Основы работы в Naumen Service Desk Почты России презентация

ИТ

Запросы имеют четко определенного ответственного
Запросы имеют четкий срок выполнения
Наиболее важные запросы обрабатываются в первую очередь
Механизм независимого контроля работы подрядчиков
Запросы не теряются
Деятельность по всему предприятию более управляемая, однотипная и прозрачная для руководства

Desk в рамках процессов:
Управление Каталогом услуг
Управление Инцидентами и Запросами на обслуживание (ЗНО)
Управление Запросами на изменение (ЗНИ)

вид интерфейса системы
Действия в системе по обработке запроса

Построение процессов управления ИТ

предоставляемые сервисными подразделениями для Потребителей

ИТ-услуга – Услуга которая базируется в основном на использовании информационных технологий и предоставляется Пользователям. ИТ-услуга включает в себя людей, Процессы, технологии.

Построение процессов управления ИТ

является частью нормальной работы Услуги, ведущее/способное привести к остановке предоставления Услуги или снижению уровня ее качеств;
Запрос на обслуживание (ЗНО) – запрос от Пользователя на поддержку функционирования Услуги, информацию, консультации или документацию;
Массовый ЗНО – запрос на обслуживание, по которому требуется провести одинаковые работы по нескольким единицам оборудования или для нескольких расположений
Массовый инцидент – инцидент, являющийся причиной множества других инцидентов. Решение инцидентов, вызванных массовым инцидентом в АСУИП производится автоматически, синхронно с массовым инцидентом
Композитный запрос – составной запрос, состоящий из последовательности дочерних запросов

Эти объекты обрабатываются в рамках процесса Управления Инцидентами и Запросами на обслуживание

Построение процессов управления ИТ

поступившее от Пользователя предложение об Изменении Услуги;
Запрос на изменение (ЗНИ) – запрос, содержащий описание Изменения в текущих функциях Услуги или дополнительных функций Услуги


Предложения об изменениях и Запросы на изменения обрабатываются в рамках процесса Управления Изменениями

Построение процессов управления ИТ

имеет дочерние запросы;
Дочерний запрос – запрос, который создан в рамках другого запроса. Дочерний запрос может иметь связанные с ним дочерние запросы;
Задача – задание на выполнение работ в определенный срок определенному исполнителю (только в управлении изменениями);

Построение процессов управления ИТ

правило

Дочернее правило

Правило назначения ответственных

Правило для поддерживающих услуг (подзапросы)

Создается для услуги, указываются ответственные на 1,2,3,4 линиях поддержки Может быть одно правило для нескольких услуг

Вычисляются снизу вверх

Услуги:
Внутренняя (пользовательская, почтовая)
Внешняя (поддерживающая, подрядчики)

Группы сотрудников

Дочерний запрос

Управление инцидентами
Запросы на обслуживание
Предложения об изменении

Головной запрос

Каталог услуг

группу, так и на услугу

Головной запрос

Дочерний Запрос

Группы Подрядчиков

Группы Почты России

Группы Почты России

Группы Почты России

Группы Подрядчиков

Группы Подрядчиков

Каталога услуг
Менеджер процесса ФГУП АУП
Менеджер процесса макрорегиона
Менеджер услуги
Менеджер по развитию услуги
Пользователь, Инициатор, Автор
Ключевой пользователь (Координатор объекта обслуживания)
Специалист 0-ой линии поддержки
Специалист 1-ой линии поддержки
Специалист 2-4-ой линии поддержки
Согласующий
Руководитель группы
Дежурный группы
Административный куратор
Владелец процесса

линия поддержки
За поддерживающий запрос также ответственна текущая группа поддержки
Ответственный за головной запрос ответственен за выполнение запроса перед пользователем/бизнесом
Ответственный за дочерний запрос ответственен за выполнение запроса перед ответственным за головной запрос

поисковой строки

База знаний

Навигатор запросов

Доступ к качественному сервису

вид запроса

и заполните форму

Доступ к качественному сервису

все Услуги

запросу:
Ожидает 1 линии/ Ожидает 2 линии/ Ожидает 3 линии/ Ожидает 4 линии – ожидает принятия в работу на соответствующей линии поддержки;
Ожидает уточнений – ожидает уточнения информации от пользователя, после уточнения информации запрос возвращается в предыдущий статус;
Ожидает переклассификации – ожидает принятия на переклассификацию, для запросов не корректно классифицированных (Услуга, Вид запроса, Срочность, Расположение, Оборудование);
Ожидает подтверждения – ожидает от пользователя подтверждения выполнения работ

работе 1 линии/ В работе 2 линии/ В работе 3 линии/ В работе 4 линии – выполняются работы на соответствующей линии поддержки;
На переклассификации – выполняются работы по переклассификации (Услуга, Вид запроса, Срочность, Расположение, Оборудование);
На согласовании – выполняются согласования по запросу;
Возобновлён – пользователем, возобновлены работы по запросу;

Статусы, отражающие завершение всех работ по запросу:
Закрыт – финальный статус запроса, переход из которого в какие-либо другие статусы невозможен

система спросит – ввести такие же логин/пароль как при входе в компьютер)

принято к реализации

1-я линия

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Пользователь/Инициатор

Упрощенная модель

Расширенная модель

по изменению

Исполнитель

Регистратор изменения (+Инициатор)

+ Роли:
Менеджер процесса
Владелец процесса

Участник Комитета по изменениям

услуги

Исполнитель

Менеджер по изменению

Регистратор изменения (+Инициатор)

+ Роли:
Менеджер процесса
Владелец процесса

Участник Комитета по изменениям

Опционально

отделение)

Роли:
Инициатор изменения;
Менеджер по развитию услуги;
Регистратор изменения;
Менеджер изменения;
Эксперт;
Участник комитета по изменениям;
Исполнитель работ;
Менеджер процесса;
Владелец процесса.

на данной вкладке консолидированы все процессные активности;
Мой профиль – на данной вкладке содержится информация о текущем пользователе;
Администрирование – на данной вкладке отображается информация об участии текущего пользователя в процессах управления ИТ

Построение процессов управления ИТ

На вкладке «Запросы» располагаются вложенные вкладки:
Мои активные – перечень всех запросов, назначенных на текущего сотрудника, и запросы, которые находятся «В очереди». Суть этой закладки – показать все объекты, с которыми сотруднику необходимо работать, тем самым минимизировав переключение сотрудника на какие-либо другие вкладки. По результатам завершения работы над запросом (Предоставление решения), он пропадает с закладки
В группе – перечень запросов, в ответственности групп сотрудника;
Прошли обработку – перечень запросов, в которых принимали участие сотрудники линий поддержки (предоставляли решение, либо эскалировали на другие линии);
На контроле – перечень запросов, в которых сотрудники группы контролируют состояние (к примеру ожидают ответа от Пользователя);
Все запросы – все запросы, доступные участнику процесса входящих в состав управленческих ролей процесса (Менеджер услуги, менеджер процесса и т.д.), с возможностью настройки и сохранения видов;

Построение процессов управления ИТ

согласовании – перечень запросов, ожидающих согласования;

Если вкладка не содержит информации, то она не отображается

Построение процессов управления ИТ

– ФИО обратившегося;
Контактные данные пользователя – пользователь от лица которого подается обращение, если инициатор подает обращение не от себя;
Услуга – отображается полный перечень Услуг в соответствии с Каталогом Услуг. Черным шрифтом отображаются Услуги, доступные для выбора, серым шрифтом - папки, агрегирующие Услуги, доступные для выбора;
Вид запроса – определяет маршрут и временные параметры обработки обращения;
Подробное описание – подробное описание ситуации, с которой связано обращение;
Расположение – место в котором необходимо провести работы, может отличаться от указанного в контенте «Контактные данные пользователя»;
Оборудование – оборудование, с которым возникли проблемы;
Файлы – файлы, которые помогут при обработке обращения

ожидания выполнения работ необходимо принять в работу, для продолжение работы над запросом.
Для принятия запроса на обработку требуется воспользоваться кнопкой «Принять в работу»





После принятия запроса на обработку, специалисту становиться доступны другие действия с запросом

запрос на следующую линию. Если он выходит за границы его компетенции.

Для передачи запроса на следующую линию обработки требуется воспользоваться кнопкой «Передать на следующую линию»

если:
для продолжения работ специалисту необходима дополнительная информация от заявителя;
необходима приостановка по просьбе пользователя.
Для перевода в ожидание требуется воспользоваться кнопкой «Запросить уточнения»




Запрос уточнений разрешен для использования только ограниченное количество раз, заданное в настройках процесса

в открытой карточке запроса в контенте «Внутренние комментарии» требуется воспользоваться кнопкой «Добавить комментарий»

информация об услуге, местоположении или некорректно выбран вид запроса, Специалист может вернуть запрос на переклассификацию.
Для возврата запроса на переклассификацию требуется воспользоваться кнопкой «Неверная классификация»

на внешних поставщиков специалисту доступна возможность добавления дочернего запроса.
Для добавления дочернего запроса требуется требуется воспользоваться кнопкой «Добавить запрос»

«Комплексный» присваивается автоматически, если в запросе указано несколько единиц оборудования или несколько расположений;
Для комплексного запроса не учитывается регламентное время обработки;
Для комплексного запроса, после принятия на выполнение специалистом 2-ой линии, автоматически будут созданы дочерние запросы. Дочерние запросы создаются отдельно на каждую единицу оборудования, либо на расположения

изменился состав оборудования или местоположений, закрыт один из дочерних запросов - система информирует специалистов ответственных за дочерние запросы в виде комментариев к запросам;
Запрос отменен – система автоматически закрывает запрос без получения подтверждения от пользователя;
Все дочерние заявки подтверждены и закрыты – система автоматически закрывает комплексный запрос;
Работы по комплексному запросу возобновлены – система возобновляет работы и по дочерним запросам, связанным с ним

завершить его выполнение и задокументировать решение.
Для завершения работ по запросу требуется воспользоваться кнопкой «Предоставить решение»

Результат работ (коды решения, коды закрытия):
Решение предоставлено – если решили
Не согласован (ранее называлось Отклонено) - если можем выполнить но не будем (не согласовали руководители, например)
Отменено пользователем – если пропала потребность в выполнении (обошлись, не актуально, сами решили)
Возврат на переклассификацию – если неверно маршрутизирован
Эскалировать – если не поняли что случилось или не можем выполнить
Дублирование – уже существует полностью идентичный запрос

числе Excel)