Теоретико-методологические основы сервисной деятельности лекция 1 презентация

Содержание

Информационные источники Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 33-65 Чейз, Джейкобз, Аквилано Производственный менеджмент. – М.: «Вильямс», 2007. –

Слайд 1Теоретико-методологические основы сервисной деятельности
Тема 1. (4 часа)

Слайд 2Информационные источники
Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе: Учебное

пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 33-65
Чейз, Джейкобз, Аквилано Производственный менеджмент. – М.: «Вильямс», 2007. – С. 359-393
ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской федерации»
http://www.tyrist.com/

Слайд 3Рассматриваемые подтемы:
Понятие сервиса
Сущность сервисной деятельности и ее виды
Классификация услуг
Специфические свойства

услуг
Социальное значение сервиса
Экономическая роль сервисной деятельности

Слайд 4Основные понятия темы
Сервис
Сервисная деятельность
Потребность
Услуга
Потребитель
«Исполнитель» сервисной деятельности

Слайд 5Используемые источники:
Учебные пособия:
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность.— Изд. 2-е. М.:

ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д, 2008. – С. 3-29
Саак А.Э., Пшеничных Ю. А.Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — С. 33-38
Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты. — Ростов н/Д : Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. — С. 5-11; С. 24-28

Слайд 6
ГОСТы:
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Постановлением Госстандарта

РФ от 21 февраля 1994 г. N 34. Дата введения: 1 июля 1994 года

Слайд 71.1. Понятие сервиса
Сервис (англ. service — служба, обслуживание)
обслуживание населения (предоставле-
ние услуг)

Слайд 8Общепринято определять сферу сервиса, относя к ней:
виды деятельности по оказанию услуг,

направленных на обеспечение функционирования и нужды:
производственной и
социальной сферы в целом
домашнего хозяйства,
семьи
личности

Слайд 91.2. Сущность сервисной деятельности и ее классификация
Подходы к пониманию сущности сервиса


Слайд 10А)Сервис как форма человеческой деятельности
Сферы применения:
торговля,
финансы,
транспорт,
здравоохранение,
индустрия

развлечений и спорта,
а также сферы науки, образования, управления.

Слайд 11Определение сервисной деятельности
область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются
специфичес-кие
технологии по удовлетворе-нию

человеческих потребностей

Слайд 12Формы осуществления сервисной деятельности:
материально-преобразовательная деятельность (удовлетворение мат.потребностей)

Слайд 13 познавательная деятельность
- направлена на удовлетворение духовных потребностей и требует

предоставления знаний/информации

Слайд 14 ценностно-ориентационная форма деятельности
- позволяет установить, какое значение имеют природные

и социальные явления для человека, выработать к ним отношение, дать им оценку

Слайд 15 коммуникативная форма деятельности
- это организация общения (коммуникация) между отдельными людьми

и организациями

Слайд 16Сущность услуг
Услуги неосязаемы, неповторяемы во времени, качественно оцениваемы с момента потребления
Сервис

– это та отрасль, в которой каждый человек считает себя специалистом

Слайд 17 Обслуживание носит резко выраженный идеосинкразический характер:
то, что хорошо при

предоставлении услуг одного вида, может стать настоящим бедствием в других условиях.

Слайд 18 Высокое качество работы еще не означает высокого качества обслуживания.

Слайд 19Большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики, которые в

совокупности образуют «пакет услуг» (Service Package):


Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуги

в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса.

Слайд 20Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности контактов (encounter) клиентов

с сервисной организацией разного вида

Слайд 21
Для эффективного управления предприятием, работающим в сфере обслуживания, необходимо всестороннее знание

маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом.

Слайд 22Понятие сервиса и сервисного бизнеса
1. Сервисный бизнес - предоставление клиентам какой-либо

конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними.
В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания:
обслуживание в среде сервисного предприятия (Facilities-Based Services)
обслуживание в среде клиента (Field-Based Services).

Слайд 23
Внутреннее обслуживание - это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри

организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации.

Слайд 24Б) Сервис как способ удовлетворения потребностей
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение

потребностей
Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.
Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.

Потребитель (ГОСТ) — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Слайд 25Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую

структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении.

В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

Слайд 26В) Сервис как оказание услуг
Услуга (Котлер) — любое мероприятие или выгода,

которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услуга (ГОСТ Р)— результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Слайд 271.3. Классификация услуг
Ф. Котлер, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.
являются источником

услуги люди или машины?
обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг?
каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)?

Слайд 28
Возможна классификация услуг также по другим признакам:
а) по величине капитальных затрат;
б)

по степени квалификации исполнителей;
в) по сложности технологических процессов;
г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

Слайд 29Статистическая классификация:
деловые услуги;
услуги связи;
строительные и реинжиниринговые услуги;
дистрибьюторские услуги,
финансовые услуги, включая страхование;
услуги

по охране здоровья и социальные услуги;
туризм и путешествия, услуги в области организации досуга;
транспортные услуги;
прочие услуги.

Слайд 30Международная классификация
По принципу «тип услуги – сфера применения»
производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание

и ремонт оборудования);
распределительные (торговля, транспорт, связь);
профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);
потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);
общественные (телевидение, радио, образование, культура).

Слайд 31Общероссийский классификатор услуг населению
торговля;
услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры

общественного питания);
транспорт;
связь и информационное обслуживание;
услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
кредит, финансы п страхование, сделки с недвижимостью;
образование, культура и искусство;
наука и научное обслуживание;
здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
обслуживание домашнего хозяйства;
услуги личного характера;
услуги государственного управления;
другие услуги.

Слайд 32Классификация теории сервисной деятельности
Принцип классификации – по функциональной сущности услуг:
услуги производственного

характера (охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
торговые услуги (оптовые и розничные);
услуги жизнеобеспечения (обустройство жилища, ведение домашнего хозяйства, реализация семейных потребностей, домашний отдых);
социальные услуги (транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, информационные и др.);
культурные услуги (связаны с оказанием услуг познавательного, научного, художественно-эстетического, развлекательного плана).

Слайд 33
Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и

духовными запросами людей.
«Социально-культурная сфера» (СКС), включает отрасли
здравоохранения,
образования,
культуры.
СКС представляет собой достаточно обширный сектор российской экономики.

Слайд 34Специфические свойства услуг
НЕОСЯЗАЕМОСТЬ
услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме

до завершения процесса его обслуживания

Слайд 35
НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ ВО ВРЕМЕНИ,
то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает

одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

Слайд 36
СЛОЖНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДО МОМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
оказание услуг — это деятельность, поэтому

услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит и воспользуется ими

Слайд 37
ИЗМЕНЧИВОСТЬ
ПО СВОИМ
КАЧЕСТВАМ;
поскольку они во многом зависят
от квалификации

работника, его индивидуально-личностных черт и настроения

Слайд 38 ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ СКЛАДИРОВАНИЯ.


Слайд 39Отличие товара от услуги
Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат

труда.
Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа).
При производстве услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

Слайд 401.5. Социальное значение сервиса
Основные функции сервиса:
а) доведение до потребителя материальных и

нематериальных благ в соответствии со вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг
б) обслуживание процесса потребления товаров и услуг
в) создание условий для быта, отдыха и досуга
г) способствование увеличению свободного времени и его рациональному использованию

Слайд 41Социально эффективный сервис:
способствует повышению результативности производства;
обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного

населения в общественно необходимом масштабе;
оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;
повышает уровень и качество жизни,

Слайд 42
формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей;
создает условия для нормальной

жизнедеятельности экономически неактивного населения;
формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как:
научное знание,
нематериальные формы накопления,
информационные технологии и т.п.

Слайд 431.6. Экономическая роль сервисной деятельности
В рыночной экономике услуги являются полноправным объектом


купли-продажи

Слайд 44Услуги включаются в основные показатели экономического развития стран
Валовой национальный доход (ВНД)


стоимость товаров и услуг (конечных) т. е. потребленных населением в рыночных ценах
Национальный доход (НД)
валовой национальный доход за вычетом амортизации

Слайд 45
Валовой общественный продукт (ВОП)
совокупный общественный продукт - национальный доход, а

также материальные затраты на производство товаров и услуг
Валовой национальный продукт (ВНП)
стоимость всех товаров и услуг (исключая стоимость сырья и полуфабрикатов)
суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве (Добавленная стоимость = доходы от реализации товаров и услуг – материальные затраты на их производство)

Слайд 46
Внутренний валовой продукт (ВВП)
включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри

страны и только с использованием факторов производства данной страны

Слайд 47Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
а) высокой доходностью (ликвидностью)

услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
б) относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, и НД;
в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Слайд 48Данные Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП РФ за

2001-2003гг.

Похожие презентации

Применение системного анализа на примере организации МТУ/ИНТЕГУ 305
Место и роль связей с общественностью в современном обществе 506
Фредерик Лалу. Открывая организации будущего 554
Имидж профсоюзного лидера 345
Организация как основа менеджмента 360
Менеджмент качества производства 379

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика