Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика презентация

Содержание

История Call центров Обзор функций Call центра Чем руководствоваться при выборе Call центра? Промежуточные итоги О чем пойдет речь?

Слайд 1Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика

Слайд 2История Call центров
Обзор функций Call центра
Чем руководствоваться при выборе Call центра?
Промежуточные

итоги

О чем пойдет речь?

Слайд 3Из истории Call центров
Откуда пошли Call центры?
«Телефонизация» США
Идеи Тейлора и

Эрланга
Глобальные корпорации

Что такое Call (Contact) центр сегодня?
Call центры сегодня – где?
Альтернативные контакты
Отставание от запада – плюс или минус

Как будет выглядеть Call центр будущего?
Домашний Call центр
Технологии On-Demand
Робот и человек

Слайд 4С чего начинается Call центр
Что такое Call центр?

Кто те люди

которые в него звонят?

Кто те люди, которые там работают?

Как построена работа в Call центре?

Слайд 5Что такое Call центр?
Основные задачи, решаемые Call центром

Отличие Call

от Contact центра

Современные Call центры «без центра»

Слайд 6Кто звонит в Call центр
Основные признаки:

Массовость
Типичные вопросы
«Индивидуальные» ответы
Неизбежность контакта

Слайд 7Кто звонит в Call центр

Слайд 8Кто звонит в Call центр

Слайд 9Кто звонит в Call центр
Факторы, влияющие на время ожидания «на

линии»:

Уровень мотивации
Доступность альтернатив
Внутренние ожидания
Свободное время
Кто платит?
Человеческий фактор

Слайд 10Кто работает в Call центре

Слайд 11Кто работает в Call центре

Руководитель



Супервизоры




Операторы

Техническая служба
Отдел контроля
качества

Слайд 12

Как работает в Call центр

Слайд 13Кому приходят звонки
Способы маршрутизации звонков:
номер вызывающего абонента (ANI)/вызываемого номера

(DNIS);
время суток;
день недели;
состояние очереди;
навыки операторов
данные из CRM

Слайд 14Кому приходят звонки
Распределение звонков между операторами:
линейное (hunt group);
циркулярное (distribution group);
наиболее

свободному оператору (longest available agent).
выбор оператора с самым низким средним временем обслуживания звонка (Shortest average call handle time);
выбор агента, обслуживающего в среднем наибольшее количество звонков (Highest average call handle time);
выбор агента на основе уровня его компетенции (Competency-Based Routing)
наименее загруженному оператору (Least Occupied Agent)

Слайд 15Кому приходят звонки
Зачем распределять звонки:

повышение качества обслуживания

сокращение общей нагрузки

оптимизация затрат

на Call центр

увеличение прибыли или мотивация?

Слайд 16Рабочее место оператора
Ключевые факторы:

Почему важен внешний вид программы

Что должно быть

под рукой

Драгоценные секунды


Слайд 17Рабочее место оператора
Функциональные возможности приложений оператора:

Автоответ
Связь с супервизором
Получение дополнительной информации

вместе со звонком
Получение данных из CRM
Включение записи разговора
Установка «меток» на записи

Слайд 18Рабочее место оператора
Рабочее место оператора, на что обратить внимание:

Помещение, освящение,

кондиционирование
Стол, стул и перегородки
Монитор, компьютер
Гарнитура или телефон
Что должно быть на столе?
Зеркало – шутка или гениальное решение?

Слайд 19Рабочее место оператора



Рабочее место супервизора ………
…….. сегодня, в четвертой части.


Слайд 20Автоматическая обработка звонков
Обзор основных возможностей:

Организация очереди
Голосовое приветствие
Функция автоответчика
Функция Call Back
Многоуровневая

справочно-информационная система, связь (интеграция) с базами данных компании
Счетчик – сколько осталось ждать

Слайд 21Автоматическая обработка звонков
За! :
Сокращение затрат
Упрощение получения информации

Против! :
Отсутствие живого контакта
Низкая

«телефонная грамотность в России»

Слайд 22Автоматическая обработка звонков
На что обратить внимание:

Музыка на IVR
«Достижимость» каждого из

пунктов
Логика переходов
Выходы из IVR в нужных местах
Не потерять голос
Постоянный анализ и модификация

Слайд 23Дополнительные возможности
Автоматизация исходящих звонков
Запись разговоров
Отображение информации на экранах
Системы планирования рабочих

смен (Workforce management)

Слайд 24Построение Call центра
Цели…..
Цели….
Цели….

Задачи….
Задачи…..
Задачи…..

Функции…
Функции…
Функции…

Слайд 25Построение Call центра
Последовательность действий:

Определить цели создания Call центра
Определить задачи (настоящие

и возможные будущие)
Определить необходимые функции
Составить карту внутрикорпоративных взаимодействий
Составить формальный документ
Обратиться к поставщикам

Слайд 26Построение Call центра
Основные ошибки при выборе технического решения:

Функционал сильно перегружен
«Запас прочности»

слишком велик
В выборе не участвует «инициатор» проекта
Нет визитов к клиентам поставщика

Слайд 27Промежуточные итоги
Мы рассмотрели вопросы:

О Call центре в общем
О его функциях в

частности
О том что делать, если нужное его строить
Что же дальше?

Слайд 28
Мы рассмотрели вопросы:

О Call центре в общем
О его функциях в частности
О

том что делать, если нужное его строить
Что же дальше?

Слайд 29117218, г. Москва,
ул. Кржижановского, 29/7, строение 1
тел.: +7 (495)

784-73-13
факс: +7 (495) 784-73-14
sales@cti.ru, info@cti.ru

Большаков Сергей e-mail: s.bolshakov@cti.ru

СПАСИБО
ВОПРОСЫ ?

Похожие презентации

Проблемы подготовки специалистов по информационной безопасности для банковской сферы 256
Кормушка для птиц 552
Наполнение единого методического пространства. Электронные портфолио учителей. Бобина Вера Александровна, учитель географии МОУ Тевризская СОШ 2Бобина. 214
Брифинг GLOBAL MANAGEMENT CHALLENGE Подготовка к Соревнованию 237
Инструменты из сверхтвердых материалов. Контрольные вопросы 254
Информационное общество 1149

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика