Оператор. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами презентация

Содержание

1 занятие Оператор. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами Оператор Профессиональные приемы оператора Оформление заказа Работа с возражениями абонентов

Слайд 21 занятие Оператор. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами
Оператор

Профессиональные приемы оператора
Оформление заказа
Работа с возражениями абонентов

Слайд 3План обучения:
1 занятие «Профессиональный оператор» - 2 ч

2 занятие «Описание услуг»

- 2 ч

3 и 4 занятие «Работа в программе» «pOperator» - по 4 ч

Слайд 4Стажировка: Этап 1.
«Вторые уши» - 4 часа

Слайд 5Стажировка. Этап 2.
100 звонков 1,5 – 3 часа

Слайд 6Стажировка. Этап 3.
Первичная оценка – 30 мин

Слайд 9Преимущества для сотрудников:
ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ (удобное программное обеспечение, позволяющее легко работать в программе)
НАДЕЖНОСТЬ

(длительный срок на рынке, стабильность)
ОПЕРАТИВНОСТЬ (стандартный скрипт разговора)


Слайд 10
Преимущества компании,
как работодателя
перед конкурентами:

Слайд 11 Комфортные условия труда

Слайд 12Своевременная выплата заработной платы

Слайд 13Дополнительные бонусы

Слайд 16Оператор;
Старший оператор;
Администратор;
Заместитель руководителя КЦ;
Руководитель КЦ.

Структура. Субординация

Слайд 17Службы компании

Слайд 19«В каких компаниях есть колл-центры?»
Интернет-магазины;
Банки;
Операторы мобильной связи;
Таксомоторные и транспортные компаний
Компании по

доставке воды, еды, цветов и т.п.
 


Слайд 20«А что делают операторы в данных центрах?»
Функциональные обязанности оператора:

Отвечать за качественное

и вежливое обслуживание абонентов;
Осуществлять грамотное оформление заказов, поступающих от абонентов;
Грамотно консультировать абонентов по тарифам и правилам предоставления всех видов услуг перевозчиков.

Слайд 21Наши партнеры
Везёт
Комфорт

Слайд 22Преимущества для партнеров:
ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ (удобное и уникальное программное обеспечение, позволяющее легко строить

бизнес; автоматизированная система раздачи заказов);

НАДЕЖНОСТЬ (длительный срок на рынке, рекомендации);

ОПЕРАТИВНОСТЬ (высокая скорость приема и обработки информации).

Слайд 23
* МАСТЕР-КЛАСС
Цель: визуализация общего характера работы оператора

Слайд 24ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОПЕРАТОРА
Соблюдать порядок работы, инструкции и регламенты.

Соблюдать стандарты уровня

сервиса.

Соблюдать правила корпоративной культуры и правила трудовой дисциплины.

Сохранять конфиденциальность информации.

Проходить аттестацию. Заниматься самообразованием.


Слайд 25Процесс обслуживания абонента

Слайд 27Качества профессионального оператора
Доброжелательность
Активность
Внимательность
Корректность
Выразительность

Слайд 28Речь - это не только средство выражения мыслей и чувств. Речь

- это своеобразный паспорт человека.

ТЕХНИКА РЕЧИ:

 

Слайд 29Навык владения дыханием Упражнение: Представьте, что вам нужно задуть свечи. Наберите в

грудь достаточно воздуха, и подуйте на каждую из трех воображаемых свечей.

Слайд 30Навык владения голосом Упражнение: Произнесите пословицу:  «Тише едешь – дальше будешь»
поучительным тоном,
дружеским,
насмешливым,
первую

часть громко, вторую тихо.

Слайд 31Дикция Упражнение на скорость и правильность произношения «Часы со швейцарской кукушкой»

Слайд 32Орфоэпия Упражнение Эти шуточные стихи помогут Вам без труда запомнить правильное произношение

слов.

Слайд 33Особенности телефонного общения
Уверенный голос
Четкая дикция
Правильный темп речи
Улыбка
Концентрация на

разговоре
Правильная осанка
Ненужные шумы
Микрофон не следует закрывать рукой - его нужно выключать.

Слайд 34Правила телефонного разговора:
внимательно слушать собеседника;

переспрашивать только в тех случаях, если

его плохо слышно;

дополнительные вопросы – значит больше информации;

всегда говорить лаконично.

Слайд 35  Запрещенное поведение оператора
раздраженные интонации
повышение голоса
разговор свысока с собеседником
фразы, одергивающие Абонента
переход

на личный стиль общения

Слайд 36  Запрещенные фразы и выражения
уменьшительно-ласкательные формы слов
слова паразиты
фразы некомпетентности
выражать сомнение

в словах абонента
обращение по половому признаку

Слайд 37Особенности записи под диктовку:
1. ТЕМП
Оператор подстраивается под темп разговора абонента, но

всегда оставляет инициативу за собой, поэтому в результате выбирает удобный для себя темп занесения информации.

2. ПАУЗЫ
если собеседник начинает диктовать данные без пауз, Оператору не нужно стараться запомнить все, нужно запомнить первую группу информации и повторить ее с восходящей интонацией, после чего сделать небольшую паузу – собеседник сам начнет диктовать частями и с паузами


3. ДУБЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ
Обязательное условие записи любой информации.

Слайд 38Диктовка номеров
номера телефонов диктовать по цифре или по группе цифр

цифры диктуются

с восходящей интонацией 8 ↑ 917 ↑ 301 ↑ 99 ↑ 33
(в конце интонация понижается, обозначая, что диктовка окончена);

после каждой группы делается небольшая пауза (для повторения)

в завершение номер повторяется еще раз «Проверьте, пожалуйста»

Слайд 39ЛИТЕРЫ: дублируем с уточнением имени: 3А- Андрей
Упражнение: Продублировать литеры

Слайд 40УЛИЦЫ, ОБЪЕКТЫ использовать для уточнения имена: «Простите, первая буква М-Мария? Далее О-Ольга?»

Слайд 41ВРЕМЯ только в формате электронных часов: 22:35
Упражнение Продублировать время
Пятнадцать минут

шестого утра
Без двадцати семь,
Половина третьего,
Без десяти девять вечера,
Пять минут пятого вечера.

Слайд 42 Постановка Абонента в режим ожидания (удержание):

Слайд 43Переадресация абонента
Технически функции переадресации звонящего нет, можно только предложить абоненту перезвонить:
Должность

→ № телефона → часы работы

Слайд 44Скрипт разговора с абонентом:
Заказ такси. Откуда Вас забрать?
Какой подъезд (к какому

входу?)
Куда поедете?
Номер дисконтной карты?
** рублей со скидкой по карте (прочитать название карты).
Ожидайте.

Слайд 45Навык владения скриптом разговора оператора
Упражнение:
Пользуясь скриптом, проиграть ситуации оформления заказа при

условии, что:

все абоненты не имеют ВИП-карты и стоимость заказа = 100 руб.

Слайд 46«За сколько мы доедем до конечного адреса?»
«К сожалению, время в пути

не рассчитываем, это зависит от ситуаций на дорогах и от перевозчика».

Слайд 47«Через сколько подъедет машина?»
«В течение 10 минут»

Слайд 48«Через сколько подъедет машина?»
«В Вашем районе перевозчики работают по освобождению.

Ваш заказ будет передан ближайшему свободному перевозчику».

Слайд 49Правила приема
На территории:
Садов
Пляжей
Гаражей
Парков
Кладбищ
Рынков
ПЕРЕВОЗЧИКИ НЕ ЗАЕЗЖАЮТ!

Слайд 50Причины отказа:

1) абонент не знает точного адреса подачи машины
2) абоненту некуда

будет перезвонить (отсутствует телефон)
3) абонент находится на расстоянии свыше той нормы, которую определили перевозчики
 

Слайд 51Правила отказа абоненту:

Слайд 52Работа с возражениями абонентов
Принципы обработки возражений:

Жалобы адресованы Компании, а не

лично Вам.
Обещайте только то, что можете выполнить.
Старайтесь найти решение.

Слайд 53Принципы общения с недовольными абонентами
Позитив, спокойствие и самообладание

Присоединитесь к собеседнику, покажите,

что: 1. Его внимательно слушают 2. Понимают то, что он говорит 3. То, что он говорит, действительно важно 4. Вы с ним, а не против него

Слайд 54Действия оператора в нестандартных ситуациях:

Слайд 55Абонент требует телефон руководства
Пытаемся уточнить, зачем абоненту понадобился руководитель.
- « К

сожалению такой тех. возможности нет, обратитесь, пожалуйста, в ….. Всего доброго».

Слайд 56Грубый абонент (нецензурная лексика, оскорбления,угрозы)
«Разговаривайте со мной пожалуйста корректно, иначе

я буду вынуждена прекратить разговор».
«Всего доброго».

Слайд 57Абонент пытается познакомиться (попытки флирта и знакомства в нашей компании не

допустимы)

«Это невозможно. Я только могу оформить Вам заказ».

Слайд 58Звонит очень маленький ребенок
«Пожалуйста, попросите Ваших родителей позвонить по нашему номеру.

Всего доброго».


Слайд 59Звонящий молчит (после представления и приветствия оператора не начинает разговаривать)
-

«Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю»
Пауза
- «Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните».
Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз вполне достаточно.

Слайд 60Зависание программы или технические неполадки
«К сожалению, по техническим причинам я

не могу оформить Вам заказ, перезвоните, пожалуйста. Всего доброго».

Слайд 61Абонент, занимающий время посторонними вопросами (общение на личные темы)
«К сожалению, я

не могу удерживать Вас долго на линии…….»
«Извините, что прерываю Вас. Вам оформлять заказ?»


Слайд 62Раздраженный абонент (претензия качеству обслуживания)


СЛУЖБА КАЧЕСТВА 595-

587 (круглосуточно)

Слайд 63Абонент звонит из шумного заведения
«К сожалению Вас не слышно, отойдите в

более тихое место и перезвоните к нам. Всего доброго».

Слайд 64Ролевая игра:
Оскорбление оператора
Звонит очень маленький ребенок
Зависание компьютера
Звонящий молчит
Абонент требует телефон

руководства
Абонент звонит из шумного помещения.
Оператор не знает ответ на вопрос абонента.
Абонент оставил телефон в нашей машине.


Слайд 652 Занятие Услуги наших партнеров.
Услуги партнеров (характеристика предоставления, стоимость, условия)

Типы заказов.

Слайд 66Типы кузовов автомобилей

Седан


Универсал

Хэтч-бэк



Слайд 67Багаж
Условия: до 100 кг и с габаритами до 2 м

Слайд 69Окно пожелания Ctrl+П

Слайд 70 .
Аэропорт
ЖД вокзал
Автовокзал
Пригородный вокзал
Магазин бытовой техники
Строительные рынки

Слайд 71Универсал

Слайд 72Универсал
Услуга оплачивается по тарифу 50 р.

Если абонент сообщает, что повезет крупный/объемный

багаж и просит машину с большим багажником.
Более 50 кг и более 1 метра

КО ВРЕМЕНИ НЕ ОФОРМЛЯЕМ !!! (искл: аэропорт)

Слайд 74Не перевозят багаж, если он:

Слайд 75Животные

Слайд 78Особенности предоставления:

Слайд 79 В каких случаях уточняем:
Вет. клиника/ Ветлечебница
Собаководство
Зоомагазин
Питомник
Студия груминга

Слайд 80 Не перевозят:
без сопровождения абонента,
экзотических животных,
собак без подстилки, намордника и ошейника,
сельскохозяйственных животных.


Слайд 81Дети


Школа




Детский сад


Зоопарк

Слайд 82Детские удерживающие устройства для детей до 12 лет:

Слайд 83Фразы:
«С вами поедет ребенок?»
«Сколько лет ребенку?»

Слайд 841 ребенок до 12 лет

Слайд 852 ребенка до 12 лет
«К сожалению, у перевозчика не будет детского

удерживающего устройства для двоих/троих детей. (пауза, ждем реакции абонента). Вам оформить заказ?»

Слайд 861 ребенок до 12 лет (свое кресло)

Слайд 87Выбор автомобиля: иномарка, кондиционер
Услуга предоставляется по бренду Комфорт

Слайд 88Условия и особенности тарификации:
БЕСПЛАТНО – в рамках тарификации стоимости самого бренда


(заказы в брендах КОМФОРТ – дороже, поэтому дополнительной платы за это – нет)

Слайд 91НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ:
автомобиль представительского класса;
 услугу «трезвый перевозчик»;
выбор перевозчика по

национальности и по половому признаку;
грузовое такси;
буксировка, прикурить, а/м с тросом, а/м с насосом и т.п.
 

Слайд 92«К сожалению, у перевозчиков нет услуги выбора машины представительского класса, Вам

оформить заказ на ближайшую свободную иномарку?»
 
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги выбора машины по марке автомобиля, подъедет ближайшая свободная машина. Оформлять заказ?»
 
«К сожалению, у перевозчиков нет выбора по половому признаку, оформить Вам ближайшую свободную машину?»
 
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги буксировки, поедете сами?»

Слайд 93Некурящий салон
Бесплатно
Условия предоставления:
проветренный салон машины, если перевозчик курит сам

Слайд 94НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ:
 
курящий салон
 
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги курящий салон,

оформить Вам ближайшую свободную машину?»

Слайд 95Абонент иностранец








*В СМС водителю приходит «абонент не разговаривает по-русски»


Слайд 96Квитанция/чек
Бесплатно


Слайд 97Нужна сдача

Слайд 98Выбор машины по позывному перевозчика или по цвету автомобиля. Дополнительная плата

50 руб.

Слайд 99Отсутствующие услуги:
Доставка пакетов, корреспонденции
Перевозка более 4х пассажиров
Встретить, проводить абонента
Нет авто: минивены,

газели, автобусы, эвакуаторы.


Слайд 100Типы заказов

Слайд 103Если на вопрос оператора:

- Куда поедете?



Абонент отвечает:
- Еду по городу!
- Еду по факту!
- Не помню адрес, сам покажу дорогу!

Слайд 104
По факту

Слайд 106Стоимость одного часа:
Нет карты – 280 руб.
20% - 250 руб.

Слайд 107Основные правила почасового заказа (озвучивать только по запросу абонента):
Первый час 100%

предоплаты, оплачивается полностью;
В оплату часа входит 10 км;
Только в пределах города.

Слайд 1083 занятие «Программа оператора. Оформление заказов в программе»
Способы оформления заказов;
Интерфейс программы;
Оформление

всех типов заказов;
Простой;
ВИП-карты.

Слайд 109«Я беру с собой в поход…»

Слайд 110Состояния заказа
Предварительный заказ

Слайд 111Состояния заказа
Заказ на текущее время (поиск машины)

Слайд 112Состояния заказа
Машина едет к заказчику

Слайд 113Состояния заказа
Машина подъехала, абонент не в курсе

Слайд 114Состояния заказа
Заказчик в курсе (выходит)

Слайд 115Состояния заказа
Пассажир в машине

Слайд 116Состояния заказа
Заказ выполнен


Слайд 117Состояния заказа
Отмена заказа (отбой)


Слайд 118Тарифы зависят от:
Погодных условий;
Бренда перевозчика;
От района заказа ;
Дня недели и времени

суток подачи такси.
Стоимость формируется согласно тарифам перевозчика

Слайд 119Простой

Слайд 1204 занятие «Программа оператора. Оформление заказов в программе»
Оформление заказов с дополнительными

услугами;
Копирование заказов;
Оформление междугородних заказов;
Бренды партнеров.

Слайд 121Оптимальный маршрут


CTRL+О

Слайд 122Копирование заказа
К сожалению, по данному критерию выбора машины у нас нет.


Могу предложить оформить заказ на 2 машины…

Слайд 123Междугородние заказы

Если абонент едет в населенный пункт, который находится далее 30

км от выезда г. Миасса, его необходимо предупредить о:

или + 100%

Слайд 124Отдельная выделенная линия
Корпоративные Абоненты

Похожие презентации

Работа с возражениями при приглашении. Oriflame Cosmetics 330
Структури підприємства 278
Общая характеристика менеджмента 325
Предпроектный анализ 440
Институциональное управление проектами 296
Cтандарты продаж компании X-Fit 1055

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика