- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы презентация
Содержание
- 1. Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы
- 2. О чем это мы? Весной
- 3. Структура службы 1-я линия –
- 4. Люди: где искать? Рекрутинговые ресурсы:
- 5. Люди: как выбирать? Подробное описание
- 6. Люди: как выбирать? Отбор резюме Тест Собеседование Тест на агрессивность
- 7. Люди: тест Простой тест (10-15
- 8. Люди: собеседование Грамотная речь Оцениваем
- 9. Люди: постоянный набор Нужен постоянный приток людей «Зовем друзей» - работает!
- 10. Рабочий процесс 1-я линия Группа
- 11. Рабочий процесс 1-я линия Группа
- 12. График работы Смены с 9
- 13. Учим: этапы Ознакомление с процессом
- 14. Ротационное обучение Работа «в паре»
- 15. Учим: что еще? Написание документации
- 16. Ошибки: отслеживаем Возможность для сотрудников
- 17. Ошибки: предотвращаем Необходима регулярная «работа
- 18. Мотивация Стандартные схемы работают плохо
- 19. Система оплаты 10 обязательных смен.
- 20. Система баллов Сбалансирована (10% перекос
- 21. Производительность + превышение на 20%
- 22. Качество + найдена ошибка (заявка
- 23. Дисциплинарные и прочие Дисциплинарные -
- 24. Игры Средний возраст – 22.
- 25. Тимбилдинг Более 10 смен (пришел
- 26. Конфликты Почему? – нет опыта
- 27. Информационные потоки Служба поддержки
- 28. Удержание Учитываем индивидуальные особенности.
- 29. Метрики Производительности службы Качества службы Качества сервиса
- 30. В результате? За год «воспитали»
Слайд 2
О чем это мы?
Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в
Нижнем Новгороде
Организация процессов и набор команды
Кто к нам придет?
Организация процессов и набор команды
Кто к нам придет?
Слайд 3
Структура службы
1-я линия – типовые проблемы
2-я линия – широкий круг проблем
1-я
линия
2-я линия
Слайд 4
Люди: где искать?
Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов
Оффлайн поиск: ВУЗы
Сработало: hh.ru, rabota.ru
Слайд 5
Люди: как выбирать?
Подробное описание сути работы
Личные качества важнее компетенций
Как определить по
резюме? - никак
Слайд 7
Люди: тест
Простой тест (10-15 минут)
Ответ надо написать (а не выбрать)
Показывает заинтересованность
Необязательный
вопрос
Слайд 8
Люди: собеседование
Грамотная речь
Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи)
«Живость и блеск в глазах»
Слайд 12
График работы
Смены с 9 до 15, с 15 до 21
Гибкий с
учетом пожеланий сотрудника
Важно обеспечить стабильность
2.5 человека на рабочее место
Важно обеспечить стабильность
2.5 человека на рабочее место
Слайд 13
Учим: этапы
Ознакомление с процессом
Чтение документации
Работа с «тренером»
Работаем «в четыре руки»
Под присмотром
Самостоятельное
плавание (но в спасжилете)
Слайд 14
Ротационное обучение
Работа «в паре» в другой группе
Профиты:
лучшее понимание процессов
командная работа
освежение знаний
корректировка
процессов по результатам работы
Слайд 15
Учим: что еще?
Написание документации
Совместное обучение (self-support)
Проведение лекций и семинаров (и не
забыть про аттестацию!)
Слайд 16
Ошибки: отслеживаем
Возможность для сотрудников указывать ошибки коллег (анонимно, конечно)
Случайная выборка
проверяется руководителем
Слайд 17
Ошибки: предотвращаем
Необходима регулярная «работа над ошибками» по результатам проверки
Отслеживание всплесков
ошибок одного типа
Учитываем историю ошибок при составлении расписания
Учитываем историю ошибок при составлении расписания
Слайд 18
Мотивация
Стандартные схемы работают плохо – первый опыт работы – своя специфика.
Расширенный
соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить.
«Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня.
Строим прозрачную и простую схему.
«Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня.
Строим прозрачную и простую схему.
Слайд 19
Система оплаты
10 обязательных смен.
Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать
больше. Контроль переработок.
Премирование = балльная система.
Премирование = балльная система.
Слайд 20
Система баллов
Сбалансирована (10% перекос в плюс +)
Баллы по типам:
Производительность
Качество
Дисциплинарные
Дополнительные
Слайд 21
Производительность
+ превышение на 20% среднего смены
- менее на 20% от среднего
+
чемпион смены
+ лучший месяца
+ лучший месяца
Слайд 22
Качество
+ найдена ошибка (заявка обработана не по регламенту)
+ исправлена ошибка в
логике ответа (шаблона)
- неверный ответ/закрытие (более дорогая)
- неверное перемещение (категоризация)
- не проставлена ошибка
- неверно проставлена ошибка
- неверный ответ/закрытие (более дорогая)
- неверное перемещение (категоризация)
- не проставлена ошибка
- неверно проставлена ошибка
Слайд 23
Дисциплинарные и прочие
Дисциплинарные
- опоздания 10, 30 мин
Дополнительные
+ дежурный
+ статья в
вики
+ обучение
+ обучение
Слайд 25
Тимбилдинг
Более 10 смен (пришел не просто подработать).
Начальное обучение с тренером –
притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс.
Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь).
Соревнования.
Совместные мероприятия.
Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь).
Соревнования.
Совместные мероприятия.
Слайд 26
Конфликты
Почему? – нет опыта адаптации к рабочей среде.
Требуется внимание и чуткость.
Оперативное
вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта).
Слайд 27
Информационные потоки
Служба поддержки
Разработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов
JIRA
Confluence
Конференции
Слайд 28
Удержание
Учитываем индивидуальные особенности.
Даем «созреть».
Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников.
Ротация –
временная работа в другой группе.
Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап.
Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап.
Слайд 30
В результате?
За год «воспитали» 62 человека
Потери – 8 человек, из них
2 – вернулись
Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста
Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста
