- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Искренний сервис. Как перестать терять клиентов презентация
Содержание
- 1. Искренний сервис. Как перестать терять клиентов
- 2. УПРАЖНЕНИЕ. ВАШИ «ТОЧКИ»
- 3. Важно! Составные части Параметр «легкость доступа»: Дозвон
- 4. ПРОДАЕТ КАЖДЫЙ Сотрудник Бывший сотрудник Кандидат Клиент Партнер
- 5. Самые эффективные…
- 6. И ЕЩЕ ВОТ ПОЧЕМУ Рейтинг решающих факторов
- 7. 92% потребителей называют советы окружающих
- 8. и еще 86% россиян считают, что
- 9. В сердце Наклейки на авто сотрудников Coca_Cola
- 10. важное отступление «Физики» – источники «юриков» «Юрики» – источники «физиков»
- 11. бывшие сотрудники «истории в кресле-качалке» «бывших продавцов не бывает»
- 12. кандидаты Как вы с кандидатом поговорите… Что
- 13. КЛИЕНТЫ «А причем здесь клиент»?
- 14. а подумать? клиент может не только о вас говорить. он может продавать!
- 15. Большой вопрос! Что вы делаете для того, чтобы ваши клиенты рассказывали о вас другим? 84
- 16. как заставить говорить клиента? Превышение ожиданий Подарок Бесплатное дополнение Нейтрализация негатива Оригинальность в работе
- 17. партнеры Проведите опрос
- 18. Более обученный «Ты не боишься, что ты обучишь своих сотрудников, а они уйдут?..»
- 19. ЭТО, КОНЕЧНО, К HR
- 21. ОБУЧЕНИЕ, ОБУЧЕНИЕ, ОБУЧЕНИЕ И ЕСЛИ ВЫ УСТАЛИ – ТО ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ
- 22. Более оснащенный
- 23. более оснащенный Бэк офис Вспомогательные сотрудники
- 24. Более тренированный
- 25. Как?
- 26. Более мотивированный
- 27. увы Почти все исследования показали, что большинство
- 28. Идея Понять, что мотивирует ваших сотрудников
- 29. ТЕХНОЛОГИЯ Раздать копии всем сотрудникам Сделайте оценку
- 30. СРАВНИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Общенациональный опрос К.Ковача США, 1987
- 38. ! «Если вы не можете изменить своих людей, вы должны заменить их»
- 39. на десерт Наполеон предпочитал счастливых генералов «Счастливые и красивые продают больше»
- 40. Клиенты
- 41. привлечение новых ПРАВИЛЬНЫХ клиентов
- 42. Читаем внимательно Больше Сколько в штуках?
- 43. «Плохой» покупатель Покупает редко Покупает мало Платит
- 44. НЕ ГУСТО
- 45. ФАКТЫ Мировая статистика утверждает, что около 60%
- 47. Продавать больше каждому клиенту
- 48. РАЗ, ДВА – И ОБЧЁЛСЯ Больше за
- 49. Увеличение объемов продаж существующим клиентам Каким категориям
- 50. Удерживать нужных клиентов
- 51. Иногда они уходят… «Даже лучшие компании с
- 52. Логично… «Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров
- 53. БАРЬЕРЫ УДЕРЖАНИЯ (LOCK-IN) Издержки переключения; Вознаграждение; Бренд; Удовлетворенность; Личный контакт.
- 54. 1. Создание издержек переключения Типы издержек (по
- 55. Учите больше (Rework) «Вы можете размещать рекламу.
- 56. Как? Семинары Конференции Круглые столы Воркшопы
- 57. 3. Бренд Приятные эмоции; Уверенность в том, что получаешь продукт необходимого качества
- 58. 4. Удовлетворенность Исследования TARP Organization (США)
- 59. Что делать? Программы лояльности Клиентоориентированность
- 60. Что такое лояльность? Слово профессору «Это глубокая
- 61. Причины выхода клиентов из программ лояльности (а
- 63. Возвращать нужных клиентов
- 64. Сложно «а, ладно»… «головняк»…
- 65. Почему компании не «копают» тему бывших клиентов?
- 66. ПРОСТО – И ВСЕГДА ИНДИВИДУАЛЬНО Анализ причин,
- 67. СТРАХИ ПОКУПАТЕЛЯ Боязнь продавца Боязнь переплатить Боязнь
- 68. Гарантии супермаркета Tansas (Турция) 1. Гарантия возврата
- 69. 6. Гарантия в связи с опечатками
УПРАЖНЕНИЕ. ВАШИ «ТОЧКИ»
Слайд 1«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС: КАК ПЕРЕСТАТЬ ТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ»
ДЕНИС ИСМАКОВ
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ
БИЗНЕС-ТРЕНЕР
КОНСУЛЬТАНТ
НЕТВОРКЕР
КРЕАТОР
+7-906-360-08-35 d.ismakov@gmail.com facebook.com/d.ismakov
#счастьебезвыходных
#денисисмаков
Слайд 3Важно! Составные части
Параметр «легкость доступа»:
Дозвон с первого раза
Длительность ожидания соединения
Знание номера
Доступность
(24/7)
Переадресация
Обслуживание первым сотрудником
…
Переадресация
Обслуживание первым сотрудником
…
Слайд 6И ЕЩЕ ВОТ ПОЧЕМУ
Рейтинг решающих факторов при выборе услуг:
30% - я
знаю человека, который там работает
12% - я пользовался их услугами
7% - я видел их вывеску и фирменные автомобили
5% - я читал о них в прессе
2% - видел их рекламу
12% - я пользовался их услугами
7% - я видел их вывеску и фирменные автомобили
5% - я читал о них в прессе
2% - видел их рекламу
Слайд 792% потребителей называют советы окружающих лучшим источником информации о продуктах и
услугах (GFK/Nop Roper)
Слайд 8и еще
86% россиян считают,
что личные рекомендации
знакомых и друзей
это самый надежный источник информации о товарах и услугах
Neilsen, 2009
Neilsen, 2009
Слайд 9В сердце
Наклейки на авто сотрудников Coca_Cola
“Coca-Cola is number one because
of me”
(Кока-Кола – компания номер 1, потому что в ней работаю я)
В головы
Elevator speech, «речевая пластинка»,
«говорилка» – («ты откуда?»)
Минитренинг
Сторителлинг («так я узнал еще об одном
способе мотивирования продавцов…»)
В руки
Визитные карточки
Образцы продукции
Рекламные материалы
Бонусная книжка
«В ноги»
Внутренние продажи
«На выход»
Внутренние покупки
«Улица за улицей»
(Кока-Кола – компания номер 1, потому что в ней работаю я)
В головы
Elevator speech, «речевая пластинка»,
«говорилка» – («ты откуда?»)
Минитренинг
Сторителлинг («так я узнал еще об одном
способе мотивирования продавцов…»)
В руки
Визитные карточки
Образцы продукции
Рекламные материалы
Бонусная книжка
«В ноги»
Внутренние продажи
«На выход»
Внутренние покупки
«Улица за улицей»
Слайд 12кандидаты
Как вы с кандидатом поговорите…
Что вы ему дадите…
Как вы ему сообщите
о своем отрицательном решении…
Слайд 16как заставить говорить клиента?
Превышение ожиданий
Подарок
Бесплатное дополнение
Нейтрализация негатива
Оригинальность в работе
Слайд 23более оснащенный
Бэк офис
Вспомогательные сотрудники
Бэк службы
Личное пространство
Даже open space
Техника
Телефон
Мобильный интернет
Компьютер
Программное обеспечение (mindjet как стандарт)
Кейс: «пришел, договорился, ушел готовить заказ» vs. «пришел, договорился, ушел с заказом»
Слайд 27увы
Почти все исследования показали, что большинство руководителей не знают, что могло
бы стимулировать их команду.
Большинство руководителей считают, что дело в деньгах – но это не так.
Большинство руководителей считают, что дело в деньгах – но это не так.
Слайд 29ТЕХНОЛОГИЯ
Раздать копии всем сотрудникам
Сделайте оценку сами (не показывать другим)
Получить оценки (10
– максимум, 1 – минимум)
Сравните результаты
Повторяйте 1-2 раза в год (мотивы меняются)
Сравните результаты
Повторяйте 1-2 раза в год (мотивы меняются)
Слайд 30СРАВНИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Общенациональный опрос К.Ковача США, 1987 (мотивирущие факторы в порядке важности)
Интересная
работа
Признание
Ощущение причастности к общему делу
Стабильность работы
Хороший оклад
Карьерный рост
Хорошие условия работы
Забота со стороны компании
Помощь в решении личных проблем
Разумные корпоративные правила
Признание
Ощущение причастности к общему делу
Стабильность работы
Хороший оклад
Карьерный рост
Хорошие условия работы
Забота со стороны компании
Помощь в решении личных проблем
Разумные корпоративные правила
Слайд 42Читаем внимательно
Больше
Сколько в штуках? В %?
«сколько вам нужно денег
для полного счастья?»
Новых
Не покупали раньше вообще (а знают вас вообще?)
Правильных
См. сл. слайд
Клиентов
Новых
Не покупали раньше вообще (а знают вас вообще?)
Правильных
См. сл. слайд
Клиентов
Слайд 43«Плохой» покупатель
Покупает редко
Покупает мало
Платит плохо (большая отсрочка, задержки платежей)
Требует многого (быстро,
качественно, недорого)
Ведет хамски
Ведет хамски
Слайд 45ФАКТЫ
Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса)
совершается после пятой попытки.
Только 4% сделок завершается после первой попытки.
Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.
Только 4% сделок завершается после первой попытки.
Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.
Слайд 48РАЗ, ДВА – И ОБЧЁЛСЯ
Больше за раз
«что-нибудь еще?»
Новое применение («пустим на
коктейль»)
Чаще
«нанести на голову…»
«вам лучше раз в 4 недели»
Чаще
«нанести на голову…»
«вам лучше раз в 4 недели»
Слайд 49Увеличение объемов продаж существующим клиентам
Каким категориям наших клиентов мы могли
бы
продавать больше продукции?
Что конкретно мы могли бы продавать им и как?
Что мешало нам раньше выйти на максимальный
объем продукции имеющимся клиентам?
Какие скрытые потребности наших клиентов мы могли бы удовлетворять в настоящее время?
Какие скрытые потребности наших клиентов мы могли бы удовлетворять в будущем и как?
Есть в рамках организации, являющейся нашим клиентам, другие покупатели, которым мы могли бы продавать нашу продукцию? (региональные офисы, другое подразделение)
Кто из наших конкурентов сегодня работает с этими клиентами, и как бы могли бы их «потеснить»?
Что мы можем сделать, чтобы нашим клиентам были проще покупать у нас?
Что конкретно мы могли бы продавать им и как?
Что мешало нам раньше выйти на максимальный
объем продукции имеющимся клиентам?
Какие скрытые потребности наших клиентов мы могли бы удовлетворять в настоящее время?
Какие скрытые потребности наших клиентов мы могли бы удовлетворять в будущем и как?
Есть в рамках организации, являющейся нашим клиентам, другие покупатели, которым мы могли бы продавать нашу продукцию? (региональные офисы, другое подразделение)
Кто из наших конкурентов сегодня работает с этими клиентами, и как бы могли бы их «потеснить»?
Что мы можем сделать, чтобы нашим клиентам были проще покупать у нас?
Слайд 51Иногда они уходят…
«Даже лучшие компании с лучшим товаром и лучшим сервисом
теряют ежегодно около 10% своих клиентов»
Игорь Качалов «Планирование продаж с точностью 90% и выше»
Игорь Качалов «Планирование продаж с точностью 90% и выше»
Слайд 52Логично…
«Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы
сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого»
Эрик фон Форен, Direct Marketing Know-How Institute
Эрик фон Форен, Direct Marketing Know-How Institute
Слайд 53БАРЬЕРЫ УДЕРЖАНИЯ (LOCK-IN)
Издержки переключения;
Вознаграждение;
Бренд;
Удовлетворенность;
Личный контакт.
Слайд 541. Создание издержек переключения
Типы издержек (по Портеру):
Затраты на модификацию продукции в
целях приведения ее в соответствие с продуктом нового поставщика
Затраты на тестирование и сертификацию продукта нового поставщика (или нового продукта)
Затраты на переподготовку персонала
Затраты на новое вспомогательное оборудование, необходимое для использования продукции нового поставщика
Стоимость организации новой системы логистики
Психологические издержки разрыва отношений
Затраты на тестирование и сертификацию продукта нового поставщика (или нового продукта)
Затраты на переподготовку персонала
Затраты на новое вспомогательное оборудование, необходимое для использования продукции нового поставщика
Стоимость организации новой системы логистики
Психологические издержки разрыва отношений
Слайд 55Учите больше (Rework)
«Вы можете размещать рекламу. Вы можете нанимать продавцов. Вы
можете спонсировать мероприятия. Но как это все поможет вам выстоять? Ведь ваши конкуренты занимаются тем же самым.
Вместо того, чтобы пытаться победить в конкурентной борьбе – больше продать, больше потратить, больше спонсировать, постарайтесь обучать свою аудиторию больше, чем ваши конкуренты»
Вместо того, чтобы пытаться победить в конкурентной борьбе – больше продать, больше потратить, больше спонсировать, постарайтесь обучать свою аудиторию больше, чем ваши конкуренты»
Слайд 56Как?
Семинары
Конференции
Круглые столы
Воркшопы
Тренинги
Вебинары
Мастер классы
Открытые уроки
Дни открытых дверей
Users group
Экскурсии
Статьи
Комментарии
Прогнозы
Фирменная пресса
(газеты и журналы)
Учебные материалы (аудио, видео, печатные)
Книги
«закадровые съемки» (Джеки Чан)
Учебные материалы (аудио, видео, печатные)
Книги
«закадровые съемки» (Джеки Чан)
Слайд 584. Удовлетворенность
Исследования TARP Organization (США)
Причины, по которым компании теряют клиентов
Потерял
связь с сотрудником 5%
Нашел более выгодные цены 8%
Получил отрицательную реакцию на жалобу 15%
Неудовлетворен уровнем сервиса 65%
Причины, по которым рестораны теряют клиентов
Переехал в другой город 2%
Под влиянием друзей 5%
Стал ходить к конкурентам 8%
Неудовлетворен кухней 14%
Разочарован качеством обслуживания 64%
Нашел более выгодные цены 8%
Получил отрицательную реакцию на жалобу 15%
Неудовлетворен уровнем сервиса 65%
Причины, по которым рестораны теряют клиентов
Переехал в другой город 2%
Под влиянием друзей 5%
Стал ходить к конкурентам 8%
Неудовлетворен кухней 14%
Разочарован качеством обслуживания 64%
Слайд 60Что такое лояльность? Слово профессору
«Это глубокая решимость постоянно покупать определенный, под
одним и тем же брендом (брендами), продукт/услуг, независимо от ситуации и рекламы других брендов»
Профессор Рич Оливер
Профессор Рич Оливер
Слайд 61Причины выхода клиентов из программ лояльности (а легко!)
Неадекватное вознаграждение (23%)
Неудовлетворенность условиями
для получения вознаграждения (22%)
Неудовлетворенность вариантами получения вознаграждения (20%)
Меняющиеся правила программ (17%)
Плохое обслуживание (16%)
Привлекательность других программ (18%)
Неудовлетворенность вариантами получения вознаграждения (20%)
Меняющиеся правила программ (17%)
Плохое обслуживание (16%)
Привлекательность других программ (18%)
Слайд 65Почему компании не «копают» тему бывших клиентов?
Неприятен процесс общения с теми,
кто нас покинул;
Затраты и выгоды от возращения клиентов не ощущаются на подсознательном уровне;
Когда клиенты уходят, мы можем считать, что они были не такими уж и хорошими.
Затраты и выгоды от возращения клиентов не ощущаются на подсознательном уровне;
Когда клиенты уходят, мы можем считать, что они были не такими уж и хорошими.
Слайд 66ПРОСТО – И ВСЕГДА ИНДИВИДУАЛЬНО
Анализ причин, мотивов
Поиск «ключиков»
Инструменты
B2C
реклама
PR
B2B
Директ-мейл (42 клиента.
42 разных писем. 24 вернулись в течение недели).
Личные встречи
Личные встречи
Слайд 67СТРАХИ ПОКУПАТЕЛЯ
Боязнь продавца
Боязнь переплатить
Боязнь быть обманутым
Боязнь попасть в неловкое положение
Боязнь показаться
наивным
Боязнь неведомого
Боязнь купить не то
Боязнь прошлых ошибок
Боязнь неведомого
Боязнь купить не то
Боязнь прошлых ошибок
Слайд 68Гарантии супермаркета Tansas (Турция)
1. Гарантия возврата всех пищевых продуктов
Все возвращаемые продукты,
не удовлетворившие покупателей, независимо от того, употреблены они частично или нет, должны приниматься без вопросов.
2. Гарантия на поощрительные товары, не оказавшиеся в наличии
Любой товар их поощрительного списка, если его не оказывается в ассортименте, должен быть заменен на равный по цене или более дорогостоящий продукт той же категории за цену поощрительного приза.
3. Гарантия свежести
В случае обнаружения покупателем на полке товара с истекшим сроком годности он должен быть бесплатно заменен ему на свежий.
4. Страховая гарантия
Покупатели Tansas должны быть застрахованы от несчастных случаев, которые возможны в магазине, и потенциальных проблем со здоровьем, вызванных пищевыми продуктами, приобретенными в магазинах Tansas
5. Ценовая гарантия
В случае отличия цены, указанной на ценнике, от цены, регистрируемой кассовым аппаратом, действительной считается более низкая цена.
2. Гарантия на поощрительные товары, не оказавшиеся в наличии
Любой товар их поощрительного списка, если его не оказывается в ассортименте, должен быть заменен на равный по цене или более дорогостоящий продукт той же категории за цену поощрительного приза.
3. Гарантия свежести
В случае обнаружения покупателем на полке товара с истекшим сроком годности он должен быть бесплатно заменен ему на свежий.
4. Страховая гарантия
Покупатели Tansas должны быть застрахованы от несчастных случаев, которые возможны в магазине, и потенциальных проблем со здоровьем, вызванных пищевыми продуктами, приобретенными в магазинах Tansas
5. Ценовая гарантия
В случае отличия цены, указанной на ценнике, от цены, регистрируемой кассовым аппаратом, действительной считается более низкая цена.
Слайд 69
6. Гарантия в связи с опечатками
В случае отличия заявленной на ценнике
цены от действительной в результате опечатки на кассе действительной является более низкая цена.
7. Гарантия безопасности продуктов
Пищевые продукты, не одобренные санкцией на их производство, не должны продаваться в Tansas.
Все продукты должны проходить регулярную проверку TUBITAK на предмет пищевой безопасности.
8. Гарантия доступности касс
Потребители должны иметь право требовать открытия кассового аппарата в случае очередей у других касс. В случае если неработающий аппарат не будет открыт в течение трех минут после просьбы, покупатель будет освобожден от уплаты $15 из стоимости своей покупки.
7. Гарантия безопасности продуктов
Пищевые продукты, не одобренные санкцией на их производство, не должны продаваться в Tansas.
Все продукты должны проходить регулярную проверку TUBITAK на предмет пищевой безопасности.
8. Гарантия доступности касс
Потребители должны иметь право требовать открытия кассового аппарата в случае очередей у других касс. В случае если неработающий аппарат не будет открыт в течение трех минут после просьбы, покупатель будет освобожден от уплаты $15 из стоимости своей покупки.
