Практические аспекты работы SLO в Германии презентация

Tower – Weinmann
Borussia VL 1900 Monchengladbach GmbH

Переведено силами:
Геннадий Гревцов
Егор Рузанов
Михаил Нерсесов
Роман Востриков
Халиль Гайнутдинов

задаваемый нам вопрос –
«Это оплачиваемая работа? Что вы делаете целый день и всю неделю?»


Мы не таксисты, которые могут сказать: «Мы — таксисты», и каждый поймет, чем мы занимаемся ☺.
Чтобы объяснить, чем мы занимаемся целый день, как раз и займет целый день!
Почему так? Потому что это новая и незнакомая «профессия» и даже в Германии, где мы начали работать в 80-е годы в некоторых клубах, всего 60 человек, которые этим занимаются. 60 на 80 миллионов жителей.
Неудивительно, что никто не знает о нашей работе...

для фанатов
Мы являемся партнерами для фанатов
Мы сами являемся фанатами и болельщиками






С одной стороны мы представляем интересы болельщиков!
С другой стороны должны так же думать и об интересах клубов и лиги.

Однажды мой приятель из Ливерпуля сказал, что у меня та еще работенка, потому что я сижу на двух лошадях и должен управлять ими так, чтобы они шли в одну сторону.
Если потеряешь одну из лошадей и упадешь или поедешь только на одной, то считай, что работа провалилась.

работы в Клубе болельщиков Боруссии у меня была единая точка зрения:


С тех пор, как я работаю в качестве SLO в структуре клуба , я выработал возможность смотреть на одну ситуацию с двух точек зрения!





Как вы можете видеть, существует диллема и два совершено противоположных взгляда на одну и ту же ситуацию.
И где же тогда истина? А истина в том, что нет единственно верной истины!
Единственное, что важно для обоих сторон, так это то, чтобы у клуба не было проблем из-за болельщиков!

Точка зрения болельщика и болельщиков, которые желают заботиться о своем клубе

Мой начальник, исполнительный директор Боруссии всегда говорил мне:
«Что хорошо для клуба, хорошо и для болельщиков!»
Я всегда отвечал:
«Так же верно и обратное: что хорошо для болельщика, хорошо и для клуба!»

с болельщиками (SLO) не пожарный, которого зовут, когда огонь уже горит.
Например: «О Боже, фанаты ведут себя так то и так то. Нас не устраивает. Делай свою работу, иди останови их!»


SLO в клубе нужен, чтобы ПРЕДОТВРАТИТЬ ненужные никому ситуации пока еще не переступили ту черту, после которой нет возврата.
Но SLO это не офицер по безопасности и не полицейский, который должен «разруливать» неприятные ситуации. Его задача «всего лишь» не допустить, чтобы такие ситуации имели место.
С этой целью SLO выполняет роль основного связующего звена между всеми сторонами внутри и вокруг клуба и его задача всегда быть в тесном контакте с каждым, чтобы можно было что-то обсудить, поделиться информацией и disanonouminize (суть слова понятна, не знаем русского аналога ☺) всю «фан-общественность».
SLO должен организовать «фан-общественность» таким образом, чтобы фанаты решали свои проблемы внутри своего круга и добились таким образом саморегулирования.

Это не сработает!

что люди ожидают от хорошего SLO):

Хорошая атмосфера в среде фанатов как на стадионе, так и за его пределами.
Отсутствие НАСИЛИЯ, ДИСКРИМИНАЦИИ и соблюдение политкорректности.

Есть три ключевых аспекта на пути к ожиданиям сторон:

Служить
Обеспечивать безопасность
Общаться — разговоры, разговоры, разговоры ☺

завидуют вашей «удаче».
Поэтому надо иметь внутренний стержень, чтобы уметь дать отпор словесным нападкам.
«Он больше не один из нас!» или «Он пляшет под чужую дудку!» - не следует недооценивать этот фактор.
Каждый должен знать ключевую вещь: начав работать SLO вы отказываетесь от своего хобби.
Так что следует подобрать себе другое хобби в качестве моральной компенсации. Иначе долго вы в этом деле, я полагаю, не протянете.

Ух ты, вот это работа! Он превратил свое хобби в работу. Круто!

