- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Методы развития эмоционального интеллекта у операторов КЦ презентация
Содержание
- 1. Методы развития эмоционального интеллекта у операторов КЦ
- 2. СОДЕРЖАНИЕ
- 3. Содержание НАША КОМАНДА АКТУАЛЬНОСТЬ ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРЕИМУЩЕСТВА, РИСКИ
- 4. НАША КОМАНДА
- 5. Наша команда Проект «Уральские авиалинии» Проект «eBaySales»
- 6. АКТУАЛЬНОСТЬ
- 7. Операторы контакт-центра —
- 8. Актуальность Синдром профессионального выгорания — состояние физического,
- 9. Актуальность Основные ожидания от оператора контактного центра
- 10. Актуальность Результат урезанного теста Гоулмана показывает, что
- 11. ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ
- 12. Цели программы Цели развития ЭИ у операторов
- 13. СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ
- 14. Способы реализации. 1 ЭТАП Оператор провоцирует недовольство
- 15. Способы реализации. 2 ЭТАП 2 ЭТАП. Проведение
- 16. Способы реализации. 2 ЭТАП 1. 6. 5.
- 17. Способы реализации. 3,4 ЭТАПЫ Прослушки, выявление проблемных
- 18. РИСКИ И ПРЕИМУЩЕСТВА
- 19. Риски Низкая результативность для некоторых сотрудников.
- 20. Преимущества Снижение уровня негативизма в диалоге Повышение
- 21. ВОПРОСЫ
- 22. teleperformance.com FOLLOW US /teleperformanceglobal @teleperformance /teleperformance blog.teleperformance.com /company/teleperformance @teleperformance_group Thanks!
Слайд 5Наша команда
Проект «Уральские авиалинии»
Проект «eBaySales»
Проект «Победа»
Проект «Уральские авиалинии»
Проект «Аэрофлот»
Кирилл Шохрин
Дарья Скачкова
Анастасия
Кристина Исмаилова
Наталия Старовойтова
Слайд 7 Операторы контакт-центра — это категория специалистов, подверженная
Актуальность
Слайд 8Актуальность
Синдром профессионального выгорания — состояние физического, эмоционального и умственного истощения личности,
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ИСТОЩЕННОСТЬ
ДЕПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
РЕДУКЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ДОСТИЖЕНИЙ
Слайд 9Актуальность
Основные ожидания от оператора контактного центра связаны с эффективностью его работы:
Эти компетенции относят к эмоциональному интеллекту.
Слайд 10Актуальность
Результат урезанного теста Гоулмана показывает, что уровень ЭИ среди операторов колл-центра
Тестирование проводилось с 8 по 15 августа
Количество респондентов — 62
Слайд 12Цели программы
Цели развития ЭИ у операторов КЦ:
Повысить уровень эмоционального интеллекта
Эмпатия (направлено на снижение уровня деперсонализации)
Умение отключаться от особенно сильных эмоций (направлено на снижение уровня эмоциональной истощенности)
Слайд 14Способы реализации. 1 ЭТАП
Оператор провоцирует недовольство клиента “холодным” тоном, повышением тона,
Оператор необоснованно отказывает клиенту в получении информации и услуг, не предлагает альтернативные варианты решения вопроса клиента;
Оператор не выказывает сочувствия, когда решить проблему звонком невозможно, и клиент жалуется (когда требуется просто выслушать);
Оператор предлагает услугу/товар “неверящим” голосом.
1 ЭТАП. Определение критичных операторов прослушкой звонков (в рамках ежемесячной прослушки Production), выявление признаков недостаточного ЭИ:
Слайд 15Способы реализации. 2 ЭТАП
2 ЭТАП. Проведение 6 занятий с агентами. СВ
Слайд 16Способы реализации. 2 ЭТАП
1.
6.
5.
4.
3.
2.
Знакомство с основными эмоциональными состояниями,
Формирование умений слышать, понимать и передавать настроения, чувства, эмоции.
Развитие аутентичности участников, развитие навыков самопонимания и самоконтроля.
Развитие эмоционального опыта и эмоциональной осведомленности; раскрытие эмоционального потенциала участников; развитие эмоциональной креативности.
Проведение ролевых игр, адаптированных под конкретный проект.
Нестинг.
Слайд 17Способы реализации. 3,4 ЭТАПЫ
Прослушки, выявление проблемных зон.
Проведение посттренинговой беседы, определение зон
При необходимости проведение дополнительных ролевых игр индивидуального с агентом.
Анализ динамики KPI по итогам 3х месяцев, анализ эффективности программы.
3 ЭТАП.
4 ЭТАП.
Слайд 19Риски
Низкая результативность для некоторых сотрудников.
Сложность в оценке применения агентом полученных
Использование квадрата Декарта при выборе агентов, с которыми работа по развитию ЭИ даст наибольший эффект
Анализ динамики стандартных KPI: Csat, количество рекламаций, продаж
Слайд 20Преимущества
Снижение уровня негативизма в диалоге
Повышение внимательности при предоставлении информации, при работе
Повышения инициативности оператора в поиске альтернативных вариантов решения вопроса клиента
Демонстрация ДНК Телеперфоманс
Слайд 22teleperformance.com
FOLLOW US
/teleperformanceglobal
@teleperformance
/teleperformance
blog.teleperformance.com
/company/teleperformance
@teleperformance_group
Thanks!
