«Мосэнергосбыт», 2010. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОТ КЛИЕНТА презентация
Содержание
- 1. ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОТ КЛИЕНТА
- 2. ЦЕЛИ СТАНДАРТА стратегическая задача – минимизировать необходимость
- 3. Стандарт - требования к качеству
- 4. ФРОНТ-ОФИС и БЭК-ОФИС
- 5. КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ СТАНДАРТОВ Формула стандарта «исполняемость»
- 6. РАЗДЕЛЫ СТАНДАРТА
- 7. ПРИОРИТЕТ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Минимизация очных контактов
- 8. РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ КОНВЕРСИИ В Контактный центр за
- 9. СТАНДАРТ/ ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
- 10. СТАНДАРТ/ ОФОРМЛЕНИЕ ОТДЕЛЕНИЙ
- 11. НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
- 12. НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
- 13. НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
- 14. Подход: от мониторинга стандартов –
- 15. © ОАО «Мосэнергосбыт», 2010. Все права
ЦЕЛИ СТАНДАРТА стратегическая задача – минимизировать необходимость визита клиента в отделение сократить время/издержки на обслуживание увеличить объем продаж коммерческих услуг Увеличить прибыль компании Сэкономить время и усилия клиента
Слайд 1Стандарты обслуживания клиентов ОАО «Мосэнергосбыт»:
вчера, сегодня, завтра
ПОСТРОЕНИЕ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
«ОТ КЛИЕНТА»
© ОАО
Слайд 2ЦЕЛИ СТАНДАРТА
стратегическая задача – минимизировать необходимость визита клиента в отделение
сократить время/издержки
на обслуживание
увеличить объем продаж коммерческих услуг
увеличить объем продаж коммерческих услуг
Увеличить прибыль компании
Сэкономить время и усилия клиента
Слайд 3
Стандарт - требования к качеству
бизнес-процесса на этапе «последней мили»
(этапе
взаимодействия с клиентом)
ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТ?
В компании реализован принцип управления
бизнес-процессами по «сигналам от клиента»
Новый стандарт отражает изменение
организационной структуры компании –
разделение фронт-офиса и бэк-офиса
Слайд 5
КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ СТАНДАРТОВ
Формула стандарта
«исполняемость» стандарта
прямо пропорциональна его простоте
Ключевое изменение
переход от
декларативного документа (стандарты РАО)
к набору ПРОСТЫХ И ПОНЯТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ
для исполнителя
к набору ПРОСТЫХ И ПОНЯТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ
для исполнителя
Слайд 7
ПРИОРИТЕТ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Минимизация очных контактов с клиентами,
перевод контактов в он-лайн
CRM
до
85%
до
50%
Стратегия конверсии (перевода) клиентов
Слайд 8РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ КОНВЕРСИИ
В Контактный центр за 1-е полугодие 2010 года поступило
более 1,5 млн. обращений
Тематика обращений:
Оплата электроэнергии (состояние и внесение изменений в лицевой счет, расчеты) - 78%
Приборы учета (установка, обслуживание, многотарифная система учета) - 7%
Льготы (Москва) - 8%
Коммерческие услуги 5%
Жалобы и обращения 2%
Слайд 13НОВЫЕ СТАНДАРТЫ
КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
Созданы
2 промо-сайта
Теперь услугу можно выбрать прямо
на главной странице сайта
Слайд 14
Подход: от мониторинга стандартов –
к изменению бизнес-процессов
ИЗМЕНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Факт неисполнения стандарта
зачастую свидетельствует о необходимости изменения бизнес-процесса
Слайд 15
© ОАО «Мосэнергосбыт», 2010. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт».
Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».
