Кризисы репутации:профилактика,управление,лечение, работа со слухами презентация

Содержание

Андрей Ротовский Организатор коммуникационных проектов и консультант Директор Киевской школы PR-технологий Президент Украинской лиги по связям с общественностью

Слайд 1Кризисы репутации: профилактика, управление, «лечение», работа со слухами

Слайд 2Андрей Ротовский
Организатор коммуникационных проектов и консультант
Директор Киевской школы PR-технологий
Президент Украинской

лиги по связям с общественностью

Слайд 3Со мной можно связаться:
Тел.: 8 – 050 -351 -06 -04
Е-мел: aarotovskiy@gmail.com
www.prschool.kiev.ua

Слайд 4 Мы ответим на вопросы:


Слайд 5Что такое
«кризис репутации»
и почему он возникает

Слайд 6 Как осуществлять «прививку» от репутационного кризиса?


Слайд 7Как эффективно вести кризисную коммуникацию?

Слайд 8 Как нейтрализовать нежелательные слухи

Слайд 9Как «вылечить» репутацию после кризиса?

Слайд 10 Репутационный кризис -
кризис доверия целевых аудиторий

, ведущий системному кризису

Слайд 11 При каких условиях кризисные явления перерастают в
КРИЗИС ДОВЕРИЯ?

Слайд 12Когда ЦА делают вывод, что нарушаются нравственные «табу» общества

Слайд 132. Когда ЦА делают вывод, что организация нарушает этические табу рыночной

ниши

Слайд 143. Когда ЦА делает вывод о том, что кризис проявляет

слабость
персоны или организации

Слайд 15Вывод:
1. Само кризисное событие не ведет автоматически к кризису доверия

Слайд 16 2. К кризису доверия ведет интерпретация ЦА причин кризиса и

поведения в кризисе

Слайд 17При каких условиях кризис будет
репутационным ресурсом?

Слайд 181.
Когда организация фокусирует внимание общественности на профессионализме команды, сострадательности

в помощи жертвам кризиса.

Слайд 192.
Когда кризис показывается как проявление общих проблем для ЦА
и

организация провозглашает инициативу решения этих проблем

Слайд 20 Какие действия организации в кризисе убийственны для имиджа организации?

Слайд 21Враньё
(передача заведомо лживой информации)

Слайд 22 2. Противоречивость интерпретаций причин и последствий кризиса

Слайд 23 3. Оборонительная
позиция, показывающая слабость

Слайд 24Как воспринимается аудиториями кризисного мессиджа информация о кризисном событиии?

Слайд 25Если у ЦА уже сформирована положительная репутация, – «снисхождение», «поддержка одного

из нас»

Слайд 26Если у ЦА негативная репутация – кризис усиливает негативную репутацию

Слайд 27независимо
от интерпретаций кризиса !!!

Слайд 28Если четкой установки нет, то равновелика возможность осуждения или «поддержки в

беде» - в зависимости от обстоятельств кризиса

Слайд 29Вывод:
Судьба репутации на 90% зависит от
превентивной репутационной работы

Слайд 30Типы кризисов по причинам и характеру протекания:

Слайд 311. Кризис – «нарыв»
Возникает вследствие перехода проблемных ситуаций в кризисную фазу

Слайд 32Почему возникают «нарывы»
Если в управлении системой игнорируется накопление количественных изменений и

их переход в новое качество

Слайд 33 Как следствие:

Люди уходят, «хлопая дверью», «вынося сор из избы»,продуцируются слухи, делаюся непродуманные шаги и т.д.

Слайд 34Если игнорируются
«точки бифуркации»
в развитии систем

Слайд 35Точки бифуркации:
По окончании цикла развития система приходит в состояние неравновесия,

когда самый малый информационный толчек приводит к
«сходу информационной лавины» …

Слайд 36Точки бифуркации систем





Слайд 372. Кризис – «война»
Возникает вследствие непрофессиональной реакции на информационные атаки конкурентов

или на слухи

Слайд 383. Кризис – «тромбофлебит»
Возникает вследствие непрофессионального коммуникативного менеджмента во внутреннем

PR

Слайд 39Требования к «кризисной» коммуникации:

Слайд 40Первым создавай интерпретацию,
«название» кризиса

Слайд 41Варианты «нейма» кризиса:
Еще одна авария на старом коммунальном водопроводе г.Хацапетовска
Очередное ЧП

в коммунальном хозяйстве мера Голопупенко
Показательное для коммунальной системы страны ЧП на водопроводе г. Хацапетовска
Последнее предупреждение для безответственного руководства страной на водопроводе г.Хацапетовска
Мастер-класс профессионализма, показанной коммунальной службой при ликвидации ЧП на водопроводе г.Хацапетовска

Слайд 42Говори правду в нужной интерпретации

Слайд 43Говори уверенно

Слайд 44Говори кратко

Слайд 45Говори один мессидж

Слайд 46Сначала думай, а потом говори!!!

Слайд 47Алгоритм эффективного «кризисного» PR

Слайд 48Определите заранее, чье доверие (каких целевых аудиторий) нужно спасать в

кризисной ситуации в первую очередь

Слайд 493. Проведите глубокий и честный
превентивный кризисный коммуникативный аудит (создайте «карту»

потенциальных репутационных кризисов)

Слайд 50 4. Установите доверительные партнерские отношения со СМИ и «стоппорами» информационных потоков


Слайд 515. Организуйте систему «раннего обнаружения» информационных атак и потенциальных угроз в

интернет-среде (сайты и блогосфера) через систему RRS

Слайд 526. Промоделируйте ожидаемые кризисы.

Слайд 538. Разработайте алгоритмы кризисного коммуникативного поведения для типовых случаев

Слайд 549. Разработайте
комплексный «кризисный» план

Слайд 5510. Заранее сформируйте «кризисный» штаб:
Руководитель (не первое лицо)
Заместитель
Спикер

Слайд 5611.Проведите для команды тренинг ресурсного поведения в кризисе

Слайд 5712. Проведите кризисные профилактические «прививки» в потенциально опасных местах

Слайд 58Что делать, когда кризис постучался в дверь
1. Собрать штаб (можно по

мобильной конференц-связи)

Слайд 59 2. Оценить
-

источник
- причину
- последствия кризиса

Слайд 603. Разработать
название и
«кризисный» мессидж общественности


Слайд 614. Разработать
стратегию действия
в данном кризисе

Слайд 625. Первым оповестить о кризисе в нужной интерпретации внутреннюю общественность

Слайд 63 Продуктивные «кризисные» коммуникативные стратегии

Слайд 64Стратегия игнорирования
(«Собака лает, а караван идет …»)

Когда можно реакцией на

кризис навредить больше, чем объективные негативные последствия самого кризиса.

Когда кризис провоцируют ваши конкуренты в расчеты, что вы кинетесь в драку …

Слайд 65Стратегия «перевода стрелок» на общую проблему

Когда все знают, что в кризисном

состоянии находится отрасль, вся система хозяйствования или управления страной


Слайд 66Стратегия перевода стрелок на конкурентов


Когда конкурент нелюбим вашей целевой аудиторией
Когда среди

причин кризиса может быть хотя бы одна причина, связанная с конкурентами

Слайд 67 Стратегия фокусации внимания на вашем «нравственном и профессиональном поведении» в кризисе


(Когда ваша вина очевидна …)

Слайд 68Стратегия создания «параллельной реальности»

(Когда нельзя и молчать, и прямо комментировать)

Формирование опровергающего

потока информации без связи с самым кризисным событием


Слайд 69 Стратегия вовлечения в процесс лидеров мнений
Когда есть возможность вовлечь

на своей стороне в процесс ликвидации последствий кризиса или поиска путей минимизации ущерба
как заинтересованных участников самих журналистов, знаковых персон

Слайд 70Стратегия визуализации доказательств



Когда сначала журналистам дают визуальные свидетельства своей правоты,

а уже потом декларируют кризисный мессидж как вывод увиденного

Слайд 71Стратегия «троянского коня»
Когда первым ваш кризисный мессидж оглашает нейтральная знаковая

