- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Подбор, обучение и мониторинг персонала Call центров. презентация
Содержание
- 1. Подбор, обучение и мониторинг персонала Call центров.
- 2. Наличие подготовленного персонала – необходимое и на
- 3. О чем пойдет речь. Персонал Call Center
- 4. Outsourcing Call Center : Общая структурная схема
- 5. Обеспечение эффективной работы операторов Call Center.
- 6. Что такое эффективная работа операторов Call Center?
- 7. Структура затрат на персонал. Аренда рабочих мест
- 8. Service level – X/Y
- 9. Service Level – первое слагаемое качества. Количество
- 10. Что будет, если не хватает одного оператора.
- 11. Результаты расчета уровня сервиса в зависимости от
- 12. Относительные изменения ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
- 13. Проблемы, о которых надо знать. Основные причины
- 14. Способы решения PROBLEM! Формирование резерва
- 15. Вывод! Наличие системы набора персонала, а также
- 16. Skills Level – другое слагаемое качества.
- 17. Источники Skills Level. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
- 18. Эффективный отбор. Наличие системы набора персонала –
- 19. Качественное обучение. Обучение базовым навыкам работы. Обучение
- 20. Цикл обучения. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
- 21. Мониторинг, контроль, оценка. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
- 22. Точки контроля «Количественные» Соотношение времени работы
- 23. Методы мониторинга, оценки и контроля. Абсолютные
- 24. Супервизор - СуперОператор. 1 супервизор на 7-9
- 25. Система мотивации Учет специфики проекта. (подобные проекты
- 26. СВОДНАЯ КАРТА ДОКЛАДА. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
- 27. Составные части подготовки персонала. Базовый курс
- 28. Клиенты FORTAX.
- 29. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Контактная информация: тел.: (095) 980-50-30, e-mail: sales@fortax.net
Слайд 2Наличие подготовленного персонала – необходимое и на 80% достаточное условие эффективной
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 3О чем пойдет речь.
Персонал Call Center – общее описание, структура.
Что такое
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 4Outsourcing Call Center : Общая структурная схема
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков
Администрация
Технический
отдел
Отдел HR
Отдел управления
Проектами
Отдел маркетинга
и продаж
Операторы и
супервизоры
Слайд 5Обеспечение эффективной работы
операторов Call Center.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX»
Определение эффективности.
Структура затрат на персонал.
Слагаемые качества.
Слайд 6Что такое эффективная работа операторов Call Center?
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков
Приемлемый уровень
качества услуги
&
Минимальные затраты
на его обеспечение.
Слайд 7Структура затрат на персонал.
Аренда рабочих мест и их оборудование.
Подбор и обучение
Заработная плата.
Затраты на поддержание системы оперативной замены персонала.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 8Service level – X/Y
Skills level – уровень обеспечения
Слагаемые качества Call Center:
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
X – доля вызовов в процентах от
общего количества, на которые
был дан ответ в течение Y секунд.
Слайд 9Service Level – первое слагаемое качества.
Количество свободных телефонных линий.
Количество свободных операторов.
Workforce
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 10Что будет, если не хватает одного оператора.
Исходные данные:
Среднее время обработки вызова
Среднее время поствызывной обработки – 0,5 мин.
Величина Y в уровне сервиса – 20 сек.
Среднее количество звонков в час – 200.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 11Результаты расчета уровня сервиса в зависимости от количества операторов.
ЗАО «Служба обработки
Слайд 13Проблемы, о которых надо знать.
Основные причины ухода хороших операторов:
Молодые взрослеют и
Неопытные учатся общаться и «вырастают» из предлагаемой зарплаты (ведь они учатся очень важной вещи - общению с клиентами)
Операторы «сгорают» на работе.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 14Способы решения
PROBLEM!
Формирование резерва операторов.
Формирование и поддержка актуальности базы данных
Создание системы ступенчатого изменения квалификационного уровня.
Создание атмосферы соревнования с обязательным выделением лучших операторов.
Обеспечение чувства причастности к группе – создание корпоративного духа.
Создание комфортных условий работы.
Повышение среднего возраста операторов Call Center без ущерба качеству.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 15Вывод!
Наличие системы набора персонала, а также системы формирования и обеспечения операторского
… но недостаточным!!!
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 16Skills Level –
другое слагаемое качества.
Результативный звонок:
Клиент, довольный сервисом.
Достижение договоренности о
Точная передача запланированной информации согласно сценария.
Точное получение запланированной информации согласно сценария.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 18Эффективный отбор.
Наличие системы набора персонала – создание достаточного потока кандидатов и
Наличие системы отбора персонала – критерии плюс методы, эти критерии выявляющие.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 19Качественное обучение.
Обучение базовым навыкам работы.
Обучение специальным навыкам работы.
Обучение предметной области (спецподготовка
Соблюдение «цикла обучения»
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 22Точки контроля
«Количественные»
Соотношение времени работы и отдыха
Среднее время разговора (режим Work)
Среднее
Контроль загруженности (соотношение времени в режиме Ready ко времени в режиме Work + Not ready)
«Качественные»
Выполнение плана результативных звонков (продажа, заполненная анкета, проведенная телепрезентация)
Точность соответствия разговора сценарию.
Точность внесения в отчет информации о содержании звонка в случае необходимости
Качество внесения в отчет информации о звонке.
Точность ответов на вопросы клиента – демонстрация необходимых знаний в предметной области.
Выдержка, умение работать с возражениями и негативным поведением абонентов.
Грамотное приветствие и завершение разговора.
Отсутствие слов-паразитов.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 23Методы мониторинга, оценки и контроля.
Абсолютные
Непосредственное наблюдение.
Использование специального ПО.
Относительные
Сравнение со средними
Сравнение с результатами во времени.
Сравнение с результатами подобных проектов.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 24Супервизор - СуперОператор.
1 супервизор на 7-9 операторов.
Опытный оператор.
Лидер команды.
«Универсальный солдат».
Инструмент и
«Сержант».
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 25Система мотивации
Учет специфики проекта. (подобные проекты – подобные системы – одинаковый
Сочетание поощрений и наказаний.
Быстрое реагирование.
Использование методов нефинансовой мотивации (соревнование, ступени, формирование соответствующей корпоративной культуры)
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Слайд 27Составные части
подготовки персонала.
Базовый курс подготовки операторов.
Базовый курс подготовки супервизоров.
Базовый курс
Специальные курсы:
«Мастерство продаж – продажи по телефону.»
«Качественный сервис при общении по телефону.»
«Мой голос - мой рабочий инструмент.»
Подготовка и проведение телефонных опросов и анкетирования.»
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
