- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Customer Relationship Management презентация
Содержание
- 1. Customer Relationship Management
- 2. 08/26/2019 CRM План презентации 1. Общая информация
- 3. 08/26/2019 CRM Customer Relationship Management
- 4. 08/26/2019 CRM Что такое CRM? Что
- 5. 08/26/2019 CRM CRM как инструмент повышения прибыли
- 6. 08/26/2019 CRM Что такое «потребительская ценность» (customer
- 7. 08/26/2019 CRM LTV Время Customer value
- 8. 08/26/2019 CRM Почему LTV? Оценка потенциала, вместо
- 9. 08/26/2019 CRM Оценка Customer Value и ее
- 10. 08/26/2019 CRM Стратегия vs Развитие рынка Очень
- 11. 08/26/2019 CRM
- 12. 08/26/2019 CRM
- 13. 08/26/2019 CRM
- 14. 08/26/2019 CRM
- 15. 08/26/2019 CRM
- 16. 08/26/2019 CRM Чем отличается Украина? Основные различия:
- 17. 08/26/2019 CRM
- 18. 08/26/2019 CRM Анализировать бОльшее количество продуктов БОльше
- 19. 08/26/2019 CRM Планы на будущее Продукты
- 20. 08/26/2019 CRM Инструменты CRM
- 21. 08/26/2019 CRM Эволюция принятия решений Эволюция принятия
- 22. 08/26/2019 CRM Gentle, Michael (2004). The CRM
Слайд 208/26/2019
CRM
План презентации
1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется
2. Потребители мобильной связи в странах Евросоюза
3. В чем основные различия между мобильным рынком Украины и другими рынками ЕС?
4. Перспективы: какой шаг будет следующим?
Слайд 308/26/2019
CRM
Customer Relationship Management
Что такое Customer Relationship Management?
«Без потребителя бизнес невозможен. Он
Марта Роджерс, «Доходность потребителя»
Слайд 408/26/2019
CRM
Что такое CRM?
Что такое
......CRM......
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...
Слайд 508/26/2019
CRM
CRM как инструмент повышения прибыли
Основная цель компании – повысить свою ценность
Как это оценивать? Что мы повышаем?
доходы?
рентабельность продаж?
рентабельность продукта?
рентабельность потребителя?
Как повысить прибыль?
акцент на потребителей, на повышение доходов, на снижение затрат или на развитие
сопоставляя затраты на обслуживание с ожидаемыми доходами, которые приносят конкретные потребители
определяя потенциал существующих потребителей, удерживая доходных абонентов и возвращая тех, которые ушли ранее
предлагая подходящие продукты подходящим потребителям в подходящее время
Слайд 608/26/2019
CRM
Что такое «потребительская ценность» (customer value)???
Затраты на привлечение
-250
Доход
300
Прибыль
200
=
Ожидаемая будущая прибыль от
x
Слайд 808/26/2019
CRM
Почему LTV?
Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов (базирующегося на исторических данных)
Использование
Можно предсказать ценность не только существующих, но и будущих абонентов
Поведение одного показателя описывает все факторы, влияющие на прибыльность
Фокусирует внимание на потребителе, а не на продукте
Źródło: V. Kumar „Maximizing Customer Profitability”
Слайд 908/26/2019
CRM
Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии
Źródło: FairIsaac
Потенциальный показатель
customer
Низкий
Высокий
Актуальный показатель customer value Низкий Высокий Самые ценные Растущие Быстро растущие Низкая ценность Мигрирующие Убыточные Тип потребителя Соответствующая стратегия 1 2 4 3 5 6 1 Удержание потребителей 2 Удержание и инвестирование 3 Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!). 4 Экономия ресурсов 5 Исследования, пилотная сегментация 6 Смена предложения
Слайд 1008/26/2019
CRM
Стратегия vs Развитие рынка
Очень высокие темпы роста рынка:
-Низкий уровень абонбазы
-очень высокий
Насыщенный рынок:
-Большая абонбаза
-низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими
CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает:
- удержание абонентов
- рост доходов от существующих абонентов
Слайд 1608/26/2019
CRM
Чем отличается Украина?
Основные различия:
Несмотря на схожее количество операторов в странах
бОльшая доля абонентов предоплаты
бОлее низкие цены
украинские пользователи чувствительны к стоимости
В чем причины?
Очень легко сменить оператора (для припейд-абонентов нет необходимости регистрироваться)
Потребители постоянно ищут выгоду
Цена это критически важный фактор в выборе
Слайд 1808/26/2019
CRM
Анализировать бОльшее количество продуктов
БОльше целевых групп
БОльше коммуникационных каналов
БОльше точек соприкосновения
Мы отправляем
Некоторые абоненты вообще не узнают о новых предложениях – потенциальная потеря доходов
Мы делаем несколько различных предложений одним и тем же абонентам – замешательство
Ключевые направления на
начальной стадии
Слайд 1908/26/2019
CRM
Планы на будущее
Продукты
несколько сотен
Предложения
Тысячи сегментированных
и комплексных
Потребители
Каналы
несколько
С
Е
Й
Ч
А
С
Каналы
несколько
Продукты
несколько
Потребители
Предложения
множество
Частично индивидуальные
Слайд 2008/26/2019
CRM
Инструменты CRM
1
Поведенческое прогнозирование
Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги?
Слайд 2108/26/2019
CRM
Эволюция принятия решений
Эволюция принятия решений
Ранее:
Сейчас и в будущем:
Принятие решения на основе
Решение принимаются на основе бизнес - анализа
Анализ того, “что произошло”
Анализ того, “что произойдет”
Автоматическое принятие решения
Интеллектуальное принятие решения
Слайд 2208/26/2019
CRM
Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook:
Realistic Expectations and Managing
Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook:
Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page.
“CRM is like teenage sex:
everyone’s talking about it;
few are doing it;
fewer are doing it right.”
pmarkowski@mts.com.ua
