Идеальный сервис в ресторане: от теории к практике презентация

ГД Эbz 21
Руководитель: доцент Борисенко Ирина Вячеславовна

УСЛУГ.

и первым поприветствуйте его.
Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.
Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”, “Здравствуйте, рады вас видеть”).
Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.

необходимо подготовить стол :“Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.
Если в ресторане есть зарезервированные столики - нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол.
“Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”
Если гости заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.
Если гости предварительно не заказывали стол, следует спросить, в какой части зала гости хотели бы занять места, и предложить им на выбор два-три стола.
Когда гости выберут место, их нужно проводить к столу. Официант/хостес должен идти немного впереди гостей, указывая им более удобный путь в проходе между столами.
После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

не следует пересаживать их или предлагать другие места.
нельзя предлагать места за столом, где уже сидят гости, можно только с разрешения последних.
нельзя предлагать места за столом, который не подготовлен к обслуживанию.
постоянным гостям желательно предлагать одни и те же любимые ими места.
принесенные цветы следует поместить в вазу, которую ставят в центре стола либо рядом со столом.

за столом, официант, который будет их обслуживать должен им представиться: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ , я буду Вас сегодня обслуживать».
порекомендовать мин. 3 напитка (аперитива).
принести меню и винную карту для гостей.
меню гостю подается открытым на первой странице, руководствуясь правилом “дальней руки”.
меню гостю подается исходя из правил: маленькие дети – женщины (от старшей к младшей) – мужчины (от старшего к младшему).
информировать гостей о ежедневных или сезонных блюдах.

от дамы;
дать подробную информацию по любому интересующему гостя блюду и напитку;
показать хорошее знание меню;
спросить гостя, нужна ли ему помощь с винным меню или что-нибудь порекомендовать;
если гость желает заказать что-то не из меню, старший смены должен спросить на кухне, возможно ли это;
повторить заказ, который записан в рабочий блокнот (!)
поблагодарить гостя.

суммы продажи – мотивация Гостя потратить больше денег в  ресторане, за счет покупки более дорогих блюд или бОльшего количества

Главное – комфорт гостей.

должны подавать гостям в соответствии с заказом (тому, кто заказывал)
Официант всегда должен проводить сервис по часовой стрелке
Исключение: Если пространство не позволяет.
При подаче блюд и напитков очень важно не просто помнить с какой стороны от гостя нужно поставить его заказ, но и знать, как этот заказ правильно презентовать.
«Ваш двойной эспрессо с холодным молоком»
«Ваш омлет с сыром, луком и помидорами, приятного аппетита!»
Предупредить гостя, если тарелка горячая.

ТОЛЬКО НА ЧИСТОМ ПОДНОСЕ!
когда выносим заказ:
все высокие и тяжелые предметы нужно ставить в середину подноса ближе к себе, а мелкие и более легкие вокруг высоких и тяжелых
если выносим, например, воду, то бутылку нужно поставить в середину подноса ближе к себе, а бокалы расположить вокруг нее полукругом на оставшейся части подноса

в центре подноса, мелкие и более легкие по краям
предметы одного диаметра можно складывать в стопку, но не высокую
для удобства уборки можно убирать отдельно стекло, отдельно мелкий фарфор – кофейные и чайные блюдца, чашки, пашотницы, соусники
после того, как официант правильно разместил на подносе грязную посуду, его необходимо накрыть одной или несколькими текстильными салфетками, прежде чем нести через весь зал на мойку
тарелки обычного диаметра и приборы можно убирать, не пользуясь подносом, красиво складывая их на руках

трубочка
собственные идеи запрещены
все напитки ставятся : по правую руку от гостя, открытой рукой, под углом 45 градусов, по убыванию высоты фужеров

стандартами ресторана.
Всегда сервировать хлеб минимально 3 разновидностей в корзине для хлеба с маслом.

и закусочный нож
для супа столовую ложку и размещаем ложку на правой стороне
нож на правую сторону
вилку на левую сторону
приборы для главного блюда, расположены близко к тарелке
для специальных блюд используем специальные приборы (для стейка-стейковый нож)

международными стандартами обслуживания
вина:

Красное вино должно быть подано с предназначенной металлической тарелкой и с салфеткой.

Белое и игристые, шампанские вина должны быть поданы холодным и с кулером. Кулер со льдом должен быть на тарелке с салфеткой или на подставке для вина (если имеется).

Открытие бутылки происходит на отдельном столике который находится недалеко от гостя

вино имеет неприятный вкус-извиниться за ошибку и принести такую же новую бутылку к столу
Открыть бутылку на отдельном столе, который стоит рядом с гостем
Если вино в порядке, налить вино в бокал, начиная с женщин от старшей к молодой и по часовой стрелке и тоже самое для мужчин
Последний человек должен быть гость заказа
В случае, если гость не пьет вино, предложить другой напиток.
Когда гости закончат бутылку, спросить желают ли они еще

для всех гостей в одно и тоже время
блюдо нужной температуры
досервировать специи и приборы по необходимости
своевременно зачищать стол от грязной посуды и мусора
убрать специи и корзину с хлебом и маслом со стола после основного блюда
поинтересоваться про десерт и принести меню еще раз к столу

на десерт. На этом этапе мы должны принести меню еще раз к столу.
взять заказ десерта
спросить про кофе или чай
задать в заказ десерта и кофе или чая
сервировка стола в соответствии с заказом: (десертная вилка слева, десертная ложка справа)

после заказа
подать десерт для всех гостей в одно и тоже время
очистить стол от тарелок и приборов, когда гости доели десерт
после десерта предложить дижестив(порекомендовать мин. 3 дижестива)

стол, когда гости доели
все столовые приборы должны быть взяты с соответствующим блюдом
уборка происходит по часовой стрелке
уборка начинается всегда с почетного гостя
на столах с 4 гостями, уборка начинается с Дамы

попросит
проверить весь заказ перед распечаткой чека
проверить папку не грязная ли она и пишет ли ручка
принести гостю распечатанный чек в папке вместе с ручкой в течении 2 минут со словами: «Пожалуйста ваш счёт»
после презентации счета, официант должен покинуть стол, но должен остаться поблизости, чтобы был доступен для гостя в любое время.
если гость закрыл книгу счета, официант
должен взять свой счет и вернуться к кассе
после чего произвести оплату и закрыть счет.
счет отдать гостю, который его попросил
принести сдачу в течении 2 минут

дня.
спросить у гостей отеля, желают ли они сделать резервацию столика на ужин.
поблагодарить гостей за визит в ресторан.
спросить у гостей, все ли было в порядке, доволен ли гость сервисом.
когда гости покинули ресторан, официанты сразу же должны очистить стол и накрыть его.