом.
8.Научиться работать в программах.


Формирование знаний, умений и навыков, позволяющих обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при общении по телефону.



Задачи тренинга


Слайд 5 структурное подразделение внутри предприятия или отдельная организация, основной деятельностью которой

является предоставление услуг по обслуживанию телефонных вызовов.

Центр обслуживания вызовов (call –центр)

Слайд 6Аутсорсинговый
Корпоративный
Call-центр

Слайд 7СТРУКТУРА КОМПАНИИ
Центральный офис в Москве
(год основания – 2006г)

Площадка

«New Contact» г.Смоленск (Август 2010г)

Площадка «New Contact» г.Волжский (Октябрь 2013г)

Слайд 8Руководитель колл-центра «New Contact»
(филиал в г. Волжском)
Мельцер Наталья Борисовна
«NEW CONTACT»
«New

Contact»
открытие филиала в Волжском – октябрь 2013г

Слайд 9
























О КОМПАНИИ

Наша компания осуществляет/принимает телефонные звонки по всей территории Российской Федерации.

«NewContact» сотрудничает с крупными российскими и зарубежными компаниями, среди которых банки, операторы сотовой связи, интернет-провайдеры, дилерские центры.

Слайд 10

КОРПОРАТИВНАЯ
ЖИЗНЬ

Слайд 11Структура проекта
Руководитель
колл-центра
Руководитель группы
☺☺☺
Супервайзер
☺☺☺☺☺☺
Оператор
Руководитель направления

Слайд 12стаж не менее 3 мес.
выполнение KPI’s за последние 2 мес.
Прошел

тренинги для информационных проектов: БО
Клиентоориентированность
Работа с конфликтным клиентом
для проектов продаж: БО
Навыки эффективных продаж по телефону
Работа с возражениями клиентов

стаж не менее 6 мес.
выполнение KPI’s за последние 3 мес.
Прошел тренинги:
Тренинг тренеров для руководителей
Базовое обучение РГ
Базовые управленческие навыки

стаж не менее 1 год
выполнение KPI’s за последние 6 мес.
Прошел тренинги:
Развитие сотрудников по результатам оценки персонала
Управление по целям
Навыки эффективных презентаций

стаж не менее 3 лет
выполнение KPI’s за последний год
Прошел тренинги:
Управление проектами

КАРЬЕРНАЯ ЛЕСТНИЦА

Оператор

Супервайзер

Руководитель
группы

Руководитель
направления

Результат по последнему тестированию по продукту (проекту) выше проходного балла по проекту
отсутствие нареканий/ санкций/ штрафов/ выговоров

Входит в кадровый резерв
ИПР выполнен

Прошел тренинги для вступления в должность СВ:
Базовое обучение СВ
Эффективная обратная связь как основной инструмент развития сотрудников
Наставничество, как инструмент развития сотрудников

В
Е
Р
Т
И
К
А
Л
Ь
Н
Ы
Й

К
А
Р
Ь
Е
Р
Н
Ы
Й
Р
О
С
Т

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЙ КАРЬЕРНЫЙ РОСТ


Оператор со знаниями
1 проекта



Оператор со знаниями
2-х проектов

3 мес


Оператор со знаниями
2-х и более проектов


3 мес


Универсальный оператор




Слайд 13 Правила поведения в Call-центре
Во время работы запрещается:
пользоваться

мобильным телефоном;
находиться на рабочем месте в верхней одежде и уличной обуви;
на рабочем месте жевать жевательную резинку;
приносить на рабочее место пищу, в том числе чай, кофе;
громко говорить в операторской;
производить любые посторонние для разговора звуки;
ходить на улицу с кружкой;
рабочие места за операторами не закрепляются.

Слайд 14Требования к работе в Call-центре New Contact
ЗАПРЕЩЕНО:
Согласование ВСЕХ рабочих моментов с

супервайзером и руководителем группы:

перерывы;

невыход на работу (больничный, отпуск, форс-мажор и т.п.);

смена графика работы.

нецензурная речь;
неграмотная речь;
неуважение к работникам КЦ;
отказ в помощи.

Слайд 15Допуск к работе оператором
call-центра New Contact
1 этап:
базовое обучение (2

дня) + итоговый тест = допуск к обучению на проекте.

2 этап:
обучение на проекте + тестовый звонок = допуск на линию.

Работа на линии:

Адаптация (2 недели)

Коучинги

Слайд 16ПЕРЕРЫВЫ

Слайд 17Общая цель работы оператора:
Качественное обслуживание телефонных вызовов

Слайд 18Клиентоориентированность

Клиентоориентированный оператор должен:
предоставить именно ту информацию, которая необходима абоненту, а не

говорить все, что знает оператор без разбора;
иметь огромное желание помочь абоненту;
уметь подстраиваться под абонента.

это умение выявить потребности клиента и эффективно их удовлетворить.

Слайд 19Клиентоориентированность важна и необходима для каждой из сторон на всех этапах
клиент

— главный человек в компании и каждое его обращение в компанию приносит доход

каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания

главное — не улыбка оператора при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с оператором

если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты

необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.

Слайд 20Упражнение «Клиентоориентированность»
Прослушайте два звуковых файла

Запишите достоинства первого ЗФ

Запишите ошибки второго ЗФ

Слайд 21Виды телефонных звонков


Входящие
Исходящие

Слайд 22Анкетирование (опрос)
Информирование клиентов

Информационно-справочная служба

Информационная поддержка продукта

Горячие линии

Прием заказов по телефону

Линии поддержки

офиса

Телемаркетинг

Создание и актуализация БД

Интерактивные услуги




НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ CALL -ЦЕНТРА


Слайд 23Компоненты первого впечатления
Визуальный контакт
Контакт по телефону
55%
38%
7%
---------
86%
14%
Внешний вид
Как говорю
Что говорю

Слайд 24Правила поведения при разговоре по телефону

Слайд 26Громкость – умеренная
Скорость речи – умеренная, подстроенная под абонента
Высота голоса

– интонируйте
Ударение – «Чем я могу вам помочь?»
Улыбка в голосе – настроение на позитив


Работа с голосом


Слайд 27Произнесите по кругу фразы с разными интонациями
Упражнение

Слайд 28Проспрягайте

Слайд 29Просклоняйте

каталОг

каталОги
договОр договОры
квартАл квартАлы
срЕдства срЕдствами
увЕдомит увЕдомили
жалюзИ жалюзИ
пулОвер пулОверы
тУфля тУфли


Слайд 30Склонение числительного 1986

Слайд 311.Оператор call-центра – сотрудник, занимающийся обслуживанием телефонных вызовов.
2.Абонент – физическое или

юридическое лицо, с которым разговаривает оператор.
3.Соединение – сеанс двусторонней голосовой связи между оператором call-центра и абонентом.
4.Вызов/звонок – запрос на установление соединения.
5.Входящий вызов – это вызов, направленный оператору call-центра.


Специальные термины Call-центра

Слайд 326.Исходящий вызов – это вызов, инициированный оператором.
7.Пропущенный вызов – входящий вызов,

непринятый оператором call-центра.
8.Неотвеченный вызов - исходящий вызов, непринятый вызываемой стороной (абонентом).
9.Проект - отдел в call-центре, который представляет интересы одного заказчика.
10.Руководитель группы – главный по проекту, занимается организацией и развитием рабочего процесса.

Слайд 3311.Супервайзер – помощник руководителя группы, который контролирует качество работы операторов и

помогает им в сложных ситуациях.
12.Заказчик – это представитель компании, по заказу которого открывается проект в call-центре.
13.IP-Коммуникатор/ Программный телефон Naumen SoftPhone - программа, выполняющая функции телефона.
14.Скрипт - информационная программа, с данными по проекту.
15.Скрипт не поднимается - скрипт не загружается (не выходит на экран). В этом случае обращаемся к супервайзеру.

Слайд 3416. Тип набора – это вариант набора номера (ручной, полуавтоматический, автоматический).
17.

Принять звонок - ответить на пришедший звонок не позднее 2-х гудков после его поступления.
18. Отработать возражение - ответить на дополнительные вопросы или сомнения абонента.
19. Периметр - два ряда рабочих мест, ограничивающих определенное пространство.

Слайд 355 золотых правил оператора
Правило доброжелательности



Правило активности
Оператор всегда активно участвует в разговоре,

удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
Правило комфорта
Оператор следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
Правило корректности
Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.
Правило выразительного звучания
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса — обязательные операторские навыки. И ничто не сможет заменить энтузиазма в голосе оператора.


Слайд 36Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и

заинтересованность в нем

Слайд 37 Техники активного слушания

Слайд 38





ИЗБАВЛЯЙСЯ!
Слова-паразиты – это слова, которые не несут смысловой нагрузки.
Например: ну,

ну вот, как бы, это самое, вот, ну вот, так сказать, это, как это.
Способы борьбы со словами-паразитами
1.Попросите близких Вас прервать, как только Вы произнесете слово-паразит.
2.Придумайте штрафные санкции.
3. Чтение классической литературы.
Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают образы, связанные с отрицательными эмоциями.
Например: нет, несмотря на то, должен, наоборот, устарело, ошибка, неправильно, беспокоит, проблема, претензия, жалоба.
Способы борьбы со словами-раздражителями
Метод «констатации факта», т.е. говорим,
то, что есть на самом деле.