персона, которая не замечена в связям с вами …

Слайд 72Выводы:
1. Главное в управлении репутационными кризисами - профилактика

Слайд 732. Тот, кто боится кризиса – создает предпосылки кризиса фактором своего

страха кризиса

Слайд 743. Кризис может быть ступенькой в репутационном росте

Слайд 754. Кризис – показатель профессионализма системы

Слайд 765. Не так страшен кризис, как его рисует воображение необученных участников

кризиса

Слайд 77ПОЭТОМУ!
Тот, кто думает холодной головой о возможных кризисах, не имеет

горячую голову тогда, когда он приходит.

Слайд 78Можно ли “вылечить” последствия репутационного кризиса?

Слайд 79Сложно, почти невозможно, но можно!

Слайд 80Технология «лечения» посткризисной репутации:

Слайд 81 Запрет на самооправдание – это усугубляет кризис доверия

Слайд 82 Сигнал о том, что организация «исправилась» должен идти от независимых

лидеров мнений ЦА

Слайд 83 Применяется принцип: «Лучше раз увидеть, чем сто раз услышать»

Слайд 84 Сформируйте параллельный «объективный» поток информации, подтверждающий «выздоровление» организации

Слайд 85 Сфокусируйте внимание на позитивных результатах изменений после кризиса

Слайд 86Не надейтесь на быстрый эффект!

Слайд 87 А теперь поговорим о слухах как источниках репутационных кризисов

Слайд 88Помните у Высоцкого:
«
«Словно мухи, тут и там
Ходят слухи по домам
А беззубые

старухи
Их разносят по умам!»

Слайд 89Что такое «Слух»
Стихийно передаваемая информация

без определенного источника

Слайд 90Причины появления слухов
Дефицит информации по значимому для ЦА вопросу
Страх ЦА по

конкретному поводу
Фобия и ненависть к конкретному объекту
Информационная скука

Слайд 91Как запускаются слухи преднамеренно
В Интернете
В очередях
В транспорте
На тусовках

Слайд 92Почему люди передают слухи
Слух о значимом объекте возвышает передающего
Слух снимает напряжение

от дефицита или противоречивости информации
Передавая слух-пугало человек снимает напряжение от страха

Слайд 93Профилактика – основа работы против нежелательных слухов
Проанализируйте потенциальные предметы для слухов
Дайте

публично превентивно свою трактовку предмету возможного слуха
Создайте доступный канал обратной связи и информирования

Слайд 94Как реагировать на деструктивные слухи
Выявить причину слуха
Снять дефицит информации по предмету

слуха без полемики со слухом
Снять эмоциональное напряжение, тревожность у ЦА по предмету слуха
Открыть линию доверия для населения и сообщить об этом в СМИ




Слайд 95Прямое опровержение предмета слуха от своего имени ,
как правило,
усиливает
слух

Слайд 96Какие слухи о вас полезны
Которые укрепляют ассоциации вашего бренда
Которые подтверждают вашу

значимость и влияние
Которые несут в целом позитивную информацию о ваших продуктах,начинаниях,идеях

Слайд 97Подсказка:

Доведите слух до абсурда, сказав, , что мер завел

не любовницу, а …

выписал из Египта целый гарем на муниципальные деньги …
он у нас сильный

Слайд 98Подсказка:
Обвините в распространении слуха злонамеренного противника в лице группы лиц, конкурентов,

социального слоя

Слайд 99Подсказка:
Проведите в СМИ устами специалиста популярный ликбез о природе слуха

для населения

Слайд 100 И радуйтесь, если о вас распускают слухи: значит вы значимы!!!

Слайд 101Спасибо!
Желаю вам только репутационно-возвышающих кризисов и слухов
Андрей Ротовский

Похожие презентации

Пиво по старинной английской технологии. Бар - пивоварня 274
Резюме бизнес-идеи 312
InternetMEDIA 241
Добро пожаловать в бизнес-класс 286
Магистерская программа Электронный бизнес 270
1С:Документооборот 8 485

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика