Средства и методы управления качеством презентация

Владимир Александрович,
к.т.н., профессор СФ РГУИТП


Великий Новгород, 2012

системы менеджмента

Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»
Правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

ISO выпустила новую версию международного стандарта ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
В версию 2005 года были добавлены определения ряда терминов, используемых в документах периода позднее 2000 года, а также комментарии к уже существующим определениям (например, ”технический эксперт”, ”требования”, ”компетентность”, ”контракт”, ”аудитор”, ”план аудита”, ”команда” и другие).

требования (п.3.1.1 ISO 9000:2000).






Качество – это характеристики продукта или сервиса, связанные с его способностью удовлетворять сформулированные или подразумеваемые потребности (определение American Society for Quality).

ожиданиям потребителя или превосходя их.

воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества.

Можно утверждать, что существует (или должно существовать) определенное соответствие между ситуацией, в которой находится та или иная организация, и применяемой системой корпоративного менеджмента.

соответствующую организацию.
В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему:
Определить правильные цели в области качества;
Достичь цели (результативность), оптимально используя ресурсы;
Установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую корпоративную культуру);
Обеспечить постоянное совершенствование.

качества
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:
осуществлялось планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в п.4.1, а также для достижения целей в области качества;
сохранялась целостность системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

Business Continuity Management;
MBO - Management by Objectives;
EVA - Economic Value Added;
LCC - Life Cycle Costing;
BSC - Balanced scorecard;
PP - Payback Period Analysis;
FMEA - Failure Modes and Effects Analysis;
ROI - Return on Investment.

правильности формулирования стратегических целей, в соответствии с которым цели должны быть:
- конкретными,
- измеримыми,
- согласованными (с миссией, между собой, с теми, кому предстоит их выполнять),
- достижимыми,
- определенными во времени.

и ресурсного обеспечения)

1. По отношению к целям – стратегиям ( с учетом баланса интересов заинтересованных сторон);

2. По отношению к материальным, финансовым, информационным и временным ресурсам (т.е. по отношению к целям – средствам);

3. По отношению к различным аспектам (функциям) менеджмента

стратегиям ( с учетом баланса интересов заинтересованных сторон):
1.1. Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM);
1.2. Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM);
1.3. Менеджмент отношений с собственниками (Financial Management – FM);
1.4. Менеджмент отношений с обществом (Corporate Social Responsibility – CSR);
1.5. Менеджмент отношений с поставщиками и партнерами (Material Requirement Planning – MRP, Supply Chain Management - SCM)

к поставке и деятельности после поставки;
требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
законодательные и обязательные требования, применимые к продукции;
любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

Примечание − Деятельность после поставки может включать, например, действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким, как услуги по техническому обслуживанию и такие дополнительные услуги, как утилизация или полное уничтожение.

стать ориентированным на потребителя, руководитель должен четко понимать, что требуется от предприятия. Исходные пункты – критерии оценки предприятий по модели EFQM.

создание для себя потребителей

Переориентация на их интересы представляет позитивный, наиболее быстрый и осмысленный способ перестройки организации.

Ориентация компании на потребителя должна стать приоритетом ВСЕХ ее сотрудников, и это служит гарантией успеха

Компании обязаны интенсивно общаться с внешним миром, уделяя особое внимание сбору данных о своих потребителях (CSI) и конкурентах в режиме реального времени
CSI (Customer Satisfaction Index) – индекс удовлетворенности покупателей. Инструмент оценки деятельности компании, рассчитываемый на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг данной компании.

для человека, класса, группы, общества в целом, определяемая не их свойствами самими по себе, а их вовлеченностью в сферу человеческой жизнедеятельности, интересов и потребностей;
2. * Безопасность (продукции, процессов производства и т.д.) – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений;
3. Надежность (п.3.5.3 ISO 9000:2005) – собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта

* Закон РФ №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002

может быть качественной или количественной.

Термины и определения.

Надежность – свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования ( п. 1.1 ГОСТ 27.002 ).

ГОСТ 27.310 - 95 Надежность в технике. Анализ видов, последствий и критичности отказов. Основные положения.

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) – анализ видов (характера) и последствий отказов. Один из методов оценки надежности.

FMEСA (Failure Mode, Effects and Criticality Analysis) – анализ видов, последствий и критичности отказов (подход снизу вверх).

механические, электрические, химические или биологические характеристики);
органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
этические (например вежливость, честность, правдивость);
временные (например пунктуальность, безотказность, доступность);
эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
функциональные (например максимальная скорость самолета).

следующим признакам:
по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели);
по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);
по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели);
по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели);
по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели);
по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).

объективных и субъективных методов.
Объективные методы: измерительный, регистрационный и расчетный.
Субъективные методы: органолептический, социологический и экспертный.
Объективные методы базируются на применении технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий, выполнении вычислений.
Основа субъективных методов – анализ восприятия органов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистов-экспертов.

потребителя (вид изнутри)

В деятельности присутствует развитая корпоративная культура
Все работники убеждены в важности потребителей для организации
Формирование стратегии выстраивания отношений с потребителем
Внедрение программ сохранения потребителей

выявлением причин претензий потребителей и реагированием на них (ISO 10002:2004);
Измерение уровня удовлетворенности и лояльности потребителей (CSM) и управление им
(CSM – customer satisfaction measurement)
Взаимодействие с потребителем, осуществляемое через центры приема заявок, службы сервиса и технической поддержки

предприятия;

2. * Риск – вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда;
3. Издержки – совокупность затрат живого и овеществленного труда на изготовление продукта

* Закон РФ №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002

ответственность. Подход к корпоративному управлению, ориентированный на этические ценности и уважение к сотрудникам, обществу и окружающей среде.
В число глобальных инициатив (Global Eight) входят:
cтандарт социальной ответственности SA 8000 (Social Accountability 8000);
стандарт по эффективному управлению отчетностью и обеспечению ее качества серии AA 1000 (AccountAbility 1000);
стандарты ISO 14000 на систему экологического менеджмента (EMS – Environmental Management System);
……

г. организацией AccountAbility (Институт социальной и этической отчетности).

Стандарт основан на принципах стандартов качества и процессного подхода и содержит пять разделов:
Планирование;
Финансовая отчетность;
Аудиторские проверки и отчетность;
Внедрение;
Участие заинтересованных сторон

это общеприменимый стандарт оценки отчетности организации по показателям ее устойчивого развития, а также лежащих в его основе процессов, систем и уровня компетентности.
Стандарт дает представление о ключевых элементах процесса верификации (см. www.asi.ru).
Верификация – это метод, который с помощью ряда конкретных принципов и подходов позволяет оценить качество подготавливаемых организацией материалов (например, отчетов), существующих в ней систем и процессов, а также уровень компетентности, которые обеспечивают эффективность ее работы.

информационным и временным ресурсам (т.е. по отношению к целям – средствам):
2.1. Логистика (Enterprise Resource Planning – ERP, Material Requirements Planning – MRP);
2.2. Менеджмент оборудования (Total Productive Maintenance – TPM)
2.3. Финансовый менеджмент (Financial Management – FM, Activity Based Costing – ABC)
2.4. Информационные технологии и системы (Information Technology – IT);
2.5. Менеджмент времени (Time Management – TM, Just-in-Time – JIT)

автоматизированное проектирование; система автоматизированного проектирования (САПР);
CAM (Computer-Aided Manufacturing) – автоматизированное производство;
CAE (Computer-Aided Engineering) – автоматизированная технологическая подготовка производства; система автоматизации технологии;
PDM (Product Data Management) – менеджмент данных о продукции;
SCM (Supply Chain Management) – управление цепочкой поставок. Управление всеми внутренними и внешними потоками информации, материалов и услуг от поставщиков сырья и комплектующих;
MRP (Material Requirements Planning ) – планирование потребности в материалах

(функциям) менеджмента:
3.1. Стратегический менеджмент (Strategic Management – SM);
3.2. Менеджмент проекта (Project Management – PM);
3.3. Маркетинговый менеджмент (Marketing Management – MM);
3.4. Менеджмент знаний (Knowledge Management – KM);
3.5. Инновационный менеджмент (Innovation Management – IM);
3.6. Менеджмент бизнес-процессов (Business Process Management);
3.7. Менеджмент коммуникаций (Communication Management – CM);
3.8. Менеджмент рисков (Risk Management – RM)

могут потребовать инновационного подхода для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. ……
……
9.3.5 Риски
Организации следует оценивать риски, связанные с плановой инновационной деятельностью, включая внимание, уделяемое воздействию потенциальных изменений на организацию, и разрабатывать предупреждающие действия для снижения таких рисков, включая формирование планов действий в чрезвычайных обстоятельствах в случае необходимости.

и его последствий

Примечания:
1 Термин «риск» обычно используют только тогда, когда существует возможность негативных последствий.
2 В некоторых ситуациях риск обусловлен возможностью отклонения от ожидаемого результата или события.

В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества.- 2005.- №1.- С.4-10.
3.Швец В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества // Стандарты и качество.- 2005.- №11.- С.38-43.
4.Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272с.
5. Федотов Л.В., Малевинский Ю.А. Интеграция и стандартизация процессно-ориентированных систем менеджмента // Методы менеджмента качества.- 2004.- №12.- С.20- 22.
6.Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. - 2005. - №9.- С.24-29.
7.Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество.- 2006.- №5.- С.32-36.

создании CRM // Методы менеджмента качества. - 2008. - №5.- С.
9. Ситниченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Определение степени эффективности применения восьми принципов менеджмента // Методы менеджмента качества.- 2007.- №10.- С.16-21.
10.Ситниченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Восемь принципов менеджмента: достижение финансовых и экономических выгод // Методы менеджмента качества.- 2007.-№11.- С.16-21.