Связь без брака типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению Вебинар, 29 сентября 2011 г.Дмитрий БеловВладимир Карцев презентация

решению Вебинар, 29 сентября 2011 г. Дмитрий Белов Владимир Карцев

пути их решения

Пара слов о компании NAUMEN и ее опыте в отрасли

Заключение

Прощание и обмен контактами

Владимир Карцев
специалист направления
call-центров NAUMEN

прекращают пользоваться услугами компании из-за недовольства уровнем обслуживания
89% покупателей признались, что готовы совершить повторную покупку, если с товаром или услугой были проблемы и служба поддержки оперативно их решила
85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки

Нордстрем и Йонас Риддерстрале
«Бизнес в стиле фанк»

сервисов для клиентов
Лояльность абонентов
Отсутствие прозрачных процессов и управляемости
Разработка и внедрение новых услуг

информации и отчетности
Потеря контроля за оперативными процессами
Медленная и трудная адаптация предприятия к изменениям
Несогласованность взаимодействия подразделений
«Ручная обработка» информации и типовых процессов
Высокая нагрузка на ключевые подразделения
Высокие риски технологических сбоев
Высокое влияние человеческого фактора

системы самообслуживания
Многократный повтор информации
Недостаточная компетенция оператора (для ответа на вопрос)
Сложность переключения по меню

во время «наплывов»
Call-back при большом объеме звонков
Нелогичные системы самообслуживания
Возможность быстрого и легкого редактирования IVR под нужды бизнеса
Вынужденность несколько раз повторять ту же информацию
«Всплывающая карточка клиента» из Service Desk/Биллинга
Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос
Возможность создания сценариев оператору: помощник, база знаний

IVR
IVR: зачитывание информации о балансе и подключенных услугах (интеграция с биллинговой системой)
IVR: сообщение об аварии (интеграция с системой Service Desk)
IVR: инструкции по самостоятельному устранению наиболее распространненых проблем
Индивидуализированность
Автоматическое определение номера,
«Всплывающая карточка клиента» из Service Desk/Биллинга

без падения качества? Справимся ли, если число абонентов вырастет на 20%?
Каково качество поддержки клиентов? Сколько % обращений не исполняется в обещанный срок? Сколько % звонков и заявок теряются? Удовлетворены ли клиенты общением с сотрудниками?
Насколько хорошо работают сотрудники тех.поддержки? Кто разрешает больше всех запросов с лучшим качеством? Насколько часто имеет место «футбол» запросов между отделами?
Соответствует ли качество поддержки затратам на нее? Если повысим качество, сколько еще клиентов сможем удержать? Сколько клиентов потеряем, если качество упадет?

работы служб поддержки
Высокоуровневая отчетность для руководства «Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п.
Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени
Повышение числа (%) обращений решаемых на 1й линии
Возможность применения мотивационных схем для персонала привязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ

времени при аварийных работах
Трудности при проектировании и запуске новых услуг
Нестабильность услуг и предоставляемых сервисов
Невысокое качество технической поддержки

учёт сервисов
Конфигурирование сервисов (Service Catalogue)
Проектирование сервисов для клиента (Service Design)
Учёт сервисов (Service Inventory)

Систематический учёт ресурсов
Учёт ресурсов (Resource Inventory)
Закрепление ресурсов за сервисами для клиента (Resource Provisioning)
Планирование использования ресурсов (Network planning)
Шаблоны ресурсов (Resource Template)

Доступ к каталогу продуктов (интеграция с CRM)

TAM, SID, TNA
Функциональные подсистемы:
IP Call-центр
CRM
Order Management
Service Desk
Network Inventory
Документооборот

базе продуктов NAUMEN
Более 500 клиентов в России и СНГ
Свыше 280 сотрудников (из них около 180 разработчиков)
Широкая линейка продуктов для бизнеса и органов власти
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

для операторов связи
Более 70 реализованных проектов для операторов связи в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN
Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ, Глобус Телеком, Synterra, АКАДО, КОМКОР, Воля, Уралсвязьинформ, Центртелеком, Волгателеком, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall
Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года

бизнес-процессами
Повышение оперативности  и согласованности взаимодействия между подразделениями
Увеличение скорости выхода на новые рынки
Сокращение времени на разработку новых услуг

Naumen Telecom: результаты (1/4)

Для стратегического планирования и управления

показателя удержания прибыльных клиентов
Повышение маржинальности
Снижение капитальных расходов (CAPEX)

Naumen Telecom: результаты (2/4)

Финансовые результаты

показателя кросс-продаж новых услуг
Повышение эффективности маркетинговых кампаний
Повышение эффективности отдела продаж (среднего дохода на одного менеджера продаж)

Naumen Telecom: результаты (3/4)

Для коммерческой службы

работ
Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников;
Повышение оперативности поиска информации о ресурсах технологической сети предоставления услуг, линиях, заявках, клиентах;
Проведение своевременной модернизации, ремонтов и профилактических работ
Прозрачное управление сетью и инфраструктурой

Naumen Telecom: результаты (4/4)

Для технических подразделений и службы поддержки

веб-интерфейс
В 3-5 раз дешевле западных аналогов при сопоставимых свойствах
Решение из модулей, а не монолитный комплекс
Возможность поэтапного внедрения и «быстрых стартов»
Десятки успешных внедрений в России и странах СНГ
Близость поставшика к заказчику

связи
Максимальная адаптация под заказчика (проектный подход)
Сильная команда экспертов в отрасли
Неограниченные возможности развития
Гибкие и удобные условия сотрудничества