примере Банк24.ру
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Клиентский сервис и поддержка в Интернете на примере Банк24.ру презентация
Содержание
- 1. Клиентский сервис и поддержка в Интернете на примере Банк24.ру
- 2. Клиентский сервис v1.0
- 3. Маркетинг v1.0
- 4. Все изменилось! «Клиентский сервис должен рассматриваться не как расходы, а как мощный маркетинговый инструмент» Zappos
- 5. Сухая статистика 60 млн. пользователей
- 6. Lithium Экосистема клиентского сервиса
- 7. Customer Experience Impact Report 2011, RightNow Technologies
- 8. FMCG Retail HoReCa
- 9. Задача банка «Создать уникальную культуру клиентского сервиса,
- 10. Запуск vmeste.bank24.ru facebook.com/bank24ru
- 11. Сотрудники в сообществе С клиентами общаются первый
- 12. Орг. схема взаимодействия Задействовано более 40 сотрудников
- 13. Алгоритм работы
- 14. Продвижение сообщества в социальных сетях Серия креативных
- 15. Продвижение сообщества в новостях и блогах Регулярные
- 16. Скорость и многоканальность поддержки. Недостаток инструментов и
- 17. Результаты спустя 3 месяца Создано более 470
- 18. Результаты спустя 3 месяца Получено более 100
- 19. Результаты спустя 3 месяца «Клиенты в восторге,
- 20. «Банк24.ру» на 1 февраля 2012 года занял
- 21. Вовлечение, лояльность, контроль негатива: NPS и
- 22. «Клиентский сервис – новый вид маркетинга»
Клиентский сервис v1.0
Слайд 4Все изменилось!
«Клиентский сервис должен рассматриваться не как расходы, а как мощный
маркетинговый инструмент»
Zappos
Слайд 5Сухая статистика
60 млн.
пользователей
в Рунете ежемесячно *
88 %
из
них
используют соц.сети **
используют соц.сети **
* ФОМ, лето 2011г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
При возникновении проблемы около
60 %
ищут ее решение онлайн ***
SITE
Слайд 7Customer Experience Impact Report 2011, RightNow Technologies
Genesys Global Survey, 2009
86% довольных
клиентов платят до 25% больше.
67% потребителей уходят после плохого обслуживания.
Слайд 8 FMCG
Retail
HoReCa
Телеком
Для кого это необходимо?
Интернет/IT компании
Банки
и страховые компании
Производители товаров и услуг
Производители товаров и услуг
С активной аудиторией в Интернете и налаженными точками контакта (сайт, соц.сети).
Слайд 9Задача банка
«Создать уникальную культуру клиентского сервиса, наладив эффективное общение между клиентами
и сотрудниками Банка, принимающими решения (первыми лицами)»
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе.
Слайд 11Сотрудники в сообществе
С клиентами общаются первый зам. председателя банка, начальники управлений
и отделов, менеджеры отделов.
Слайд 12Орг. схема взаимодействия
Задействовано более 40 сотрудников из 5 отделов.
СООБЩЕСТВО
КОММЬЮНИТИ МЕНЕДЖЕР
РКОВОДИТЕЛИ ГРУПП
Управление
розничного кредитования
Группа экспертного обслуживания
Отдел развития корпоративного бизнеса
Управление розничного бизнеса
Отдел открытия и продвижения расчетных счетов
ОТ 5 ДО7 СОТРУДНИКОВ ИЗ КАЖДОГО ОТДЕЛА
Слайд 14Продвижение сообщества в социальных сетях
Серия креативных публикаций в соц. сетях о
руководителях, которые общаются в сообществе
Слайд 15Продвижение сообщества в новостях и блогах
Регулярные новости на сайте, в Facebook,
Вконтакте и Twitter, посвященные сообществу. Статья на Хабре.
Слайд 16Скорость и многоканальность поддержки. Недостаток инструментов и автоматизации.
Совместная работа
SMM, PR, поддержки, подрядчиков (агентства, контакт-центра и т.п.)
Отсутствие налаженных бизнес-процессов и регламентов.
1.
2.
3.
В чем сложность?
Слайд 17Результаты спустя 3 месяца
Создано более 470 обсуждений и 1300 комментариев.
22%
показатель отказов
7:15
мин
среднее время
на сайте
среднее время
на сайте
17,75%
вовлеченность
Слайд 18Результаты спустя 3 месяца
Получено более 100 идей, часть их которых взята
в разработку в рамках существующих проектов.
Слайд 19Результаты спустя 3 месяца
«Клиенты в восторге, очень много положительных отзывов. Они
говорят о том, что не знают других таких Банков, в которых реализована такая простая и полезная обратная связь.»
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
Слайд 20«Банк24.ру» на 1 февраля 2012 года занял 36-е место в ТОП-50
самых информационно открытых банков страны по версии портала Banki.ru, обогнав не только крупнейшие региональные, но и федеральные банки.
36 место в рейтинге самых информационно открытых банков России
http://www.banki.ru/news/research/?id=3614989
Слайд 21Вовлечение, лояльность, контроль негатива:
NPS и CSAT,
% негативных упоминаний,
индекс вовлеченности и количество участников.
Поддержка и сервис:
снижение количества обращений в call-center,
стоимость обработки обращения в системах,
количество обращений и решенных проблем.
Обратная связь и отзывы:
количество и качество обратной связи,
результаты от внедрения предложений.
1.
2.
3.
Как оценивать успешность?
Слайд 22«Клиентский сервис –
новый вид маркетинга»
Чистов Дмитрий
Генеральный директор
ООО «Копини»
dchistov@copiny.com
Спасибо!
