Customer Relationship Management презентация

потребительская ценность, какие действия предпринимаются на разных уровнях развития рынка)
2. Потребители мобильной связи в странах Евросоюза
3. В чем основные различия между мобильным рынком Украины и другими рынками ЕС?
4. Перспективы: какой шаг будет следующим?

превращается в хобби».
Марта Роджерс, «Доходность потребителя»

CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...
CRM... CRM... CRM...

компании, чтобы сделать ее более привлекательной для акционеров

Как это оценивать? Что мы повышаем?
доходы?
рентабельность продаж?
рентабельность продукта?
рентабельность потребителя?

Как повысить прибыль?
акцент на потребителей, на повышение доходов, на снижение затрат или на развитие
сопоставляя затраты на обслуживание с ожидаемыми доходами, которые приносят конкретные потребители
определяя потенциал существующих потребителей, удерживая доходных абонентов и возвращая тех, которые ушли ранее
предлагая подходящие продукты подходящим потребителям в подходящее время

потребителя

x

инструменты сейчас для получения результатов в будущем
Можно предсказать ценность не только существующих, но и будущих абонентов
Поведение одного показателя описывает все факторы, влияющие на прибыльность
Фокусирует внимание на потребителе, а не на продукте

Źródło: V. Kumar „Maximizing Customer Profitability”

value

Низкий

Высокий

Актуальный показатель customer value

Низкий

Высокий

Самые ценные

Растущие

Быстро растущие

Низкая ценность

Мигрирующие

Убыточные

Тип потребителя

Соответствующая стратегия

1

2

4

3

5

6

1

Удержание потребителей

2

Удержание и инвестирование

3

Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!).

4

Экономия ресурсов

5

Исследования, пилотная сегментация

6

Смена предложения

процент новых абонентов в сравнении с уже существующими

Насыщенный рынок:
-Большая абонбаза
-низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими

CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает:
- удержание абонентов
- рост доходов от существующих абонентов

ЕС, в Украине более жесткая конкуренция вследствие:
бОльшая доля абонентов предоплаты
бОлее низкие цены
украинские пользователи чувствительны к стоимости

В чем причины?


Очень легко сменить оператора (для припейд-абонентов нет необходимости регистрироваться)
Потребители постоянно ищут выгоду
Цена это критически важный фактор в выборе

слишком много информации одним и тем же абонентам – недовольство

Некоторые абоненты вообще не узнают о новых предложениях – потенциальная потеря доходов

Мы делаем несколько различных предложений одним и тем же абонентам – замешательство

Ключевые направления на начальной стадии

мнения экспертов

Решение принимаются на основе бизнес - анализа

Анализ того, “что произошло”

Анализ того, “что произойдет”

Автоматическое принятие решения

Интеллектуальное принятие решения

Risk. London: Kogan Page.

Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook:
Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page.

“CRM is like teenage sex:
everyone’s talking about it;
few are doing it;
fewer are doing it right.”

pmarkowski@mts.com.ua