Основы продаж. Тренинг для ЭТА, МР презентация

- установление контакта; III этап - презентация; IV этап - преодоление возражений; V этап - заключение сделки.
Процесс продажи.

мобильные телефоны.
Соблюдать регламент.
Задаем вопросы
Записываем внимательно и быстро
Не опаздывать!

Пожелания участников :

_________________________________________________________
_________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________

участников применять техники: открытых, закрытых вопросов и активного слушания.
Закрепить практические навыки презентации.

Визуальный анализ в ТП.
Приветствие и знакомство.
Контроллинг.
Презентация.
Преодоление возражений.
Заключение соглашения.
Мерчандайзинг.
Администрирование.
Анализ визита

Процесс продажи

помочь покупателю осознать, что затраты, которые он несет, приобретая товар, весят меньше, чем выгоды, которые он получает.
В процессе продажи ЭТА создает дополнительную потребительскую стоимость, осуществляя качественное обслуживание покупателя.
Продажа на основе долговременных отношений предполагает создание лояльности клиентов. Установление долговременных отношений с клиентом – наиболее важный фактор влияющий на показатели продаж.
Эффективная продажа – это процесс оказания помощи клиенту в принятии правильного, взаимовыгодного решения
Уникальным конкурентным преимуществом компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавцов.

Альфред Маршалл так описал суть профессии продавца: «Необходимо уравновесить два противоположных мотива. Один из них состоит в стремлении приобрести определенные товары и таким образом удовлетворить желание; другой мотив – стремление избежать определенных усилий и затрат».

ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж

I этап - подготовка; II этап - установление контакта; III этап - презентация; IV этап - преодоление возражений; V этап - заключение сделки.


Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные и реализованные возможности.

о нем все. Что вы обязательно, несомненно, безусловно должны знать о своем продукте, чтобы успешно его реализовать? Начнем с очевидного:

I этап - подготовка;

Цель на визит и шаги ее достижения
Ассортимент
Характеристики, Преимущества и Выгоды вашего продукта
День доставки продукции
Остатки на складе дистрибутора
Цену на данный продукт
Сроки и вид оплаты

цели согласно SMART, опираясь на:
Приоритеты компании;
Объёмы продаж и ассортимент торгового предприятия;
Категорию и тип торгового предприятия;
Кредитную историю торгового предприятия;
Лояльность персонала торгового предприятия.



S – КОНКРЕТНАЯ
M – ИЗМЕРИМАЯ
A – ДОСТИЖИМАЯ
R - РЕАЛИСТИЧНАЯ
T - ОПРЕДЕЛЕННАЯ ВО ВРЕМЕНИ

Постановка цели

Цель должна быть SMART

I этап - подготовка;

умение создавать атмосферу непринужденности. Если ваш собеседник не испытывает напряжения, он сможет спокойно принять более взвешенное решение. Ваша задача – устранить нервозность, которую вы (вполне естественно) испытываете в отношении результата, и сделать все возможное, чтобы клиент почувствовал себя комфортно. Устанавливайте доверие и взаимопонимание.
В большинстве случаев собеседники будут такими, какими вы хотите их видеть. Причина в том, что ваша манера держаться – что выговорите и как – дает им понять, что вы о них думаете. Собеседник реагирует соответственно тому, как к ним обращаются. Поэтому настройтесь на то, что ваш собеседник будет доброжелателен, искренен и дружелюбен. Если ваши первые жесты и слова благожелательны, ответ, скорее всего, будет таким же.

Всегда помните о главной цели данного этапа: быть тем, кто вызывает симпатию, доверие и желание слушать.

Психологи установили, что мнение о незнакомом человеке формируется у нас в течении первых десяти секунд знакомства с ним.

II этап - установление контакта

клиенту в глаза (Трудно верить тому, кто прячет глаза)
Поприветствуйте собеседника
Пожмите руку (Продавцы хорошо известны своей любовью к рукопожатиям. Поэтому многие люди при встречи ждут, что вы пожмете им руку. Но, чтобы не поставить себя в неловкое положение с теми, кто не любит рукопожатий, рекомендую несколько согнуть правую руку и держать её опущенной. Если другой человек сделает встречное движение – вы готовы. Но если он не предлагает руки, вы не будете чувствовать себя неловко из-за того, что поспешили. Чтобы ваше рукопожатие было приятным, возьмите в свою руку руку другого человека и коротко, но уверенно сожмите её – не слишком сильно, но и не вяло. И ни в коем случае не затягивайте рукопожатия. Неприятнее всего, если вы продолжаете держать руку, когда другой уже готов её отнять).
Ваше имя – за его имя (Рукопожатие является самым удобным моментом, чтобы обменяться именами. Говорите четко, чтобы ваше имя затем произносили правильно).