Слайд 39Правильные слова и фразы

Слайд 42Позитивный язык




Слайд 43Конфликтные ситуации

Слайд 44Типы собеседников













АГРЕССИВНЫЙ ИЗЛИШНЕ ОБЩИТЕЛЬНЫЙ












МЕДЛИТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ РАССТРОЕННЫЙ

В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным.
Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре.




Слайд 45Упражнение «Звуковые файлы»
Прослушайте 4 звуковых файла

Определите, какой из рассмотренных нами типов

собеседников представлен в звуковых файлах

Слайд 46Упражнение «Типы собеседников»
Объединитесь, пожалуйста, в пары.
Найдите себе удобное место в аудитории,

чтобы не мешать друг другу.
И начинайте общение исходя из задания.
На разговор вам 5 минут, затем меняетесь.

Слайд 47Добро пожаловать на
БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ
операторов call - центра.
Тренинг-менеджер:
Колесниченко Екатерина
Тел.:8-8443-44-50-70
День 2

Слайд 48Нестандартные ситуации – вопросы клиента, ответов на которые НЕТ в скрипте
Объединитесь

в 3 группы

Внимательно прочитайте ситуации

Предложите свой вариант ответа в пустом столбце

Время на ответы 20 минут!

Слайд 49Правила, которые оператор должен соблюдать в любом случае
Мы- сотрудники компании заказчика,

а не операторы call-центра.
Мы предоставляем телефоны только компании заказчика.
У нас нет информации о других услугах/продуктах/акциях.

Слайд 50

1. Ожидание ответа

2. Представление

3.Выход на контактное лицо

4. Разговор с контактным лицом

5. Прощание с собеседником

Порядок ведения разговора

Слайд 51 Как оформлять адреса

Для оформления всех адресных данных дано одно

окно

Для оформления каждого пункта адреса
есть отдельное окно

Слайд 52При оформлении адресов используются следующие сокращения

Ввод адресной информации по КЛАДР

Слайд 53Оформление контактных телефонов


Цифра «8» перед кодом не ставится, код обязательно указывать

для всех городов и в круглых скобках. Результат – 10 цифр. Без знаков препинания.



Слайд 54Как переспросить сложное название улицы или фамилию

Переспрос при помощи букв

и имен: Простите, первая буква О – Ольга, или А – Анна? (используем только полные имена для переспроса).
Переспрос при помощи слова правильно: Соколов, правильно?
Переспрос при помощи статуса: Простите, ваш город, пожалуйста!

Слайд 55Наиболее распространенные почтовые серверы

Написание Интернет-сайта и электронного адреса


Слайд 56 Латинский алфавит и транскрипция
От оператора требуется

беглый спеллинг (то есть прочтение слова по буквам – на английском и французском языке).
Произношение латинских букв

Слайд 57СООБЩАЙТЕ О ВАШИХ ОШИБКАХ
 
Если вы совершили ошибку, обязательно сообщите о ней

Руководителю Группы или Супервайзеру.
 
99% ошибок можно исправить, если о них известно.
Например, если вы неверно внесли информацию в скрипт, это можно исправить в Базе Данных. Если вы забыли, какую информацию сообщил вам абонент, можно прослушать звуковой файл.
 
Исправленная ошибка не влечет последствий ни для вас, ни для проекта.
 
 

Слайд 58Совершите звонок тренеру
Проведите презентацию товара
Оформите перезвон клиенту на 15 марта 2015

г на 10.00
Отключите/включите микрофон
Завершите звонок

Совершите звонок тренеру
Поставьте клиента на удержание, затем вернитесь к нему
Оформите отказ от сделки
Завершите звонок

Слайд 59ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
Напишите свои Ф.И.О. в правом верхнем углу теста
Внимательно читайте вопросы!
Укажите

правильный вариант ответа (только один!)
Время на тест 20 минут!

Слайд 60Добро пожаловать в NewContact!

Похожие презентации

Отработка возражений 377
Этика и этикет делового общения 917
Prakses pārskats uzņēmumā SIA Alier 293
Управление трудовыми ресурсами, конфликтами, организационными изменениями, стрессами 365
Виды систем 319
Human resources 566

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика