Инструкция тайного покупателя. Кредит для физического лица в Укрсоцбанк презентация

к вам не подошел сотрудник банка в течении 3 минут, если все заняты, необходимо подождать пока кто-либо освободиться), после этого Вы должны сказать что Вам нужна консультация. Специалист должен перенаправлен Вас к ответственному сотруднику по обслуживанию клиентов.
❖Если сотрудник предлагает Вам назначить следующую встречу, соглашайтесь, но попросите Вам предварительно перезвонить, и напомнить о назначенной встрече, так Вы будете иметь возможность ее отменить во время звонка. Не нужно потом сообщать менеджеру, что визит был сделан в рамках проверки отделения.
❖Если сотрудник банка отказывает в консультации так как:
- нет на месте менеджера, который может проконсультировать по депозитам;
-отказывает по каким-либо другим причинам, Вы спрашиваете, когда можно снова прийти за консультацией, благодарите сотрудника и покидаете отделение.
2
Обратиться в Банк Вам порекомендовал Ваш хороший знакомый / родственник, который до этого брал у Вас кредит. Ранее с банком не сотрудничали

ЗАДАНИЕ - КРАТКО
1.Вы совершаете визит в «Укрсоцбанк»)с целью получить консультацию по Кредиту.
2. При себе нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО иметь на случай, если спросит сотрудник:
реальный номер мобильного телефона;
Вы должны предоставить сотруднику банка СВОИ ФИО .
Время консультации – не более 15-20 минут, только, если она затягивается, скажите, что Вы куда-то торопитесь (у Вас встреча, нужно к врачу, и т.п.).
Совершайте визит в рабочие часы/дни Банка, не близко к началу/окончанию обеда в период: Пн-Пт: с 9.30 до 16.45, обед: с 13.00 до 14.00.
В ходе визита в отделение Вам нужно будет задать сотруднику несколько обязательных вопросов по легенде и проверить его работу с возражениями
Анкета должна быть заполнена:
если менеджер не взял у Вас контактные данные для дальнейшей связи, то анкету заполните в течение 8 часов;
если менеджер взял контакты для дальнейшей связи, то Вы ждете до следующего дня, перезвонит ли Вам сотрудник, заполняете анкету через день.
7. Помните, что в анкете должны быть прокомментированы все отрицательные ответы (в комментариях к разделу), а также указаны свои варианты ответов в случае ответов «другое»

время и адрес отделения, свое имя, после консультации, покинув отделение, на аудиозаписи кратко надиктуйте свои впечатления от консультации: был ли менеджер компетентен, убедителен, инициативен и заинтересован в Вас как в клиенте; была ли консультация понятна для Вас и, как результат, готовы ли Вы купить продукт и рекомендовать Банк. Если, что-то не понравилось, сразу же озвучьте это; обязательно отметьте, закончил ли менеджер консультацию обязательными фразами: "Могу ли я быть Вам чем-то ещё полезен?" и "Спасибо за Ваш визит! Мы будем рады видеть Вас в нашем банке!");

Фото окон отделения с рекламной информацией.
Фото/скан-копии рекламных материалов (если предоставили).

1

3

Выполнять визит с кем-либо.


Раскрывать себя как Тайного Покупателя (сообщать сотрудникам, что Вы – Тайный покупатель, демонстрировать памятку, записывающее устройство, пристально смотреть на бейдж и т.д.).


Во время консультации говорить по мобильному телефону. Пожалуйста, дайте сотруднику возможность качественно обслужить Вас.

Быть слишком активным - не задавайте наводящих вопросов. Больше слушайте, делая вид, что запоминаете. Диалог поддерживайте фразами:
«Расскажите подробнее», «А в чем разница?». НЕ СТАНОВИТЕСЬ ВЕДУЩИМ консультации. Во время консультации Вы может задать МАКСИМУМ 5 вопросов. Озвучивать самому легенду перед началом консультации, если сотрудник не задает вопросы.

В случае нарушения какого-либо требования данной инструкции, отсутствия оценки сотрудника или отсутствия какого-либо артефакта, Ваша анкета не будет принята и оплачена!

ЗАПРЕЩЕНО

ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕШНОГО ВИЗИТА!