Эффективная продажа.

II этап - установление контакта

выступление».

III этап - презентация

III этап - презентация

1. Выявление потребности

2. Выдвижение предложения

3. Характеристики и выгоды

4. Переход к сделки

Схема презентации

Внимание

Интерес

Желание

Действие

Состояние слушателей

этапе – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке. Основные инструменты для этого – техники задавания вопросов и техники активного слушания.
Пять причин, по которым полезно задавать вопросы:
Чтобы понять потребности клиента;
Чтобы вовлечь клиента в разговор;
Чтобы помочь покупателю осознать свои потребности;
Чтобы направлять и контролировать ход беседы;
Чтобы клиент почувствовал свою значимость.
Основные группы вопросов
Все вопросы можно разделить на две основные группы:
Открытые;
Закрытые.

Эффективная продажа.

III этап - презентация

Выявление потребностей

или «нет», дающие покупателю возможность высказать свое мнение. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто», «Что», «Как», « Где», «Сколько», «Почему». Пример: - Что Вы думаете …? - Как Вы считаете …? - Как давно …? - Почему Вы так считаете …?
Открытые вопросы используют чтобы получить альтернативный ответ. Предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или». Такой вид открытых вопросов получил название альтернативные вопросы. Пример: - Вы закажете 5 или 6? - Вы сами закажите или Ваш продавец? - Когда Вам удобнее принять товар в понедельник или в среду?
Открытые вопросы нужны, чтобы получить конкретную информацию. Такой вид открытых вопросов получил название информационные вопросы. Пример: «Сколько процентов Вы закладываете в торговую наценку на кондитерские изделия компании «АВК»?

Эффективная продажа.

III этап - презентация

Выявление потребностей

двумя словами «да» или «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации. Пример: - Вы торгуете продукцией компании «АВК»? - Вы пробовали нашу продукцию? - Вы любите сладости? - Вы торгуете весовой кондитерской продукцией?
Закрытые вопросы используются для того чтобы направлять и контролировать ход беседы. Закрытые вопросы – это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда Вы задаете закрытые вопросы, Вы контролируете ситуацию. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента.
ПОМНИТЕ! Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска.
Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе покупателя продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в подавляющем большинстве случаев покупатель отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна.

Эффективная продажа.

III этап - презентация

Выявление потребностей

люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя «нет».
Особый вид закрытого вопроса.
Опытные ЭТА часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «да». Это так называемые вопросы с заранее запрограммированным ответом. Они состоят из двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», « Вы согласны?», «Правда?», «Вам не кажется, что… ?», «Правильно?».
Например, Вы говорите клиенту: - Никто не хочет переплачивать, правда ведь?
Клиент наверняка ответит: «Да». Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».
Опытный ЭТА в этой ситуации продолжает: - Поэтому при покупке продукции компании «АВК» очень важно выбрать наиболее выгодную форму оплаты. Вы согласны?
И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о формах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.

Эффективная продажа.

III этап - презентация

Выявление потребностей

закрытые вопросы?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Для чего мы применяем открытые вопросы?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

III этап - презентация

Выявление потребностей

«нет».
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Приведите пример информационного вопроса.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Для чего мы применяем открытые вопросы?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

III этап - презентация

Выявление потребностей

закрытые вопросы. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент и в нужном месте. На этом этапе в задачу продавца входит экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку.
Готовность клиента – это комбинация трех факторов: осознание потребности, наличие финансовых ресурсов, знание продукта.
Есть несколько вопросов, посредством которых реализуется такая оценочная стратегия. Задавая эти вопросы, необходимо выяснить:
- Есть ли у клиента деньги?
- Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?
- Когда он предпочитает сделать покупку?
- Почему он покупает у Вас?
- Как он будет оплачивать?

Если клиент охотно и полно отвечает на эти вопросы, это показывает, что он пытается определится с решением как можно быстрее

Эффективная продажа.

III этап - презентация

Выявление потребностей

допрос клиента.
Чаще начинайте вопросы со вступительных фраз:
«Как Вы думаете… ?», «Что, по Вашему мнению … ?» и т.п. – такие фразы смягчают контроль.

Не устраивайте допрос клиенту, задавайте вопросы не как полицейский, а как врач, который ставит диагноз.

Ваше поведение порождает поведение клиента. Задавая миролюбивые вопросы Вы, скорее всего, получите миролюбивые ответы. Задавая агрессивные вопросы, Вы получите агрессивные ответы и вполне вероятно потерю клиента.

Эффективная продажа.

III этап - презентация

Выявление потребностей

них, используя «баланс вопросов».
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

III этап - презентация

Выявление потребностей

информацией.
Активное слушание – это основа хорошего общения!
Четыре правила активного слушания:
Покажите, что Вы хотите слушать;
Будьте терпеливы;
Дайте возможность собеседнику выразить мысль;
Прекратите болтать.

Если Вы все время говорите:
Вы ничего не узнаете о покупателе и его желаниях;
Вы не увидите сигнала к покупке или причины беспокойства;
Вы можете вызвать беспокойство, которого не было;
Вы отвлекаете внимание покупателя от предложения;
Вы даете больше шансов не соглашаться с вами.

Эффективная продажа.

III этап - презентация

Выявление потребностей

строиться на основе ответа покупателя.

Цель продавца, использующего технику
воронки вопросов, получить информацию и
используя ее презентовать свой продукт не
получая последующих возражений.

Техника задавания вопросов – «Воронка вопросов.

Эффективные продажи.

Выявление потребностей

III этап - презентация

продается?»
- «Хорошо»
«Где Вы ее покупаете?»
- «На оптовом рынке»
«Как Вы решаете вопрос доставки?»
- «Возим сами»
«Как часто Вы ездите за товаром?»
- «Раз в неделю»
«Во сколько для Вас на рынке обходится «Шедевр» 300 г ?»
- «15,60 грн.»
«В каком количестве Вы покупаете?»
- «В среднем по 10 коробок.»

Практическое задание № 3.

Выявление потребностей

III этап - презентация

клиенту?

Ваше предложение:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание № 3.

III этап - презентация

Выявление потребностей

технику «воронка вопросов».
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Выявление потребностей

III этап - презентация

это есть информативная часть презентации.
Пример:
- Я хочу Вам предложить Фасованные конфеты «Шедевр» - 300 гр., которые имеют три разных вкуса: Premio, Premio Nero, Premio Bianco.

Третье действие в схеме презентации: «Характеристики и выгоды предложения».
В презентации продукта (идеи, услуги) используется два типа высказываний:
Характеристика – неотъемлемое свойство продукта (идеи, услуги) присущее ему по природе. Характеристики продукта приводятся как утверждение, которое нельзя опровергнуть
.Выгода – описание того, как продукт (идея, услуга) удовлетворяет потребность выраженную покупателем

Выдвижение предложения.

III этап - презентация

осуществляется при помощи связующих фраз, выступающих в роли универсального переводчика с языка свойств предложения на язык выгоды клиента.
Вот некоторые варианты таких фраз: - «Для Вас это означает …»; - «Это Вам позволит …»; - «И тогда Вы сможете …»; - «Из этого следует …».

Характеристики и выгоды.

III этап - презентация

посредством вопросов пробного завершения.

Алгоритм перехода к завершению сделки:
Проверьте, все ли интересующие клиента моменты обсуждены.
Подведите итог, суммировав все выгоды своего предложения.
После завершения презентации сделайте паузу, дайте клиенту возможность принять решение .

Эффективные продажи.

Переход к сделки.

III этап - презентация

временная причина отказа от покупки из-за того, что покупатель не имеет достаточно информации о нашей продукции (идеи, услуги) или скептически настроен. Если Вы сделали предложение и не услышали от клиента одобрение и согласия, значит, Вы столкнулись с возражением.
Любой вопрос, выражение, действие или настроение, которое перебивает Ваше предложение, являются возражением.
Не пугайтесь их – они вполне обычны, а главное: ВОЗРАЖЕНИЯ – НЕОТЬЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ.
Возражение не всегда является отказом, часто оно представляет собой замаскированную просьбу о дополнительной информации.

IV этап - преодоление возражений

дать больше информации (Вы недостаточно выявили реальные потребности покупателя, поэтому он говорит что не нуждается в данном продукте);
разочарованность покупателя (Вы не смогли дать покупателю ощутить значимые выгоды вашей продукции в соответствии с его потребностями);
запросы покупателя не удовлетворены (Вам не удалось убедить покупателя в том, что Вы сможете своей продукцией удовлетворить его потребность).
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Возражения, вызванные недостаточной подготовкой ЭТА: - ЭТА недостаточно знает ассортимент и аргументы в его пользу; - ЭТА не грамотно задает вопросы; - ЭТА негативно настроен по отношению к покупателю; - ЭТА неуверенно себя чувствует.
Возражения вызванные настроением клиента: - у покупателя был негативный опыт общения с предшественником; - покупатель боится перемен; - покупатель не обладает достаточной информацией.
3. Наиболее трудно разрешаемые возражения: - у покупателя нет денег; - у покупателя нет реальной потребности в нашем продукте.

IV этап - преодоление возражений

Вы будете следовать методу преодоления возражения:

IV этап - преодоление возражений

1.Выслушайте

2.Проявите временное согласие

3.Определите вид возражения

4.Проясните возражение

5.Устраните возражение

Именно грамотная нейтрализация возражения покупателя дает Вам и покупателю почувствовать, что Вы - ПРОФЕССИОНАЛ

слушания

Техники вопросов

Эффективные продажи. Четвертый этап.

IV этап - преодоление возражений

чтобы сохранить выдержку и спокойно выслушать. Это может казаться очевидным, нам необходимо услышать возражение. Потратьте время, чтобы выслушать покупателя, даже если Вы слышали это возражение тысячу раз прежде. Ваш язык тела должен говорить, что Вы внимательно слушаете («Техника активного слушания»), а не готовитесь к схватке. Если вы попытаетесь ответить на возражение прямо сейчас, покупатель, скорее всего не станет Вас слушать – он не готов воспринимать Ваши мысли прямо сейчас, потому что все еще слишком поглощен своим возражением.
Помните, Вы вместе с покупателем дудите решать проблему, стоящую за этим возражением.
Проявите временное согласие
Очень важно, выслушав возражение, проявить временное согласие. Это установит контакт между Вами и покупателем. Ведь данное возражение очень важно для того, кто его сформулировал.
Никогда не извиняйтесь и не оправдывайтесь.

Презентация. Преодоление возражений .

две причины. Первая – это ЛОЖНАЯ. Часто она хорошо звучит и кажется, что именно с ней и нужно работать. Но на практике, даже если Вы разберетесь с этой причиной, это ничего не даст. Дело в том, что существует еще и РЕАЛЬНАЯ причина возражения. Именно она мешает нам двигаться вперед.

Презентация. Преодоление возражений .

Именно с ней и нужно работать.
Итак, вот аргументы, чтобы задать вопрос вроде: «Это единственная причина, которая мешает нам двигаться вперед?»
Вы как бы «договоритесь» с собеседником, что если возражение будет преодолено, то за ним не поступит следующего.
Вы выделите и будите работать с действительно важным возражением.
Проясните возражение
После того как мы выделили истинное возражение, наша задача четко понять, что означает данное возражение. Это можно сделать с помощью открытых вопросов.
Устраните возражение
После того, как Вы задали необходимые вопросы и покупатель раскрыл дополнительную информацию, резюмируйте то, что он сказал. Выразите это просто и ясно, особенно если покупатель говорил долго. Это может быть высказывание типа: «Итак, из того, что я слышу, мне ясно, что Вас интересует, прежде всего …» Как только покупатель соглашается, он готов выслушать Вас.

Презентация. Преодоление возражений .

ответить на возражение. Ваша задача выдвинуть предложение, с учетом ответов на новую информацию, не забыв подкрепить свое предложение Характеристиками и Выгодами.
Высказав свое предложение, возьмите паузу. Пусть клиент подумает и ответит Вам. Если он говорит «Да», можете себя поздравить, – Вы успешно провели работу по преодолению возражения, если – «Нет», снова приступайте к процессу с начала. Именно здесь Вы можете блеснуть профессионализмом.

Презентация. Преодоление возражений .

благоприятного отношения к Вашему предложению в немедленную покупку. На этом этапе продавец четко формулирует свое предложение, а клиент – свое решение.
Вербально или невербально покупатель будет показывать Вам, что ваши выгоды произвели на него впечатление. Главное заметить эти сигналы, которые называют СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ К ПОКУПКЕ.
СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ К ПОКУПКЕ:
Вербальные сигналы:
- Это интересно …
- Выглядит красиво, Я хотел бы попробовать это.
- Когда можно …
- Прекрасная цена! И т.д.
Не вербальные сигналы:
- Улыбка;
- Кивание. И т.д.

Внимательно наблюдайте за покупателем, и всегда
будьте готовы ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ

Презентация. Заключение сделки .

закрытия:
Прямое
Альтернативное
Критическое

Презентация. Заключение сделки .

– это количество заказываемой продукции, которая способна продаться в данном торговом предприятии за определенный промежуток времени между посещениями торгового агента.
Оптимальный заказ должен сочетать требования компании с возможностями и потребностями клиента.
Оптимальный заказ позволяет:
Уменьшить вероятность затоваривания;
Предотвратить отсутствие товара в ТП (OOS);
Построить доверительные отношения покупателя с продавцом;
Создать лояльное отношение покупателя к продукции компании;
Создать основу для дальнейшего расширения АССОРТИМЕНТА и УВЕЛИЧЕНИЯ ОБЪЁМОВ ПРОДАЖ.

Презентация. Заключение сделки .