Общие подходы к организации системного менеджмента качества презентация

менеджмента качества»

Часть 1

в том, что устойчивого роста качества нельзя добиться путем проведе­ния отдельных, даже крупных, но разрознен­ных мероприятий. Качество продукции и услуг, процессов и деятельности предприятия теперь успешно можно повышать только путем по­следовательного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных, эконо­мических и социальных мероприятий. Системный подход к менеджменту качества промышленного предприятия позволяет осуществить эту работу на научной основе, придает ей устойчивые фор­мы и методы активной и целенаправленной дея­тельности.

осуществление общего руко­водства качеством (стандарт ИСО 8402–1994)

Система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделе­ний и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и зап­росов потребителя при минимальном расходовании сил и средств (Гличев А.В.)

Системой управления качеством продукции является согласованная рабочая структура, действующая в фирме, включающая эффективные комплексные тех­нические и управленческие методы, обеспечивающие наиболее практичным способом координированные дей­ствия людей, механизмов, а также информации с целью удовлетворения требований потребителя, предъявляемых к качеству создаваемой и изготовляе­мой продукции, и при этом обеспечивающие экономию расходов на качество (Фейгенбаум А.)

и потребность рынка в производимой предприятием продукции или предоставляемых услугах принимаются как исходный момент для организации деятельности в области качества. Ори­ентация системы менеджмента качества предприятия на удовлетворение этих потребностей служит объективной предпосылкой для формирования целей предприятия в области качества, основанием для выбора методов, спо­собов и средств реализации мероприятий в области качества, для выполнения комплекса работ при создании, изго­товлении и использовании продукции. Поэтому понятие «системы качества» имеет двойную трактовку.

Первая трактовка – это система общего (административного) руковод­ства качеством, которая распространяется на все виды выпус­каемой предприятием продукции и удовлетворяет внутренние потребности в администра­тивном управлении, т. е. в управлении персоналом предприя­тия. Система обще­го руководства качеством является частью общей администра­тивной системы управления предприятием, реализует свои специфические функции.

Во второй трактовке «система качества» относится только к конкретному виду продукции и выступает как средство, обеспечивающее стабиль­ность качества конкретной продукции, что позволяет на­зывать ее «системой обеспечения качества». При выпуске предпри­ятием нескольких разных видов продукции система обеспечения качества на каждый такой вид выступает как подсистема системы менеджмента качества.

предпри­ятием и увязана с другими подсистемами: с целевыми подсистемами (поставок про­дукции, ресурсов, социальным развитием персонала, охраной окружающей среды), функциональными подсистемами (страте­гическое планирование, подготовка производства, управление технологическими процессами, сбыт продукции, управление фи­нансами, подготовка персонала и др.) и подсистемами обес­печения управления (правовой, информационной, нормативной, делопроизводства).

Система менеджмента качества имеет свои цели, функ­ции и ресурсы, свое информационное и нормативное обеспече­ние, множество внутренних и внешних связей, посредством которых осуществляется взаимодействие с остальными системами в процессе работ, выполняемых в течение всего жизненного цикла продукции.

предопределено общей тенденцией развития управления промышленными предприятиями. Ключевые положения и принципы функционирования, которые были заложены в системе Тейлора, предполагали безусловное соответствие продукции установленным требованиям, выполнение специальных действий по техническому контролю и привели к появлению новой штатной службы технической инспекции (технического контроля) и нового направления работ по качеству в деятельности предприятия. По мере совершенствования механизмов управления промышленными предприятиями изменялись взгляды на состав и схе­мы осуществления работ в области качества, которые привели к тому, что они постепенно интегрировались со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности предприятия и объективно превратились в специфическую функцию организации и управления производством.

динамика развития форм и методов этой деятельности;
- ясно, какие элементы составляют процесс обеспечении и улучшения качества и какова их техническая и экономическая природа;
- определено, какие силы нужно привести в действие;
- установлено, кто должен это делать и в какой последовательности;
- известно, к какому уровню качества нужно стремиться;
- ясно, какими возможностями мы располагаем.

Эти условия эмпирический подход к деятельности в области качества выполнить принципиально не мог, однако он подготовил необходимую почву для возникновения и развития нового научно обоснованного, опирающего на хорошую теорию системного подхода к организации и управлению работами по качеству, получившего название структурно-функцио­наль­ного подхода. У истоков структурно-функционального подхода стояли известные специалисты: в Советском Союзе – В. В. Бойцов и А. В. Гличев; в США – А. Фейгенбаум, в Японии – К. Исикава. В дальнейшем этот подход был развит другими российскими и зарубежными специалистами.

принципов кибернетики и теории управления к организации работ по улучшению качества продукции и были сделаны следующие выводы, имеющие принципиальное значение:
- к организации работ по качеству допустимо применять положения и идеи общей теории управления, т. е. кибернетики, следовательно, работы по качеству могут опираться на фундаментальную теорию;
- следует кардинально изменить представление о роли контроля и испытаний, рассматривать их не как средства ужесточения технологической дисциплины, а как ключевые элементы в системе обратных связей, обеспечивающих заданное качество.

В результате исследований перед учеными и специалистами в области управления качеством открылась возможность проводить изучение и построение систем управления качеством промышленных предприятий с теоретических позиций.

качество силы были классифицированы на две группы: факторы, влияющие на качество, и условия обеспечения качества продукции.
К числу факторов отнесены:
- средства труда: станки, машины и другое оборудование;
- способность работников к эффективному и качественному труду: профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья работников и т. п.;
- предметы труда: сырье, материалы и т. д.
Обрамляющие факторы условия обеспечения качества более многочисленны и включают:
- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
- состояние окружающей среды в производственных помещениях;
- производственный интерьер и дизайн;
- характер материальных и моральных стимулов;
- морально-психологический климат в коллективе;
- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
- социальные и материальные условия жизни работников.

конкретной производственной среде, в определенных экономических и правовых ус­ловиях. В нем нашли отражение уровни управления и стадии жизненного цикла.

Жизненный цикл продукции

методологическим достижением, сыгравшим особую роль в развитии теории и методов моделирования систем управления ка­чеством. Это позволило рассматривать в единстве три следующих элемента:
1) специальные функции управления качеством продукции (изучение потребностей, планирование качества и др.);
2) движение продукта труда (продукции) последовательно от замысла до его использования и утилизации;
3) дифференцированные управляющие воздействия на качество с раз­личных уровней управленческой иерархии.

В результате расширились и углубились знания о скоординированном целевом воздействии средств влияния на качество продукции в процессе его воспроизводства, обращения и использования. Для последовательной и целе­устремленной деятельности по управлению ка­чеством продукции на принципах структурно-функционального подхода была проведена группировка всех многообразных приемов и методов улучшения качества, результатом которой стало формирование перечня основных специальных функций управле­ния качеством продукции, официально утвержденного Госстандартом СССР.

для опытного внедрения ГОСТ 24595.0–80 «Управление производственным объединением (предприятием)».

В методологии КС УКП, имевшей широкое распространение в нашей стране с середины 1970-х годов, специальные функ­ции управления качеством продукции составляли конструктив­ную основу всей системы. Основная цель данного стандарта состояла в повышении эффективности управления производством на основе рациональной координации линейной и функциональной ветвей управления предприятием, усиления их целевой направленности. Было предложено использование принципиальной схемы управления промышленным предприятием, существенно повысившей четкость функционирования всех звеньев управления, эффективно сочетавшей многоцелевое и функциональное управление предприятием.

выходом в 1987 г. международных стандартов ИСО серии 9000.

М. З. Свиткиным была предложена схема выявления специальных функций управления качеством, основанная на рекомендациях стандарта ИСО 9004. Предложенная схема предполагает многоуровневую декомпозицию элементов системы качества предприятия на отдельные функции, функций системы качества на соста­вляющие их задачи и работы, что позволяет выстроить минимально необходимый, но достаточный состав элементарных работ, осуществляемых в системе каче­ства предприятия.

целей адми­нистративного управления качеством на машиностроительном предприятии со сложным производством необходимо выполнение более 40 специальных функций. Приведенный состав специальных функций управления качеством был установлен на основе рекоменда­ций ИСО 9004­, охватывал все элементы системы качества и рассматривался как типовой, который уточнялся на ка­ждом предприятии исходя из специфики его производства.

ответственности и полномочий в системе качества предприятия, что создает нормативную основу административного руководства качеством.

В целом, применение структурно-функционального подхода, основанного на положениях общей теории управления, к построению систем менеджмента качества промышленных предприятий имело принципиальное значение и позволило:
- целенаправленно и рационально воздействовать на качество производимой продукции и предоставляемых услуг;
- четко сформулировать и ставить конкретные цели и задачи по улучшению качества различным подразделениям и службам предприятия;
- обеспечить эффективную координацию и взаимодействие всех участников процесса создания, изготовления и использования изделий в интересах удовлетворения выявленных потребностей на рынке продукции;
- четко организовать и координировать все технические, организационные, экономические и др. способы и методы воздействия на качество с целью его устойчивого обеспечения и улучшения.

качества промышленных предприятий остается основным. Однако он обладает рядом недостатков, т. к. в основе структурно–функционального подхода к построению систем менеджмента качества лежит принцип разделения и специализации труда:
- разбиение технологий выполнения работ на отдельные, как правило, несвязанные между собой фрагменты, которые реализуются различными структурными подразделениями предприятия;
- отсутствие цельного описания технологий выполнения работы и не совсем актуальное документирование технологий;
- отсутствие лица, ответственного за конечный результат и контроль над технологией в целом;
- отсутствие ориентации на внешнего потребителя, а также внутренних потребителей промежуточных результатов деятельности;
- высокие накладные расходы, как правило, непонятно откуда появляющиеся;
- неэффективность информационной поддержки жизненного цикла, обусловленная наличием «лоскутной» автоматизации деятельности отдельных структурных подразделений и неудачными попытками внедрения корпоративных информационных систем.

качества промышленных предприятий имеет появившийся во второй половине XX века процессный подход. У истоков зарождения процессного подхода к организации деятельности в области качества были два авторитетных специалиста Э. Деминг и К. Исикава, которые много и плодотворно работали над созданием новой методологии улучшения качества продукции, успешно освоенной и активно применявшейся ведущими японскими компаниями.
Э. Деминг ввел в широкую практику работ по качеству не­прерывный и последовательный процесс улучшений в виде циклической модели PDCA. Применительно к деятельности промышленных предприятий Э. Деминг го­ворил о цикле, состоящем из этапов проектиро­вания, производства, использования продукции и изучения рынка, за которым должен следовать другой цикл, начи­нающийся на основе опыта, приобретенного в ходе предыдущего цикла. При этом происходит непрерывное повышение качества производимой предприятием продукции, постоянное ее совер­шенствование. Такой подход предполагает особое вни­мание к требованиям потребителей и прогнозирование потребностей заказчиков.

успехами новой концепции реинжиниринга бизнеса, предложенной М. Хаммером и Дж. Чампи. Согласно их концепции реинжиниринг – это фундаментальное переосмысление и радикальное реконструирование процессов в бизнесе с целью достижения существенного улучшения таких важных современных показателей деятельности предприятия, как качество, издержки, обслуживание и скорость. Ключевые черты реинжиниринга – это реструктуризация организаций и переход к ориентации на процессы, под которым М. Хаммер понимал множество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или нескольких входов и создающих на выходе продукцию, имеющую ценность для клиента.

В результате к концу 1990-х гг. сформировалось современное представление о процессом подходе к созданию и функционированию СМК предприятия, которое нашло отражение в стандартах ИСО серии 9000 новой версии. Стандарты ИСО серии 9000 рассматривают как основу эффективной деятельности предприятия принципы управления процессами и распространяют процессный подход на управление предприятием. Для эффективного функционирования СМК необходимо определить и управлять многочисленными и взаимосвязанными процессами предприятия.

кото­рый наделен­ всеми полномочиями по постановке целей процесса, обеспечению его необходимыми ресурсами и оценке результатов, несет полную от­ветственность за процесс и улучшение его показателей. Для обеспечения качественного результата, например, продукции с заданными свойствами и характеристиками, необходимо управлять процессом преобразования его входа в выход. Для этого необходимо определить процесс, контролировать этапы преобра­зования, сравнивая измеренные значения параметров качества на этих этапах с требованиями спецификации, и в случае несоответствия с помощью об­ратной связи корректировать ход выполнения процесса. Когда такое управление осуществляется на всем протя­жении процесса от входа до выхода, то можно говорить о системе управления процессом. Главное требование к системе управления процессом – предупреждение несоответ­ствий.

Схема управления процессом

структурно-функционального заключается в том, что основное внимание при управлении качеством уделяется не самостоятельным функциям, выполняемым отдельными под­разделениями и должностными лицами, а межфункциональных процессам (бизнес–процессам), определяющим результаты дея­тельности предприятия. Определяющее достоинство процессного подхода заключается прежде всего в управлении на стыках деятельности подразделений и должностных лиц. Наглядно демонстрирует особенности практической реализации процессного подхода предложенная в начале 2000-х гг. профессором О. А. Горленко концепция бизнес-процесс-ориентированной системы менеджмента качества, представленной в обобщенном виде на схеме

управление процессом и каждой из входящих в него работ (подпроцессов) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки. Эти методические приемы включают структурирование и декомпозицию работ, измерения, анализ и оценку уровня управления, непрерывное совершенствование и взаимосвязь. В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой связанное множество процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуги. Процессный подход предполагает управление предприятием через сеть взаимоувязанных процессов.

предприятия дает несколько очевидных преимуществ.

Важным достоинством процессного подхода является то, что нацеливает предприятие на тесную связь с внешней средой и ориентирует его деятельность на удовлетворение потребностей выявленных рыночных потребностей. Потребитель – это всегда ключевой элемент процессного подхода, самое важное звено процесса, и его требования должны быть учтены как на входе в процесс, так и при выполнении всех видов его работ.

Другим важным преимуществом процессного подхода является то, что процесс рассматривается как совокупность работ, каждая из которых в свою очередь является процессом (функцией). Общая оптимизация процесса дает возможность получать необходимый результат более производительно, без лишних затрат ресурсов, позволяет обеспечивать большую эффективность как процессов, так и деятельности предприятия в целом.

для создания СМК российских предприятий сопряжено со значительными проблемами. Это связано, прежде всего, с тем, что подавляющее большинство отечественных предприятий имеют традиционную структуру управления, уровень реализации которой очень далек от совершенства. Фактически внедрение процессного подхода в чистом виде требует перехода к матричному способу управления предприятием, когда процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет владельца, который не является руководителем этих подразделений. Для большинства российских предприятий, обладающих недостаточной культурой современного менеджмента, быстрый переход в условиях нечеткого распределения ресурсов и ответственности между функциональными службами, реальной борьбы за ресурсы и ухода от ответственности практически невозможен, т. к. неизбежно ведет к новым конфликтам, теперь уже между владельцами процессов и руководителями функциональных подразделений. Поэтому возможен только постепенный переход к процессному управлению качеством, что предполагает совершенствование структуры управления предприятием, которое заключается в четком распределении ответственности, взаимодействия, ресурсов, информации для принятия управленческих решений и отчетности. После того как межфункциональные связи в процессе и между процессами созданы и нормально реализуются, можно приступать к переходу на процессное управление деятельностью предприятия и на процессное построение его СМК.