болельщик – Вы официальный представитель клуба!
… вы хорошо известны и то, что Вы говорите, слышат!
… вы теряете свою приватность во время футбольного матча, и вы теряете свои профессиональные перспективы в личной жизни, поскольку Вашей работы нет на рынке вакансий. Клубы не могут найти необходимых работников, объявив набор в газетах!
… в любом случае, эту работу нельзя сравнить ни с какой другой. Или Вы что-то знаете про SLO для «МакДональдс» или «Ростикс»? ☺
… когда Вы захотите вернуться к своей «нормальной работе», будет сложно, так как Вы долго на ней не работали!
… на эти аспекты нашей работы не обращают внимания со стороны, где каждый считает, что вы заполучили работу-мечту!

разработала методические рекомендации, сохранившиеся практически в том же виде и по сей день, в которых отражены главные цели, которые «лига» ставит перед SLO:

Вы должны быть рождены для этой работы
и если это действительно так, Вы не захотите заниматься ничем другим!

или лига работают как учителя, которые говорят фанатам, что они должны делать, а что они не должны.

Если вы хотите преуспеть в деле конструктивной координации фанатского движения, вы должны поставить следующие цели

ОТСУТСТВИЕ НАСИЛИЯ
ОТСУТСТВИЕ АГРЕССИИ НА СТАДИОНЕ
ПРОЯВЛЕНИЕ УВАЖЕНИЯ К ЛЮДЯМ И ФАНАТАМ ДРУГИХ КОМАНД
ОТСУТСТВИЕ РАСИЗМА И ДИСКРИМИНАЦИИ

Вы должны содействовать внедрению системы самоорганизации как внутри, так и снаружи клуба со своими собственными правилами и собственной иерархией.

Как быть в вашей работе SLO успешными, как достичь высокого уровня самоорганизации?

с учетом следующих факторов :
в клубе есть три SLO
SLO взаимодействуют с 750 официальными фан-клубами, объединяющими 17.000 членов
У клуба есть независимая и влиятельная организация болельщиков «FPMG»

Каким образом трем SLO взаимодействовать с разнообразной аудиторией фанатов, чтобы сохранять авторитет и возможность влиять на ситуацию?

Наш ключевой инструмент - продажа билетов на выездные матчи и на сектора хардкорных фанатов, координация распространения билетов в целом.

Вот как мы сделали это в нашем клубе:
BORUSSIA VFL 1900 MOENCHENGLADBACH

игры, на которую он или она не смогут достать билеты, потому что они все распроданы.
SLO и люди работающие в клубе болельщиков имеют возможность знать каждого члена так называемой Фан-сцены, поэтому я всегда говорю о персонализации фанатов
Если каждый знает друг друга риск проявления насилия очень низок.
Только со строгими собственными правилами, записанными самими фанатами как например кодекс Боруссии (списанный, к слову с кодекса чести Фурсенко Сергея Александрович), фанаты принимают меры по увеличению безопасности на игре и принимают правила поддержки друг друга, включая отсутствие пиротехнических шоу.
Никто «извне» не говорит им, как поступать, только SLO и они сами говорят друг другу что делать. Это – единственный путь, имеющий шансы на успех.
SLO – связующая нить между клубом болельщиков, фанатами и службой безопасности.
Мы словно менеджеры по неприятностям, которые могут возникнуть на играх, и нам критически необходимо качественно коммуницировать между всеми людьми, работающими на игре

Распространение билетов через SLO и фан-клуб – единственная реалистичная гарантия того, что каждый фанат, посещающий все игры, сохранит хорошие отношениях с клубом болельщиков, потому как в противном случае, он рискует потерять право на покупку билетов.

философия и политика
e-mail (чтение, ответы, оповещение)
письма (old school☺)
Переадресация запросов на автографы в коммерческий департамент ☺

1.1.2. Работа над качество информации, администрирование данных
Обновление информации о членах клубах и их информации
Администрирование официального фан-клуба
Работа со статистикой фан-клуба (количество членов, пол, fan-basis, сезонные абонементы и пр. данные).

1.1.3. Общение по телефону и в интернете
Обсуждение актуальных вопросов с фанатами по телефону
Интернет-рассылка информации и телефонное оповещение фанатов
Обновление раздела о фанатах на сайта клуба
Обзор и общение на ключевых интернет-площадках.

фанатах.
газеты и другие медиа-источники
Интернет
Персональные контакты с игроками и официальными лицами
Пресс-конференции

комитету клуба болельщиков,
официальным фан-клубам
на домашнюю страницу и на интернет-площадки
Собственная медийная работа для основы фанатского движения
Официальные лица клуба, лиги и игроки.

1.1.5. Участвовать в семинарах и собраниях на уровне клуба и лиги по теме «Фанатское движение и поддержка»,
В частности по темам:
проведение конференция и семинаров,
кейтеринг, спонсорство, членство
Встречи и семинары, посвященные строительству нового стадиона
любая тема, которая касается фанатов.

Сбор информации

Переадресация информации

уровне клуба и лиги
летняя подготовка к новому сезону
до и после домашних и выездных игр
иные специальные события

1.1.7. Участие в решении вопросов о баннерах на стадионе.

1.1.8. Реализация билетов болельщикам: надзор, участие в процессе принятия решений
Наблюдение и участие в организационных решениях
Билеты для контингента для фан-клубов и клуба поддержки
Билеты для так называемых «заводил»
Сезонные абонементы
Билеты на выездные матчи
Билеты в стоящие сектора
Резервные билеты (срочные билеты ☺ )

официальных фан-клубах, мониторинг их интересов
Информационные письма
Опросы
Посещение встреч и вечеринок, организуемых фан-клубами
Создание автономной системы организованной работы региональных фан-клубов
Организация и посещение футбольных турниров, проводимых фан-клубами
Посещение других мероприятий, проводимых фан-клубами

1.2.2. Организация контактов между руководством клуба, игроками и болельщиками
Встречи с болельщиками (именуемые "Вечера встреч с игроками") на тренировочной базе в течение сезона
Дискуссионные вечера в "Доме болельщиков" эксклюзивно для членов фан-клубов, владельцев абонементов и лидеров фанатских объединений
Встречи с игроками и фан-клубами в регионах, в том числе на вечеринках и днях рождениях фан-клубов
Часы автографов на стадионе
Посещение футбольных турниров, проводимых под эгидой фан-клубов с одним из игроков команды

1.2.3. Организация и контроль выездных мероприятий, транспортных возможностей
Гостевые матчи
Игры национальной команды
Крупные турниры
Тренировочные лагери в стране и за рубежом.

бундеслиг
Клубами болельщиков других клубов
Региональными и федеральными объединениями болельщиков
Клубами из страны и зарубежа, имеющими дружеские отношения с нашим клубом

1.2.5. Распространение know-how, обучение, обмен опытом и информацией

участия во встречах с коллегами из других клубов, организуюемых Бундеслигой
Участие во внутренних встречах с коллегами, которые организуются самостоятельно
Участие в конференциях и съездах болельщиков
Организация встреч и конференций болельщиков собственного клуба
Поддержание связи с официальными представителями и руководителями Бундеслиги
Обучения и участие в семинарах

возможных альтернативных способах поездки на игру

2.1.2. Сбор информации об особенностях принимающей стороны (клуба)
Что разрешено, а что нет?
Переговоры с SLO другого клуба
Переговоры с начальником безопасности
Обсуждение места сбора болельщиков
Поиск возможных мест сбора болельщиков, например бары и др.
Уточнение возможно ли использование мобильное представительно болельщиков в качестве точки сбора (Инфо-автобус)
Переговоры с офицерами по работе с органами правопорядка обоих клубов и обмен информацией

2.1.3. Обмен информацией и иные коммуникации
Просмотр сайтов команд, фан-клубов и объединений болельщиков
Отправка писем в фан-клубы и членам организаций болельщиков
Интернет-серфинг
Персональное общение посредством телефонных звонков, SMS или электронной почты

автобусе, самолете или поезде
Вместе с болельщиками или фан-клубом или организованной группой болельщиков на поезде или автобусе
Вместе с клубным Инфо-автобусом (автобусом являющимся возможным пунктом сбора болельщиков = представительство болельщиков)

2.3. Непосредственно перед игрой
Нахождение вместе с болельщиками у входа в гостевой сектор и, в случае необходимости, выступление в качестве переводчика
Проведение короткого совещания с коллегой из другого клуба
Проведение короткого совещания с начальником охраны правопорядка и начальником безопасности гостевого сектора
Нахождение в точке сбора болельщиков перед игрой (место сбора необходимо сообщить заблаговременно) в барах, общественных местах и др.

2.4. Во время игры
Нахождение ВНУТРИ гостевого сектора среди болельщиков (трибуна может быть со стоячими или сидячими местами)
Пребывание на территории стадиона для препятствия и предотвращения возможных конфликтов (как вербальных, так и физических) между болельщиками и стюардами или милицией или болельщиками другой команды
НЕ выступать в роли стюарда! Возможно только общение в целях погашения конфликта
Необходимо стараться выступать в роли дипломата-посредника между болельщиками и стюардами или полицией в случае необходимости
Общение с болельщиками во время игры
Общение с начальником безопасности, начальником охраны правопорядка и коллегами в перерыве между таймами

на гостевой сектор
Общение с болельщиками после матча
Наблюдение и содействие болельщикам по пути со стадиона

2.5.2. Нахождение в городе или близлежащих районах
(в зависимости от города и возможной особой обстановки вокруг игры)
участие во встречах с болельщиками и фан-клубами в городе, по пути домой с возможными мероприятиями, вечеринками и празднованиями дней рождений фан-клубов

2.5.3. Возвращение домой самостоятельно или вместе с болельщиками

и запланированных акциях болельщиков перед игрой
Координация всех действий болельщиков во время «перфоманса».
Координация с директором по маркетингу стадиона и начальником стадиона

3.1.2. Предоставление всей необходимой информации болельщикам
Что разрешено, а что нет?
Переговоры с офицером по связи с болельщиками другого клуба
Переговоры с начальником безопасности
Обсуждение места сбора болельщиков
Поиск возможных места сбора болельщиков, например бары и др.
Уточнение возможно ли использование мобильное представительно болельщиков в качестве точки сбора (Инфо-автобус)
Переговоры с офицерами по работе с органами правопорядка обоих клубов и обмен информацией

3.1.3. Обмен информацией и иные коммуникации
Просмотр сайтов команд, фан-клубов и объединений болельщиков
Отправка писем в фан-клубы и членам организаций болельщиков
Интернет-серфинг
Персональное общение посредством телефонных звонков, SMS или электронной почты

матча
Чествование членов Фан-клуба на поле
Различные пред матчевые шоу проводимые вместе с фанатами
Поздравление именинников по громкой связи на стадионе и чествование до матча
3.1.5 Информационные встречи
Встреча утром с членами фанатских объединений, фан-клуба и активными болельщиками
Встреча между главами стюардов, начальником милиции и Службой охраны
Координация и планирование таких мероприятий, как: Болельщицкий дом, информационные стойки и Пивные дворики
3.2 Непосредственно перед игрой
Встреча и переговоры с представителями SLO гостевых болельщиков и главами гостевого сектора
Обсуждение со стюардами гостевого сектора и волонтерами вопросов координации деятельности
3.3 Во время игры
Все тоже, что написано в пункте 2.4
3.4 После игры
Все тоже, что написано в пункте 2.5, но в большей мере работа с болельщиками в Болельщицком Доме после игры

3. Обязанности во время домашних игр

SLO представляют интересы болельщиков и взаимодействуя только с директором или секретарём клуба, и не подчиняются какими-либо другими отделами (маркетинговый отдел, коммерческий отдел, билетный отдел или служба безопасности).
SLO - это некий «юрист» для фанатов, который не должен зависеть от решений других заинтересованных сторон.
Ежемесячно секретарю клуба должен поступать отчет о базе болельщиков , чтобы можно было составить мнение о положении дел у фанатов. Это должно быть сделано всегда во время, чтобы можно было правильно оценить настроения в среде болельщиков. SLО должны ежегодно встречаться с Советом директоров клуба, чтобы информировать их о различных тенденциях в среде болельщиков и внешних тенденциях, влияющих на поведение болельщиков.

Задачи клубов и условия работы для SLO.
Все топ-менеджеры клуба, так же как и начальники департаментов должны помогать SLO в их работе.
Деятельность SLO является достаточно сложной и протекает на грани множества интересов, поэтому со стороны официальных лиц клуба должна оказываться 100% поддержка. Иначе SLO будет не способен выполнить свою работу в той мере, в которой это от него ждут. (По сути этой фразой SLO застраховываются от любых провалов, всегда же можно «свалить» все на недостаточную поддержку клуба..)
Данная работа требует большой личной гибкости. Кроме того, работу SLO следует организовать в режиме гибкого графика (для наибольшей ее эффективности). Финансовый бюджет в свою очередь тоже должен быть гибким, напрямую завися от поставленных задач.

Персональные требования для работы в SLO:
Работник SLO должен быть из среды болельщиков и иметь хороший контакт с лидерами болельщицкого движения, а так же быть осведомлен об их отношению к ситуации в клубе. Иначе этот человек никогда не будет принят болельщиками.
С другой стороны этот человек должен обладать сильным характером, так как он все время будет «ходить по краю», что значит, что он должен будет часто решать острые ситуации ,возникающие во время матча.
Будущий SLО не может быть набран просто по объявлению в газете.

Эта работа требует специфичных знаний и навыков.

Управленческая структура и условия работы