- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Две стороны одной медали качественного обслуживанияFCR?FCS презентация
Содержание
- 1. Две стороны одной медали качественного обслуживанияFCR?FCS
- 2. ПЛАН СЕМИНАРА ОСНОВНЫЕ KPI FCR FCS ОБЗОР Nice Perform ИГРАЕМ?
- 3. Знаете ли вы… ? Почему возникают всплески
- 4. Основные группы KPI (Key Performance Indicators) контакт-центра
- 5. KPI результативности FCR, first-call resolution (% решенных
- 6. KPI результативности FIRST CALL RESOLUTION (FCR) ???
- 7. KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов Внутренние
- 8. KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов FIRST CALL SATISFACTION (FCS) AVAYA ВВОДИТ НОВЫЙ KPI!
- 9. Качество обслуживания с точки зрения контакт-центра -
- 10. Так как же нам оценить эти KPI? ?
- 11. У нас есть Nice Perform ! !
- 12. NICE Perform - влияние на компанию в целом
- 13. Это - значимые вызовы
- 14. Trends analysis «Раскопки» Анализ причины Адаптивная аналитика Адаптивное улучшение Постижение сути
- 15. Повторные обращения Обработка Фокус на продукте /услуге/
- 16. Удовлетворенность клиентов Анализ 100% взаимодействий Обработка неудовлетворенные
- 17. Приложения NICE Perform
- 18. Наблюдение за вызовом в реальном времени
- 19. Портал MyUniverse - оператор
- 20. Портал MyUniverse - супервизор
- 21. Портал MyUniverse – бизнес пользователь
- 22. Дизайнер оценочных форм
- 23. Business Analyzer – оценка качества работы оператора
- 24. Модуль отчетности
- 25. Анализ аудио Анализ ключевых слов и фраз
- 26. Обратная связь Эффективный инструмент оперативного получения мнения клиента
- 27. Анализ алгоритмов обслуживания Любое CTI-событие может быть критерием поиска
- 28. Анализ алгоритмов обслуживания
- 29. Анализ экранных действий
- 30. Категоризация
- 31. Категоризация. Анализ причин.
- 32. ПОИГРАЕМ!? А ТЕПЕРЬ…
- 33. ИГРА
- 34. ЗАДАНИЕ Постройте с помощью каждого инструмента алгоритм
- 35. Как оцениваем FCS? Используем интегральную оценку!
- 36. А ТЕПЕРЬ… ПРИЗ В СТУДИЮ!!!
- 37. © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA ВОПРОСЫ?
- 38. © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Слайд 3Знаете ли вы… ?
Почему возникают всплески объемов вызовов?
Насколько эффективно прошла маркетинговая
кампания?
Клиенты упоминают конкурентов все чаще и чаще!?
Почему одни товары продаются лучше, а другие хуже?
Как оценить удовлетворенность клиента?
Каковы основные причины повторных обращений?
Где прибыль?
Клиенты упоминают конкурентов все чаще и чаще!?
Почему одни товары продаются лучше, а другие хуже?
Как оценить удовлетворенность клиента?
Каковы основные причины повторных обращений?
Где прибыль?
Слайд 4Основные группы KPI (Key Performance Indicators) контакт-центра
Cтатистика УПАТС
Результативность / производительность
Качество обслуживания
и удовлетворенность клиентов
Экономические показатели
Экономические показатели
Слайд 5KPI результативности
FCR, first-call resolution (% решенных проблем с первого раза)
% автоматизации
(в системе самообслуживания, IVR)
Продажи (шт./час, $/час, $/звонок, наименований / заказ)
% обращений, завершившихся продажей
……………
Продажи (шт./час, $/час, $/звонок, наименований / заказ)
% обращений, завершившихся продажей
……………
Слайд 7KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов
Внутренние замеры:
Данные от группы мониторинга, супервизоров,
тренеров и пр.
Содержание разговора
Взаимодействие и общение
Работа с информационными системами
Внешние оценки:
Оценка удовлетворенности клиентов с помощью опросов
Содержание разговора
Взаимодействие и общение
Работа с информационными системами
Внешние оценки:
Оценка удовлетворенности клиентов с помощью опросов
Слайд 8KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов
FIRST CALL SATISFACTION (FCS)
AVAYA ВВОДИТ НОВЫЙ
KPI!
Слайд 9Качество обслуживания с точки зрения контакт-центра - FCR
Качество обслуживания с точки
зрения клиента - FCS
Слайд 13
Это - значимые вызовы
Понятие Точного мониторинга
Традиционными методами оценивается до 2% вызовов
Обратить
внимание на значимые вызовы
Понять первопричину
Использовать знание для влияния на процессы
Понять первопричину
Использовать знание для влияния на процессы
Слайд 14Trends analysis
«Раскопки»
Анализ причины
Адаптивная аналитика
Адаптивное улучшение
Постижение сути
Слайд 15Повторные обращения
Обработка
Фокус на продукте /услуге/
Профиле клиента
Категоризация взаимодействий
Признаки нерешенных проблем
Моделирование
и анализ причин
Технические проблемы
неполная информация
пробелы в знаниях
Анализ 100% взаимодействий
Слайд 16Удовлетворенность клиентов
Анализ 100% взаимодействий
Обработка
неудовлетворенные
Platinum
Категоризация взаимодействий
неудовлетворенные
удовлетворенные
Platinum
Gold
Моделирование
и анализ причин
Выяснение причин неудовлетворенности
Выяснение причин неудовлетворенности
Качество продуктов
Несоблюдение SL
Биллинг
Слайд 25Анализ аудио
Анализ ключевых слов и фраз
Анализ эмоционального уровня
Анализ разговора
Разделение сторон в
разговоре
Слайд 34ЗАДАНИЕ
Постройте с помощью каждого инструмента алгоритм анализа
взаимодействия.
Можем ли мы оценить
FCS, используя только один инструмент?
Время выполнения задания – 10 минут!
В каждом наборе карточек – подвох!
Время выполнения задания – 10 минут!
В каждом наборе карточек – подвох!
