Next Generation Contact Center R1Applications презентация

Queue: Возможности маршрутизировать, добавлять и удалять новые типы взаимодействия в контакт центре
Campaign management : Управление исходящей активностью
Open Network: Построение распределенных сетевых колцентров
CCT : Поддержка возможностей разработки и кастомизации (включая Java технологии тонкого клиента)
Историческая отчетность: Возможности формировать запросы и получать данные в виде web сервисов

Преимущества:
Более легкая интеграция контакт центра и бизнес приложений
Обеспечивает платформо-независимость
Сокращенный цикл разработки экономит время и деньги

CRM

IVR

Reporting DB

WEB SERVICES

NGCC

Avaya NGCC R1 - соответствие SOA

Environment

Customer

Multi-Channel Service

Dialler

CRM

WFO

Session Recorder

Agent 2.0)

эксперта

PBX ACD в штатном режиме
Avaya SIP NGCC использует PBX’s как Шлюз в ТфОП или корпоративный WAN
Avaya SIP NGCC взаимодействует с коммуникационными платформами и другими устройствами используя SIP
Вовлечение Ресурсов – Новый Подход
Все голосовое взаимодействие базируется на Avaya SIP NGCC платформе (MAS) – НЕ НА PBX..
Ресурсы ВОВЛЕКАЮТСЯ в конференцию
Голосовые приветствия – “Welcome Message”
Supervisor – Наблюдение или Активное участие
Эксперты компании – IM конференция
Video системы
Agent Greetings …

Avaya NGCC R1 - это SIP Contact Center
2 КЛЮЧЕВЫХ отличия

отчетности, набор стандартных отчетов, возможность создания собственных, различные формы представления исторической и real time информации
Web Based система управления и администрирования
NGCC R1 One-X Agent Desktop приложение оператора
Полностью готовое решение для быстрого внедрения функций «всплывающего окна»
Исходящие кампании в режиме Preview и Progressive
Встроенная система голосовых сервисов

Avaya NGCC R1
Что получат клиенты вместе с NGCC R1

пресс релизы, презентации, брошюры, аналитические обзоры и т.п.
NGCC R1 станет доступным для квотирования в Avaya Order Tools в первую неделю июля
На NGCC R1 возможно будет разместить заказ в Avaya начиная с 30 июля 2010
NGCC R1 будет доступен в двух версиях –
AML для интеграции с Avaya NES CS 1000 (не SIP)
SIP для интеграции с Avaya Aura для Mid Market (MBT 5.2) и Avaya NES CS 1000 с поддержкой SIP
Поддержка standalone CM 5.2.1 (30 дней после GA)

Контекст Центр Версия №1

DVD с возможностями централизованного управления лицензиями
Клиент сам выбирает тип сервера и ОС; Windows (64 bit) 2008
NGCC время развертывания ~ 35 минут (DL 380)

Программные
модули

Avaya NGCC R1
Набор функциональных модулей на DVD

для Mid Market (MBT 5.2.1)
Avaya CM 5.2 и AES 5.2.1 Standalone
Avaya NES CS 1000 5,5.5,6,7**

NGCC R1 поддержка серверных ОС
Windows Server 2008 R2 64 bit only- Enterprise & Standard

Виртуализация
Vmware vSphere 4.0
MS HyperV

Поддержка ОС для работы оператора и супервизора
Windows Vista Business SP1 (32-bit)
Windows Vista Enterprise SP1 (32-bit)
Windows XP Professional Service Pack 2 or later
Windows 7 (32 and 64 bit)
Windows Server 2008 R2 Standard Edition Windows Server 2008 R2 Enterprise Edition

**Aura 6.1 ( CM 6.1 & SM 6.1) support in NGCC R2
**CS 1000 RLS 7.0 when it is GA

Agent 1150

IP Agent 2050

Avaya NGCC R1 AML версия
Традиционный AML вариант внедрения (НЕ SIP)

Клиент

EMAIL

WEB

Avaya Aura для Mid Market (MBT)

NGCC R1

Media Gateway

Media Gateway

SIP CTI

NRS

T1/E1

TPS

SIP Trunk
Состоит из
Virtual D-channel
SIP Route
Trunk Members

STATIC SIP Endpoint
NGCC R1 программируется как
static endpoint на CS 1000 NRS

Call Server

Signalling Server

SIP GW

CS 1000E/CS 1000M

SIP

SIP

SIP

PSTN

Клиент

SIP

Trunks

SIP
Presence

H323

SIP

H248

SIP-CTI
(TR-87)

SIP

SIP Network

АРМ Оператора

АРМ Оператора

Только голос, без ACD

NGCC Media Services (MAS)

Переслать/
Завершить

Статистика обращения
Время обработки
Название очереди
E-mail адрес клиента

Клиентские
данные
Имя.
Адрес,
Телефон

Автоматические E-mail подсказки
Разбор ключевых слов
Подходящие шаблоны ответов
Поиск подсказок

Рабочее место оператора One-X Agent
Мультимедийные возможности

сессия Instant Message

Reporting Engine

NGCC R1 обладает ЕДИНЫМ web based интерфейсом управления

NGCC R1 использует ЕДИНУЮ Универсальную Очередь для обращений

One Multimedia Queue

One Management Interface

ЕДИНСТВЕННЫЙ производитель – признанный лидер рынка контакт центров

Все компоненты на одном сервере включая Уведомления/Приветствия

One Vendor - Avaya

One Platform for CC Deployments

NGCC R1 предоставляет ЕДИНОЕ рабочее место оператора для обработки всех типов контактов

One Agent Desktop Application

Avaya NGCC R1 “out of the box”

4.0/4.5/5.0 или CC 6.0/7.0/7.1 до 5000 операторов (AML) или 1500 операторов (SIP)
Новые клиенты планирующие внедрить multichannel SIP контекст центр <1000 операторов в виде единой площадки на базе Avaya Aura для Mid Market (MBT)
Клиенты с установленными Avaya Contact Center Express (CCE)
Клиенты с установленными Avaya CC Elite для расширения возможностей обработки multimedia обращений

Avaya NGCC R1 – а кто клиенты?
Целевые рынки

http://support.avaya.com ftp://ftp.landata.ru/support/Docs