Особенности решений Contact-центров для аутсорсинга презентация

Содержание

Для чего нужен Contact-центр Качество обслуживания Гибкость в обслуживании Минимизация затрат Иначе = NO $$$

Слайд 1Особенности решений Contact-центров для аутсорсинга
Дмитрий Хижинский
Forte-IT

Слайд 2Для чего нужен Contact-центр

Качество обслуживания
Гибкость в обслуживании
Минимизация затрат

Иначе = NO $$$

Слайд 3Задачи Contact-центра
Надежность!
Четкое понимание бизнес задачи
Всесторонняя интеграция
БД
CRM
Анкеты
Локализация
Оперативное управление

Слайд 4Задачи Contact-центра
Гибкость в обслуживании
IN
OUT
Оптимизация и контроль работы операторов
Графическая статистика реального времени
Хронологическая

и статистическая отчетность
Запись разговоров
Интеллектуальность работы

Слайд 5Задачи Contact-центра
Автоматизация выдачи информации
Гибкая организация графика работы операторов
Обучение новых операторов


Слайд 6Для чего нужен Call-центр

Качество обслуживания
Быстрота обслуживания
Минимизация затрат
Имидж компании

Слайд 7Задачи Call-центра
Эффективная обработка вызовов
IVR = 50-70% звонков
«Правильная» маршрутизация
CTI интеграция (Screen Pop-Up)
Интерактивное

ожидание в очереди
Оперативное управление вызовами
Интеграция с CRM/ERP системами

Слайд 8Задачи Call-центра
Оптимизация и контроль работы операторов
Графическая статистика реального времени
Хронологическая и статистическая

отчетность
Запись разговоров
Вторжение в разговор
Интеллектуальность работы (IVR)

Слайд 9Задачи Call-центра
Повышение имиджа компании
Новые технологии
Новые возможности (маркетинг…)
Реструктуризация бизнес процессов
Повышение степени удовлетворенности

клиентов

Слайд 10Бизнес примеры
Торговый дом
Страховая компания
Оператор связи
Корпоративный офис
Аутсорсинг компания
Интернет магазин / служба заказов
Туристическая

компания

Слайд 11«Торговый дом»
Анкеты – маркетинговый инструмент
Оценка эффективности рекламы
Оценка популярности товаров
Интеграция с БД

(дисконтные карты)
Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы магазинов, …)
Организация VIP обслуживания

Слайд 12«Торговый дом»
Контроль работы операторов
Гибкая организация графика работы операторов (рекламные всплески)
Полная запись

разговоров
Обучение новых операторов
Гибкая маршрутизация
Приоритетное обслуживание 800-х вызовов
Организация географически привязанных сервисов (для сетей магазинов)


Слайд 13«Страховая компания»
Анкеты – маркетинговый инструмент
Оценка эффективности рекламы
Оценка популярности страховых услуг
Интеграция с

БД
Автоматическая выдача информации для клиента
Автоматизация заказа полисов
Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы, где купить …)
Организация VIP обслуживания

Слайд 14«Страховая компания»
Телефонный страховой калькулятор
Организация оперативного медицинского/страхового пульта по отдельному номеру
Контроль

работы операторов
Гибкая организация графика работы операторов (рекламные всплески)
Полная запись разговоров (разбор прецедентов)
Обучение новых операторов
Объединение сети выносных пунктов и офисов в единое телефонное пространство



Слайд 15«Оператор связи»
Анкеты – маркетинговый инструмент
Оценка эффективности рекламы
Оценка популярности услуг
Оценка кол-ва проблем

с сетью
Интеграция с системами абонентского сервиса
Автоматическая выдача информации для клиента
Интеграция рабочего места в CRM
Мощный IVR
Автоматизация подключения услуг
Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы, где подключиться …)
Оптимизация очередей вызовов
Организация VIP обслуживания

Слайд 16«Оператор связи»
Гибкая организация графика работы операторов
Полная запись разговоров (разбор прецедентов)
Обучение новых

операторов
Реализация ЛЮБЫХ дополнительных голосовых услуг
Информирование
Развлекательные сервисы (игры, чаты, знакомства)
ТВ-сервисы
Аутсорсинг услуг Call-центра
Возможности гибкой маршрутизации вызовов / коммутации

Слайд 17УРА!!!

Call-o-Call®

Слайд 18Почему Call-o-Call?
Открытая коммуникационная платформа Intel
Интеграция с любыми видами УАТС
Мощный и надежный

IVR
Распознавание русской речи
Интеграция с различными CRM
Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена!

Слайд 19Построение Call-o-Call
Аппаратное построение
Сервера КТ
Телекоммуникационные платы Intel
Сервера БД (оперативная & архивная)
Программное построение
ПО

Microsoft Windows & SQL 2000
ПО IntelleScript Pro
ПО Call-o-Call (BX & MX & VoIP)

Слайд 20Открытая платформа
Телекоммуникационные решения Intel
Открытые стандарты
Надежность
Гибкость
E1 PRI, OKC 7, IP, Analog, DPBX
Масштабируемость
Тестирование/совместимость

Слайд 21Варианты построения
Call-o-Call BX
Подключение перед и после УАТС
Сохранение существующей инфраструктуры
Не нужны цифровые

аппараты
Интеграция с любой УАТС = универсальность
Не требуется CTI плат в УАТС

Слайд 22Call-o-Call BX

Слайд 23Варианты построения
Call-o-Call MX
Прямое подключение в сервер КТ
Не требуется УАТС
Высокий контроль над

действиями операторов
Гибкая настройка нумерации
Хорошее соотношение Цена/Функциональность

Слайд 24Call-o-Call MX

Слайд 25Варианты построения
Call-o-Call VoIP
H.323
Не требуется УАТС
Не требуется телефонной инфраструктуры = упрощение
Обработка входящего

IVR из IP
Распределенные Contact-центры

Слайд 26Call-o-Call VoIP

Слайд 27Комбинированные варианты
Call-o-Call MX
+
Call-o-Call BX
+
Call-o-Call VoIP
=
OK!!!

Слайд 28Серверное ПО Call-o-Call
Call-o-Call IVR (IS Pro)
Сценарии обработки вызовов
Автоматическое обслуживание
CDS = Call

distribution subsystem
Сервер приложений для агентов и супервизора
Данные реального времени
Распределение вызовов
UMM = Universal Message Management
Обработка Web и e-mail запросов
База данных
Оперативная
Архивная

Слайд 29УССУ IntelleScript Pro
IntelleScript Pro – основа Call-o-Call
Гибкость Call-o-Call IVR = IntelleScript

Pro
Простой язык обработки вызовов
Мониторинг
Администрирование
Интегрированная среда разработки
Русское распознавание речи (CSP)
Словари от 50 до 5000 слов

Слайд 30УССУ IntelleScript Pro
Внешние интерфейсы
DLL/COM/DCOM
ODBC/OLE DB
HTTP/XML/CORBA
SMPP
Масштабирование/Надежность
Разработан для операторов связи
Интеллектуальная маршрутизация
Поддержка факсов
Поддержка конференций

Слайд 31УССУ IntelleScript Pro

Слайд 32УССУ IntelleScript Pro

Слайд 33УССУ IntelleScript Pro

Слайд 34УССУ IntelleScript Pro

Слайд 35CDS
Распределение вызовов
случайный
циклический
последовательный
наиболее свободный
наименее занятый
по навыкам
Приоритеты вызовов
Прогнозирование времени ожидания в очереди


Слайд 36UMM
Обработка запросов
Web
e-mail
sms
icq
Парсинг запросов
Механизмы авто-обработки запросов
Техническая преобразование информации


Слайд 37Клиентское ПО Call-o-Call
Клиентские компоненты
АРМ Оператора
АРМ Администратора
АРМ Супервизора
АРМ Отчетности (а теперь еще

и WEB!)
АРМ Аудиоконтроля

Слайд 38АРМ Оператора
Логин/логаут на любое рабочее место
Уход на перерыв с указанием причины
Визуальное

управление вызовами
Получение полной информации о вызове
Очереди/активные звонки
Отслеживание состояния других операторов
Универсальность (BX, MX, VoIP)

Слайд 39АРМ Оператора
Классические функии
Прием вызовов
Исходящие вызовы
Переключение между вызовами
Соединение вызовов
Mute
Автопостановка на перерыв после

звонка / при не ответа на звонок
Задания на обратный дозвон (callback)
Конференции (прослушивание, 2-way, Coach/pupil)




Слайд 40АРМ Оператора
Иерархические анкеты
Интеграция с CRM
COM/DCOM
Win Exec
Mediation soft
ActiveX для интеграции в

CRM
Механизм плагинов
Интегрированная голосовая почта
Работа с факсами

Слайд 41АРМ Оператора

Слайд 42АРМ Оператора

Слайд 43АРМ Администратора
Работа с операторами
Работа с группами (резервными группами)
Работа с навыками (skills)
Установка

рабочих параметров
Ведение справочников
Настройка маршрутизации вызовов и запросов
Черные/белые списки

Слайд 44АРМ Администратора
Исходящий обзвон
Ручной
Автоматический с помощью операторов
Оператор-клиент
Клиент-оператор
Одновременно
Автоматический без помощи операторов (IVR)


Слайд 45АРМ Администратора
Переадресация
Этап поступления вызова
А-номер (АОН)
Б-номер (куда звонят)
Этап постановки в очередь
Статусы операторов

группы
Кол-во звонков в очереди
Кол-во звонков на одного оператора
Расчетное время ожидания в очереди
Время ожидания самого давнего вызова
Этап звонка оператору
Не удачный звонок оператору


Слайд 46АРМ Администратора

Слайд 47АРМ Администратора

Слайд 48АРМ Администратора

Слайд 49
Онлайн графическая информация (более 40 параметров)
Пороговые алармы
Настраиваемость интерфейса
Группы отчетов, шаблоны, …
Наглядность

представления информации
Оперативное управление операторами
Чат с операторами
Доска объявлений
Управление только своими операторами

Слайд 51АРМ Отчетности
Более 40 предустановленных видов
Различные типы отчетов
Временные характеристики
Занятость операторов
История работы операторов
Информация

о звонках
Посещаемость IVR
Группировка по группам и операторам
Визуальный конструктор отчетов (SQL + программирование)
Экспорт в Excel
Наличие полнофункционального WEB интерфейса

Слайд 52АРМ Отчетности

Слайд 53АРМ Отчетности

Слайд 54АРМ Аудиоконтроля
Контроль над всеми звонками Contact-центра
в IVR
в обработке оператором
Аудит прохождения звонка
Перехват

вызова
Запись разговоров и экранов оператора (повсеместная, выборочная)
Поиск/фильтрация разговоров
Автоматическая архивация

Слайд 55АРМ Аудиоконтроля

Слайд 56Лицензионная политика
Низкая цена
Расширяемость
Минимальный стартовый пакет с полной функциональностью
Расширение функций
Российская разработка
Поддержка 24х7

в Москве
Возможность доработки
Мы подстраиваемся под Вас!

Слайд 57Типы лицензий
Кол-во таймслотов (E1, VoIP)
Кол-во рабочих мест операторов
Кол-во супервизоров
Кол-во администраторов
Опция конференций
Опция

факсов
Кол-во ресурсов распознавания
Обучение
Супервизоры/операторы
Администратор
Программист Call-o-Call IVR

Слайд 58О компании Forte-IT
На рынке с 1994 года
Весь спектр решений компьютерной телефонии
Тесное

взаимодействие с партнерами – CompTek
Индивидуальный подход
Полное сопровождение проектов
Высококлассные специалисты
Постоянное совершенствование продуктов

Слайд 59Клиенты компании Forte-IT

UIVR IntelleScript Pro
Билайн GSM много потоков E1
Билайн GSM >30

регионов
МТС
Персональные коммуникации (Сонет, SKY-Link)
Коммерческие операторы связи
Более 50 корпоративных заказчиков
Call-o-Call – ТД МИР, СК Согласие, КЕЙ (Питер), группа компаний РосИнтерРесторанс, а так-же операторы связи и другие корпоративные заказчики.

Слайд 60Вопросы?
Спасибо за внимание!

Дмитрий Хижинский

Руководитель департамента
Компьютерной телефонии
ООО «Форте-АйТи»
http://ct.forte-it.ru
dima@forte-it.ru
+7-095-783-0220


Похожие презентации

Администрирование информационных системУчетные записи пользователей 385
Шаблон презентации8 Марта 281
Шаблон № 18. Луна(Введите своё название) 265
Разработка шаблонов ORACLE APEX, ориентированных на создание финансовых приложений 326
CNSI 578
Тест по русскому языку 265

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика