Разработка бизнес-плана предприятия презентация

финансовые, экономические и маркетинговые параметры создания успешного предприятия.

Структура бизнес-плана для организации

4. Продукция (услуги)

5. Организация работы

6. Управление кадрами

7. Финансовый план

8. Маркетинговый план

9. Эффективность работы

10. Анализ рисков

11. Приложения

включает краткий обзор всех разделов бизнес-плана. Он должен содержать следующую информацию:
наименование проекта;
адреса, телефоны;
перспективы проекта;
цели (например, достигнуть ежегодного роста на уровне n%, концу года n внедрить услугу интернет- бронирования и т.д.);
виды деятельности (выделение сегмента рынка, на который претендует предприятие, перечень планируемых направлений работы, перечень услуг и т.д.);
перечень необходимых документов и разрешений для организации предприятия;
миссию организации;
ключи к успеху (например, эффективная сегментация рынка, реклама высокого качества, профессионализм сотрудников, постоянная база клиентов и т.д.).

предприятия.
Также нужно указать:
владельцев компании;
местоположение офисов;
план создания компании, начальные затраты. Этот пункт обычно представляется в виде таблицы и ее описания:

страны и города. Это важный аналитический раздел, в котором кроме описания, должны быть конкретные факты, статистические данные и их анализ. Обязательно наличие следующей информации:
роль туризма в мире и регионе, для которого разрабатывается бизнес-план;
сегментация рынка (выявление потребностей и желаний туристов, средний уровень доходов, другие особенности, способность повлиять на покупку услуг);
составление анкеты для определения предпочтений туристов;
тенденции, проблемы и перспективы развития рынка;
общее состояние индустрии в стране и регионе;
анализ основных конкурентов. Представляется в виде таблицы и описания:

которые конкретно Вы будете продавать или предоставлять:
полный перечень предполагаемых услуг и турпродуктов;
перечень (желательно конкретный, а не приблизительный) поставщиков турпродукта и других туруслуг;
уровень цен на предполагаемый ассортимент;
перспективные направления на будущее;
анализ конкурентов на предмет аналогичности или отличий качеств и характеристик Вашего ассортимента. Как правило это таблица и ее анализ:

успешной работы предприятия в запланированные сроки:
выбор помещения (его особенности);
необходимые договора и соглашения;
автоматизация и информатизация работы агентства;
методы продажи (через офис, сеть Интернета и т.д.);
выбор стратегии развития.

6. Управление кадрами

В плане обязательно необходимо осветить следующие вопросы:
требования к персоналу (образование, опыт работы, навыки и умения);
организационная структура (необходимое количество сотрудников, их должности и профессиональные обязанности);
штатное расписание (объем заработной платы);
возможности дополнительного вознаграждения (проценты, премии и т.д.);
общий фонд оплаты труда персонала на год (с учетом сезонности и процентов от выручки).

ресурсах, предполагаемые источники и схемы финансирования и т.д.
В разделе должны быть освещены следующие вопросы:
план доходов предприятия;
план текущих затрат предприятия;
план прибылей и возможные убытки;
вопросы налогообложения;
финансово-экономические показатели проекта.

типы используемой рекламы, разработка рекламного бюджета;
виды стимулирования сбыта – участие в выставках и т.д.;
персональные продажи менеджеров;
работа с клиентами;
особенности ценообразования – факторы, влияющие на цену, стратегия ценообразования и т.д.);
выбор собственного сегмента рынка. Предполагает наличие таблицы и ее анализа. В таблице сравниваются преимущества предприятия с конкурентами по перечню вопросов. Их количество может быть разным. Оценка происходит по балльной схеме – от 1 до 10.

и других методов.

10. Анализ возможных рисков

Анализ рисков позволяет определить опасность Вашего бизнеса. Необходим анализ следующих пунктов:
анализ рисков (общая ситуация в стране и регионе, изменения которой может повлиять на туризм);
сезонность (анализ возможных путей ее уменьшения).

11. Приложения

Этот раздел обычно состоит из документов, которые могут служить подтверждением или более подробным объяснением сведений, представленных в бизнес-плане. К числу обязательных относится следующее: биографии руководителей проектов подтверждающие их компетенцию и опыт работы, результаты маркетинговых исследований, заключения аудиторов, графики и таблицы, характеристики продукции, копии документов и т.д.

методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организацией.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, оказывающий влияние на качество обслуживания, финансово-экономическую эффективность и процесс управления гостиничным предприятием.
Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной.
Независимо от размеров, структуры организации, категории, типа технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

обслуживания гостя от времени прибытия в отель и до его отъезда.

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг, выполняемый в определенной последовательности.
Перечень услуг и их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы и последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

гостя в гостиницу - бронирование (Reservation);

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) гостиницы.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников.

Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристских фирм, компаний, организаторов выставок, конференций, семинаров, а также от промышленных и других компаний.

Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

в аэропорту, трансфером в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию.

Важное правило в гостиничном бизнесе: слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы.
В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного приезда клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

и предоставленные дополнительные платные услуги.
При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Необходимо обратить внимание гостя на правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал или в аэропорт. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулирует гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

организацию управления всеми структурными звеньями гостиничного комплекса, принимает общие решения для его функционирования - решение проблемы финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение направлений деятельности и т.д..
Управление гостиничным предприятием осуществляет группа руководителей, которые наделены различными полномочиями.
Высокими полномочиями наделен руководитель предприятия, он координирует работу менеджеров отдельных направлений, которые в свою очередь координируют работу менеджеров отдельных служб (отделов), менеджеры служб контролируют производственный процесс неуправленческих кадров - обслуживающего персонала.

решения общего стратегического характера.
Владельцем гостиницы может быть частное лицо или корпорация.
В гостиницах - акционерных обществах, генеральный директор избирается общим собранием акционеров.
Владелец отеля или генеральный директор осуществляет:
управление всей хозяйственной деятельностью гостиничного предприятия;
несет ответственность за утверждение бюджета гостиницы;
определяет стратегические направления деятельности, которые предусматривают ориентацию на определенный сегмент туристского рынка;
внедряет и придерживается единой политики организации труда и других функций, в частности эксплуатации, сбыта, соблюдения норм и правил по охране труда, повышение квалификации кадров, соблюдения стандартов качества и др.;
периодически осуществляет проверку и оценку технического состояния гостиничного предприятия;
пользуется всеми видами банковских услуг, в частности кредитам, открывает и распоряжается счетами, подписывает чеки на получение наличных и др.;
имеет право иска и ответа на суде, а также представляет отель во всех админи-стративных учреждениях;
подписывает соглашения, обязательства, доверенности;
принимает решение по системе тарифов, расчетов с клиентами.

контроля со стороны администрации, так выделяется должность исполнительного директора, который осуществляет управление в отсутствие владельца или генерального директора.
В гостиничных комплексах, со значительной долей иностранного капитала, управление может осуществляться через исполнительный комитет.
В исполнительный комитет входят руководители основных функциональных под-разделений - службы приема и размещения, коммерческой службы, обслуживания номеров и других, которые решают общие задачи, согласно их функциональным профилям.
В структуре управления крупных отелей может выделяться 5-6 заместителей генерального директора - директор по размещению, директор по маркетингу, директор ресторана, финансовый и технический директор.
Эти руководители представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики отеля разработанной высшими руководителями, отвечают за выполнение задач в функциональных подразделениях.
Заместители директора в гостиницах наделены значительными полномочиями, имеют широкий круг обязанностей, кроме общих технологических задач решают проблемы обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.

обслуживания номеров, менеджера по обслуживанию.
Он обеспечивает:
необходимый уровень обслуживания и содержания помещений по категории отеля;
принимает необходимые меры по максимальному увеличению доходов от использования номеров;
осуществляет контроль за расходами на производственные нужды подчиненных служб;
обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала;
осуществляет регулярную проверку состояния номеров отеля, коридоров, холлов и других помещений, используемых гостями, с целью соблюдения надлежащего состояния согласно производственных требований;
ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые в использовании ресурсы;
реагирует на жалобы гостей относительно функционирования подчиненных служб, принимает меры по локализации конфликтных ситуаций с гостями и среди персонала;
ответственность за внедрение и программу повышения квалификации в контролируемых службах;
осуществляет управление дежурными дневной и ночной смены, ежедневно анализирует их отчетную документацию.

корректировкой мер обеспечения эксплуатации здания и оборудования согласно установленным стандартам.
Финансовый директор контролирует работу финансовой и коммерческой службы отеля.
Функции управления финансового директора связанны с:
разработкой финансовой стратегии гостиничного предприятия на длительный период - важной составляющей общей стратегии экономического развития предприятия;
созданием организационных структур, обеспечивающих принятие и реализацию управленческих решений в различных направлениях финансовой деятельности гостиничного предприятия;
осуществлением анализа различных аспектов финансовой деятельности гостиницы с углубленным анализом отдельных финансовых операций и финансовых результатов деятельности филиалов и обособленных подразделений гостиницы обобщению результатов деятельности фирмы в целом и в разрезе отдельных направлений;
обеспечением планирования финансовой и коммерческой деятельности гостиницы согласно основным направлениям деятельности различными структурными подразделениями;
осуществлением эффективного контроля за реализацией принятых управленческих решений.

основные функции связаны с:
анализом состояния рынка гостиничных услуг;
поиском возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных услуг;
оценка потенциала основных рыночных сегментов;
исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных услуг;
получение, обработка и систематизация информации о клиентах отеля;
формирование базы данных о клиентах согласно демографических данных, характеристик социального положения, географического признака;
анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по уровню среднегодового, сезонного заполнения, средних цен, качества услуг;
работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и средств бронирования;
планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля.
Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице. Именно с бронирования начинается обслуживание гостей.
Этот процесс может осуществлять различными техническими средствами - по телефону, Интернету, почте, факсом и т.п.
Однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице, поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства.

управления или в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер, который в большинстве гостиниц находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта.
Резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отеля.
Отдел бронирования чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов - с 8 до 18 ч.
Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек.
Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену.

гостиничные услуги, анализирует заполняемость номеров, программу мероприятий, которые будут проходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.) и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.
В период проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные услуги увеличивается в несколько раз. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий со значительным количеством участников, поскольку в таких случаях заказ осуществляется заранее до события и риск его аннулирования незначительный.

отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;
профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;
умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

средств типичны:
- телефон;
- Интернет;
- факс.
Среди организационных форм бронирования различают:
- централизованное бронирование;
- бронирование межотельными агентствами;
- центральный офис по бронированию;
- бронирование туристскими предприятиями;
- бронирование транспортными агентствами;
- бронирование организаторами конференций и совещаний;
- бронирование непосредственно в отеле.

гостиницах, в странах Европы, США и др.
Его преимущества связывают с:
- оперативностью связи – бронирование осуществляется различными регионами мира в режиме on-line за считанные секунды.
- полнотой информации - набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера или мобильного устройства;
- удобством формулировки заказа на резервирование, простотой программного обеспечения, доступностью для клиента;
- минимальным размером оплаты за пользование информационными услугами и полным отсутствием оплаты;
- надежностью технического обеспечения и связи.

справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам, операторам, занятым реализацией услуг этого отеля непосредственный выход на рынок услуг позволяет избежать искажения информации и оперативно ее корректировать в случае изменений.
Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса бронирования, поскольку отель получает единую справочную систему, построенную по единой схеме. Современные системы бронирования представляют широкий спектр средств предоставления информации - использование фотографий, подробное описание гостиничных номеров.
Некоторые гостиничные комплексы используют трехмерную графику - клиент может осуществить виртуальное ознакомления с гостиницей.

дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда;
- категория номера, количество номеров;
форма оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации).
Согласно заявкам, отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период - день, неделю, месяц, год.
Важный аспект процесса бронирования заключается в своевременной регистрации заказа и тщательном ведении базы данных.

гарантией обеспечения клиенту номера до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня.
Отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента.
В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживающей и проверяет ее платежеспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающий кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет гостиницы.
Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесение предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты заезда. Форма гарантированного бронирования часто бывает обусловлена значительным спросом на гостиничные услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, выдающиеся культурные события и др.)
В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера.
В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание произошло более чем на сутки бронь аннулируется.

до наступления времени аннулирования брони в день прибытия.
Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, отель реализует номер другим клиентам.
Оплата за услуги негарантированного бронирования не осуществляется.

используется ведущими корпорациями.
Известные гостиничные цепи вносят информацию в справочную систему централизованного бронирования, которая становится доступной потенциальным клиентам и операторам, которые заняты реализацией услуг гостиниц этой цепи, расположенных в разных регионах мира.
Корпоративные отношения в гостиничных цепях способствуют ускорению процесса бронирования и снижению общих расходов. Расходы в системе централизованного бронирования незначительные, доступны даже небольшим гостиницам.
Центральный офис для бронирования непосредственно работает с потенциальными клиентами.
В ассоциациях со значительным количеством гостиничных предприятий система централизованного бронирования поддерживается двумя или большим числом центров, которые зачастую функционируют круглосуточно.
С целью эффективного функционирования, центральные офисы обмениваются информацией о наличии свободных номеров и проводят резервирование в отелях, входящих в сеть через определенные промежутки времени согласно графику.

отделом бронирования в отелях, и характерно прежде всего для малых независимых предприятий.
Бронирование туроператорами и другими организациями. В отдельных случаях туроператоры выполняют функцию по бронированию мест в курортных отелях. Аналогичные функции выполняют организаторы конференций и совещаний в специализированных конференц-отелях. В указанных случаях туроператоры становятся основным источником резервирования.

на бронирование;
определение номеров для бронирования;
регистрация заказа;
подтверждение бронирования;
составление отчета по бронированию.

гостиницы.
Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте лично от клиента или посредника - физического или юридического лица.
Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования.
В заявке клиент должен сообщить:
Фамилию, имя, отчество;
дату прибытия;
срок пребывания;
дату отъезда;
категорию и количество номеров;
форму оплаты.

осуществляется анализ номерного фонда.
Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования гостиницы.
Тщательный анализ заказов номерного фонда необходим для избегания таких моментов, когда прием предварительных заказов на количество номеров, превышает количество свободных номеров.
Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:
- компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;
- книги контроля бронирования;
- настенного графика.

информацию о клиенте: фамилия, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию о предоплате. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.
В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы.
В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.
В ходе регистрации заказа по бронированию, работник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования.
Клиент должен получить информацию следующего содержания:
- дополнительные услуги, предоставляемые за дополнительную плату;
- требования относительно минимального срока проживания, действующие на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);
- льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);
- курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;
Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тариф, задекларированный в ходе бронирования.

по размещению, а клиента подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждается специальным сообщением, направляемым гостиницей клиенту. Оно называется подтвержденным.
В сообщении о подтверждении указывается:
- номер регистрации заявки;
- дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;
- срок пребывания в гостинице;
- цена и тип заказанного номера;
- количество лиц и количество мест;
- тип бронирования: с гарантией, без гарантии;
- дополнительные пожелания;
- информация о возможности изменения даты заезда.
Широкое развитие гостиничных цепей обусловило появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компании. Такая система предоставляет значительные преимущества отелю, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса.

негарантированное бронирование - клиенты пытаются прибывать в указанную в заявке дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.), клиент вынужден менять бронирование на гарантированное. В таком случае оператор по бронированию должен получить:
- заявку от клиента на изменение бронирования;
- информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;
- информацию по кредитной карте - номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;
- предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;
- заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех норм принятых в гостинице.

должен заранее сообщить об этом в отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.
Для отмены бронирования оператор должен иметь информацию о клиенте, его фамилию, имя, адрес, количество заказанных номеров, дату предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация носит формальный характер и необходима для процедуры отмены брони.
Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату резервирования.
Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечиваемое кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристскими агентствами или другими организациями оператор по бронированию должен получить информацию о клиенте, количество заказанных номеров (мест), дату приезда и отъезда. В журнале регистрации бронирования необходимо сделать отметку об отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого, осуществляется запись в журнале учета отмены бронирования. Если отмена бронирования производится с внесенным авансом или предоплатой до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.

исследования. Они построены на учете количества нереализованных номеров (мест). Это дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.
Отчет по бронированию состоит из следующих пунктов:
- отчет о сделке, указывается информация о ежедневном бронировании, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможные изменения в количестве занятых номеров, непредвиденных действий клиента и прочее.
- отчеты по отказам, содержащие информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
- отчет по прогнозированию доходов. В отчете подается расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.
В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источники бронирования, количество не прибывших клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов.

любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов является служба приема и размещения.
В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, осуществляют бронирование мест. Службой обеспечивается поселение и оплата услуг. Служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов - службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей.

с которым контактирует клиент, поэтому от профессионализма его работы зависит первое впечатление о гостинице в целом.
В этой связи к службе предъявляются следующие требования:
- служба приема и размещения (рецепция) должна располагаться в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае значительных размеров вестибюля, его планировка и интерьер должны сориентировать гостей в направлении стойки ресепшн;
- рецепция должна иметь оригинальное эстетически привлекательное оформление, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и др.);
- стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация упорядоченной, без лишних предметов;
- обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и регистрации гостей.

размещения).
Главному администратору подчиняются дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения.
В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист - дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору.
В крупных отелях со значительным потоком туристов и значительным персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье: по приему клиентов, отъезда, портье отвечающий за ключи).

главного администратора входит контроль за качеством обслуживания в гостинице.
В технологическом процессе главный администратор осуществляет:
- руководство сбытом номеров;
- балансовые расчеты затрат гостей в отеле;
- предоставляет информацию о работе различных служб в гостинице;
решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.
Главный администратор должен быть заинтересован в сбыте всех свободных номе-ров. Главный администратор должен обеспечить рентабельность гостиничного предприятия путем достижения оптимальной среднесуточной цены номера. Оп-тимальная среднесуточная цена номера определяется как деление вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных номеров.

всех расходов гостей за услуги, поступающие от различных служб и отделов.
Оптимизировать балансовые расчеты сегодня позволяет использование автоматизированных систем управления, передающих информацию, зафиксированную в пунктах продажи в офис главного администратора.
Расходы гостей, зафиксированные в различных торговых точках отеля непосредственно передаются на счет гостей и оплачиваются при их выезде из отеля.

в отеле, например услуги службы приема и размещения: доставку почты, факсов, информации внешнего характера - о местном туристском колорите, коммунальную инфраструктуру и т.д.
Обязанность главного администратора касается решения конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и обслуживающим персоналом, оказания психологической помощи клиентам в решении проблем.
Важным аспектом проявления гостеприимства главного администратора относительно известных персон, постоянных клиентов гостиницы является личная встреча по прибытии и проводы гостя при отъезде.
Кроме профессионального знания психологии, главный администратор должен быть авторитетной личностью в гостинице, безупречно знать нормативную документацию и технологию приема и обслуживания гостей, владеть 2-3 иностранными языками, знать категории и прейскуранты цен на номера и услуги, владеть практическими знаниями обеспечения безопасности отеля.

в службе приема и размещения, корректирует работу этой службы, постоянно находится во взаимодействии с клиентами. После окончания смены отчитывается о работе главному администратору.
Дежурный администратор работает по сменам. В небольших и средних гостиницах на смене работает один дежурный администратор. В больших гостиничных комплексах два администратора. В процессе работы ему подчиняются работники рецепции - портье, кассир, паспортист.

подготовку в гостиничном бизнесе;
- знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей;
- в совершенстве знать 2 - 3 иностранных языка;
- владеть практическими знаниями обеспечения безопасности в отеле;
- иметь безупречный внешний вида и поведение;
- способность легко вступать в диалог с подчиненными и клиентами.

выполнение других подготовительных мероприятий согласно пожеланиям клиента перед прибытием в отель;
- анализ занятости номерного фонда, прогноз по его заполнению;
- подбор номеров для бронирования;
- контроль фиксации в электронном виде таблицы или отдельного журнала заполнения номеров;
- проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
- проверка информации о гостях;
- постоянное сотрудничество со смежными службами в обслуживании клиентов с целью эффективного процесса обслуживания;
- ответственность за сохранение ключей от номеров;
- ответственность за оборудование службы приема и размещения;
- доставка почты и посылок проживающим;
- толерантное сотрудничество с клиентами;
- решение вопросов эксплуатации гостиничного предприятия в ночное и утреннее время - период отсутствия высшего руководства;
- принятие мер по ликвидации конфликтных ситуаций.

Главные функциональные обязанности:
- оформление необходимой документации при поселении и отъезде клиентов;
- предоставление информации об отеле, его структурных звеньях и услугах;
- ведение базы занятости номеров;
- проведения расчета гостей;
- бронирование номеров.
Объем обязанностей портье зависит от размеров отеля и его функциональной структуры.
В структуре управленческой иерархии портье подчиняется дежурному администратору.

обеспечивает операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также возвращает деньги клиентам, которые уезжают из отеля раньше установленного срока. Кроме этого в обязанности кассира входит:
- внесение полной суммы счета клиента;
- получение оплаты от клиента при отъезде;
- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
- подсчет общей суммы выручки в конце каждой смены;
- ответственность за денежные суммы, которые обращаются на протяжении смены.

приветствие гостя персоналом службы приема и размещения на рецепции является важным моментом проявления гостеприимства и началом процесса регистрации гостей.
Дежурный администратор должен выяснить регистрационный статус клиента, отметить особенности дополнительных услуг отеля.
Процесс регистрации, согласно процедуре, условно можно разделить на несколько этапов:
Предрегистрационный;
Оформление учетной записи и определение номера и тарифов;
Оплата гостиничных услуг;
Выдача ключей от номера;
Сопровождение гостя в номер.

Во избежание ожидания клиента и для повышения эффективности работы рецепции, особенно в пиковый период, дежурный администратор или портье могут упростить регистрацию, гости могут не заполнять анкеты проживающего и регистрационную карточку.
Необходимые данные в указанные документы могут вносить служащие рецепции, используя информацию полученную на этапе передрегистрации, а при прибытии клиента, он только проверяет и удостоверяет своей подписью правильность предоставленной информации.

предрегистрационным статусом и гостей, прибывающих в гостиницу без резервирования номеров. Клиенты без регистрационного статуса, должны заполнить анкету проживающего. Анкета проживающего заполняется в одном экземпляре на основе паспорта, свидетельства о рождении, водительских прав и других документов подтверждающих личность.
После заполнения, анкета и документ подтверждающий личность передаются дежурному администратору для регистрации в базе учета граждан, проживающих в гостинице. Анкета проживающего хранится в службе приема и размещения в период проживания клиента в гостинице и в течение месяца с момента его в отъезда из отеля. После этого анкета передается в архив и хранится в течение года, а затем уничтожается согласно акту уничтожения.

г. в 11:00.
Клиентка предварительно зарезервировала номер 207 категории \"люкс\", оплата проведена в этот же день наличными за двое суток пребывания в гостинице - до 12:00 12 сентября 2015 г. в сумме 35 000 рублей.
В течение срока пребывания в отеле клиентке предоставлены дополнительные услуги по стирке белья, массажного кабинета, проката фена с дополнительной оплатой.
12 сентября 2015 г. Шварц Н.Л. выбыла из отеля.

и тариф - существенный этап, который может существенно повлиять на клиента в выборе отеля, а также срок его пребывания.
Номер и тариф должны соответствовать ожиданиям клиента.
В случае, когда пожелания клиента трудно удовлетворить, дежурный администратор должен использовать альтернативные варианты - другие номера аналогичных размеров и планировки, другое место в гостинице, с другим видом из окон. Необходимо подчеркнуть положительные преимущества и убедить клиента в целесообразности размещения именно в этом номере.
Весомым фактором влияющим на выбор клиентом номера является снижение тарифов на проживание.
Коммерчески обоснованное снижение тарифов на отдельные номера одинаковой вместимости, но разных размеров, состояния мебели, разным обеспечением оборудованием, расположением и т.д. как свидетельствует международный опыт, положительно влияет на выбор клиента.
При определении номера дежурный администратор или портье, в случае если имеются заметные недостатки в материально-техническом обеспечении номера, обязательно должен уведомить об этом клиента.
Несоблюдение этого правила может привести к большим трудностям и сбоям в работе службы приема и размещения, ухудшении качества обслуживания, наконец потере имиджа гостиницы.

информации о состоянии номеров. Информация недовольстве клиента номером вводится дежурным администратором в компьютер, а горничная с помощью общих информационных систем узнает о необходимости уборки в номере.
После уборки номеров она уведомляет дежурного на этаже о готовности номера к приему новых гостей, дежурный на этаже вводит эту информацию в компьютер. Дежурный администратор и агент по бронированию получив информацию о готовности номера к приему, используют его в дальнейшей работе.
Отсутствие информации о состоянии номеров является главной проблемой в службах приема и размещения, бронирования, обслуживание номеров и технической службе. Эта проблема возникает в связи с несвоевременным внесением информации в систему связи отеля персоналом служб. В процессе поселение гостей, дежурный администратор должен быть уверен в возможности поселения клиента в определенный номер. Даже если клиенту необходимо будет подождать - это наилучшее решение проблемы. Гораздо хуже предложить ему неубранный номер.

услуги проживания в номере – тарифы.
Уровень тарифов зависит от количества гостей в номере, уровня обслуживания, расположения номера, его характеристик и др.
Тарифы могут определяться согласно социальной категории гостей, отель должен предоставлять льготы тем категориям клиентов, для которых льготы предусмотрены в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством в частности, при размещении детей в возрасте до 5 лет с родителями в одном номере плата за проживание детей не осуществляется.
Отели определяют плату только за услуги, определённые клиентом, без согласования с гостем отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги.
Клиент имеет право отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты, отель должен вернуть оплаченную сумму.
Если клиент желает поселиться в номере на два и больше места с оплатой стоимости номера, отель обязан определить тариф на номер и предоставить такую услугу.

требованиям которых должны предоставляться гостиничные услуги;
- правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг;
- свидетельство о присвоении гостинице категории;
- копию сертификата на услуги, подлежащие обязательной сертификации;
- копию лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
- прейскурант на номера (места);
- перечень основных услуг, которые включены в цену номера (места);
- перечень и цену дополнительных услуг за дополнительную плату;
- информацию о форме и порядке оплаты услуг;
- перечень категорий лиц, имеющих право на льготы, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законодательством;
- информацию о работе заведений общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице. Если они отсутствуют - информацию о расположении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания;
- информацию об органах, осуществляющих защиту прав потребителей.

и размещения. Должность кассира службы приема и размещения одновременно находится в подчинении дежурного администратора и финансового менеджера.
В обязанности кассира входит:
- проведение регистрации всех оплат по счетам в журнал регистрации сразу после оплаты;
- регистрация изменений распределения мест, на основании информации, поступающей от портье;
- оформление отъезда клиента и регистрация всех полученных оплат;
- обработка наличных;
- быстрое информирование дежурного администратора или портье об отъезде клиента;
- предоставление информации клиентам;
предоставление клиентам сейфов для хранения ценностей.
После регистрации клиента, кассир службы приема и размещения открывает счет по пользованию номером. Единственное исключение составляют клиенты, которые останавливаются на неполные сутки. Регистрация оплаты для таких клиентов вносится в отдельный список с указанием фамилии, имени, отчества клиента, номера комнаты и номера анкеты проживающего, размера оплаты.

авансом номер. Портье осуществляет запись об этой операции. Если на время отъезде клиент желает продлить срок пребывания, ему необходимо внести предоплату, а также решить проблемы, связанные с расходами, возникающими по этой причине.
Регистрация изменения номеров. В случае, если на счете клиента возникают из-менения, кассир или портье должен осуществить их регистрацию.
Изменения могут возникать в случае:
- ошибочного определения стоимости номера;
-изменения оплаты номера в связи с выездом одного или нескольких клиентов, если один или несколько из группы остаются в номере;
- переходом клиента из одного номера в другой;
- поселение другого клиента в номер;
- исправления в написании фамилии, имени, отчества;
- срочные отъезды, например, членов экипажа самолета.

службы приема и размещения происходит в период оформления расчета перед отъездом. Оформление отъезда должно осуществляться быстро, не вызвать недовольство у клиента. Это один из главных этапов в гостиничном цикле обслуживания, который должен продемонстрировать уровень гостеприимства отеля.
Технология оформления отъезда клиента включает в себя следующую последовательность действий:
- если клиент сообщает об отъезде, необходимо узнать номер комнаты;
- кассир должен получить личные данные о клиенте и проверить его;
- кассир должен проверить получение клиентом дополнительных услуг в отеле, непосредственно перед отъездом (например, клиенты перед отъездом часто посещают ресторан и информация о счете еще не успела поступить на рецепцию и не внесена в счет клиента);
- кассир должен указать сумму оплаты;
- кассир должен принять оплату согласно счету, зарегистрировать ее, указать время регистрации в журнале учета граждан, проживающих в гостинице и в анкете проживающего или в регистрационной карточке.

сохранность денежной суммы на рецепции, в том числе за сейф. Перед началом смены кассир должен забрать из специального сейфа для хранения имеющуюся сумму, также в этом сейфе одновременно могут храниться деньги и ценные вещи клиентов. Ключи от сейфа в двух экземплярах хранятся - один у кассира, второй у заместителя директора по обслуживанию.
При получении денежной суммы в начале смены, кассир подписывает квитанцию, передает ее главному директору. Кассир также должен использовать инструкцию, которую разрабатывает финансовый менеджер. Денежная сумма у кассира может проверяться в любой момент финансовым менеджером, другим уполномоченным финансово-экономической службы, или внешними инспекторами.
После окончания смены кассир службы приема и размещения должен на основе квитанции подсчитать баланс наличности за смену. Кассир также должен предусмотреть на следующий день достаточное количество банкнот разного номинала во избежание трудностей при работе с клиентами.

и передаются портье, они являются основным средством информации для службы приема и размещения об освобождении номера.
Обязанностью кассира является предоставление сейфа для хранения ценных вещей. Он обязан обеспечить хранение ценных вещей в сейфе, соблюдение процедуры передачи или получения драгоценностей, а также надлежащий контроль за ключами.
Среди методов расчета в гостиницах используется:
- наличные деньги;
- пластиковые карточки;
- автоматизированная система Интернет
Решение о методе расчета принимает администрация отеля.

подтверждения их платежеспособности. С целью обеспечения финансовой безопасности разработан четкий алгоритм обслуживания клиентов, которые оплачивают услуги кредитной пластиковой картой.
Прежде всего, инструкцию оплаты кредитными карточками должен разработать планово-экономический отдел отеля и довести ее до сведения служб, отдельных работников, осуществляющих прием расчетов таким способом. Финансово-экономическая служба должна тесно сотрудничать с банками для получения комплексной информации об использовании электронных средств в расчетах В службе приема и размещения методами расчета пластиковыми карточками должны в совершенстве владеть кассир, дежурный администратор и портье.
При осуществлении расчета кредитной картой, кассир должен проверить срок ее действия. Если карта просроченная, клиент должен рассчитаться другим методом. Кроме проверки срока действия, кассир должен убедиться в том, что карта принадлежит именно этому клиенту или недействительна по другим причинам. Проверка карты осуществляется через компьютерную систему или по телефону с банком-эмитентом.
После подтверждения дееспособности кредитной карты кассир осуществляет запись данных карты на квитанции, одновременно указывает срок действия карты Эти записи подтверждают факт соблюдения инструкции обслуживания электронной карт в отеле.

системы Интернет - явление аналогично использованию этой электронной системы в других областях общественно-экономической жизни.
Оплата гостиничных услуг осуществляется в форме кредитных, дебетовых схем и электронных денег. Кредитные расчеты по методам осуществления аналогичны использованию кредитных карт. При покупке услуг в отелях клиент пересылает в отель номер своей кредитной карточки, с которой снимается определенная сумма.
Дебетовые схемы работают с использованием дебетовых карт. Расчет осуществляется путем введения клиентом номера карты и РИN-кода в электронную коммуникационную сеть.
Система электронных денег аналогичная обращению наличных денег. Все расчеты осуществляются через банковские учреждения.

Осуществляет этот процесс портье.
В то же время, в обязанности портье входит соблюдение строгого контроля за сохранностью ключей. Соблюдение регламентированных в отеле инструкций по движению ключей - важный пункт обеспечения безопасности пребывания клиентов и их имущества, имидж отеля.
В технологии обслуживания гостей при поселении в гостиницу службой приема и размещения важное значение имеет поведение персонала, который должен толерантно, всегда с улыбкой вести разговор, соблюдать постоянный визуальный контакт с клиентами, быть аккуратным, четким в процедуре обслуживания, поддерживать надлежащий вид и состояние одежды, обуви, быть тактичным, досконально знать профессиональные обязанности.

поселении является предложение выбора номера. Обслуживающий персонал должен успешно продать номер, создать эффект удовлетворения у клиента. Для этого дежурный администратор и портье должны знать гостиничный продукт и уметь его эффективно представить. Целесообразно предложить клиенту на выбор несколько номеров и помочь выбрать оптимальный вариант согласно его пожеланиям. После выбора номера необходимо одобрить выбор, подчеркнуть преимущества над альтернативными аналогами. После прибытия клиента в номер администратору или портье целесообразно позвонить клиенту и поинтересоваться доволен ли он выбором номера.
В отдельных случаях служба приема и размещения может отказать в поселении клиента в отель. Отказ в поселении может связываться:
- с отсутствием мест или номера в гостинице, согласно выбору клиента;
- непредвиденными обстоятельствами (пожар, природные стихии и др.);
- неадекватным поведением клиента;
- неплатежеспособностью клиента.
Если отель не может обеспечить поселение клиента по причине отсутствия номеров или форс-мажорных обстоятельств, дежурный администратор должен сообщить об этом клиенту, извиниться и предложить другой ближайший отель. Если клиент соглашается, дежурный администратор должен связаться с отелем и определить возможность поселить клиента.

предприятий служба обслуживания номеров наряду со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей является одним из главных подразделений.
Чистота и порядок, согласно ожиданий клиента, является главным признаком комфорта гостиничных предприятий.
Главная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроль за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы.
По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров наиболее многочисленная - охватывает до 50% всего обслуживающего персонала.

по размерам площади гостиничных предприятий, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, в отношениях с клиентами необходимо проявлять вежливость, выполнять согласно профессиональным обязанностям их пожелания, желательно в отсутствие клиента в номер.
Гость в отеле больше всего находится в номере. Покидая свой дом, он хочет получить условия проживания не хуже домашних, забыть проблемы и насладиться новыми впечатлениями. Поэтому в работе персонала службы необходимо проявлять уважение, мастерство в обслуживании, персонал всегда должен с улыбкой встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию гостя), дать почувствовать готовность помочь, в финансовом плане эти услуги не имеют цены, однако такие мелочи и способствуют росту авторитета заведения.
Существенную роль в функционировании службы обслуживания номерного фонда играют моральные качества персонала - честность, ответственность. Клиенты доверяют персоналу и персонал должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с драгоценностями, не должен вводить в искушение к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок, в которые персонал передает все оставленные гостями вещи.

директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчиняются дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, супервайзер, стюард, швея, уборщицы.
Функциональные обязанности руководителя службы связанны с:
- контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;
- приемом необходимых мер по максимальному увеличению доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;
- проведение мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, сотрудничество с экономическим отделом и коммерческой службой по выработке оптимального тарифа;
- эффективным использованием персонала и его контроль с целью своевременного выполнения обязанностей;
организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице;
- подбором персонала способного эффективно выполнять функциональные обязанности в службе;
подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев;

и др.), мониторинг рынка расходных материалов, заключение соглашений по их поставок;
- контролем и управление работой гостиничной прачечной для обеспечения эффективной подготовки чистого белья, необходимой для содержания на высоком уровне номеров и ресторана;
- координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);
-обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;
- регулярным проведением инвентаризации;
- поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и морали.

иметь профессиональную подготовку в специализированных учебных заведениях, пройти стажировку в гостиничном заведении не менее 1 года;
-знание иностранных языков;
- умение пользоваться авторитетом в коллективе, быть требовательным в отношениях с подчиненными;
-в совершенстве знать технологию обслуживания в номерах, общественных помещениях отеля, нормативы выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;
- владение практическими навыками обеспечения безопасности в отеле.

уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо поинтересоваться у старших на этажах состоянием готовности номеров к приему гостей.
После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен проверить техническую документацию - записи в журнал и службы, отчеты за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно, поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечения необходимых приготовлений к приему.
В утреннее время менеджер службы должен провести совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определить проблемы службы, дать распоряжение.
После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы, согласовать заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной службой проведения ремонтных работ.
Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров, проверить наряды, поступающие от эксплуатационных служб.

персонала, поступившего на работу, организовывать программы по подготовке руководителей отдельных производственных звеньев службы, встречаться с претендентами на работу.
В процессе рабочего времени руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой приема и размещения, службой бронирования для согласования проблем по заполнению и освобождению номеров, коммерческим отделом, прачечной - от которых зависит комфорт в номерах.
Менеджер службы контролирует ведение значительного объема технической документации, связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники. Он координирует работу работников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в номерах, общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической составляющей номеров, комфорте гостей в отеле.
Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры чтобы избежать краж. В отдельных гостиницах горничной дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения в чужие номера. Согласно подписки, нарушение этой нормы грозит горничной немедленным увольнением.

осуществляет контроль за состоянием помещений.
В обязанности старшей горничной входит:
- распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;
- организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;
- прием номеров при отъезде клиента;
- контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования, закрепленных за старшей горничной;
- контроль за хранением белья, его состоянием;
- контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;
- сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;
- строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;
- прием заказов на дополнительные платные услуги;
- регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных за ней помещениях;
- ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений.

совершенное знание технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;
- умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;
- толерантность в отношениях с клиентами, любезность, честность;
- горничная должна быть коммуникабельной и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
- выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей в соответствии с перечнем услуг;
- в гостиницах категории четыре - пять звезд должна знать один иностранный язык международного общения;
- осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшей горничной или руководителю службы о конфликтных отношениях с гостями (кражи, нанесения вреда оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);
- сообщать старшей горничной или руководителю службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
- осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшей горничной или рецепции для оформления счета;
- осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать в службу приема и размещения об изменениях в статусе номера.

физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 - 50 лет, средний возраст в европейских гостиницах 20 - 40 лет);
- физические данные - регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровой, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
- психофизические данные - должна быть уравновешенной, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей.

на протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяется стандартами страны, профессионального союза или отдельными гостиничными корпорациями, отелями.
Например, в США норма уборки на одну горничную составляет 17 номеров на сутки, в Греции - 14 номеров.
Согласно нормативов Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость составляет 20 мин, свободного номера 30 мин.
Существенно влияет на нормативы в работе горничной тип здания, категория, оборудование номера. Обслуживание в номере-апартаменте требует вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номеров вдвое ниже. Больших затрат времени горничной требует уборка номеров в старых гостиницах, номера категории "люкс".

в номерах. Безопасность жизни связывается с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов, используемых в номерах. Во избежание краж ценных вещей в номерах (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.) отели предлагают гостям специальные сейфы.
Перед началом рабочей смены горничная должна зарегистрироваться у менеджера службы или его заместителя. Горничная получает ключи от комнат за получение которых она должна отчитаться в журнале учета ключей и в конце рабочего дня должна вернуть ключи.
Горничные, работающих в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номеров ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредоточивается на текущем уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебным помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связаны с уборкой и чистотой ковров, гардин, вытирания пыли, протиркой мебели, дверей, подоконников, перил и т.д.
В структуре управления горничная подчиняется старшей горничной, в целом менеджеру службы.

холлы, коридоры, лестничные зоны, лифты, санузлы, служебные помещения, прилегающей к гостинице территории.
В обязанности уборщиц также входит мытье стен, окон, дверей, чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования.
Уборщицы не должны создавать неудобств для гостей, их присутствие должно быть малозаметным, уборка помещений общего пользования должна осуществляться с наименьшим нарушением покоя гостей.
В режиме уборки оптимальным считается утренний и вечерний час.
В структуре хозяйственной службы в отдельных крупных отелях выделяются отдельные структурные звенья - специализированные бригады уборщиц, осуществляющие отдельные функции в уходе за помещениями общего пользования - чистка коврового покрытия, уход за гардинами, иногда такие специализированные бригады осуществляют чистки изделий из тканей, мебели и т.д.
В структуре управления службой уборщицы подчиняются старшей горничной и дежурному на этаже.

из тканей, используемых в гостинице, осуществляет обмен белья - выдает чистое белье горничным и принимает использованное, проверяет состояние белья, обеспечивает его ремонт, восстановление, сдает белье в прачечную и принимает его после стирки.
Заведующий бельевой - лицо материально ответственное. Важное значение в его работе играет контроль за оборотными ресурсами. В работе должен использоваться журнал учета основных оборотных ресурсов - белья номеров, форменной одежды, белья ресторанов и др. Применительно работы заведующего бельевой в гостиницах должны проводиться периодические проверки, которые осуществляет директор по обслуживанию.
Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой обусловливает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, обеспечивающей отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслуживания - прачечной, химчисткой, мастерской пошиву и ремонту белья.

белья при сдаче и получении из прачечной, ведет учет типа и качества белья.
Швея осуществляет ремонт, штопку и маркировку белья. В структуре управления подчиняется старшей бельевой, при необходимости помогает кастелянше в подготовке белья к стирке, сортировке и выдачи горничным.
Супервайзер. В отдельных европейских гостиницах в структуре службы обслуживания номеров выделяется должность супервайзера, который осуществляет контроль за соблюдением горничными стандартов уборки В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда, подчиняется руководителю службы.
Стюард. Должность стюарда встречается в отдельных гостиницах США высокой категории (категории \"люкс\", бизнес-отелях). Обязанность стюарда включает обеспечение номеров свежими полотенцами, придание опрятного вида постели, замену живых цветов, придание помещению привлекательного эстетичного вида. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера. Стюарды начинают работать во второй половине дня.

должны обладать современными прачечной и химчисткой, в которых используются машины для стирки, химчистки, сушки и глажки белья и одежды. Управление этим звеном осуществляет директор прачечной, который чаще подчиняется менеджеру службы обслуживания номеров.
В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Необходимость специального помещения, или переоборудования помещения в прачечную - финансово затратные мероприятия.
Часто в отеле помещения выгоднее использовать для проведения конференций, развлекательных мероприятий и др.
Заключение контракта с прачечной о сотрудничестве одновременно обуславливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако, опыт проката белья не всегда оправдывается: прачечные часто снабжают бельем низкого качества.
Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий самостоятельно покупать белье и оформлять договор на ее стирку и глажку.
В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничным постельным бельем.

Ведущие гостиничные корпорации используют с этой целью автоматизированные системы. Экономический эффект от их использованием заключается в значительной экономии финансовых ресурсов, механизации тяжелого физического труда, полифункциональном характере.
Например, американский отель "Chicago Hilton and Towers" (в отеле 1620 номеров) использует полуавтоматизированную систему контроля качества постельного белья, осуществляет ее сортировку, инвентаризацию.
Ежегодно эта система экономит от 70 тыс до 100 тыс долл. Если ранее в прачечной отеля работало 47 человек персонала, сегодня в связи с использованием автоматизированных машин только 17.
Для использования прачечной и химчистки в отеле требуется ряд условий:
необходимо просторное помещение;
специальное оборудование: стиральные, сушильные и гладильные машины;
специальное оборудование для автоматизированной сортировки, сборки, компьютеризированного учета и др.

повышает требования к должности руководителя этого звена в гостиницах.
Он должен обладать знаниями бытовой химии, знать о типичных неполадках оборудования и уметь их локализовать. Аналогичными знаниями должен обладать персонал прачечной и химчистки.
В химчистках гостиниц сегодня используется специальное оборудование для маркировки одежды, что ускоряет процесс сортировки и помогает избежать недоразумений с клиентами. Гость кладет свое белье в специальный пакет, находящийся в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку.
В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные структуры подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях - финансовой службе. Технологическое взаимодействие осуществляется со службой приема и размещения в которую передаются счета.

вестибюльной группы - одна из основных в отеле. Персонал данной службы осуществляет постоянное взаимодействие с клиентами и посетителями, выполняет функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Среди основных функций службы обслуживания вестибюля выделяются:
- встреча гостей;
- сопровождение гостей в номер;
- доставка личных вещей гостя;
- помощь в чрезвычайных ситуациях;
- парковка автотранспорта и т.д.
Профессионально-квалификационные требования к персоналу службы обслуживания касаются:
- совершенного знания технологии обслуживания гостей согласно профессиональным обязанностям;
- знание иностранного языка;
- соблюдение безупречного внешнего вида (форменная одежда всегда должна быть чистой, с атрибутами отеля - название, логотип, категория; идентификатором должности и личных данных персона);
- соблюдение правил внутреннего распорядка, инструкций и распоряжений;
- всегда уважительного отношения к гостям и посетителей, проявлять профессионализм в гостеприимстве, коммуникабельность;
- владение информацией о функциональных возможностях отеля.

координирует и контролирует работу персонала.
В обязанности менеджера входит:
- обеспечение слаженной работы всего персонала в соответствии с их обязанностями;
- проведения текущего инструктажа для персонала с целью повышения качества выполнения функций;
- контроль за соблюдением режима внутреннего распорядка, действующих распоряжений и инструкций;
- разработка графиков работы персонала службы, контроль производственной дисциплины;
- разработка и передача в отдел кадров предложений по приему, увольнению, наказанию, премированию работников службы.

престиж заведения. В отелях низкой категории эта должность не обязательна.
Швейцар первым встречает гостей у входа в отель, открывает двери. Он должен поздороваться с гостями, помочь выйти из автомобиля, вызвать такси, предоставить информацию об отеле.
В отношениях с клиентами швейцар должен важно отвечать на вопросы гостей, владеть полным объемом информации об услугах отеля, структуре помещений в средстве размещения.
Швейцар одет в униформу, всегда обязан иметь безупречный внешний вид.
В обязанности швейцара входит:
- соблюдение порядка и чистоты у входа в отель, холле и других помещениях у входа;
- должен следить за порядком у подъезда в гостиницу, автомобили не должны останавливаться на длительное время и препятствовать свободному подъезда к отелю;
- информировать гостей об услугах автостоянки, предлагаемые отелем;
- осуществлять контроль за входом в гостиницу лиц, которые могут нарушить безопасность, спокойствие в отеле;
- обязан поднести вещи гостей от автомобиля в холл, номер, вынести вещи при отъезде.

место. Коридорный находится на дежурстве согласно утвержденному менеджером графику работы.
Основные обязанности коридорного:
- сопровождение гостей в номер по прибытии в гостиницу и из номера при отъезде;
- доставка в номер или камеру хранения багажа гостей;
- помощь гостям разместиться в номере, предоставление информации об оборудовании номера - освещение, телевизор, кондиционер, телефон, о дополнительных услугах в отеле - обслуживание в номерах, плавательный бассейн, прачечная, химчистка и др.
- разбудить гостей в заранее согласованное время;
- хранение аптечки первой помощи, обновление аптечку при необходимости;
- контроль за порядком и соблюдением чистоты на этаже.

гостей.
В его обязанности входит:
- помощь дежурному администратору в приеме и выдаче ключей;
- получение со склада бланков отчетной документации и канцелярских принадлежностей для службы приема и размещение, финансово-экономической, административной и других служб;
- помощь в доставке багажа гостей в номер;
- доставка в номер и от гостей кассиру службы приема и размещения счета об оплате;
- вызов гостей к телефону;
помощь в обслуживании номера и др.
Лифтер В связи с использованием автоматизированных систем управления в гостиницах, должность лифтера сегодня нетипична в структуре службы обслуживания в вестибюле. Эта должность встречается только в высоких категориях отелях.
Обязанности лифтера:
- обслуживание лифта согласно инструкции;
- соблюдение правил безопасности при его работе. Лифтер несет ответственность за безопасность пассажиров, обслуживаемых лифтом;
- соблюдение порядка и чистоты в кабине лифта;
- сообщение инженерно-эксплуатационной службы о недостатках и повреждения лифта, остановка эксплуатации лифта;
- передача менеджеру службы замечаний и пожеланий гостей о работе лифта;
- уход за багажом гостей если он перевозится без носильщика багажа.

объему.
Основные обязанности:
- перенос багажа гостей по прибытии и отъезде;
- доставка писем (посылок) в номер;
- обработка почтовых поступлений и отправки почты гостей;
- уход за багажом гостей при оформлении заселения в гостиницу;
- контроль за камерами хранения багажа, прием и выдача багажа гостей в соответствии с действующими правилами хранения багажа;
- чистка обуви, выставленной гостями для чистки;
- хранение и выдача вещей, утерянных гостями в отеле.
 

Должность водителя-парковщика в средствах размещения встречается не часто. Обычно эта должность есть в больших фешенебельных отелях ориентированных на обслуживание бизнес-клиентов.
Обязанности водителя-парковщика:
- парковка автомобиля на автостоянке или в гараже после прибытия клиента и подача автомобиля ко входу отеля при отъезде гостя;
- обеспечение автосервиса автомобиля в специализированной ремонтной мастерской, мойку, чистку автомобиля и др.;
- предоставление информации гостям о возможности парковки автомобиля на стоянке, гараже отеля, ближайшей стоянке;
- перевозка гостей автотранспортом гостиницы из аэропорта или вокзала в гостиницу и предоставление машины при отъезде гостей;
- знание технических характеристик различных типов автомобилей.

или на этажах гостиницы.
Должность характерна прежде всего для фешенебельных отелей значительных размеров в отелях низкой категорией эта должность встречается реже.
В крупных гостиницах может работать несколько консьержей, например в гостинице "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в котором 800 номеров, обслуживание обеспечивает 10 консьержей.
Среди наиболее типичных услуг консьержа выделяются:
- заказ и доставка билетов в театр;
- бронирование мест на самолет, поезд, другие транспортные средства, доставка билета, справка о работе международного, внутреннего транспорта;
- информация о местных туристских историко-культурных, архитектурных объектах;
- информация о заведениях торговли, питания, развлечений и др., резервирование мест;
- помощь в чрезвычайных ситуациях (вызов врача, юриста, нотариуса);
- оформление виз в консульстве, посольстве;
- выполнение услуг курьера;
- выполнение личных поручений гостей (покупки, оплата счетов, выгул животных, уход за ребенком и др.)

обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами.
По структуре служба состоит из бухгалтерии и планово-коммерческого отдела, в отдельных гостиницах эти структурные звенья могут функционировать отдельно.
Возглавляет службу главный бухгалтер, который подчиняется директору гостиницы.
В технологическом процессе бухгалтерия осуществляет постоянную связь со всеми отделами.

согласно нормативных документов;
несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины;
организует составление бизнес-планов, финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы;
несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков;
выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету средств в установленном порядке;
несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов;
осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета;
организует работу по получению лицензий и т. д.

подразделения отеля, также службы приема и размещения, общественного питания, спортивно-развлекательных заведений;
учет и контроль первичной документации;
своевременное информирование администрации о финансовых результатах деятельности гостиницы;
начисление заработной платы;
получение других счетов и выплату по ним;
контроль и учет расходов.
Финансовая служба в гостиницах функционирует согласно учредительных документов, условий и методов формирования капитала, формы управления, который определяет финансовые отношения с государством, акционерами, пайщиками, управляющей компанией, ассоциацией и др. Структура и размеры финансовой службы в гостиницах также определяются вместимостью, категорией, участием иностранного капитала в работе заведения.

из двух отделов:
- отдела текущей деятельности;
отдела инвестиций.
Работу отделов контролирует менеджер, которому подчиняется 1-2 бухгалтера и кассир.
В больших гостиницах бухгалтерия состоит из финансового менеджера (директора), главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера, бухгалтеров различной категории и кассира, весь персонал составляет 10-15 человек.

гостинице, обеспечения оптимальных расходов и отчислений;
- составлением годового плана финансовых потоков с учетом перспективного планирования экономического состояния отеля - объема сбыта, прибыли и уровня рациональной организации труда. Финансовый менеджер также обеспечивает текущее и долгосрочное прогнозирование, анализ полученных данных;
- разработкой сметы для работников, осуществлением контроля за уровнем затрат;
- разработкой и внедрением производственного учета, составляет подробный отчет о расходах гостиничного предприятия, вводит новые методики, руководит инвентаризацией материально-технической базы и определяет ее состояние. Осуществляет регистрацию записей материально-технического снабжения и обеспечивает необходимые корректировки. Готовит для владельца, руководителей предприятия отчетно-финансовую информацию о расходах гостиничного предприятия;
-осуществлением контроля за использованием бланков оперативного учета, их хранением;
- комплектованием службы кадрами, определяет объем работы для сотрудников, обеспечивает повышение квалификации подчиненных;
- поддержанием тесных связей с менеджерами других служб, принимает участие в совещаниях руководителей заведения.

управления финансовой деятельностью предприятия;
-теории финансов, кредита, бухгалтерского учета;
- экономической статистики, системы статистической отчетности;
- действующее законодательство в сфере финансовой, кредитной, валютной, банковской деятельности и деятельности в сфере гостеприимства;
- нормативно-законодательные акты по международным расчетам и внешнеэкономической деятельности;
- основы осуществления операций на международном финансовом рынке;
- основы экономики гостиничных предприятий;
- виды ценных бумаг и порядок их обращения, особенности обращения ценных бумаг за рубежом;
- правила и порядок проведения операций на внутреннем финансовом рынке;
- основы делопроизводства.

старший менеджер, которому подчиняется в крупных отелях 3-4 менеджера. Менеджер отдела подчиняется менеджеру службы. В отдельных гостиницах этот отдел выделяется как самостоятельная структурно-функциональная и управленческая единица.
Главная задача отдела заключается в проведении мониторинга рынка товаров и услуг, выявлении оптимальных условий обеспечения материально-техническими ресурсами и услугами отеля, заключения договоров с поставщиками продукции.
Исследование рынка товаров и услуг, используемых в гостиничной сфере должно проводиться постоянно с целью своевременного реагирования на изменения, происходящие на нем. Важную роль играет компьютеризация и использование телекоммуникационных информационных систем при мониторинге, проведении коммерческих операций, связанных с управлением товарными запасами, контролем исполнения договоров и т.д.

осуществления коммерческих операций на внутреннем и международном рынке товаров и услуг;
-законы и нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую деятельность;
- основы экономики гостиничных предприятий;
- формы документов, используемых для осуществления коммерческих операций.
В работе коммерческий отдел должен тесно сотрудничать со всеми структурными звеньями отеля, владеть полной информацией о необходимом обеспечении гостиницы материально-техническими ресурсами. В структуру в отделе целесообразно включать менеджеров по маркетинговым исследованиям, организации обслуживания в номерах.

подбором, приемом на работу, оценкой качества персонала, обучением персонала отеля;
- улаживанием конфликтов, формированием корпоративного сознания;
- разработкой должностных инструкций и функциональных технологий для персонала;
- оценкой и помощью в улучшении условий труда работников;
- помощью руководителям подразделений гостиницы в работе с персоналом;
- повышением квалификации сотрудников;
- поощрением и мотивацией персонала и др.
Функции службы, также связанны с ведением личных дел всех сотрудников гостиницы, заключением соглашений для проведения обучения, повышения квалификации персонала.

центра.
Отдел кадров осуществляет набор обслуживающего персонала, согласовывает профессиональные проблемы труда, трудовой дисциплины и вознаграждения работников.
Отдел охраны труда обеспечивает инструктаж по технике безопасности, контроль за выплатой пособия по нетрудоспособности, контроль за сметой расходов.
Учебно-тренинговый центр обеспечивает повышение квалификации, переподготовку и стажировки специалистов и обслуживающего персонала.
Структура кадровой службы в гостиницах зависит от размеров предприятия.
Возглавляет службу главный менеджер в подчинении которого находится несколько менеджеров, которые отвечают за отдельные направления работы.
Главный менеджер подчиняется директору средства размещения.