Принципы управления качеством. Порядок разработки и внедрения СМК презентация

кафедры №5,
эксперт-аудитор систем качества образовательных учреждений РФ

Санкт-Петербург - 2011

Основы обеспечения качества

*

качества_3 курс_Милова В.М.

улучшение

Взаимовыгодные
отношения
с поставщиками

Системный подход
к менеджменту

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

внутренних потребителей, заинтересованных сторон, осознание их потребностей и ожиданий, условия их предоставления, цену и т.д.
обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (государства, общества в целом, регионов, рынка труда и пр.)
доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала вуза
установление степени выполнения требований потребителей, измерение удовлетворенности и корректирующие действия
управление взаимодействием с потребителями

Потребителей нужно создавать !

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

примером
понимания и реагирования на внешние изменения
ориентации на потребности всех заинтересованных сторон
четкого определения прогноза будущего своей организации
обеспечения атмосферы доверия и работы без страха
обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности
инициирования, признания и поощрения вклада людей
поддержки открытых и честных взаимоотношений
обучения и «выращивания» работников
мотивация персонала на повышение качества
обеспечения поддерживающего контроля

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации .

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

Применение принципа требует:
инициативы и ответственности в решении проблем
активного поиска возможностей улучшения
активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности
передачи своего опыта и знаний
ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей
представление своей организации всем заинтересованным в лучшем свете

От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:
получать удовлетворение от работы
испытывать чувство гордости, работая в данной организации
поощряться за предложения по улучшению качества

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Применение принципа требует:
определения процесса для достижения желаемого результата
идентификации и измерения входов в процесс и его результатов
определения взаимодействий процессов
оценки рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны
установления чётких прав, полномочий и ответственности за управление процессом
определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон
уделения внимания внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению и возможности коррекции

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.

Применение принципа требует:
определения системы путём установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей
проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путём
понимания взаимозависимости процессов в системе
постоянного улучшения системы через измерения и оценку
определения прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений о действии, расширения ресурсов
документирования процедур

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

рассматривать как её неизменную цель.

Применение принципа требует:
формирования потребности у каждого сотрудника вуза в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом
применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений
периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения
постоянного повышения эффективности всех процессов
обучения каждого сотрудника методам и средствам постоянного улучшения, таким как:
- цикл Деминга
- анализ и решение проблемы и др.
определения измерителей и целей улучшения
признания улучшений

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

анализе данных и информации.

Применение принципа требует:
измерения и сбора данных и информации, относящихся к показателям качества
обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации
использования апробированных методов для анализа данных и информации
понимания ценности соответствующих статистических методов
принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа, фактов, опыта и интуиции

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа требует:
идентификации основных поставщиков
установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей
открытости
инициирования совместных разработок и улучшений качества процессов
совместной работы по чёткому пониманию запросов потребителя
обмена информацией и планами на будущее
признания достижений и улучшений поставщика

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

качества_3 курс_Милова В.М.

инструкций),
процессов и
ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

многом определяется на этапе разработки и внедрения. Принятие решения об организации работ по внедрению СМК находится в компетенции первого руководителя предприятия

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

СМК

Сертификация

УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ

Способ работы - обучение в деятельности

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

СМК к сертификации
Принятие решения (область применения)

2. Предварительная организационная работа
Назначение представителя руководства по качеству
Создание Рабочей группы (Совета по качеству )
Определение подразделений, вовлеченных в работу
Разработка плана-графика мероприятий по внедрению СМК
Разработка плана-графика разработки документации

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

документации СМК
Развертывание СМК
Внутренние проверки системы

4. Сертификация системы СМК
Работа экспертной комиссии органа по сертификации – внешний аудит (контроль выполнения требований по руководству и управление процессами)
Устранение малозначительных несоответствий
Получение сертификата

5. Инспекционный контроль
Заключение договора на инспекционный контроль
Подтверждение или приостановка действия сертификата

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

версии серии стандартов серии ИСО 9000 использовался термин «Система качества», который был определен как совокупность :
организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
На основании этого определения , на основе проработки вопросов внедрения стандартов ИСО 9001;2000 система управления качеством, как представляется, должна включать:
организационную структуру
Политику в области качества
План качества
систему процессов(карты процессов, с обязательными обратными связями и циклом Деминга для всех этапов «жизненного цикла»)
матрицу полномочий и ответственности
систему мониторинга и контроля качества
систему анализа и принятия решений
систему документации( в т. ч. Руководство по качеству)

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

качества делает высшее руководство предприятия, которое заявляет о своем желании начать проект по разработке и внедрению СМК.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

Политику и цели организации в области качества придерживаясь следующих принципов:
политика в области качества – это часть общей политики и стратегии организации;
политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции/услуги.
Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до сведения каждого работника.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

издает приказ, в котором:
назначает представителя руководства, ответственного за качество;
организует службу качества;
формирует команду (рабочую группу) по разработке СМК и назначает ее руководителя.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

привлекаются к работам по разработке СМК, должны пройти обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований ИСО 9001:2008, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

СМК рабочая группа составляет план проведения работ, который утверждается руководителем организации. В плане определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки выполнения (при необходимости стоимость выполнения), ресурсы, необходимые для выполнения работ в установленные сроки. Также составляется смета расходов по проекту разработки и внедрения СМК.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

обследования (самооценки) существующей системы управления организации.
Во время обследования проводится:
ознакомление со всеми аспектами и видами деятельности организации;
определение сильных и слабых сторон деятельности организации;
анализ организационной структуры и управленческой структуры (составление матрицы ответственности);
анализ используемых методов контроля качества продукции/услуги;
оценка потерь организации по все номенклатуре продукции/по всем видам услуг;
определение потребителей и заинтересованных сторон;
определение ожиданий и требований потребителей;
анализ существующей документации.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

персонала;
оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

создаваемой СМК;
деятельность подразделений по обеспечению качества;
организационная структура организации и службы качества;
положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
информация о качестве предоставления услуг, продукции;
бизнес-процессы;
требования к организации рабочих мест;
формуляры, контрольные перечни;
маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;
программы ЭОД (электронной обработки данных);
документация метрологического обеспечения;
контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
технические условия (ТУ, спецификации) на продукты, продажные каталоги;
классификаторы дефектов;
записи о качестве на бумажных и других носителях информации.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

концептуальная модель СМК организации и определяются ее функции.
Составляется перечень ключевых бизнес-процессов организации и укрупнено разрабатывается их организационно-технологические схемы (блок-схемы).

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008. Также разрабатывается план мероприятий по повышению качества продукции/услуги.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

СМК. По результатам ранее проведенного анализа существующей документации составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

включает в себя:
руководство по качеству — основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2008;
документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
записи по качеству — документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

2. Разработка документации СМК

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

по качеству, которое включает в себя:
область применения СМК;
документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
описание взаимодействия процессов, включенных в СМК

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

проверки (аудиты).
Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия).

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

в обеспечении возможности улучшения СМК.
При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.

Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия.
По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.
С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки.
3. Внешний аудит
Эксперты сертифицирующей организации проводят аудит СМК и составляют отчет. в котором предоставляют перечень выявленных несоответствий.

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

после внесения необходимых изменений в документацию СМК, организации выдается сертификат соответствия сроком на три года, в течение которых сертифицирующий орган осуществляет надзор за функционированием СМК в организации, проводя ежегодно инспекционный контроль. В случае выявления серьезных нарушений действие сертификата может быть приостановлено

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

творческого потенциала
готовить социально ответственных специалистов, активно работающих на благо России и способных включиться в международный диалог культур.

Девиз Института:
Международное признание
И
Социальная ответственность

Миссия Невского института языка и культуры :

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

то, что завтра потребуется для успеха в профессиональной сфере.
Видение
Невский институт языка и культуры – это свободный европейский вуз, образовательная деятельность которого, в разных сферах гуманитарного знания востребована в России и за рубежом;
НИЯК приглашает на обучение социально- активную молодежь и выпускает социально- компетентных специалистов.
Работа в НИЯКе – это возможность делать любимую работу в творческой команде при достойной оплате труда.
Политика
Руководство НИЯК, сознавая свою ответственность перед обществом, заявляет о своей приверженности Политике и целям в области качества и считает, что знание, поддержка и внедрение Политики являются обязанностью всех сотрудников и студентов института
Только заинтересованность и участие всего коллектива в воплощении Политики может быть залогом успешного функционирования вуза

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

– – – – – функциональное управление
 

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

Политика в области качества

Планирование процессов (п. 4.1):

Реализация процессов

Корректирующие и предупреждающие мероприятия

Измерение и анализ характеристик качества

Цели в области качества –
Планируемые изменения характеристик качества

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

организации
Подчиненные сферы выделяют из вышестоящих целей, переданных им, свои цели. Это общие цели для нижестоящих сфер
В разговорах с каждым отдельным сотрудником конкретизируются его «отдельные (собственные) цели (задаются и согласуются). Эти установки передаются снова «наверх» и могут привести к корректировке целей
Признанные (согласованные) цели становятся мерилом оценки сотрудников
Оценка достижения цели происходит к установленному моменту времени в разговорах с сотрудниками

УПРАВЛЕНИЕ ПО ЦЕЛЯМ

Уровни процесса:

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

курс_Милова В.М.

качества (сертификатом)
влиять на свою жизнь
удовлетворить свои потребности

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

так и по отношению к нему
повышение престижности труда и понимание своего вклада в общее дело
четкие критерии оплаты труда и материального поощрения
повышение удовлетворенности
признание заслуг

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

возможность привлечения дополнительных ресурсов
личная удовлетворенность

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.

признание
позиционирование на рынке образовательных услуг
внешнее подтверждение высокого качества

*

Основы обеспечения качества_3 курс_Милова В.М.