Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы презентация

Содержание

О чем это мы? Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в Нижнем Новгороде Организация процессов и набор команды Кто к нам придет?

Слайд 1

Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы
Николай Кондратов, Mail.Ru


Слайд 2
О чем это мы?

Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в

Нижнем Новгороде
Организация процессов и набор команды
Кто к нам придет?

Слайд 3
Структура службы

1-я линия – типовые проблемы
2-я линия – широкий круг проблем
1-я

линия

2-я линия




Слайд 4
Люди: где искать?

Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов
Оффлайн поиск: ВУЗы

Сработало: hh.ru, rabota.ru


Слайд 5
Люди: как выбирать?

Подробное описание сути работы
Личные качества важнее компетенций
Как определить по

резюме? - никак


Слайд 6
Люди: как выбирать?


Отбор резюме
Тест
Собеседование
Тест на агрессивность


Слайд 7
Люди: тест

Простой тест (10-15 минут)
Ответ надо написать (а не выбрать)
Показывает заинтересованность
Необязательный

вопрос



Слайд 8
Люди: собеседование

Грамотная речь
Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи)
«Живость и блеск в глазах»


Слайд 9
Люди: постоянный набор

Нужен постоянный приток людей
«Зовем друзей» - работает!



Слайд 10
Рабочий процесс

1-я линия
Группа «Пароли»
Группа «Веб»
Группа «Abuse»
Группа «Solvers»

2-я линия


Слайд 11
Рабочий процесс

1-я линия
Группа «Пароли»
Группа «Веб»
Группа «Abuse»
Группа «Solvers»

2-я линия








Слайд 12
График работы

Смены с 9 до 15, с 15 до 21
Гибкий с

учетом пожеланий сотрудника
Важно обеспечить стабильность
2.5 человека на рабочее место


Слайд 13
Учим: этапы

Ознакомление с процессом
Чтение документации
Работа с «тренером»
Работаем «в четыре руки»
Под присмотром
Самостоятельное

плавание (но в спасжилете)


Слайд 14
Ротационное обучение

Работа «в паре» в другой группе
Профиты:
лучшее понимание процессов
командная работа
освежение знаний
корректировка

процессов по результатам работы


Слайд 15
Учим: что еще?

Написание документации
Совместное обучение (self-support)
Проведение лекций и семинаров (и не

забыть про аттестацию!)

Слайд 16
Ошибки: отслеживаем

Возможность для сотрудников указывать ошибки коллег (анонимно, конечно)
Случайная выборка

проверяется руководителем

Слайд 17
Ошибки: предотвращаем

Необходима регулярная «работа над ошибками» по результатам проверки
Отслеживание всплесков

ошибок одного типа
Учитываем историю ошибок при составлении расписания

Слайд 18
Мотивация

Стандартные схемы работают плохо – первый опыт работы – своя специфика.
Расширенный

соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить.
«Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня.
Строим прозрачную и простую схему.

Слайд 19
Система оплаты

10 обязательных смен.
Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать

больше. Контроль переработок.
Премирование = балльная система.


Слайд 20
Система баллов

Сбалансирована (10% перекос в плюс +)
Баллы по типам:
Производительность
Качество
Дисциплинарные
Дополнительные


Слайд 21
Производительность

+ превышение на 20% среднего смены
- менее на 20% от среднего
+

чемпион смены
+ лучший месяца


Слайд 22
Качество

+ найдена ошибка (заявка обработана не по регламенту)
+ исправлена ошибка в

логике ответа (шаблона)
- неверный ответ/закрытие (более дорогая)
- неверное перемещение (категоризация)
- не проставлена ошибка
- неверно проставлена ошибка

Слайд 23
Дисциплинарные и прочие

Дисциплинарные
- опоздания 10, 30 мин
Дополнительные
+ дежурный
+ статья в

вики
+ обучение


Слайд 24
Игры

Средний возраст – 22. Соревновательные модели – работают.
Лучший месяца.
Чемпион смены.


Слайд 25
Тимбилдинг

Более 10 смен (пришел не просто подработать).
Начальное обучение с тренером –

притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс.
Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь).
Соревнования.
Совместные мероприятия.

Слайд 26
Конфликты

Почему? – нет опыта адаптации к рабочей среде.
Требуется внимание и чуткость.
Оперативное

вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта).

Слайд 27
Информационные потоки


Служба поддержки
Разработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов
JIRA
Confluence
Конференции







Слайд 28
Удержание

Учитываем индивидуальные особенности.
Даем «созреть».
Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников.
Ротация –

временная работа в другой группе.
Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап.

Слайд 29
Метрики

Производительности службы
Качества службы
Качества сервиса


Слайд 30
В результате?

За год «воспитали» 62 человека
Потери – 8 человек, из них

2 – вернулись
Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.


Для правообладателей

Яндекс.Метрика