Исследование качества обслуживания в сети кинотеатров Киномакс презентация

«КИНОМАКС»
Период: 1 квартал 2017 г.

подготовлено для:
«КИНОМАКС»

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

в банк, розничный магазин, ресторан быстрого питания, на АЗС или в магазин электроники.

1 000 000

Наши тайные покупатели выполнили более

специализированный провайдер «Mystery Shopping» в СНГ

1-й

Мы профессионально занимаемся вопросами сервиса с 2001 года.

клиентов-партнеров доверили нам улучшение своего сервиса

300 +

Международное признание.

Состоим в ведущих международных профессиональных ассоциациях исследователей ESOMAR и провайдеров "mystery shopping" MSPA.

% Детракторов

принципам MSPA
Базовое обучение техническим и поведенческим модулям

GRADE ШОППЕРОВ

Оценка качества работы
Регулярное рейтингование
Подбор типичных клиентов и лучших шопперов по сегменту

ПРОЕКТНАЯ СЕРТИФИКАЦИЯ

Проверочные вопросы
Понимание специфики отрасли
Знание стандартов
Качество артефактов

АРТЕФАКТЫ

Полнота аудио и фото артефактов
Анти-фрод проверка
Качество данных

ВАЛИДАЦИЯ

100% вычитка всех анкет
Сверхквотирование и качество данных
Выборка для отдела качества
Анти-фрод система

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Тайных покупателей 4service™

сравнению с 2016 г. и переходит на уровень ХОРОШО. Количество визитов, проведенных на удовлетворительном уровне увеличилось в процентном соотношении. Появились визиты, попавшие в категорию НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО (4 анкеты, 2,48%). При обработке данных 4 анкеты получили 0 баллов. 21 визит из 161 были оценены тайными покупателями на максимальный балл 100%.

Распределение оценок по категориям

N*=607

N*=161

N*- количество оценок

зафиксирован по сценарию Визит выходного дня (+1,70 баллов по сравнению с показателем сети). Максимальное отклонение ТИ от общего показателя сети продемонстрировал сценарий Визит в VIP (-5,07 баллов).
Наивысший показатель Субъективного индекса зафиксирован по сценарию Визит буднего дня – на 5,51 балл больше общего показателя сети. Визит в VIP по СИ также продемонстрировал минимальные результаты в разрезе сценариев: на 2,42 балла меньше показателя по сети.

года общий уровень оценки тотального индекса показал достаточную удовлетворенность посетителями сети кинотеатров. Только в январе тотальный индекс показал результат категории ОТЛИЧНО. В феврале оценка снизилась на 7,65 баллов по сравнению с январским показателем, в марте – на 6,20 баллов.

индекс в первом квартале 2017 года по сравнению с 2016 годом.

разделов ухудшились. Большинство разделов показали результаты категории ХОРОШО, в сценарии «VIP-обслуживание» по разделу Работа сотрудника зафиксирован УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ результат.

с информированием посетителей о дополнительных возможностях, таких как предложение посетить бар/кофейню/пиццерию, предоставляемые преимущества в обслуживании при наличии Мультикарты.

барменов остается информирование об акциях, дополнительных предложениях, скидках.

высоком уровне. В зоне развития находится стандарт об умении сотрудников сориентировать клиента в зале, указать на свободный столик.

предупреждали или пропускали на сеансы с возрастными ограничениями, а также не интересовались наличием очков, что могло привести к неудобствам для посетителям.

с информированием посетителей о дополнительных возможностях, таких как предоставляемые преимущества в обслуживании при наличии Мультикарты, предложение о покупке Мультикарты., а также дополнительные преимущества VIP-зала.

интересовались наличием очков, что могло привести к неудобствам для посетителям. Также практически каждый третий контролер не предлагает гостям меню и не информирует о возможности заказа из VIP-зала.

о дублировании заказа, уточнения наличия карты сети «Киномакс», а также использования планшета во время заказа.

