Качество жилищнокоммунальных услуг презентация

услуг»

4 волна, сентябрь 2016

Заказчик:

Исполнитель: Научно-технический центр «Перспектива»

Государственная корпорация – Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства

Оценка качества услуг ЖКХ
3. Проблемы сферы ЖКХ
4. Государственная жилищная инспекция
5. Удобные способы обратной связи
Общие выводы

качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг

МЕТОД СБОРА ДАННЫХ:
Личное интервью по месту жительства респондента (поквартирный опрос)

ОБЪЕМ ВЫБОРКИ:
1600 человек

Российской Федерации.

опрос жителей 46 субъектов Российской Федерации. В каждом субъекте опрос был выполнен в региональном центре (столице) и малом городе (сельском населенном пункте) с численностью населения 50000 человек и менее.

Тип выборочной совокупности: Стратифицированная с распределением по полу, возрасту, типу населенного пункта. Объем выборки – 1600 респондентов в возрасте от 18 лет. Выборка репрезентативна по территории проживания, полу, возрасту.

Ошибка выборки (статистическая погрешность) составляет 2,5% (не превышает 3,5%).

¹Выборка рассчитывалась на основе официальных данных ФСГС: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/bd_munst/munst.htm/ . Малые города (сельские населенные пункты), указанные на слайде №10, могут изменяться на другие, в пределах соответствующего региона

Дальневосточному ФО была увеличена на 5 ед.

разрезе опрашиваемых муниципальных образований:

население России по ключевым социально-демографическим характеристикам: полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта

N=1600

состоянием сферы ЖКХ в своих населенных пунктах (45%).
Суммарная доля положительных оценок («отлично», «хорошо», «удовлетворительно») составляет 78%.
Каждый пятый респондент указывают на плохое состояние жилищно-коммунальной сферы (21%).

N=1600

Самой распространенной оценкой сферы ЖКХ является удовлетворительная, вне зависимости от типа города (41-45%).
Опрошенные в Москве и Санкт-Петербурге чаще указывают на хорошее состояние дел в сфере ЖКХ своих городов (41%) и реже на плохое (9%).

увеличилась доля респондентов, оценивающих ЖКУ положительно (до 33%) по сравнению с предыдущими этапами исследования (от 22% до 30%).
В целом число опрошенных, удовлетворенных качеством услуг в сфере ЖКХ, в сентябре 2016 г. увеличилось и достигло максимального значения – 78%.

N=1600

* Уровень удовлетворенности представляет собой сумму удовлетворительных и положительных оценок

проблем, связанных с качеством жилищно-коммунальных услуг, для респондентов является обращение в управляющие компании (55%). Также значительная доля опрошенных предпочитает ожидать решения проблем, не предпринимая никаких действий (23%).
Жители Москвы и Санкт-Петербурга реже остальных опрошенных отмечают готовность безучастно ожидать разрешения проблем ЖКХ (16%).

N=1600

ЖКХ в многоквартирных домах, по мнению большинства респондентов, должны управляющие компании и ТСЖ (55%). Кроме того, значительное число опрошенных отмечают в качестве субъектов контроля государственные надзорные органы (24%).

Жители Москвы и Санкт-Петербурга реже других возлагают функции контроля на управляющие компании (37%), и чаще – на Госжилинспекцию (34%) и жильцов многоквартирных домов (17%).

N=1600

слышали о Государственной жилищной инспекции (68%). Каждый четвёртый респондент знает о её существовании, но не осведомлен о деятельности, которую осуществляет эта организация (26%). Меньше 6% опрошенных точно знают, чем занимается Госжилинспекция.

Жители Москвы и Санкт-Петербурга чаще других отмечают, что ничего не знают о Госжилинспекции (79%). Респонденты, опрошенные в областных центрах, чаще остальных указывают, что знают только о наличие такого органа (28%).

N=1600

жильцов многоквартирных домов (73%). Знают о существовании такого должностного лица, но не имеют представления как к нему обратиться 11% опрошенных.

N=538

Жители Москвы и Санкт-Петербурга несколько реже остальных респондентов указывают, что ничего не знают о жилинспекторах (64%). Также представители данной категории респондентов чаще жителей других городов отмечают, что не знают жилинспектора своего дома лично, но имеют представление, как с ним можно связаться (14%).

выполнять Госжилинспекция, респонденты чаще всего относят мониторинг технического состояния многоквартирных домов (38%) и выдачу предписаний по перерасчету стоимости коммунальных услуг для жильцов многоквартирных домов (35%). Около трети опрошенных не имеют представление о компетенциях Госжилинспекции (31%). Реже всего респонденты полагают, что Госжилинспекция должна заниматься проведением конкурсов на управление многоквартирными домами (16%).

N=538

* Вопрос предполагает наличие нескольких вариантов ответа, поэтому сумма ответов превышает 100%

правило, затрудняются ответить на вопрос о функциях Госжилинспекции (21%). Чаще всего респонденты, проживающие в двух столицах, полагают, что жилинспекция должна выдавать предписания по перерасчёту стоимости коммунальных услуг (14%) и временно управлять многоквартирными домами в случае лишения соответствующих лицензий управляющих компаний (14%).
Жители малых городов и областных центров чаще среди функций Госжилинспекции отмечают проведение мониторингов технического состояния многоквартирных домов (16%).

N=538

оценить около половины опрошенных горожан (47%).

Большинство респондентов, имеющих мнение о работе жилинспекции, оценивают её деятельность как удовлетворительную (23%). Суммарная доля положительных оценок составляет 14%, отрицательных – 17%.

N=538

Москвичи и жители Санкт-Петербурга заметно чаще остальных опрошенных затрудняются оценить качество работы жилинспекции (64%). Кроме того, им более свойственны отрицательные оценки деятельности жилинспекции (14% - очень плохо).

Жители малых городов и областных центров, дающие оценки работе жилинспекции, чаще отмечают, что удовлетворены их деятельностью (20% и 24% соответственно).

работы Госжилинспекции, респонденты выделили следующие:

1. Материально-технические:
Слабое техническое оснащение;
Недостаточное финансирование;
Низкие зарплаты сотрудников;

2. Кадровые:
Дефицит профессиональных кадров;
Слабая подготовка специалистов данной сферы;
Текучесть кадров;

3. Человеческий фактор:
Халатное и равнодушное отношение сотрудников Госжилинспекции к своей работе;
Недобросовестное исполнение обязанностей жилинспекторами;
Грубое и равнодушное отношение сотрудников к обращающимся;
Безынициативность инспекторов;

4. Организационные:
Недостаточный контроль работы Госжилинспекции;
Редкие мониторинги ситуации в жилищно-коммунальной сферы;
Оторванность работы от реальной ситуации (актуальных проблем);
Излишняя бюрократия;
Рассогласованность действий сотрудников.

N=538

ремонт жилья/уборка подъездов/содержание придомовых территорий;
Низкая скорость реагирования на обращения;
Номинальность (формальность) деятельности;
Недостаточное участие жилинспекции в решении проблем ЖКХ;
Отсутствие контроля за управляющими компаниями;
Жилинспекция не осуществляет работу (проверки) без обращений граждан;

7. Коммуникативно-информационные:
Слабая информированность населения о работе Госжилинспекции;
Отсутствие обратной связи с получателями услуг;
Недостаточная работа с жильцами многоквартирных домов;
Сложно дозвониться / попасть на приём;
Отсутствие доступной контактной информации о жилинспекции.

N=538

работы управляющей компании и сообщения о текущих и возникающих проблемах в сфере ЖКХ для большинства респондентов является обращение в ответственный орган (управляющую компанию) лично или по телефону (55%). Интернетом было бы удобно воспользоваться 27% респондентов, мобильным приложением – 7%.
Жители Москвы и Санкт-Петербурга, как правило, отдают предпочтение для передачи информации об управляющей компании или проблемах ЖКХ интернету (47%), опрошенных из других городов – телефонным и личным обращениям в ответственный орган (55%-57%).

N=1600

жительства респондентов, в основном, опрошенные считают удовлетворительным. Треть респондентов оценивают его как хорошее и очень хорошее. В сентябре 2016 года общий уровень удовлетворенности ЖКУ достиг 78%, что является самым высоким показателем за все периоды исследования.

При появлении тех или иных проблем, связанных с качеством оказания жилищно-коммунальных услуг, большинству опрошенных удобнее обращаться напрямую в управляющие компании с жалобой или просьбой решить проблему.

Ответственным органом, контролирующим ход решения проблем в сфере ЖКХ, по мнению респондентов, должны выступать компании, занимающиеся управлением многоквартирными домами, реже – государственные надзорные органы.

Государственная жилищная инспекция незнакома большинству респондентов. Опрошенные, в основном отмечают, что ничего не знают о Госжилинспекции.

респонденты чаще всего отмечают мониторинг технического состояния зданий многоквартирных домов и выдачу предписаний по перерасчёту стоимости коммунальных услуг.

Оценка качества работы Госжилинспекции затруднительна для большинства опрошенных. Однако те респонденты, которые имеют представление о деятельности жилинспекции, как правило, называют её удовлетворительной.

Среди проблем, снижающих качество работы Госжилинспекции, респонденты выделили материально-технические, кадровые, организационные, коммуникативно-информационные, а также проблемы, связанные с коррупцией, бюрократией, человеческим фактором и качеством оказания жилищно-коммунальных услуг.

Наиболее удобным средством связи для оценки качества работы управляющих компаний и сообщения информации о проблемах в сфере ЖКХ для жителей Москвы и Санкт-Петербурга является интернет, для респондентов из других городов – обращение в ответственные органы лично и посредством телефонной связи.