- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Формула общения нестандартное решение стандартной задачиГруппа Ренессанс страхованиеДивизион Северо-запад2011 презентация
Содержание
- 1. Формула общения нестандартное решение стандартной задачиГруппа Ренессанс страхованиеДивизион Северо-запад2011
- 2. Потребность в качестве
- 3. Задачи
- 4. Решение
- 5. Техника проведения Установочное
- 6. Для комфорта клиентов использовались веб-камеры, а не
- 7. Еженедельные рассылки поддерживали азарт конкурса
- 8. Первые результаты
- 9. Лучше один раз услышать :)
- 10. Внедрен новый стандарт общения с
- 11. Победители конкурса
- 12. Результаты участников
Слайд 1
«Формула общения»
нестандартное решение стандартной задачи
Группа Ренессанс страхование
Дивизион Северо-запад
2011
Слайд 2
Потребность в качестве
Недостаточный уровень качества обслуживания в сервисном
подразделении компании
Стандарты обслуживания Клиентов разработаны, но не стали практикой
Недостаток практических материалов (кейсов) для обучения специалистов ГП
Жалобы клиентов на качество обслуживания
Стандарты обслуживания Клиентов разработаны, но не стали практикой
Недостаток практических материалов (кейсов) для обучения специалистов ГП
Жалобы клиентов на качество обслуживания
Слайд 3
Задачи
Обеспечить соблюдение принципов клиентоориентированности сотрудниками ГП;
Усовершенствовать навыки эффективного общения
с клиентами;
Внедрить стандарты качества обслуживания, превышающие ожидания клиентов;
Подготовить учебные материалы для сотрудников ГП.
Внедрить стандарты качества обслуживания, превышающие ожидания клиентов;
Подготовить учебные материалы для сотрудников ГП.
Слайд 4
Решение
Проведение конкурса, совмещенного с обучением персонала;
Организация аудиозаписи всех
коммуникаций сотрудников с клиентами;
Анализ записей бизнес-тренером, обратная связь сотрудникам;
Формирование «Банка кейсов» из лучших коммуникаций;
Поощрение лучших сотрудников.
Анализ записей бизнес-тренером, обратная связь сотрудникам;
Формирование «Банка кейсов» из лучших коммуникаций;
Поощрение лучших сотрудников.
Слайд 5
Техника проведения
Установочное обучение и подготовка чек-листов для самоконтроля сотрудников
Бизнес-тренер и жюри еженедельно анализируют выборку записей разговоров, выставляя участникам баллы за каждый разговор;
Участникам предоставляется обратная связь;
Лучшие беседы заносятся в «Банк кейсов»;
Промежуточные итоги оценки рассылаются участникам.
Победителями становятся первые три участника, набравшие наибольшее количество баллов.
Слайд 6Для комфорта клиентов использовались веб-камеры, а не обычные микрофоны. Установлено специальное
ПО для сохранения записей разговоров.
Слайд 10
Внедрен новый стандарт общения с клиентами
Сформирован учебный «Банк кейсов» для обучения
новых сотрудников
Полностью прекратились жалобы на некорректное общение с сотрудников ГП с клиентами
Рост числа благодарностей
Полностью прекратились жалобы на некорректное общение с сотрудников ГП с клиентами
Рост числа благодарностей
Итоги конкурса
Слайд 11
Победители конкурса
1 место, 94 балла, 25 тысяч рублей
2 место,
91 балл, 20 тысяч рублей
3 место, 86 баллов, 10 тысяч рублей
Специальная номинация «Стабильное качество», 83 балла, 25 тысяч рублей