анализе в разрезе критериев, городов и волн.
Все стандарты раздела Кофейня выполнены на максимальный балл – 100 баллов. В 9 локациях результат блока также максимальный результат – категория ОТЛИЧНО.

оценок Тайных покупателей по блоку: «СУБЪЕКТИВНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ», обязательно присутствующего во всех анкетах. Оценки по данному блоку не влияют на объективные показатели.
Критерии оценки: Активность и нацеленность на продажу, вежливость и доброжелательность, интерьер торговой точки, компетентность персонала, скорость обслуживания.

года получил достаточно высокую оценку в 83,16 балла на уровне ХОРОШО и ниже тотального на 6,34 балла, что свидетельствует о том, что клиенты, посетившие магазины сети, дают более низкую субъективную оценку сервису, несмотря на высокое выполнение объективных стандартов

: Синема Парк и Формула Кино. Названия представлены в алфавитном порядке и не соответствуют рейтингу. Период январь-март 2017 г.

данные по таким конкурентам : Синема Парк и Формула Кино. Названия представлены в алфавитном порядке и не соответствуют рейтингу. Период январь-март 2017 г.

разделить на три категории: Промоутеры, Пассивные и Критики.
Каждая из этих категорий определяется с помощью ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендовали бы компанию N другу, знакомому или коллеге в баллах от 1 до 10?
Пользователи отвечают по 10-ти балльной шкале и классифицируются следующим образом:
Промоутеры (оценка 9-10) - лояльные энтузиасты, которые будут совершать покупки в компании, а также будут рекомендовать делать там же покупки лицам из своего окружения.
Пассивные (оценка 7-8) - удовлетворены, но без энтузиазма, являются уязвимыми для конкурентных предложений .
Критики (оценка 1-6) - недовольные клиенты, которые могут повредить имиджу компании распространением негативных отзывов.

Net Promoter Score (NPS) - коэффициент лояльности клиентов

произошло за счет уменьшения количества позитивно настроенных клиентов.
В динамике локаций наблюдается 9 кинотеатров, в которых нет ни одного критично настроенного посетителя.
Во всех месяцах процент промоутеров составляет более половины от общего количества.

ИНДЕКС NPS. ГОТОВНОСТЬ КЛИЕНТОВ РЕКОМЕНДОВАТЬ СЕТЬ

63,95% 60,90%

NPS

готовыми воспользоваться услугам в будущем составляет +6%, которая отражает возможный приток клиентов.

+6%

ЖЕЛАНИЕ СОВЕРШАТЬ ПОКУПКУ В ДАЛЬНЕЙШЕМ. 1 КВАРТАЛ 2017 г.

ПРИТОК КЛИЕНТОВ

ОТТОК КЛИЕНТОВ

так и отрицательных решений посетителями является месторасположение кинотеатра.

ПРОДУКТ

ЦЕНА

МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ

ПОЧЕМУ ВЫ РЕШИЛИ НЕ ПОСЕЩАТЬ ДАННУЮ ТОРГОВУЮ ТОЧКУ СНОВА
N=24

ЧТО ЗАСТАВИТ ВАС ПОСЕТИТЬ ДАННУЮ ТОРГОВУЮ ТОЧКУ СНОВА
N=153

СЕРВИС

*∆ - определяется как отношение результатов 2016 к 2015 году

∆ -1%

∆ -11%

∆ +2%

∆ -2%

∆ +1%

∆ +8%

∆ +4%

∆ -2%

позитивных категорий – 87% (сумма долей новых и стабильных лояльных клиентов). Оттока клиентов не зафиксировано.

СТАБИЛЬНЫЕ ЛОЯЛЬНЫЕ
(были/будут)
NPS = 71,19%

Новые клиенты
(не были/будут)
NPS = 83,33%

Стабильные в зоне риска
(были/не определились)
NPS =-12,50%

Потенциальные клиенты
(не были/не определились)
NPS = -12,50%

Нелояльные клиенты
(не были/не будут)
NPS = 0%

Отток клиенток
(да/не будут)
NPS

кинотеатра. Но на решение позитивных посетителей влияет качественный сервис. Критики отказываются от посещения, мотивируя низким сервисом и неудобным местоположением.

Промоутеры

Пассивные

Критики

Что заставит Вас посетить данную торговую точку снова?

Почему Вы решили не посещать данную торговую точку снова?

N=24

N=153

в зоне риска
(были/не определились)
ДОЛЯ 5%

Стабильные лояльные
(были/будут)
ДОЛЯ 76%

Потенциальные клиенты
(не были/не определились)
ДОЛЯ 5%

недопустимых событий.

на эмоциональную удовлетворенность визитом.

СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА ВИЗИТА
в зависимости от выполнения/невыполнения стандарта

Согласно коэффициенту корреляции Пирсона

ОЦЕНКА ВЗАИМОСВЯЗИ МЕЖДУ СУБЪЕКТИВНОЙ ОЦЕНКОЙ И ПОКАЗАТЕЛЯМИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

если стандарт, показавший значимую связь с коэффициентом лояльности соблюден, то NPS положительный. Если же стандарт не выполнен – большее количество Гостей критично настроены к сети. Чем больше сила корреляционной связи, тем вероятней, что выполнение стандарта повлияет на решение о рекомендации сети

ОЦЕНКА ВЗАИМОСВЯЗИ МЕЖДУ ГОТОВНОСТЬЮ РЕКОМЕНДОВАТЬ И ПОКАЗАТЕЛЯМИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Согласно коэффициенту корреляции Пирсона

для сети кинотеатров «Киномакс» находятся в категории ХОРОШО (89,50 балла), была продемонстрирована незначительная отрицательная динамика по сравнению с 2016 годом (-2,89 балла).

По блоку ОБСЛУЖИВАНИЕ- ХОРОШО (86,52 балла). В 1 квартале 2017 г. показатели всех разделов ухудшились. Большинство разделов показали результаты категории ХОРОШО, в сценарии «VIP-обслуживание» по разделу Работа сотрудника зафиксирован УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ результат.

По блоку ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ - ОТЛИЧНО (98,53 балла). Все операционные стандарты показали высокие результаты при анализе в разрезе критериев, городов и волн. Все стандарты раздела Кофейня выполнены на максимальный балл – 100 баллов. В 9 локациях результат блока также максимальный результат – категория ОТЛИЧНО.

По сценариям Будний + Выходной день стандартов, попадающих в зону развития, выявлено 6:
Кассир предложил посетить бар и/или кофейню/пиццерию - 73,17 баллов
Кассир рассказал о преимуществах карты или дал флаер - 72,22 баллов
Контролер предупредил о наличии возрастных ограничений на фильм - 71,43 баллов
Вас сориентировали в зале, указали на свободный столик - 66,67 баллов
Кассир рассказал о преимуществах Мультикарты - 56,52 баллов
Бармен предложил Вам комбо-набор, рассказав о преимуществах - 45,08 баллов

По сценариям Визит в VIP стандартов, попадающих в зону развития, выявлено 12

по результатам мониторинга составила 83,16 баллов (ХОРОШО). По сравнению с предыдущей волной исследования субъективный показатель снизился на 2,59 балла.
Значение NPS составило 60,90 %, что свидетельствует о том, что критиков, готовых отговаривать своих знакомых от посещения заведений сети Киномакс меньше, чем промоутеров, готовых данную сеть рекомендовать.
Проведение корреляционного анализа позволило выявить стандарты, наиболее влияющие на уровень субъективного индекса и NPS.
Рекомендовано продолжать программу Mystery Shopping и увеличить количество визитов для более детального исследования и достижения отличных результатов, а также привлечения большего числа стабильных лояльных клиентов.