Умение крититковать в деятельности менеджера презентация

не столько наука, сколько ремесло, требующее скорее выносливости, чем ума, прилежания, чем способностей, привычки, чем одаренности»
Ж. Лабрюйер

Правила конструктивной критики
Принципы восприятия критики

Крымский федеральный университет Институт экономики и управления Кафедра менеджмента


САМОМЕНЕДЖМЕНТ
Лекция

УМЕНИЕ КРИТИТКОВАТЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

— это анализ, оценка и суждение о явлениях какой-либо из областей человеческой деятельности

не придираясь, без грубостей, ведущих к напряженности.

К правилам конструктивной критики относится:

вердикт, должен сначала взглянуть на «управленческую пятерню», авторы которой В.Зигерт и Л.Ланг. Указующий перст направлен на подчиненного — предполагаемого виновника невыполнения задания. Но три пальца пятерни обращены к обвиняющему: кто выбрал этого человека для выполнения деятельности, с которой он не справился? Кто его инструктировал? Кто проверял его работу? Руководитель. Так с кого же спрашивать за допущенную ошибку? Большой палец, который может сильно надавить сверху на все другие пальцы, символизирует «большой нажим». От произведенного давления новых ответов на вопросы не возникнет — но четыре пальца испытают неприятные ощущения. Так что излишний нажим делает успех предприятия вообще невозможным.

Рис. 1. Управленческая пятерня

использовать «технику разговора- наказания». В настоящее время эту технику называют технологией сэндвича: «критика должна быть между двумя слоями похвалы».

    +++ - - - - - - - - - +++

Рис. 2. Динамика эмоционального состояния

Менеджер должен в этом случае действовать так, чтобы подчиненный принял его позицию как по отношению к данному проступку, так и по отношению к мере наказания. Чтобы принял, а не только понял. Рассмотрим три части разговора – наказания.

Позитивная критика — это большое искусство менеджера. Приведем отдельные формы критики:

ценить его мнение о себе, иметь желание выглядеть в глазах начальника достойно, тогда он стерпит любую форму критики и направит свое недовольство на себя, на свой проступок, а не на руководителя.

Критика должна быть аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах. Она должна быть доброжелательной, желательно щадящей, чтобы она не убивала человека, а побуждала к исправлению недостатков. Критика должна быть конструктивной, т. е. оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.

Руководителю следует учитывать индивидуальность подчиненного, особенности его самооценки, характера, темперамента: одного можно и нужно крепко поругать, иначе до него не дойдет, а к другому можно применить только хвалебную критику.

Как правило преподносится в завуалированной форме и преследует корыстные цели, например, продемонстрировать деловитость, активность, преданность и т.д.

правил

Правило 1

Критика должна быть щадящей

или способности, человек обижается и у него возникает желание защищаться. И тут уже не до конструктивной позиции. «Примерьте» к себе два замечания: «Вы — безответственный работник» и «Вы сдали отчет на два дня позже установленного срока». Теперь сравните свою эмоциональную реакцию на каждое из них.

от высказывания: «Если бы вы постарались, то все могло бы получиться гораздо лучше». Конструктивной критика станет лишь тогда, когда будет сопровождаться советами (рекомендациями): что могло быть лучше и как этого, можно было, добиться.

идет об ошибках, допущенных при составлении документа, то добавлять к их обсуждению замечания об опоздании на работу или плохой подготовке к совещанию на прошлой неделе не стоит. Из этого следует, что критиковать лучше по "горячим следам". То есть прибегать к критике необходимо в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза

КРИТИКА ДОЛЖНА БЫТЬ УМЕСТНА

третьему лицу, нередко доходят до виновника в искаженном виде. Третье лицо может вольно или невольно добавить собственные комментарии. Тем самым создается почва для конфликта.

Можно назвать четыре причины неудачной критики, хотя их может быть значительно больше

1

Фатальность

Критика построена таким образом, что она формирует у критикуемого ощущение безвозвратной потери, невозможности исправить положение, изменить события к лучшему. Излюбленной фразой здесь обычно бывает: «Вам нужно было поступить так-то». Но поскольку события отодвинулись в прошлое и «поступить так-то» уже нельзя, то нет и выхода. Человек попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться. Критика не достигает цели. Люди напрасно расходуют свою энергию.

своей персоне. Часто такое происходит, когда критика звучит слишком назидательно, например: «Вы поняли, как надо поступать?», «Надо внимательнее прислушиваться к советам», «Не высовывайтесь со своей инициативой» и т. д. Адресат такой критики в данном случае думает не о содержании высказывания руководителя, а о том что к нему просто-напросто придираются. Этого не произойдет, если употребить, например, такую фразу: «Я говорю Вам это потому, что хочу, чтобы наши отношения оставались по-прежнему хорошими». В подобной ситуации тот, кого критикуют, скорее подумает: «Он хочет мне помочь».

распыляется. Лица с ярко выраженной авторитарной направленностью при этом прибавляет «металл» к своему голосу и повышает громкость речи.

обращены из-за негативных обобщений. Причем, такие обобщения делаются по какому-нибудь одному частному аспекту деятельности. В подобных случаях, критикующий, сам того не ведая, обращается к модели «если... то». В символах логики здесь имеет место импликация: р-q. Словесные высказывания по ней строятся примерно так: «Если работник повышает усилия, то он достигает успехов». Предположим, случилось так, что успех не достигнут. Причиной здесь может быть, конечно, и недостаточное рвение работника. А может быть и нечто другое. Однако люди склонны за истину чаще брать первое: по закону импликации (р-q) первое событие принимается за причину второго. Поэтому конкретная неудача может вызвать у руководителя критику, распространяющуюся на поведение человека в целом, на все стороны его характера.

Это связано с тем, что в сферу критики на производстве вклинивается такая переменная величина, которую можно назвать профессионализмом.

данном аспекте руководитель встречается с тремя разновидностями критики:

подчиненных принесет свои плоды в том случае, если она отвечает следующим требованиям:

коллег, мы должны руководствоваться общепринятыми нормами критики: гласностью, принципиальностью, деловитостью.

Критикуя своих коллег, следует делать упор на вопросы совместной деятельности, а не на выискивание недостатков у кого-то. Надо помнить, что организация, в которой протекает деятельность Вашего подразделения, — это система, поэтому все, что там делается, есть результат активности всех ее элементов, одним из которых являетесь Вы сами со своим подразделением (объединением, отраслью).

Критикуя своих коллег, надо воздерживаться от «приклеивания» ярлыков. Такие эпитеты, как «чванство», «разгильдяйство», «ротозейство» и т.д., мало помогают делу. Чувство собственного достоинства, человеческое "Я", очень сильно протестует против такого обращения. Поэтому, если мы хотим развернуть настоящую кооперацию коллег, мы должны при осуществлении критики тщательно подбирать слова и выражения.

Из всех приемов, обеспечивающих критику по горизонтали, самым эффективным является, конечно, самокритика. Сущность самокритики — в принципиальной самооценке своей деятельности, направленной на искоренение имеющихся недостатков или исправление допущенных ошибок. Если кто-либо, критикуя своих коллег, вскрывает и анализирует и свои недостатки, то тем самым он словно приобщает себя к сложившейся ситуации и выражает свою готовность разделить ответственность за все имеющиеся непорядки.

необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Труднее всего “сохранить свое лицо” под огнем критики. Даже в том случае если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психологии. Специалисты утверждают, что примерно 90% людей не умеют достойно реагировать на критику, замечания и оскорбления.

она адресуется, имеют определенные установки на ее восприятие. Их можно свести к следующим положениям:

Критика в мой адрес

мой личный резерв совершенствования

работе

счетов, должна восприниматься как форма помощи в деле устранения недостатков, поэтому критикуемым необходимо пользоваться следующими правилами:

тем, что справедливо, а на остальное не реагировать

Причем, фраза должна начинаться с “Да”. Критик будет доволен, если мы признаем справедливость его слов, и надолго отстанет с последующими замечаниями в наш адрес. Вы можете просто согласиться с его словами, сделав вид, что решили работать над выявленной им проблемой, а затем оставить все как есть. Наиболее раздражающе действует словесное сопротивление.

В соответствии с этим методом не нужно возражать, например, словами «Не кричите на меня, пожалуйста», т. е. пытаться перекрыть клапан «кипящего котла».

Этот прием безукоризненно срабатывает применительно к агрессивному начальнику, который ожидал возражений с вашей стороны, а такая реакция обезоруживает его гнев. Однако не советуем часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.

в достоинство.

Если вы уверены, что ваши критики абсолютно не правы, вы все равно признаете их право на собственное мнение. Ни вам, ни вашему руководителю не нужно, чтобы его мнение считалось неправильным. Исходите из того, что ваш руководитель и вы — два разных человека, которые смотрят на вещи по-разному.

которые следует соблюдать при любом способе ответа на любой тип критики

ПРАВИЛО №1

ПРАВИЛО №1

Спокойствие, только спокойствие

Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.

и ни одного лишнего, иначе только подольете масла в огонь. Не следует говорить «Да... но», так как «но» означает «нет» и вызывает очередную волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.

Три правила Н.А.Литвинцевой

вопросы, такие как эти: “Что Вы себе позволяете?”, “Вы что, с Луны свалились (белены объелись, не с той ноги встали и т. д.)?” На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критик торжествующе сверлит вас взглядом и ждет вашей униженной реакции. Спокойно и доброжелательно спросите: “Вас это действительно интересует?” Установлено, что примерно в 70% случаев критик скажет: “Нет, не интересует”, почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо ничего отвечать. Но если он скажет: “Да, интересует”, коротко ответьте в соответствии со смыслом вопроса. Например, на вопрос “Вы что, с Луны свалились?”, ответьте “Нет, я землянин”.

Три правила Н.А.Литвинцевой

людей к тем, кто их критикует. Эта информация полезна тем, что показывает, какая форма “выдачи” критических замечаний в наименьшей степени травмирует душу критикуемого и сохраняет его нормальное отношение к критикующему. Американские психологи Аронсон и Линдер в 1965 г. поставили следующий опыт. На протяжении семи экспериментальных сеансов “подставные” участники опыта высказывали похвальные или, наоборот, критические замечания по поводу выполнения заданий испытуемыми. В зависимости от инструкций, полученных “подставными лицами”, создавались ситуации четырех типов. От одних людей испытуемые получали на протяжении всех семи сеансов только похвалу; от других — только критику; от третьих — на протяжении первых трех с половиной сеансов только критику, а в течение остального времени только одобрение; от четвертых — наоборот: одобрение в первых трех с половиной сеансах и систематическую критику в трех с половиной последующих. Затем испытуемых попросили, не упоминая о сделанных в их адрес замечаниях, выразить свое отношение к различным участникам эксперимента, оценивавшим их деятельность.

Результаты изумили экспериментаторов. Прежде всего, оказалось, что те “подставные лица”, которые высказывали только критику, “нравились” испытуемым очень мало, но те, кто после одних только похвал принимался их критиковать, правились еще меньше. Люди, все время выражавшие только одобрение, очень нравились испытуемым, но самого большого уважения удостоились те, кто сначала критиковал испытуемых, а потом стал хвалить их.