- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Avaya Contact Center Express презентация
Содержание
- 1. Avaya Contact Center Express
- 2. Call Center (Contact Center/ ЦОВ) - важнейшая
- 3. Разница между CIM & CRM
- 4. Кол-во транзакций Время на 1
- 5. Аппаратно-программный комплекс
- 6. Типовые компоненты Call Center ACD Сервера
- 7. Аппаратно-программный комплекс «всплывающие окна» CTI-маршрутизация
- 8. Интеграция всех каналов связи с клиентом
- 9. Обработка мультимедийных вызовов
- 10. Я звоню, чтобы узнать насчет e-mail, который
- 11. Рабочее место оператора
- 12. Avaya – это: мировой лидер –
- 13. Avaya лидировала... Gartner Magic Quadrant for Call Centers – 2002 & 2003
- 14. Gartner Magic Quadrant for Contact Center
- 15. Vodafone Telecom Italia - 10,000 Agents!!! Megafon
- 16. Citi - Global rollout!!! ING Direct -
- 17. Значимые Победы Avaya 2004
- 18. Преимущества от внедрения
- 19. Увеличение доли Лояльных клиентов Интеллектуальная маршрутизация вызовов
- 20. Повышение прибыльности Клиентской Базы Увеличение прибыли от
- 21. Снижение затрат на обслуживание Единые стратегии для
Слайд 2Call Center (Contact Center/ ЦОВ) - важнейшая часть CRM стратегии компании
Бизнес Структура = Люди + Помещения + +Программно\Аппаратный комплекс
Обслуживать максимальное число вызовов минимальным числом операторов, но
без ущерба для качества обслуживания клиентов
без перегрузки операторов
Позволяет упорядочивать информационные потоки между организацией и ее Клиентами (звонки, email, Web, SMS, Fax), автоматизировать рутинные или невыгодные вызовы, извлекать максимальную прибыдь из выгодных вызовов
Слайд 3Разница между CIM & CRM
Primary components of CIM
Primary components of CRM.
Data
CTI/
Predictive Dialer
SMS / WAP
Email, Chat
& Collaboration
Logging &
monitoring
Web Self-service
IVR & speech
recognition
PBX / ACD
Integration with enterprise applications
Analytics
Marketing
Sales
Service
Help Desk
Customer Interaction Management (CIM)
Customer Relationship Management (CRM)
Source: Datamonitor 11/2002 Contact Center Component Technologies to 2007
Слайд 4
Кол-во транзакций
Время на 1 транз.
Стоимость за мин.
= Сокращение расходов
Кол-во пот. продаж
Коэф.преобразов.
Величина
= Увеличение оборота
Влияние Avaya на 6 ключевых бизнес-показателей
Слайд 6Типовые компоненты Call Center
ACD
Сервера Definity, S8300, S8700 и ПО Avaya
Оборудование и ПО Integrated Announcement, Avaya IR
Оборудование и ПО CallVisor ASAI, Avaya CT, Avaya Interaction Center, модули интеграции с Siebel, SAP, Oracle, HP Service Desk etc.
Оборудование и ПО BCMS, CMS, Nice Recording, Avaya Integrated Management Suite
IVR
CTI
MS
System Integration: Avaya PSO, партнер, собственные ресурсы
Слайд 7Аппаратно-программный комплекс
«всплывающие окна»
CTI-маршрутизация
исходящий обзвон
e-mail, чат
идентификация абонента
исходящий обзвон без участия оператора
«Банк по телефону»
отчеты реального времени
хронологические отчеты
управление ЦОВ
разбор жалоб клиентов
мониторинг качества
оценка операторов
Эффективные алгоритмы распределения вызовов
Слайд 10Я звоню, чтобы узнать насчет e-mail, который я послал вам вчера
Будущее? Нет, настоящее!
Слайд 12Avaya – это:
мировой лидер – поставщик коммуникационных систем и программных
30 тыс. сотрудников в 61 стране мира
производство в 15 странах
более 2 млн. клиентов по всему миру
90% крупнейших корпораций мира из Fortune 500 пользуются решениями и услугами Avaya
5300 дилеров и системных интеграторов
Слайд 14Gartner Magic Quadrant
for Contact Center Infrastructure.
Рынок Европы, Ближнего Востока
27 октября 2004 г.
...и остается лидером - третий год подряд
Слайд 15Vodafone
Telecom Italia - 10,000 Agents!!!
Megafon
Mobilkom Austria
Croatian Telecom
VIPNet Croatia
Vimpelcom/Beeline
Serbian Telecom GSM Serbia
MTS
ERA GSM Poland
T-Mobile/Westel Hungary
Swisscom Switzerland
Turkcell Turkey
Etisalat UAE
Atento GSM Brazil - 11,000 Agents!!!
Deutsche Telecom
Клиенты Avaya: телекоммуникации
Слайд 16Citi - Global rollout!!!
ING Direct - Global rollout 3000 Agents!
Merrill Lynch
AK Bars Bank Russia
BSGV Russia
Sberbank Russia
MDM Bank Russia
Vneshtorgbank Russia
Raiffeisen Bank Serbia
Wachovia First Union Bank USA
GE Capital – Global Rollout
Deutsche Bank - 1000 Agents
Master Card International
US Bank USA
Клиенты Avaya: финансовый сектор
Слайд 19Увеличение доли Лояльных клиентов
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Одинаковое качество обслуживания, независимо от канала
Глубокая сегментация клиентов
Глубокая персонификация обслуживания («360 degree View»)
Проактивное обслуживание
Слайд 20Повышение прибыльности Клиентской Базы
Увеличение прибыли от продаж по принципу
Интеграция с CRM-системой
Учет сегментации клиентов по всем видам каналов взаимодействия
Проактивное обслуживание
Слайд 21Снижение затрат на обслуживание
Единые стратегии для всех каналов взаимодействия
Интеграция с CRM/DB/Legacy
Эффективное использование штата операторов
Самообслуживание по всем каналам - Web/Voice/Email
Повышение эффективности обслуживания клиентов благодаря бизнес-отчетам и аналитике
