Стандарты компании Genser презентация

сотруднику фронт - офиса. Каковы ценности компании (стандарты Genser)? Стандарты дресс - кода.
Правила аргументации при презентации а/м. Приведите пример правильно преподнесенной клиенту информации.
Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом. Как управлять переговорами с помощью вопросов (техника встречного обоснованного вопроса)?
Стандарты телефонных переговоров. Алгоритм телефонного разговора при исходящем звонке (цели звонков, правила, желаемый результат).
Как правильно продемонстрировать свое эмоциональное отношение к марке? Назовите преимущества бренда, с которым Вы работаете.
Когда и с какой периодичностью нужно общаться с клиентом после покупки а/м? Алгоритм телефонного разговора с клиентом на третий день после покупки автомобиля (стандарты Genser, стандарты производителя).
Преимущества приобретения автомобиля в компании Genser (назовите не менее 10 преимуществ). Как правильно сообщать клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей инициативе и т.д.).
Способы обсуждения цены автомобиля, дополнительных услуг.
Тест-драйв – как оформлять, как проводить (стандарты Genser, стандарты производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?
Схема работы с сомнениями, возражениями, претензиями клиента.
Анкета производителя: ее содержание, ключевые вопросы, по которым оценивают дилера, шкала ответов и т.д. Форма и периодичность опроса клиентов. Как правильно информировать клиента об анкете? (GM, Nissan)
Стандарты телефонных переговоров (стандарты Genser). Правила входящего звонка (первичное обращение клиента): цели, алгоритм, правила, результат.
Как правильно попросить контактную информацию у клиента?
Знакомство с клиентами (целесообразность, последовательность, правила).
Назовите все возможные и необходимые поводы для исходящего звонка клиенту в период взаимодействия с ним .
Активное слушание. Техники активного слушания: поддерживающее эхо, смысловое эхо, парафраз. Целесообразность и правила применения.

сотруднику фронт-офиса. Каковы ценности компании (стандарты Genser)?

Поведение и манеры: рекомендованное и запрещенное поведение

В отношении Клиентов во всех ситуациях сотрудники обязаны демонстрировать вежливость, предупредительность, терпение.
Сотрудник должен к любым Клиентам относиться без дискриминации: мужчина или женщина, молодой или в возрасте, с двумя высшими образованиями или со средним, открытый или замкнутый, состоятельный или со скромным достатком, разбирающийся в автомобилях или нет и т.д. – любой Клиент вправе рассчитывать на доброжелательное и внимательное отношение к себе со стороны сотрудников Компании.
Клиент не должен страдать от симпатий и антипатий между сотрудниками. В присутствии Клиента все сотрудники - единомышленники, делающие общее дело и помогающие друг другу. Атмосфера должна быть такая, чтобы посторонний человек, побывав в салонах ГК «Дженсер», захотел устроиться в Компанию на работу.
Ведение неслужебных разговоров при Клиенте недопустимо: если сотрудники говорят не о работе, значит, у них нет работы, значит, их салон не так уж и популярен у Клиентов.
Сотрудники фронт-офиса не могут собираться в демонстрационном зале группами более двух человек.
Сотрудник обязан помнить все, о чем договорился с Клиентом. Сотрудник, которому Клиент вынужден напоминать о договоренностях, профнепригоден.
И при телефонном, и при личном контакте с Клиентом сотрудник не должен допускать продолжительных пауз в разговоре, отвлекаться от общения с Клиентом, не поясняя причин. Все задержки и проволочки в общении необходимо пояснять и комментировать: «извините, я должен ответить на звонок», «простите, я сейчас провожу консультацию, могу я вам перезвонить?», «сейчас я посмотрю в базе подходящие вам варианты», «сейчас я внесу ваши данные в базу», «еще минуту, база загружается», «я сейчас свяжусь с механиком, вам удобно подождать на линии?», «если вам удобно оставаться на линии, я позвоню менеджеру по доп.оборудованию…» и т.д.

сотруднику фронт-офиса. Каковы ценности компании (стандарты Genser)?

Поведение и манеры: рекомендованное и запрещенное поведение

8. Если в салоне возникают очереди, сотрудники салона должны способствовать их соблюдению: уточнять у Клиентов, чья сейчас очередь, помогать сориентироваться посетителям салона, сколько времени займет пребывание в очереди и, конечно, самим не нарушать очередность.
9. Разговаривая с Клиентом по телефону или при личном контакте, сотрудник обязан в момент разговора уделять ему безраздельное внимание. Даже если только мысли сотрудника в этот момент заняты чем-то другим, Клиент обязательно почувствует незаинтересованность.
10. Профессиональный «язык тела» подразумевает:
улыбку («Улыбка – костюм вашего лица!»);
доброжелательные интонации в общении с Клиентом;
зрительный контакт с Клиентом (чаще смотрите Клиенту в глаза. Правильно во время переговоров 2/3 всего времени смотреть Клиенту в глаза);
открытые, «дающие» жесты;
дистанция при разговоре с Клиентом – как для дружеского общения.

Пять способов подарить Клиента конкурентам:
Продемонстрировать Клиенту, что он такой не один, что от посетителей у вас отбоя нет;
Ясно показать Клиенту, что Компания вам платит только за проданный автомобиль, за отработанные нормо-часы –пусть либо покупает, либо не отнимает у вас время;
Говорить с Клиентом свысока – в самом деле, что он (она) знает об автомобиле;
Предложить Клиенту поискать более подробные ответы на его вопросы на сайте Компании или просто в Интернете;
Считать работу с Клиентом законченной сразу, как только он оплатит счета.

сотруднику фронт-офиса. Каковы ценности компании (стандарты Genser)?

Профессиональные ЦЕННОСТИ Компании:

Уважение к людям
Забота о Клиенте
Профессионализм
Ответственность
Стремление к развитию
Репутация
Командность (один за всех, все за одного)
Чувство юмора

ЛИЧНЫЙ ВКЛАД КАЖДОГО СОТРУДНИКА

Лозунг Компании: Возможность быть лучшим

Мы строим Компанию-долгожитель, работники которой могут быть уверены в своем будущем, клиенты которой могут рассчитывать на долгосрочное сотрудничество.

Цели Компании
рост Компании, расширение сети салонов и количества марок;
стать лидером продаж и сервиса на рынке своих марок;
сделать каждого нашего Клиента постоянным;
добиться максимального качества обслуживания Клиентов;
создать в каждом центре высокопрофессиональные команды сотрудников;
сделать условия работы для сотрудников Дженсера наиболее привлекательными среди компаний-конкурентов.

Получение прибыли

Клиенту, и к Компании, лицом которой Вы являетесь. «Ваша одежда должна говорить о вас прежде, чем заговорите вы». По строгому офисному костюму и бэйджу Клиент должен сразу видеть сотрудников фронт-офиса.

Бэйдж всегда должен быть прикреплен поверх одежды - будь то халат/пиджак или накинутая для выхода на улицу куртка.

Сотрудники фронт-офиса должны быть аккуратно одеты, причесаны (волосы чистые, длинные волосы собраны в прическу), строго придерживаться офисного стиля в одежде. Одежда должна быть хорошо выглажена, обувь чистая.

Если сотрудник фронт-офиса вышел на работу в свой выходной день, он также обязан соблюдать требования рабочего дресс-кода.

Внешний вид сотрудников

или темно-серого цвета; в холодное время допустима однотонная жилетка темного цвета с V-образным вырезом;
рубашка светлых тонов, допустима нейтральная неяркая полоска; в теплое время года допустим короткий рукав,
наличие корпоративного галстука обязательно,
носки черные, однотонные,
обувь – ботинки и полуботинки, черные, классические, чистые.

Внешний вид сотрудников

Требования к женскому костюму:

классический костюм или элемент костюма (юбка, брюки) черного, синего или темно-серого цвета; длина юбки средняя, не выше 5 см от колена, разрез на юбке также не может быть выше 5 см от колена; брюки должны быть классического покроя, свободно сидящие; в холодное время допустима однотонная жилетка темного цвета с V-образным вырезом;
светлая блузка (однотонная или с неярким рисунком), допустим короткий рукав, но плечи должны быть закрыты;
туфли офисные, неярких цветов, обязательно с закрытым носом и пяткой, каблук не выше 8 см;
обязательны, в том числе в летнее время, колготки телесного цвета;
ногти должны быть ухоженные, желателен маникюр с использованием лаков нейтральных цветов (прозрачные, розовые, бежевые оттенки);
макияж должен быть дневным (то есть умеренным и естественным), тональный крем – в тон естественному цвету кожи.

офиса недопустимы:

потрепанный вид, несвежий мятый костюм;
иные стили одежды, кроме офисного, в том числе джинсы и кожаная одежда;
обувь спортивного и пляжного типа, а также обувь с открытыми носками;
любые трикотажные изделия кроме классических жилеток под костюм с V-образным вырезом;
неприятные, тяжелые запахи – резкого парфюма, пота, еды (по этой причине недопустимо употребление в пищу перед началом рабочего дня лука, чеснока);
Для мужчин: щетина; рубашки в клетку, горошек, цветочек и пр. не соответствующие офисному стилю орнаменты; яркие выходные галстуки (тропическая тема, цветы, деды морозы, насекомые, мишки и прочие варианты раскрасок галстуков для вечеринок), а также галстуки-бабочки.
Для женщин: ношение пиджака без блузки; обтягивающие брюки; бриджи, укороченные брюки; глубокое декольте, открытые животы; прозрачная одежда, а также ткани с люрексом, блестками, гипюр и бархат; экстравагантные и вечерние прически, распущенные длинные волосы, а также волосы, окрашенные в неестественные цвета, яркий макияж; крупные украшения и большое количество украшений, ношение нескольких серег в ушах, а также серьги в носу, на губах и т.д.; яркий маникюр.
Общая установка: Компания не требует от своих сотрудников разнообразия в одежде. Правило: лучше иметь единственный рабочий костюм, соответствующий дресс-коду, чем стремиться разнообразить свою рабочую одежду, нарушая при этом дресс-код.

клиенту информации.

9 ПРАВИЛ АРГУМЕНТАЦИИ + ПРИМЕР

Исходя из потребностей клиента
Вы говорили, что хотите а/м повыше. Именно поэтому предлагаю Вам рассмотреть…
Поскольку Вас интересуют новинки, обращаю ваше внимание на…

Признак-Польза
Данный а/м имеет дорожный просвет 20 см,
Что дает Вам возможность с легкостью передвигаться и в черте города, и в поездках на дачу.
Также, обеспечивает Вам дополнительную уверенность в сохранности подвески а/м.
У данного а/м вместительный багажник – 1500 л,
Что позволяет Вам легко разместить багаж всей семьи для путешествий, а Вам все оснащение для рыбалки.
И обеспечивает Вам и вашим пассажирам возможность с комфортом разместиться в салоне а/м.

Краткость (человек воспринимает от 5 до 9 символов (структурных единиц, например предложений) – правило 7+-2, четкость (структурировать информацию во-первых,…, во-вторых,…, в-третьих,… .).
Во-первых, этот а/м оснащен опцией круиз-контроля, которая дает Вам комфорт управления а/м и гарантирует дополнительную безопасность, во-вторых, современной мультимедийной системой с навигатором, который позволяет Вам быть уверенным в маршруте в любой местности, в-третьих, в а/м установлена сигнализация с автозапуском, которая экономит ваши время и силы на прогрев или охлаждение салона а/м.

Конкретность (факты: 8 СК, представлено 15 моделей а/м, дисконтная программа сервиса – выгода 5% от стоимости последующего обслуживания).
Гарантийный срок на новый автомобиль, приобретенный в компании Дженсер, составляет 3 года или
100 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит ранее). Или гарантия на устанавливаемое в нашем автосалоне оборудование – 1год.

Неверно: Данный а/м разгоняется ооочень быстро (оценка).
Верно: Разгон этого а/м до 100км/ч составляет 8 секунд (факт).

Картинки, образы (Представьте, как Вы/представьте себе…).
Представьте, Вы уже сегодня отправляетесь на своем новом а/м в гости к друзьям, и ловите одобрительные и восхищенные взгляды.

клиенту информации.

9 ПРАВИЛ АРГУМЕНТАЦИИ + ПРИМЕР

Позитивность (давать информацию через плюс. При описании, например, ситуаций с опасными участками дороги - примеры на 3м лице, фразы «бывают случаи», «бывают ситуации»).
Бывают случаи, когда необходима дополнительная уверенность на дороге, например, в гололед. Система курсовой устойчивости обеспечивает Вам такую уверенность и способствует удержанию автомобиля на заданной траектории движения.

Вы – Вам (Вам это позволит/даст, Вы получите).
Благодаря этому Вы имеете возможность…
Это сокращает Ваши затраты
Вы получите больше времени
Это позволит Вам получить…
За счёт этого Вы экономите…
Это даст Вам…
Это обеспечивает Вам…
Это избавит Вас от необходимости…

На языке клиента (деловой стиль всегда, просто и понятно для любого клиента).
Неверно: Проблема с «мозгами», электро-механическая муфта, клиренс и т.п.
Верно: Дорожный просвет, вопрос настройки электронных систем а/м…

Запрос обратной связи (через вопрос о мнении: Что скажете? Что думаете? Как Вам?).
Что скажете касаемо такого предложения? Как вам этот вариант? Что думаете о таком решении данного вопроса?

переговорами с помощью вопросов (техника встречного обоснованного вопроса)?

От того, как задан вопрос, зависит вероятность получения нужного и выгодного нам ответа.

В первую очередь, важно помнить, что вопросы должны звучать позитивно. Негативно сформулированный вопрос может приводить к тому, что мы изначально подсказываем клиенту отрицательный ответ.

Как правило, в начале консультации задаются открытые вопросы и вопросы о факте (Какой а/м Вас заинтересовал? А какой а/м у Вас сейчас? Что хотите улучшить в своем а/м?),
Для структурирования информации во время консультации задаются альтернативные вопросы(Вам удобнее подождать на линии или я перезвоню вам через 5 минут? Вам удобнее пройти тестовую поездку в первой или во второй половине дня? Планируете приобретение а/м наличными средствами или в кредит?).
Для уточнения информации (Значит, а/м, помимо Вас, водит ваша супруга?) и подведения итогов задаются закрытые вопросы (Т.е. вы готовы перейти к оформлению?).

переговорами с помощью вопросов
(техника встречного обоснованного вопроса)?

ВИДЫ ВОПРОСОВ

переговорами с помощью вопросов (техника встречного обоснованного вопроса)?

ВИДЫ ВОПРОСОВ

переговорами с помощью вопросов (техника встречного обоснованного вопроса)?

Какой а/м Вас заинтересовал?
Что уже знаете об этой модели?
Для кого подбираете автомобиль?
Что привлекло в этом а/м?
С какими а/м сравниваете?
Какой а/м сейчас эксплуатируете?
Что хотите улучшить в а/м?
Где планируете передвигаться на а/м?
Когда планируете приобрести а/м?
Кто ещё будет управлять а/м?

Примеры вопросов:

ведении переговоров?
в этом поможет ВСТРЕЧНЫЙ ОБОСНОВАННЫЙ ВОПРОС
!кто задает вопросы, тот и управляет переговорами

СХЕМА:

Клиент Специалист
Краткий и конкретный + Встречный вопрос
? ответ открытый
альтернативный

3. Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом. Как управлять переговорами с помощью вопросов (техника встречного обоснованного вопроса)?

Способы обоснования (их всегда 4):
От и до в зависимости от…
Пример1: Клиент спрашивает: «Как вы работаете?» Менеджер отвечает: «Мы работаем с 8.00 до 20.00 ежедневно. Когда вам удобнее подъехать в салон?»
Пример 2: К: «Какие скидки сейчас на а/м?», М: «От 50000 до 130000 рублей, в зависимости от марки а/м. Какая марка вас интересует?».
2. По структуре: варианты 1…2…3… (перечисление)
К: «Что нужно для тест-драйва?» М: «Во-первых, водительское удостоверение, во-вторых, паспорт, в-третьих, ваше присутствие. Когда Вы планируете приехать на тестовую поездку?»
3. По количеству (цифра).
К: «Какую машину посоветуете?», М: «Есть в наличии 20 а/м. На какой а/м Вы уже обратили внимание?»
4. Через «например».
К: «Какой из а/м с дорожным просветом свыше 150мм есть в наличии?», М: «Например, Ниссан Джук имеет дорожный просвет 180мм. Что уже слышали об этом а/м?».
Методы можно комбинировать друг с другом.

правила, желаемый результат).

Стандарты ведения телефонных переговоров

правила, желаемый результат).

Общие требования к телефонным переговорам с Клиентами
Цель любого звонка – пригласить Клиента в автосалон

Ответ на телефонный звонок:
Трубку необходимо снимать до четвертого звонка, но лучше всего — после второго.
Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы

Отвечая на телефонный звонок, сотрудники фронт-офиса обязаны называть свои имя и фамилию, отдел и здороваться: «Смирнов Андрей, менеджер отдела продаж новых а/м, добрый день!». Компания требует, чтобы сотрудники представлялись полностью, отвечая на любой телефонный звонок, в том числе внутренний. Это необходимо для точного понимания клиентом и коллегой с кем именно он говорит, экономит время на поиск нужного сотрудника, для формирования открытых, доверительных отношений с клиентом.

Разговаривая с Клиентом по телефону, сотрудник должен сохранять дружелюбный и энергичный тон разговора. При этом темп речи должен быть умеренным, чтобы Клиент мог хорошо расслышать и понять сказанное сотрудником, а также не ощущал, что сотрудник торопится и подталкивает его к завершению разговора.

Если сотрудник сам звонит Клиенту, разговор всегда должен включать следующие обязательные пункты:
Приветствие «Доброе утро», «добрый день», «добрый вечер» + обращение по имени/имени-отчеству к клиенту:
чтобы переключить клиента от текущих дел – звучание собственного имени один из самых приятных для человека звуков,
убедиться, что сотрудник звонит тому, кому запланировал.
После приветствия выдерживается небольшая пауза, чтобы дать возможность Клиенту ответить.
Представление (имя, фамилия, отдел и название Компании);
История контакта (чтобы напомнить Клиенту, откуда у сотрудника его телефон: «Вы звонили час назад, и я обещал перезвонить», «Вы в понедельник были у нас в салоне Х и Вас заинтересовал а/м У…» и т.д.);
- Фраза вежливости «Вам удобно сейчас говорить?»;
Цель звонка («Пришла информация по поводу сроков поставки а/м, который Вас заинтересовал.» и т.д.)

Прощание и выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству должны быть в уместной для конкретного случая форме («Приезжайте к нам в салон», «Звоните, если будут вопросы», «Я вам обязательно перезвоню, как только появится новая информация»).

правила, желаемый результат).

Общие требования к телефонным переговорам с Клиентами

Пауза для поиска информации:
Предложить альтернативу: подождать у телефона, оставить свой номер телефона;
Если клиент предпочёл подождать у телефона: комментировать свои действия вслух, чтобы клиент понимал, что Вы занимаетесь его вопросом.

В случае, если у сотрудника нет ответа на вопрос Клиента, он может действовать одним из двух способов:
- либо переключить Клиента на сотрудника, который сможет дать квалифицированный ответ «Я сейчас соединю Вас с менеджером по продажам дополнительного оборудования и он подробно ответит на интересующие Вас вопросы»;
либо объяснить Клиенту, что для поиска ответа нужно время, получить разрешение позвонить ему позже, лично проконсультироваться с коллегами и перезвонить Клиенту.

Режим ожидания:
Прежде, чем переключить клиента в режим ожидания, объясните ему, для чего это необходимо, и узнайте, удобно ли ему ждать;
Если поиск информации затягивается, уточните, удобно ли клиенту продолжать ждать или лучше созвониться позже;
Благодарите клиента за ожидание.

Переключение клиента на другого специалиста:
Предупредите клиента, на кого Вы его переключаете;
Сообщите специалисту, на которого переключаете звонок, информацию о ситуации клиента.

Только в крайнем случае допустимо предлагать Клиенту самостоятельно перезвонить в другое подразделение Компании для получения необходимой информации («перезвоните в отдел страхования по телефону …», «Вам лучше связаться с отделом доп. оборудования по номеру…» и т.п.).

правила, желаемый результат).

Список грубых ошибок в телефонном общении:
- говорить любым недружелюбным тоном (вялым, незаинтересованным, снисходительным, сухим, «подгоняющим» Клиента и пр.);
- не представляться;
- не спрашивать о наличии времени в том случае, если сотрудник звонит Клиенту;
- перебивать, не дослушивать;
- не задавать вопросы, не уточнять потребности;
- не предлагать объяснений, как проехать в автоцентр;
- не прощаться.

У клиента возникает негативное впечатление о компании, если:
Во время разговора со специалистом клиент слышит смех «на заднем плане»;
Специалист жуёт, пьёт, курит во время разговора;
Специалист говорит в повелительном наклонении («Продиктуйте номер телефона!», «Назовите Вашу фамилию!»).

Назовите преимущества бренда, с которым Вы работаете.

Эмоциональное отношение:
положительный настрой на продажу и взаимодействие с клиентом
уверенное владение информацией о компании и марке позволяет «заразить» этой уверенностью клиента

Демонстрировать свое эмоциональное отношение к бренду необходимо как отвечая на вопросы клиента об автомобиле по телефону, так и при встрече, например, проводя презентацию у автомобиля.

Что дает эмоциональное отношение:
Укрепление эмоциональной привязанности клиента к автомобилю.
Повышение ценности автомобиля в глазах покупателя.
Укрепление его доверия к Вам и к дилерскому центру.
Подведение Клиента к завершению сделки.

Преимущества бренда, в котором Вы работаете: На примере Nissan

Nissan – японский бренд, существующий на рынке с 1911 года;
Модели компании Nissan неоднократно были признаны лучшими автомобилями в мире. Например, в 2011 году лучшим автомобилем в мире признан а/м Nissan Leaf – электромобиль;
Внедорожники Nissan неоднократно становились призерами ралли-рейдов (легендарный внедорожник Nissan Patrol);
У Nissan крупная дилерская сеть (данный бренд представлен во всех крупных городах России);
Услуга Nissan Assistance- круглосуточная помощь на дорогах;
У Nissan представлен самый широкий модельный ряд в классе внедорожников (X-Trail, Patrol, Pathfinder, Navara, NP-300);
В модельном ряде Nissan представлено 12 моделей – от автомобилей «В» класса, до внедорожников и спортивных а/м (GT-R);
Nissan развивает производство в России (X-Trail, Murano, Teana), что экономит средства на транспортировку и влияет на ценник а/м.
Специальная программа по кредитованию Nissan Finance
Кампания по автомобилям с пробегом - trade-in одобрено Nissan
Программа по увеличению сроков гарантии на автомобиль

клиентом после покупки а/м? Алгоритм телефонного разговора с клиентом на третий день после покупки автомобиля (стандарты Genser, стандарты производителя).

Важно! Вспомните известные вам подробности про данного клиента, чтобы при возможности использовать их в разговоре (например, клиент рассказывал, что для семьи автомобиль будет сюрпризом – можно спросить, как восприняли члены семьи приобретение а/м). После этого набираем номер.

План разговора с клиентом на 3 день после покупки (и последующие звонки) совпадает со стандартной схемой звонка клиенту и включает следующие шаги:
1. Приветствие + имя клиента + пауза (чтобы у клиента было время тоже ответить приветствием).
2. Представление (компания, отдел, имя и фамилия) + и пауза (чтобы клиент «переварил» информацию, может, он даже скажет, что «да, я вас помню»)
3. История контакта (когда и по какому поводу последний раз взаимодействовали): «Вы у нас 3 дня назад купили такой-то автомобиль (назвать модель)» – обязательно дождаться подтверждения, чтобы окончательно убедиться, что контакт верный, и это именно тот человек, который купил именно этот автомобиль. Перевод ситуации из «там и тогда» в «здесь и сейчас».
4. Вопрос вежливости (Вам удобно сейчас говорить?)
5. Цель звонка (желание поддержать клиента, проявить заботу, проявить интерес к нему):
«Вам уже удалось поездить на автомобиле? Какие впечатления?»
«Звоню узнать, как Вам ваш новый автомобиль? Есть ли у Вас вопросы по его эксплуатации?»
Если клиент устанавливал доп.оборудование, можно спросить «Как работает дополнительное оборудование?»
Если из предыдущего общения с клиентом известны какие-то особые подробности (клиент рассказывал, что собирается на новом автомобиле поехать за город, или переживал, как будет чувствовать себя за рулем его супруга, или собрался самостоятельно получать тех.талон и переживал, как пройдет процедура), хорошо расспросить именно о них: «Как автомобиль проявил себя в условиях бездорожья?», «Какие впечатления у вашей супруги?», «Техосмотр прошли успешно?».

Окончание разговора : выражаем готовность к дальнейшему сотрудничеству и прощаемся: «Если будут вопросы, обязательно звоните. До свидания! Всего доброго». За 5 и менее дней до всенародных праздников (Новый год, День Победы, День России, 8 марта для женщин, 23 февраля для мужчин и т.д. – важно поздравить клиента с наступающим праздником. Можно также поздравлять в начале марта с началом весны, зимой – с первым снегом и т.д. С религиозными праздниками не нужно поздравлять, т.к. религии бывают разные, соответственно, праздники не всегда уместны.

клиентом после покупки а/м? Алгоритм телефонного разговора с клиентом на третий день после покупки автомобиля (стандарты Genser, стандарты производителя).

План разговора с клиентом через месяц после покупки – 30 дней и через 180 дней:

В целом совпадает с описанным выше.

Отличие заключается в содержании цели звонка – теперь расспрашивать клиента надо не о первых поверхностных впечатлениях от автомобиля, а уже как опытного автовладельца: о впечатлениях от работы двигателя, об управляемости, о том, как быстро привык к автомобилю и т.п. Например, вопросы могут быть такими:

«Мне очень интересно узнать ваши впечатления от автомобиля. Как он себя показал за этот месяц? Вы довольны его работой?»
Если у данного автомобиля есть общеизвестные сильные стороны, хорошо бы обратить внимание, например: «Как Вам управляемость автомобиля?», «Была возможность сравнить звукоизоляцию с предыдущим автомобилем? Что скажете по этому поводу?»
«Вашему автомобилю сегодня месяц, звоню Вас поздравить с его приобретением. Как складываются отношения с автомобилем?» и т.д., разговор дает простор вашему воображению.

Главное, чтобы клиент почувствовал, что он по-прежнему интересен Genser, что вы уверены в правильности его выбора и готовы поддержать его консультацией, хотя он уже заплатил деньги и в ближайшем будущем, скорее всего, снова платить не собирается.

менее 10 преимуществ). Как правильно сообщать клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей инициативе и т.д.).

менее 10 преимуществ). Как правильно сообщать клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей инициативе и т.д.).

менее 10 преимуществ). Как правильно сообщать клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей инициативе и т.д.).

цена, польза
Выгоден, когда менеджер переходит к обсуждению цены

Польза Вы получаете дополнительную уверенность в безопасности за рулем, т.к. а/м оснащен
круиз-контролем,
Цена Его стоимость – 950000 рублей,
Польза При этом Вы можете наслаждаться комфортной поездкой на любые расстояния.

Или: Иван Иванович, при помощи камеры заднего вида Вы будете уверены в парковке вашего а/м в любое время года и суток, в любых условиях, стоимость ее составляет 2500 руб., за счет изображения «здесь и теперь» Вы можете легко привыкнуть к новым габаритам а/м.

2. Метод бутерброда – цена, польза, польза
Используется, когда клиент задает конкретный вопрос о цене

Цена Стоимость автомобиля 1 370 000 руб.,
Польза за эту сумму Вы получаете комфорт передвижения - автомобиль оснащен климат
контролем, подогревом сидений,
Польза плюс ксеноновые фары головного освещения обеспечат Вам дополнительную
обзорность и контроль дороги.

Или: Эта сигнализация стоит 30 000 руб., за эту стоимость Вы получаете удобство автозапуска, уверенность в защищенности вашего а/м.

вычислять наглядно вместе с клиентом. А+Б+В = цена

+ + + = Σ

Общая стоимость автомобиля 1 100 000 руб. + ДОП 40 000 руб. + Каско 55 000 руб. Итого
общая сумма, которую Вам необходимо оплатить 1 195 000 руб.

4. Разбиение цены – цена = признаки и действия

признаки
Σ действия


Сергей Петрович, разница между комплектациями составляет 25 000 руб. За эти деньги Вы дополнительно получаете:
климат контроль,
литые диски,
подогрев сидений,
гарантию на установку дополнительного оборудования.
В случае покупки данных опций отдельно Вы заплатите 70 000 рублей, следовательно, выгода для Вас составляет 45 000 руб.

– принцип кредита: цену разделить на время

Цена ÷ Время

Стоимость ковров в салон а/м - 3500 рублей. Вы сказали, что планируете эксплуатировать данный а/м в течение 3х лет.
Итак, за 3 года 3500р. : разделим на кол-во месяцев – 36 = 97р. в месяц (одна поездка на такси).
Можно показать пользы: За 97 р. в месяц Вы получаете:
Безопасность управления: оригинальные ковры оснащены специальными креплениями, которые фиксируют их на месте,
Комфорт в салоне и отсутствие запаха резины,
Экономию средств: полиуретановые ковры сохраняют свои качества при низких температурах.

6. Сравнение:
с ценой другого малозначимого товара:

Иван Иванович, Вы планируете эксплуатировать автомобиль в течении 3х лет, при этом разница между комплектациями составляет 25 000 руб., в день для Вас это будет стоить 23 руб. - это одна пачка жевачки.

Нельзя сравнивать:
С тем, что вызывает эмоциональный отклик у клиента; с удовольствиями:
Путешествия, поход в кино с друзьями, в кафе с семьей и т.п.
С привычками: сигареты, алкоголь.

работы с сомнениями и возращениями:

«У вас дорого! В Москве можно найти машину дешевле» действительно предложений сейчас богатый выбор Ищете для себя самое выгодное предложение? Ответ ДА Используем открытые вопросы и вопросы о факте, в т.ч. для формирования сомнений. Какие предложения уже рассматриваете? Сколько предложили там? Как называется автосалон? Когда (звонили)? Какую информацию рассказывали / спрашивали? Цена с учетом какой комплектации?
.. Какие есть гарантии, что такой а/м имеется в салоне? Как думаете, пока Вы едете, его могут приобрести? Вы оставляли предоплату? Сколько времени займет поездка?
Аргументация с использованием информации, полученной от клиента: например, факт, что у официальных дилеров цены едины, которые устанавливает производитель.

с общей стоимостью – стоимостью автомобиля

Стоимость ковриков составляет 1500 руб. – это 0.075 % от стоимости вашего а/м.
За 1500 рублей Вы сохраняете в первозданном виде 2 000 000 рублей.

7. Ценовая вилка – выбор для клиента

Мах цена + краткая информация Комплектация А с панорамной крышей и литыми дисками =
1 800 000 руб.
Min цена + краткая информация Комплектация В со стеклоподъемниками и кондиционером =
1 200 000 руб.
Оптимальная цена + польза Комплектация Б с климат-контролем и подогревом сидений =
1 500 000 руб.
При этом Вы получаете комфорт использования а/м в любое время года и экономите свое время на
охлаждение и прогрев а/м.

разумеющаяся – называя цену, необходимо говорить уверено, беспристрастно, исключая личное отношение.

Цена выбранного Вами автомобиля 1 210 000 руб.

Нельзя говорить:
Всего лишь, около, примерно, приблизительно, в районе, уже, пока, еще, не дороже и т.п.
Иначе у Клиента создается впечатление, что компания и менеджеры каким-то образом сами устанавливают цены и нечестны с покупателями.

Если клиент хочет поторговаться

вдруг еще можно сэкономить на покупке. Нужно обозначить клиенту действующие акции, спец.предложения.
Варианты: акция по шинам – 3 покупаешь + 1 в подарок; набор автомобилиста в подарок. Какие выгоды уже есть: дисконтная карта.
 
Страх обмана. Показать, как рассчитывается стоимость, преимущества с т.з. безопасности, выгодности в будущем, сделать акцент на работу с официальным дилером: юридическая безопасность, прозрачность сделки – финансовая безопасность, гарантии (на а/м, работы, оборудование), надежность.
 
Скидка по дружбе. Показать заботу, внимание: «Специально для Вас…». Показать какие выгоды.
Специально для Вас мы назначим выдачу вашего а/м на 20.00.
Т.к. у Вас запланирована деловая встреча, специально для Вас мы проведем дополнительную мойку а/м.
 
VIP. Показать выгоды, значимость. Скидка «за что-то», обоснованная.
Именно потому, что вы приобретаете а/м 2014 года, Вы экономите 70000 рублей.
Поскольку Вы приобретаете в компании Дженсер сразу 2 а/м, Вы получаете дополнительную выгоду – 20000 рублей.
 
Азарт – скидка ради скидки. Как действовать? Используем все предыдущее + доп.условия.
При покупке а/м сейчас Вы приобретаете а/м по летним ценам и экономите 60000 рублей.
При этом Вы выбрали белый а/м, который является самым востребованным при последующей продаже.
Также, специально для Вас, выдачу мы проведем в 8.00.
Плюс к этому, поскольку Вы приобретаете а/м в ГК Дженсер, Вы получаете подарочную карту Дженсер, дающую удобное сервисное обслуживание вашего а/м.
И в случае выбора Вами доп.оборудования на 50000 рублей и выше, Вы получаете в подарок дополнительные опции на сумму 10000 рублей.

производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?

Алгоритм оформления документов для проведения тест-драйва:
1. Клиент предоставляет менеджеру ОП 2 док-та: права и паспорт ( менеджер по мере возможности проверяет эти документы на подлинность).
2. Менеджер ОП записывает каждый тест-драйв в график электронной записи.
3. Администратор торгового зала заполняет заявление и доверенность для клиента, клиент подписывает эти документы (менеджер обязан проверить подпись клиента).
4. Администратор торгового зала готовит и отдает менеджеру ОП пропуск на выезд .
5. Менеджер ОП под роспись в журнале берет документы на а/м в отделе оформления (менеджер обязан проверить комплектность пакета документов, кроме того, незаметно для клиента взять метку иммобилайзера на посту охраны).
6. Менеджер проводит клиента к тестовому а/м. 
7. После тест-драйва клиент заполняет анкету о поездке.

Тест-драйв является частью процесса продажи автомобиля, демонстрационная поездка является переломной точкой для принятия решения клиентом о приобретении автомобиля.

1. ДЕМОНСТРАЦИЯ АВТОМОБИЛЯ (ДО НАЧАЛА ПОЕЗДКИ):

Потребности и желания клиента
Перед демонстрацией автомобиля клиенту полностью настройтесь на его интересы:
Если клиента интересуют динамические характеристики автомобиля, доведите до него максимум информации и объясните, что при демонстрационной поездке необходимо соблюдать ограничения в скорости и следовать всем правилам дорожного движения.
Если клиенту важна экономичность машины и расходы на ее эксплуатацию, тогда до тест-драйва сообщите факты, относящиеся к эксплуатационным расходам, и сошлитесь на данные из рекламных проспектов, на публикации в СМИ.
Если клиента интересуют любые другие вопросы - условия предоставления кредита на покупку, стоимость страховки и т.д. - ответьте на все вопросы до начала проведения тест-драйва.
После того, как Вы почувствуете, что клиент готов к проведению тест-драйва, обязательно проверьте наличие действительных водительских прав до начала поездки.

производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?

Рекомендации по демонстрации автомобиля:
В том случае, если клиент пригласил членов своей семьи для посещения дилерского центра, то целесообразно вовлечение максимального количества людей в принятие решения о покупке автомобиля: Если жена / муж клиента присутствуют на демонстрации автомобиля, пригласите ее / его занять место переднего пассажира до поездки, место заднего пассажира в процессе поездки; детей клиента целесообразно посадить на заднее сиденье при демонстрационной поездке - в процессе демонстрации автомобиля уделяйте внимание всем членам семьи.

Демонстрация внешнего вида автомобиля.
Сначала покажите кузов автомобиля спереди, откройте капот и дайте краткую информацию о характеристиках двигателя.
Перейдите на правую сторону автомобиля, откройте пассажирскую дверь, задние двери и продемонстрируйте заднюю часть салона.
Затем подойдите к багажнику и откройте его, уделите внимание баку.
Перейдите на сторону водителя. Откройте водительскую дверь и предложите клиенту сесть за руль.
Сядьте рядом с клиентом и покажите ему основные органы управления, объясните основные показатели на приборной панели, продемонстрируйте работу магнитолы (при проведении демонстрационной поездки магнитола должна быть выключена).

Демонстрация салона автомобиля.
Предложите клиенту сесть в автомобиль. Помогите ему установить сидение в наиболее удобное положение. При этом продавцу лучше стоять рядом, но не "давить" на клиента.
Дайте клиенту время все опробовать: рулевое колесо, педали, переключение передач, зеркало заднего вида, радио и т. д. Следует оставлять время для пауз. Нет необходимости говорить непрерывно. Дайте клиенту сосредоточиться на своих ощущениях. Чем дольше он наслаждается, сидя в машине, тем в большей степени он чувствует себя ее владельцем.

Рекомендации: Запретите всем сотрудникам курить в демонстрационном автомобиле. После каждой поездки убедитесь, что демонстрационный автомобиль чист и технически исправен.

производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?

Типичные ошибки при демонстрации автомобиля:

Нажим на клиента
Когда потенциальный покупатель сидит в новом автомобиле, он испытывает большое эмоциональное напряжение. В этой ситуации ни в коем случае не спрашивайте его, покупает он машину или нет.
Невнимание к особенностям автомобиля
Нужно подчеркивать все особенности модели автомобиля.
Отсутствие интереса со стороны Продавца
Управляйте своими эмоциями. Если клиент чувствует, что Вам автомобиль не интересен, он менее интересен и ему.
Скука и монотонность при демонстрации автомобиля
Даже если для Вас это рутинная работа, не позволяйте себе и клиенту скучать. Организуйте демонстрацию эмоционально. Демонстрируйте автомобиль сначала снаружи, а потом внутри, не спеша.
Разговоры о ценах
Для Вашего клиента этот автомобиль - долгожданная покупка. В такой эмоциональной ситуации избегайте обсуждения цены автомобиля.
Избыток информации
Избыток информации разрушает эмоциональный фон. Делайте паузы, наблюдайте за тем, что интересует клиента и давайте ему время осмыслить приводимые Вами доводы в пользу автомобиля.

производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?

2. ПОДГОТОВКА АВТОМОБИЛЯ К ДЕМОНСТРАЦИОННОЙ ПОЕЗДКЕ

1. Согласование времени проведения.
В случае, если клиент не имеет достаточно времени в момент посещения дилерского центра, то продавец обязан согласовать дату и время, удобные клиенту, и внести их в расписание.

2. Подготовка автомобиля и обязательное участие продавца в демонстрационной поездке.
Продавец дилерского центра должен участвовать в демонстрационной поездке и подготавливать его проведение. Дилерский центр должен определить маршрут движения по городу. Маршрут должен дать возможность движения по всем типам дорожного покрытия и максимально демонстрировать возможности автомобиля при движении по извилистой дороге, на скоростном участке, на неровной дороге. Желательно установить на автомобиль дополнительное оборудование - клиент сможет оценить преимущества от установки дополнительного оборудования и заказать его установку на свой автомобиль.

3. Проверка автомобиля до демонстрационной поездки.
Перед каждой поездкой продавец должен убедиться в «правильном» состоянии автомобиля. Необходимы: исправное техническое состояние, достаточный запас топлива, безупречный внешний и внутренний вид, отсутствие в машине каких-либо личных предметов. Обязательно, чтобы поездка начиналась от автосалона, а не из гаража или с другого места стоянки. Автомобиль подается на тест драйв в прогретом состоянии.

4. Инструктаж. Во время прохождения тест драйва необходимо ввести и соблюдать ряд ограничений:
Скорость движения не должна превышать 80 км/ч,
Нельзя создавать ситуации, которые могут привести к ДТП и использовать агрессивный стиль вождения.

производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?

3. ПРОВЕДЕНИЕ ТЕСТ – ДРАЙВА

Демонстрационная поездка состоит из 2 этапов. Во время первого этапа продавец сам управляет автомобилем, во время второго этапа автомобилем управляет клиент.

1. При посадке в автомобиль продавец демонстрирует клиенту следующие качества автомобиля:
Удобство регулировок сидений
Внутренний объем салона
Обзор (зеркала, стекла)
Продавец должен пристегнуться ремнем безопасности и попросить пристегнуться клиента, рассказать про безопасность а/м.
После рассказа о салоне автомобиля продавец должен продемонстрировать работу двигателя - легкий пуск, устойчивая работа двигателя, тишина в салоне.
Во время движения продавец акцентирует внимание на основных особенностях автомобиля, например:
Для разъяснения преимуществ автомобиля продавец должен использовать тактику вопрос-ответ, т.е. подталкивать клиента самого признавать достоинства автомобиля.
Одновременно с представлением автомобиля продавец представляет клиенту маршрут и особенности его прохождения.
После окончания первой части тест-драйва продавец предлагает клиенту самому сесть за руль.
Во время движения клиента по маршруту продавец обязан контролировать безопасность и акцентировать внимание клиента, как на особенностях маршрута, так и на особенностях дорожного покрытия.
Продавец внимательно, но незаметно, наблюдает за реакцией клиента.

Типичные ошибки при проведении тест - драйва:
Продавец говорит все время, сам не слушая клиента.
Навязывает клиенту свое мнение.
Продавец молчит!!!
Неполно объяснен маршрут, клиент думает не о достоинствах автомобиля, а о том, как правильно проехать.
Создание напряженности по поводу сохранности автомобиля.

производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?

4. ПОСЛЕ ТЕСТ-ДРАЙВА

Спросите клиента, как ему понравился автомобиль, запишите его мнение в Анкету Клиента и договоритесь о следующем контакте. При обсуждении с клиентом продавец должен получить точное представление о личных пожеланиях клиента, его приоритетах и потребностях. Это ценные сведения, которые можно впоследствии использовать для индивидуальной работы с клиентом. Анализ результатов и отзыва о поездке полезен с нескольких точек зрения:
Поддержание отношений с клиентом
Совместный анализ укрепляет связь с клиентом и формирует доверие. Клиент может высказывать сомнения, критику и впечатления и чувствует себя при этом окруженным вниманием.
Формирование базы данных клиентов
Продавец вносит сведения в информационную базу, которой он и сотрудники дилерского центра могут воспользоваться в дальнейшем.
Анализ предпочтений клиентов
Анализ заполненных Анкет с отзывами клиентов должен быть использован для правильного формирования склада дилера и заводского заказа.

Каждый тест-драйв необходимо проанализировать, применяя следующие методы:

Обсуждение демонстрационной поездки сразу после ее завершения
Каждый продавец должен проводить с клиентом детальный анализ тест-драйва сразу после его завершения. При этом должны усиливаться позитивные впечатления и разъясняться возможные вопросы. При необходимости клиенту дается дополнительный материал, например, в виде рекламных проспектов.
Документирование данных
Результаты каждого теста являются очень ценным инструментом для проведения маркетингового исследования дилерским центром, поэтому необходимо очень аккуратно документировать и хранить результаты. Обязательно должна быть заполнена Анкета Клиента и внимательно записаны отзывы об автомобиле. Данные о клиенте и о результатах вводятся в базу данных дилера.

производителя). Инициатива в проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?

5. ОРГАНИЗАЦИЯ ДАЛЬНЕЙШИХ ДЕЙСТВИЙ

Если при обсуждении поездки клиент демонстрирует повышенный интерес к покупке, продавец должен переходить к обсуждению деталей будущей сделки.

Если к немедленной сделке клиент не готов, то согласуются дальнейшие действия: звонки, встречи, тест-драйв другой модели и т.п.

Типичные ошибки, допускаемые продавцами после демонстрационной поездки.

Нет контакта с клиентом после тест-драйва .
Не записаны данные о клиенте, его отзывы, предложения и пожелания.
Продавец теряет интерес к Клиенту, если тот не готов к немедленной сделке по покупке автомобиля.
Не назначено время следующего контакта.

Менеджеру категорически запрещается:

покидать салон автомобиля (смена водителя, окончание тест-драйва, ДТП, проверка документов сотрудниками ГИБДД, поломка автомобиля) при заведенном двигателе;

покидать салон автомобиля без ключей или документов;

перевозить клиента на заднем сидении.

которым клиент не уходит,
а начинает спорить:

Хочет выговориться, снять напряжение.
Находится в ситуации неопределенности, следовательно, ему нужно определиться.
Хочет прояснить для себя, что происходит, насколько сделка выгодна
Хочет разобраться и получить дополнительную уверенность в своих действиях.

Часто отговорки клиента воспринимаются менеджерами негативно. При этом сомнения клиента говорят о том, что он серьезно задумывается о сотрудничестве, у него есть интерес к Вашему предложению. Именно поэтому он продолжает разговор с Вами.

сомнениями и возражениями клиента

1. Понять причину возражений и сомнений:
Отрицательный личный опыт («Да, покупал я как-то в салоне а/м, еле исправили все потом!») или отсутствие опыта («Я всегда в частном порядке машины покупаю, через объявления – дешево и нормально все»);
Отсутствие информации («А я и не знаю ничего про официальных дилеров, просто мимо ехал, решил зайти» или искаженная информация («Говорят, что в дилерских центрах дикие накрутки на а/м и оборудование.»)
Сомнение в необходимости сделки («Машина мне нужна, но не к спеху. Я еще присмотрюсь, посравниваю»)
Сомнение в выгодности сделки («Я еще в другие салоны не звонил, думаю, в Москве подешевле и выбор побольше»)

2. Нейтрализация негативных эмоций (цель: направить "энергию" сомнений в «положительную сторону»)
Важно сохранять положительный настрой, не спорить с клиентом. При этом каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого необходимо показывать клиенту свою уверенность, и принятие его критики, уважение к его позиции. Технически для этого используются следующие приемы:
Методы:
Нейтрализация через согласие с объективным фактом, содержащимся в отговорке («Да, стоимость выбранного вами а/м составляет 650000 рублей.», «Действительно, автосалоны бывают разные.»)
Согласие с важностью вопроса («Конечно, вопрос качества/цены/выгодного обслуживания…важен»)
Через эмоциональную подстройку «Жаль» («Жаль, что сложилось такое мнение/впечатление или ситуация.»)
Через смысловое эхо («…покупать планирую…»)

3. Проговорить положительное желание клиента, стоящее за отговоркой (парафраз) – это необходимо, чтобы клиент понял, что он услышан и чтобы менеджер убедился в том, чего именно хочет клиент («Т.е. Вы хотите узнать выгоды приобретения а/м в Дженсере?», «Значит, Вы хотите понять, что Вы получаете за эту цену?», «Я правильно Вас понимаю, Вы хотите понять, для чего нужна тестовая поездка?»)

4. Прояснить ситуацию клиента (открытые вопросы и вопросы о факте + вопросы на формирование сомнений у Клиента)
Необходимо задавать вопросы до тех пор, пока точно не будет понимания ситуации («В какие сроки планируете приобрести а/м?», «Какой а/м Вас заинтересовал?», «Кто еще управляет а/м?», «Где храните а/м?» и др.). Только тогда применяйте правило 5!

5. Аргументация предложения (укажите компенсирующие факторы) или предложение решения
Только здесь можно приводить аргументы. Аргументы должны звучать объективно, со «Взрослой» позиции, через факты. Позитивные картинки в аргументации позволяют клиенту «примерить» на себя предлагаемую услугу или решение.
«Вы сказали, что ищете максимально выгодное предложение. Что вы получаете от покупки а/м у нас: 1) современный и функциональный а/м, позволяющий Вам наслаждаться любой поездкой и с легкостью преодолевать любые расстояния, 2) оборудование, которое эргономично подходит к а/м, 3) гарантии как на а/м и оборудование, так и 6 мес. на сами работы, 4) участие в дисконтной программе Дженсер, все это позволяет Вам сэкономить на последующем обслуживании а/м и сократить время на поиски надежной компании – мы на калужском рынке более 10 лет. Вы уже сегодня сможете уехать на новом а/м. Что скажете о таком предложении?»
Часто эффективные аргументы меняют основу возражения, переводя внимание клиента к другим важным аспектам вопроса.

конфликтным клиентом

Важно, что каждый такой клиент основной задачей своего визита видит – РЕШИТЬ СВОЙ ВОПРОС и перевести диалог из плоскости «кто виноват» в плоскость «ЧТО ДЕЛАТЬ»!

1. Восстановить зону комфорта клиента: Понять клиента – значит помочь ему.
На этом этапе необходимо выслушать клиента, лучше всего это сделать в отдельном помещении или у а/м, чтобы «не заражать» других посетителей автосалона негативом.

2. Нейтрализация негативных эмоций
Важно сохранять лояльный настрой, не спорить с клиентом. При этом каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого необходимо показывать клиенту свою уверенность, и принятие его критики, уважение к его позиции, заинтересованность в решении.
Способы нейтрализации:
Нейтрализация через согласие с объективным фактом («Безусловно, ситуация серьезная.»)
Согласие с важностью вопроса («Разумеется, Ваш вопрос важен»)
Через эмоциональную подстройку «Жаль» («Жаль, что сложилась такая ситуация.»)
Искреннее извинение, если вина менеджера очевидна («Прошу прощения за сложившиеся обстоятельства», «Извините за неоперативность»)

3. Проговорить положительное желание клиента, стоящее за негативом (парафраз) – это необходимо, чтобы клиент понял, что он услышан и чтобы менеджер/МП убедился в том, чего именно хочет клиент («Т.е. Вы хотите убедиться в надежности сотрудничества?», «Значит, Вам важно быстро решить свой вопрос?», «Я правильно Вас понимаю, вы хотите прояснить сроки готовности вашего а/м?» и т.д.)

4. Прояснить ситуацию клиента (открытые вопросы и вопросы о факте)
Необходимо задавать вопросы до тех пор, пока точно не будет понимания ситуации («Что произошло?», «С кем уже общались по этому вопросу?«Когда впервые обратились?», «Что уже сделано по Вашему вопросу?» и др.). Только после этого применяйте шаг 5!

5. Предложение решения или аргументация предложения
Предлагать решение нужно всегда через альтернативу: все варианты вам выгодны, самый выгодный – на последнее место.
Только здесь можно приводить аргументы. Аргументы должны звучать объективно, со «Взрослой» позиции, через факты.
«Вы сказали, что хотите максимально быстро решить вопрос. Именно поэтому я сейчас проясню на какой стадии транспортировки находится ваш а/м, мне на это потребуется 20 минут. Вы можете подождать здесь или в зоне отдыха выпить кофе. Вам как удобнее? Через 20 мин.: Автовоз отправился с центрального склада сегодня в 11.00, задержка по времени связана с объемом отправляемых а/м. Ваш а/м уже в пути и будет у нас завтра в 9.00. Я, в свою очередь, наберу Вам сразу же, как его доставят и мы определим удобное Вам время приезда. И уже завтра Вы, как и хотели, отправитесь к друзьям с комфортом на своем новом а/м. Что скажете о таком решении?»
Часто эффективная работа с таким клиентом делает его постоянным и лояльным клиентом компании.

В случае с конфликтным клиентом данный алгоритм может повторяться 3-4 раза. При этом каждый раз надо выбирать разную нейтрализацию и парафраз, прояснять, что стоит за новым негативом/возражением и предлагать решения. Если клиент несговорчив, нужно задать вопрос: «Как Вы видите решение этого вопроса?».

претензиями (8 шагов работы с претензиями)

ШАГ 1.Подготовка к встрече:
изучить краткую историю клиента (с чем он обратился в Компанию, что послужило источником проблемы, кто является участником конфликта);
занять конструктивную позицию (воспринимаем негативные эмоции клиента, как реакцию на ситуацию, а не на себя лично; настраиваемся на поиск решения - выясняем причину конфликта);
помним, что конфликт в деловых переговорах – задача, которую необходимо решить;
ШАГ 2.Встреча с клиентом:
Приветствовать клиента надо вежливо, демонстрируя внимание к проблеме и готовность сделать все возможное для ее решения. Нужно:
поддерживать контакт глаз (2/3 всего времени диалога смотреть на клиента),
соблюдать оптимальную дистанцию –1-1.5 м,
сохранять доброжелательное и заинтересованное выражение лица,
использовать техники Активного слушания - кивки, эхо,
сохранять открытую позу и «дающие» жесты,
по минимуму отвлекаться на телефонные звонки и другие внешние факторы.
Представиться. Назвать свою фамилию, имя и должность (важно, чтобы клиент понимал с каким специалистом он ведет переговоры, это позволит у клиента снизить эмоциональный накал)
Обязательно уточнить имя вашего собеседника. Обращаться к клиенту именно так, как он сам представился.
ШАГ 3.Создание комфортных условий для общения:
Найти удобное место для общения и увести конфликтующего человека из общей клиентской зоны
Понять клиента (смотреть на ситуацию «глазами клиента»; демонстрировать клиенту, что вы его понимаете и уважаете его право выразить претензию)
Управлять своими эмоциями (ваша речь должна быть четкой и понятной; голос – не тихим и не громким; интонация – спокойной и доброжелательной)
ШАГ 4. Переход к конструктивному разговору:
Задать проясняющие, уточняющие вопросы, используя максимально корректные слова и фразы
Сконцентрируйте диалог и внимание клиента на фактах, используя методику «Нейтрализации»;
Проговорить положительное желание клиента («я так понимаю..?», «Вы имеете в виду..?»)
Начать разговор о ситуации с утвердительных слов;
Вывести человека на путь решения вопроса;
Выяснить, как клиент представляет себе оптимальное решение;
Подвести краткие итоги;

претензиями (8 шагов работы с претензиями)

ШАГ 5. Предложение решения ситуации:
Если виноват менеджер или Компания, принести извинения за предоставленные неудобства или допущенные ошибки
Разъяснить причины, по которым могла возникнуть подобная ситуация (кратко, четко, конкретно и доказательно объяснить доступным для клиента языком, а, главное, наглядно)
Сформулировать предложение по решению ситуации, исходя из выявленных обстоятельств, возможностей, политики и правил Компании
Описать пошаговый алгоритм решения вопроса, аргументируя каждый этап
Оговорить сроки выполнения работ или решения проблемы
Фиксировать собственную ответственность
ШАГ 6.Подведение итогов встречи с клиентом:
Уточнить, насколько предложенное вами решение устраивает клиента
Необходимо убедиться, что вы ответили на все вопросы клиента, и у него не осталось сомнений в том, что его поняли и сделают все для решения его проблемы
Убедиться в том, что вы достигли договоренности и общего понимания в ходе и сроках дальнейших действий
ШАГ 7.Завершение встречи с клиентом:
Еще раз принести свои извинения за доставленные неудобства и возникшую ситуацию
Продемонстрировать клиенту ваше намерение сделать все возможное для устранения подобных ситуаций в дальнейшем (например, дать свою визитку)
Поблагодарить клиента за то, что он обратился с этим вопросом в Компанию, что позволило своевременно решить ситуацию и устранить возможные недоразумения («Спасибо за понимание»)
ШАГ 8.Контроль решения вопроса:
Если исполнение принятого решения по ситуации невозможно в день обращения, обязательно лично контролировать все намеченные этапы
После выполнения всех намеченных действий обязательно перезвонить клиенту и узнать, насколько он удовлетворен результатом нашей работы.

дилера, шкала ответов и т.д. Форма и периодичность опроса клиентов. Как правильно информировать клиента об анкете? (GM, Nissan)

В основном, каждый производитель оценивает следующие аспекты работы дилерского центра:
Удовлетворенность процессом покупки.
Впечатления от торгового зала ДЦ.
Профессионализм менеджера.
Процесс выдачи автомобиля.
Готовность клиентов рекомендовать автосалон.

Также, производителя могут интересовать:

Умение менеджера разъяснить преимущества автомобиля.
Тестовая поездка.
Наличие автомобиля или соблюдение сроков доставки.
Состояние автомобиля при выдаче.
Информация по условиям покупки, гарантии и тех.обслуживания автомобиля.

Анкета производителя может быть в письменном виде, а также в форме звонка из компании-производителя.

Шкала ответов обычно включает в себя:

Градацию по баллам. Например, от 0 до 10, где 0 – полная неудовлетворенность, а 10 – полная удовлетворенность.
Однозначный ответ – да/нет.
Варианты ответов. Например, 1 Обязательно буду рекомендовать, 2 Возможно буду рекомендовать, 3 Скорее всего не буду рекомендовать, 4 Определенно не буду рекомендовать.

Менеджер на этапе завершения переговоров сообщает клиенту об обзвоне производителя: «Сергей Сергеевич, в течение месяца Вам может поступить звонок от компании Ниссан, GM, Форд, Мазда, Тойота. Производителя будут интересовать Ваши впечатления от нашего дилерского центра, автомобиля, о качестве моей работы и о качестве работы сотрудников смежных отделов. Надеюсь, Вам все определенно понравилось и Вы отметите максимальным баллом автосалон, работу других отделов и мою работу?» Ответ клиента. Далее: «Сергей Сергеевич, ответ «определенно да» для нас важен и будет приятен.
В финале звонка 3го дня необходимо напомнить о звонке от компании-производителя: «Сергей Сергеевич, Вам уже звонили из компании Ниссан, GM, Форд, Мазда, Тойота? Напоминаю, что для нас важна ваша максимально положительная оценка. Спасибо.»

клиента): цели, алгоритм, правила, результат.

! Компания требует, чтобы сотрудники представлялись полностью, отвечая на любой телефонный звонок, в том числе внутренний.

Краткий алгоритм входящего звонка:

1. Приветствие,
2. Представление (ФИ, должность, отдел),
3. Прояснение ситуации клиента при помощи открытых вопросов – выявить его потребности. «Какой а/м рассматриваете?»
4. Знакомство с клиентом (уточняем, как можно обращаться к клиенту) – в процессе общения 2-4 раза обращаемся к клиенту,

Важно:
Предоставление необходимой информации (ответы на поставленные вопросы, разъяснения, сообщение стоимости услуг, организационная информация визита – как проехать и т.п.),
Подведение итогов, фиксация договоренности,
Прощаемся с клиентом на позитивной, энергичной ноте (поздравляем при возможности с праздниками)
При необходимости переводим клиента на другие подразделения/сотрудников (отдел страхования, отдел дополнительного оборудования и т.п.)


Помните, что к клиенту необходимо во время разговора 2-4 раза обратиться по имени.

клиента): цели, алгоритм, правила, результат.

Предоставление необходимой информации:
Аргументация должна предоставляться до тех пор, пока все сомнения клиента будут развеяны. Работа с сомнениями и возражениями необходима для сохранения лояльности клиента.
Ответы конкретные и информативные
Развернуты пояснения по вопросам, которые непонятны клиенту
Предоставление организационной информации (адрес салона, как проехать; какие документы необходимы; часы работы салона.)
Фиксация договоренности, подведение итогов: «Иван Иванович, значит, завтра Вы приезжаете к 16.00 и мы проходим тест-драйв. Далее…. Все так?»
Прощаться с клиентом необходимо на позитивной, энергичной ноте, по возможности поздравить с праздниками.

В случае, если у сотрудника нет ответа на вопрос Клиента, он может действовать одним из двух способов:
Либо переключить Клиента на сотрудника, который сможет дать квалифицированный ответ, предупредив клиента и коллегу;
Либо объяснить Клиенту, что для поиска ответа нужно время, получить разрешение позвонить ему позже, лично проконсультироваться с коллегами и перезвонить Клиенту.

Только в крайнем случае допустимо предлагать Клиенту самостоятельно перезвонить в другое подразделение Компании для получения необходимой информации («перезвоните в отдел страхования», «вам лучше связаться с отделом доп.оборудования» и т.п.).

Список грубых ошибок в телефонном общении:
- говорить любым недружелюбным тоном (вялым, незаинтересованным, сухим, «подгоняющим» Клиента и пр.);
- не представляться;
- не спрашивать о наличии времени в том случае, если сотрудник звонит Клиенту;
- перебивать, не дослушивать;
- не задавать вопросы, не уточнять потребности;
- не предлагать объяснений, как проехать в автоцентр;
- не прощаться.

клиента): цели, алгоритм, правила, результат.

Общие правила ведения телефонных переговоров с клиентом:

Важно использовать деловой язык и полные фразы, исключать негативные мыслительные стереотипы (НМС): «без проблем», «Вас беспокоит Сергей Иванов, компания…», «машинка», «доп.оборудование установим качественно, но нужно 3 дня», «сейчас побеседуем с Вами…», «скупой платит дважды», «Чем могу вам помочь?» и т.п.

Негативные мыслительные стереотипы – частицы, союзы, слова, фразы, которые запускают в сознании клиентов негативные образы и отторгают саму мысль об услуге, даже если и употребляются с положительным смыслом: «нет проблем, не переживайте».

Одна из распространенных речевых ошибок - Обесценивание – это снижение значимости чего-либо: ценности личности клиента и его потребностей («Вы заблуждаетесь», «садитесь и ждите, Вы не один»), предлагаемого товара («у нас данный а/м можно будет увидеть только через 2 месяца»), ценности себя и своей работы («я всего лишь менеджер», «я не компетентен в этом вопросе»), фирмы и ее правил («у нас администратор новый, поэтому и напутал…»).
При любой ситуации необходимо сохранять положительный настрой, озвучивать факты вместо оценочных суждений (мы работаем с 8.00 до 20.00 вместо мы не работаем до 8.00)
Разговор должен вестись в формате диалога (примерно равное соотношение Вашей речи и речи Клиента). В противном случае возникнет эффект навязывания (если преобладает Ваша речь) или создаются необоснованные паузы. Нужно задавать открытые вопросы (для получения полной информации), давать клиенту развернутые ответы, что способствует продолжению разговора.

клиента): цели, алгоритм, правила, результат.

Если клиент во время телефонного звонка выражает сомнение:


Что говорит о сомнениях клиента:
Слова «ну», «не знаю», «возможно», «в принципе».
На сомнения указывают интонации, вопросы клиента.
Претензии, негативные реакции (возражения – это скрытый запрос на снятие сомнений)

Как прояснить наличие сомнений:
Использовать технику «парафраз», уточнить у клиента закрытым вопросом («Правильно ли я понял, что Вы хотите/ Вам важно…?») Например, Вы хотите получить дополнительную информацию по этому вопросу?
Прояснить открытыми вопросами ситуацию клиента («Какие предложения рассматриваете? На чем основано ваше мнение? Что для Вас особенные условия?»)

Разрешение сомнений:
Предоставление полной, достоверной информации;
Предоставление аргументов, соответствующих потребностям клиента и через пользу для него;
Комментирование пауз, возникающих в разговоре – клиент не должен догадываться, почему в трубке возникло молчание. Важно комментировать свои действия, предупреждать клиента о своих действиях («Сейчас я посмотрю наличие а/м в базе данных. Вам удобно остаться на линии»?)

запишу данные по Вашему а/м, (записываем…), теперь записываю Ваш телефон, чтобы менеджер мог сообщить Вам предварительную оценку»
«Записываю Ваш телефон, Вам перезвонят мои коллеги из отдела по работе с а/м с пробегом, для более объективной оценки»

2. Если такого а/м нет в наличии.
«На данный момент такой а/м отсутствует. По какому номеру Вам можно перезвонить, когда появятся интересующие Вас варианты?»
«Продиктуйте пожалуйста Ваш номер телефона, я подберу для Вас а/м с центрального склада»

3. Новые модели и рестайлинги.
«По какому номеру я могу Вам перезвонить, чтобы сообщить, когда эта модель появится в салоне?»
«Продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона, я Вам позвоню, как только появится информация по этой модели.»
«По какому номеру я могу Вам перезвонить, чтобы сообщить, когда мы начнем принимать заказы на эту модель?»
«Оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона, я перезвоню Вам, когда появится тест-драйв на этом а/м».

4. Тест-драйв (Демонстрационная поездка).
«Для записи на тест драйв мне необходим Ваш телефон, записываю…»
«В данный момент этот а/м находится на длительном тест-драйве и т.д., давайте запишу Ваш телефон, я сообщу Вам, как только а/м будет готов для поездки.»

5. Персональный менеджер.
«Я буду Вашим персональным менеджером, меня зовут СЕРГЕЙ, мой телефон 1234567, Иван Иванович, записали? - записываю Ваш».
«Напомню, меня зовут ЕЛЕНА, я буду Вашим персональным менеджером, можете звонить мне напрямую, запишите мой мобильный, записали? – готова записывать Ваш.»

6. Встреча в салоне.
«По какому номеру я могу Вам позвонить, чтобы согласовать точную дату встречи с Вами.»
«Давайте запишу Ваш телефон, позвоню на кануне, подтвердить Ваши планы по поводу нашей встречи».

– «надо подумать»).
«Продиктуйте пожалуйста Ваш телефон, я позвоню Вам завтра (в понедельник, после праздников…), узнать о принятом решении»

8. Клиент за рулем или говорит что не может записать телефон.
«Александр, удобно записать мой мобильный, (если нет) – записываю Ваш, перезвоню в течение минуты и у Вас сохранится мой номер в памяти мобильного».

9. Электронная почта.
«Оставьте номер факса/электронной почты, пришлю Вам подробное предложение по а/м (комплектации, прайс-лист и т.д.)», записываем E-mail, «по какому номеру Вам перезвонить, чтобы узнать, дошла ли отправленная информация (пояснить какие-либо моменты и др.)»

10. Если не можем ответить сразу (кредит, страховка, сервис, зап.части, продление гарантии и т.д.).
«Чтобы ответить на этот вопрос, мне необходимо уточнить информацию. Для этого мне потребуется 15 минут. На какой номер я могу Вам перезвонить?»
Я сделаю все кредитные расчеты по Вашему а/м в течение 20 минут и Вам перезвоню. Записываю номер…»

11. Устный резерв.
«Если Вас заинтересовал этот а/м, оставьте контактную информацию для того, чтобы я смог поставить а/м в резерв»

12. В лоб.
«Давайте обменяемся контактной информацией, мой номер 1234567, а Ваш?» или «Вот мой телефон: 1234567, записываю Ваш» ГЛАВНОЕ НЕ ДЕЛАТЬ ПАУЗ, используйте Встречный обоснованный вопрос.

приветствия в самом начале разговора. Назовите Ваше имя, фамилию и должность.

«Добрый день, Виктор Иванов, менеджер по продажам новых а/м» - дать свою визитку

ПРАВИЛО №2.
Спрашивайте имя собеседника после вопроса «Какой а/м Вас интересует?», до начала подробного разговора о потребностях.

Сначала необходимо представиться самому, тогда вопрос собеседнику будет выглядеть логичным и уместным. Узнав имя собеседника в начале разговора, Вы соблюдаете правила вежливости и получаете возможность обращаться к нему по имени в процессе разговора.
При знакомстве важна форма вопроса, используйте фразы-помощники (Как я могу к Вам обращаться?, Как к Вам удобнее обращаться?)

ПРАВИЛО №3.
Если Вы не поняли или не расслышали имя, перепросите. Перед тем как переспросить, извинитесь.

Например:
«Извините, Вы могли бы представиться еще раз?»
«Простите, Вы могли бы повторить имя еще раз?».

Если собеседников несколько, посмотрите, кто из них представляется. Как правило, это наиболее активный участник дискуссии, В дальнейшем Вы можете чаще апеллировать к нему.
Если представились все, то необходимо обращаться время от времени к каждому (по имени/имени-отчеству).
После представления произнесите фразу вежливости: «Очень приятно!» и переходите к содержательной части разговора: «Алексей, расскажите пожалуйста, что для Вас прежде всего важно в а/м?» (далее - конкретные вопросы о потребностях).

так, как он представился (по имени или имени-отчеству).
Обращайтесь к клиенту на «Вы» и полным именем, даже если он (она) называет имя в сокращенном виде.

Например:
(Менеджер.) - Как я могу к Вам обращаться?
(Клиент) - «Иван Сергеевич», «Ольга», «Степа»
(Менеджер): Иван Сергеевич, Ольга, Степан
Если клиент отказался представиться, не настаивайте. Это его право.

ПРАВИЛО №4.
Запомните имя собеседника. После представления начните первую же фразу с обращения по имени, так Вы лучше запомните его.

Обязательно используйте имя в разговоре (иначе Ваши предыдущие действия будут выглядеть формальностью).
Использование имени в разговоре может быть уместно от 2 до 5 раз (в зависимости от длительности и особенностей общения).
Обращаться по имени удобно, когда надо привлечь внимание собеседника, сгладить неприятную ситуацию, обозначить переход к другой теме разговора, сделать акцент на какой-то информации.

ПРАВИЛО №5.
Используйте невербальные формы общения, чтобы повысить эффективность установления контакта.

Поддерживайте контакт глаз (примерно 2/3 времени общения)
Соблюдайте оптимальную дистанцию -1м 20 см.
Сохраняйте доброжелательное и заинтересованное выражение лица.

Избегайте закрытых жестов и поз – они мешают установить контакт с клиентом (скрещенные руки, разворот корпуса от клиента, общение через какой-то предмет и т.д.), т.к. они воспринимаются как негативные и мешают установить контакт с клиентом.

никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Первое впечатление формируется в первую минуту встречи.

Этапы вступления в контакт:
Приветствие клиента, происходит вежливо, демонстрируя внимание к проблеме и готовность сделать все возможное для ее решения:
Представление. Назовите ваше имя, фамилию, должность.
Например:
- Добрый день. Меня зовут Петр Иванов, я – менеджер отдела продаж (продавец-консультант).
Знакомство. Спросите имя Вашего собеседника. Обращайтесь к клиенту именно так, как он представился.
Например:
- Как я могу к Вам обращаться?
- (Клиент) - «Иван Сергеевич»,
Уточнение цели
Например:
«Иван Сергеевич, расскажите пожалуйста, какой а/м Вы хотите?».

клиентами –
11 стандартов работы с впервые обратившимся клиентом в зале

Клиента приветствует при входе в салон администратор (либо дежурный менеджер отдела продаж)
Максимальное время ожидания клиентом в зале внимания со стороны сотрудников отдела продаж – 5 мин. (по истечении этого времени клиенту должен уделить внимание либо свободный менеджер отдела продаж, либо администратор зала)
Консультация менеджера начинается со знакомства с клиентом (менеджер здоровается, представляется сам и узнает, как можно обращаться к клиенту)
Консультация по автомобилю происходит возле автомобиля. Консультирование за рабочим местом исключено.
Во время консультации менеджер должен быть активным собеседником, который не только отвечает на вопросы клиента, но и поддерживает разговор со своей стороны, задает вопросы, прежде всего – вопросы на выявление потребностей
Во время консультации менеджер должен продемонстрировать свое эмоциональное отношение к марке и уверенность в потребительских свойствах автомобиля, а также уверенность в преимуществах покупки а/м в Genser
Менеджер обязательно информирует клиента о всех имеющихся скидках и акциях
Менеджер обязан предложить клиенту тест-драйв (при условии наличия автомобиля)
Менеджер берет контактные данные клиента
Менеджер выясняет, есть ли у клиента потребность в консультации в других отделах (узнает ситуацию в отделах, провожает, представляет менеджера другого отдела клиенту; по окончании консультации менеджер другого отдела приглашает менеджера по продажам, чтобы он мог проводить клиента)
Завершение контакта – менеджер предоставляет клиенту прайс-лист, дает визитку, предлагает обращаться, прощается

в период взаимодействия с ним.

Ответ на вопросы клиента (даем конкретный и информативный, развернутый ответ)

Разъяснения по запросу клиента

Сообщение стоимости (включая обоснование)

Организационная информация (адрес салона и маршрут проезда, перечень обязательных документов, ориентировочное время выполнении ранее достигнутых договоренностей)

Предоставление информации по ожиданию а/м

Информирование клиента о поставке ТС

Приглашение на внесение первоначального взноса

Приглашение на проведение тест-драйва

Приглашение для оформления страхового полиса

Озвучить спец предложение по а/м

Озвучить спец условия по страхованию/кредитованию

Целесообразность и правила применения.

Активное слушание – осознанное и осмысленное восприятие информации от клиента.
 
Поддерживающее эхо – повторение одного-двух последних слов фразы партнера. Позволяет разговорить собеседника, сформировать его доверие.
Клиент: Я еще не определился с моделью, хочу а/м белого цвета. Менеджер: …белого цвета.

Смысловое эхо – повторение ключевых слов фразы партнера. Позволяет направить мышление собеседника, сконцентрировать его внимание на важных моментах.
Клиент: Для меня в машине важна динамика, и, мне кажется, что Х – это совсем не динамичная машина. Менеджер: …важна динамика.

Парафраз – краткое проговаривание основной мысли партнера «своими словами» в форме закрытого вопроса.
Примеры:
Клиент: Вы даже не пытаетесь меня понять! Этот автомобиль мне совершенно не подходит! Менеджер: Как я понял, у Вас есть ключевые требования, которые важно учесть при выборе?
Клиент: Все это, конечно… Звучит заманчиво… Менеджер: Вам нужна дополнительная информация по этому вопросу?


Цели применения парафраза:
Убедиться, что правильно понял клиента
Показать клиенту, что мы его понимаем

Целесообразность и правила применения.

Правила применения парафраза:

1. Несловесная поддержка говорящего
«Угу», «ага» и т.п.
Кивки
Слушающая поза
 
2. Форма закрытого вопроса
Вступительные слова:
Если я Вас правильно понял, …?
Вы имеете в виду, …?
Значит, …?
То есть …?
 
3. Принцип соответствия - Смысл своими словами.
Важно, чтобы парафраз передавал именно то, что имел в виду клиент.

4. Принцип развития и позитивности
Парафраз должен отражать именно конструктивный подтекст фразы клиента - Уточнение положительного факта.
Графически:

Некомфортное состояние Желания клиента Точка А Точка Б
Не уверен, сомневается Хочет разобраться, убедиться
Не знает Хочет узнать
Не видит/не понимает плюсов Хочет понять
Пример: «Даже и не знаю, ваше предложение ничем не лучше Касам-Авто». В точке А – клиент не видит плюсов вашего предложения/выгоды. В точке Б – хочет понять выгоду приобретения а/м именно у вас.
 
5. «На территории клиента»
Вы считаете, что …?
Для Вас важно, чтобы …?
Вы хотите …?

Невыгодно – на территории товара: Вы хотите, чтобы эта машина стоила дешевле?
Выгодно – на территории клиента: Хотите понять из чего складывается стоимость данного а/м?

Целесообразность и правила применения.

Особенности применения парафраза


Польза парафраза

Уточнение слов партнёра (конкретный факт, без додумываний)
Заполнение паузы для раздумий (время для обдумывания дальнейшего ведения переговоров)
Сосредоточение на партнёре (лучший контроль собственного состояния)
Формирование доверия (менеджер понимает клиента)
Нейтрализация негативных эмоций (любых эмоций)
Возвращение разговорчивого клиента к теме разговора (удержание предмета разговора)
Фиксация достигнутых соглашений (итак, таким образом…).

Целесообразность и правила применения.

Особенности применения парафраза

Ошибки в применении парафраза