Модель сервиса. Руководство для тренера. (Модуль 2) презентация

именно Вам
Научиться быстро определять предпочтительные стили общения друг друга
Попрактиковаться в быстром установлении взаимопонимания и контакта

KPI:

Ключевые показатели эффективности: Конвертация, UPT (средний чек в штуках), NPS (индекс потребительской лояльности)

Материалы:

Формат:

Групповой тренинг

Флип чарт, листы для флип чарта, маркеры, стикеры, бумажный скотч
Бумага для записей, ручки
Плакат «Установи контакт-Вовлеки-Вдохнови»
Анкета на определение стилей общения по типам животных (по одной на сотрудника)
Плакат с изображением животных
Карточки с описанием стилей общения (по типам животных)
Анкета наблюдения и обратной связи сотрудникам

6-12

90 минут

– Вдохнови»
Проверьте, чтобы сотрудники заполнили до начала занятия анкету на определение стилей общения по типам животных
b. Введение
Повторите сотрудникам ключевые моменты вводного модуля, идею «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови» и значение новой модели сервиса для adidas Group
Слова ведущего: Сегодня мы поговорим об УСТАНОВЛЕНИИ КОНТАКТА. Речь пойдет об установлении взаимопонимания с покупателями. Для этого необходимо ответить себе на вопросы: КОГДА устанавливать контакт с покупателем? ЗАЧЕМ нужно устанавливать контакт? КАК устанавливать контакт с разными покупателями?
с. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Давайте рассмотрим КОГДА нужно устанавливать контакт с покупателем

3 минуты

6-12

45 минут

контакт
Слова ведущего: Контакт мы должны устанавливать в определенное, подходящее время. Представьте, что покупатель заходит в магазин. Когда вы должны его поприветствовать? Согласно неоднократным исследованиям, вероятность того, что он сделает покупку, гораздо выше тогда, когда сотрудники магазина здороваются с ним сразу же, когда он заходит в магазин. Однако, есть и такое понятие, как СЛИШКОМ рано. Нам не нужно бросаться на покупателей, и у них не должно сложиться впечатления, что мы поджидаем из у входа. Все должно выглядеть естественно: вы заняты работой в зале, затем поворачиваете голову и видите покупателя , который заходит в магазин
Спросите сотрудников, что произойдет, если начать устанавливать контакт с покупателем слишком рано? А слишком поздно?
Идеальное время приветствия клиента – не ранее 5 секунд, но не позднее 30 секунд после того, как он зайдет в магазин. Запишите на флип чарт.
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: «Зачем» и «Как» устанавливать контакт? Давайте рассмотрим эти вопросы

6-12

45 минут

2 минуты

«КОГДА?»

том, «когда» устанавливать контакт с покупателем, но не обсудили, «зачем». Мы устанавливаем контакт с покупателем, чтоб достичь с ним взаимопонимания
Задайте вопрос: Что такое взаимопонимание? Как его достичь? Запишите ответы на каждый вопрос на флип чарте
Слова ведущего: Взаимопонимание означает, что люди находятся в согласии, т.е. они концентрируют свое внимание на том, что между ними есть общего, а не на том, чем они отличаются друг от друга. Что общего у всех присутствующих на этом занятии сегодня?
Слова ведущего: Если человек видит, что собеседник в чем-то похож на него или пытается подстроиться под его манеру общаться, жестикулировать, то вероятность того, что они найдут общие точки соприкосновения и будут доверять друг другу, гораздо выше. А ведь именно степень доверия к продавцу во многом определяет готовность покупателя приобрести у него товар. Чтобы достичь взаимопонимания, Вам не обязательно состоять с человеком в длительных отношениях. Достичь взаимопонимания можно за счет того, как мы говорим, как используем язык тела и т.д. Самый же эффективный способ достижения взаимопонимания заключается в умении правильно общаться. Научиться использовать такие стили общения, которые соответствуют стилям общения наших покупателей - это огромный шаг на пути к достижению взаимопонимания с нашими покупателями
b. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Прежде, чем мы перейдем к разговору о том, какой стиль общения следует использовать с разными покупателями, давайте узнаем, какой стиль общения свойственен нам с вами

5 минут

6-12

45 минут

ВЗАИМО
ПОНИМАНИЕ

общения: как мы действуем
Слова ведущего: Мы будем исследовать СТИЛЬ общения. Это НЕ оценка нашей личности, это НЕ имеет ничего общего со стереотипами или типологией личности. Это касается только наших предпочтений в манере общения. Данная теория представляет собой легкий в использовании инструмент, основанный на двух вещах: как мы ДЕЙСТВУЕМ, и как мы ГОВОРИМ. Первое измерение – как мы ДЕЙСТВУЕМ. Кто-то из нас будет действовать более обдуманно, а кто-то более спонтанно
Слова ведущего: Человеку, который действует обдуманно, характерны незначительная мимика, он мало жестикулирует руками, маскирует свои чувства, колеблется в принятии решений
Слова ведущего: Спонтанному человеку присуще живое выражение лица, он сильно жестикулирует руками, смотрит в глаза, открыт к новому. О более спонтанном человеке, как правило, говорят: «Он как открытая книга»
Мы можем находиться в любой точке данной стрелки
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Давайте рассмотрим, как мы ГОВОРИМ…

3 минуты

6-12

45 минут

ОБДУМАННО

СПОНТАННО

ведущего: Второе измерение относится к тому, как мы ГОВОРИМ или как мы ЗВУЧИМ. Оно определяет, как мы выражаем свои мысли ПРЯМОЛИНЕЙНО или ВИТИЕВАТО
Слова ведущего: Человек, который витиевато выражает свои мысли чаще всего бывает тихим, говорит более медленно, чем другие, скорее предлагает, чем утверждает (тренер демонстрирует)
Слова ведущего: ПРЯМОЛИНЕЙНЫЙ человек, как правило, ведет себя более шумно, говорит быстрее и скорее командует, чем предлагает
b. Переход к следующему разделу
Спросите сотрудников, как эти знания помогут им уставить контакт с покупателем
Слова ведущего: Конечно, нелегко запомнить и определить обдуманно или спонтанно человек действует, прямолинейно или витиевато он выражает свои мысли. Но мы нашли легкий способ, которым вы можете пользоваться, подбирая к каждому покупателю нужный стиль общения, исходя из того, какой стиль общения он предпочитает

2 минуты

6-12

45 минут

ВИТИЕВАТО

ПРЯМОЛИНЕЙНО

ОБДУМАННО

СПОНТАННО

изображением животных
b. Стили общения: по типам животных
Существуют четыре стиля общения: пантера, павлин, дельфин и сова
Представляя тот или иной стиль общения, попросите сначала группу описать поведение того или иного животного. Данное упражнение помогает сотрудникам запомнить характеристики животных
Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно сравнить с пантерой, вероятнее всего ведет себя напористо, быстро двигается, давит на окружающих, говорит по существу, пытается управлять, больше говорит, чем спрашивает, сам принимает решения
Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно сравнить с павлином, вероятнее всего яркий, бросается в глаза, является центром внимания, полон энергии, иногда даже чересчур общительный и легко идет на контакт, всегда может найти общие точки соприкосновения с незнакомцами, не вникает в детали
Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно сравнить с дельфином, вероятнее всего дружелюбный иногда даже слишком, ориентирован на людей, «дипломат», сопереживает другим, добродушный, иногда нерешителен
Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно сравнить с совой, вероятнее всего оперирует фактами, является объективным, мудрым, терпеливым, может показаться необщительным и холодным
Cлова ведущего: Давайте выясним, какие стили присутствуют в нашем коллективе
Смотрите продолжение

 

25 минут

6-12

45 минут

изображением животных
Повторите сотрудникам еще раз: данные типы личности основаны вовсе не на стереотипах, типы животных – это всего лишь инструмент, с помощью которого мы определяем свои предпочтения в манере общения
Приготовьте самоклеящиеся бумажки для записей и ручки
d. Определение стилей общения
Попросите сотрудников подсчитать результаты в каждом из столбцов заполненного ими теста
Столбец 1 = Пантера; 2 = Павлин; 3 = Дельфин; 4 = Сова
Определите, какие типы личностей присутствуют в комнате
Раздайте сотрудникам самоклеящиеся бумажки для записей и попросите их написать на них свои имена, а затем приклеить бумажки с именами на плакат (к тому животному, по которому они набрали наибольшее количество баллов в тесте)
Сотрудник может быть частично пантерой, частично павлином и т.д.
Человек не всегда принадлежит к какому-то одному типу
Смотрите продолжение

6-12

45 минут

и 4 листа флип чарта для работы в группах
f. Практика
Сгруппируйте сотрудников в соответствии с их предпочтительными стилями общения
Попросите каждую группу за 5 минут подготовить описание типов и ответить на 2 вопроса: КАК (по каким признакам) распознать покупателя этого типа в магазине? С КАКИХ 3 ФРАЗ лучше начать общение с этим покупателем, чтобы установить с ним контакт?
Обсудите ответы каждой группы
g. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Давайте попробуем определить типы личностей клиентов в магазине

6-12

45 минут

КАК распознать покупателя этого типа в магазине?
С КАКИХ 3 ФРАЗ начать общение с этим покупателем?

общения
b. Ход занятия, основные моменты
Раздайте сотрудникам карточки с описанием стилей общения
Попросите сотрудников обращать внимание на собственный стиль общения в течение следующего дня
Вы будете наблюдать, удается ли сотрудникам распознать предпочтительные стили общения клиентов
Вы будете делать заметки в бланке наблюдения и обратной связи, готовить рекомендации и советы, которые будут полезны сотрудникам, чтобы они поняли, каким образом нужно изменить свое поведении при общении с клиентами в магазине
На вспомогательном занятии вы все соберетесь и поделитесь удачным опытом общения с клиентами
c. Переход к следующему разделу
Определите дату следующего занятия

6-12

45 минут

5 минут

обратной связи по сотрудникам и подготовьте флип чарт
b. Анализ опыта: учимся определять стиль общения
Сначала поделитесь личным опытом получения новых знаний и отработки их на практике, расскажите о важности обратной связи для развития
Затем переходите к обсуждению положительного опыта общения сотрудников с покупателями – приведите конкретные примеры, похвалите сотрудников
Поинтересуйтесь у сотрудников, удалось ли им найти общий язык с покупателями. Что получалось, а что было сложно
Дайте каждому сотруднику конструктивную обратную связь «Действие?Результат ?Похвала или Рекомендации». Приведите конкретный пример действий сотрудника в торговом зале, объясните, какой эффект это поведение произвело на покупателя, похвалите сотрудника, если он достиг результата, или дайте рекомендации сотруднику о том, как изменить свое поведение и действовать в следующий раз
Зафиксируйте ключевые выводы, которые сделали сотрудники.
Слова ведущего: Нам не столь важно знать, тип покупателя, как подобрать свой стиль общения, который подойдет ему. Вы можете комбинировать стили.
c. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Переходим к ролевой игре на закрепление навыка

6-12

45 минут

15 минут

Что
получилось?

Что было
сложно?

сценарий ролевой игры – см. справа  
Выберите двух желающего из группы, попросите одного выступить в роли пантеры, а другого в роли продавца и продемонстрировать 3-х минутный разговор
После разыгрывания сценки попросите остальных сотрудников поделиться своими наблюдениями
Ключевой момент, на который стоит сделать акцент, заключается в том, что пантере нравится прямой и действенный подход.
Выберите двух желающего из группы, попросите одного выступить в роли павлина, а другого в роли продавца и продемонстрировать 3-х минутный разговор
Ключевой момент, на который Вы должны обратить внимание сотрудников, заключается в том, что павлин является «социальным» животным. С павлинами нужно немного поболтать, желательно о них самих, а потом уже переходить к обсуждению товара.
Если у вас имеется время, разыграйте сценки общения с двумя другими стилями общения.
В конце занятия дайте несколько советов по поводу того, как себя вести с группой людей, которым свойственны разные стили общения.
b. Переход к следующему разделу
Слова ведущего: Давайте попробуем войти в роль человека с другим стилем общения

6-12

45 минут

15 минут

Сценарий ролевой игры:
Вы видите клиента, который выбирает одежду для тренировок. Вы наблюдаете за клиентом в течение какого-то время и определяетесь со стилем общения, который, по вашему мнению, ему подходит. Если перед вами [сова / дельфин / пантера / павлин], как вы собираетесь построить с ним/ней разговор?

сотрудникам, что иногда, когда мы сморим на вещи под иным углом, они предстают перед нами гораздо четче.
Нарисуйте на флип чарте цифру 6.
Оторвите этот лист и положите его на пол - горизонтально (см. изображение).
Попросите двух коллег подойти к вам и встать с любого бока изображения.
Спросите их, что они видят. Как вы догадались, один увидит цифру 6, а другой – цифру 9. Если мы будем смотреть на вещи только с одной стороны, мы никогда не поймем точку зрения другого человека.
Слова ведущего: Сегодня я хочу, чтобы вы представили себя своей «полярной» противоположностью. Если вы сова, представьте, что вы павлин т.д. Выйдите вперед и расскажите нам что-нибудь (например, чем занимались на выходных) о себе в манере, присущей вашей новому животному. Сейчас очень важно, чтобы вы разыграли роль своего нового животного в положительном свете. Забудьте о стереотипах и насмешках. Искренне попытайтесь научиться общаться в иной манере.
c. Переход к следующему разделу
Подведите итоги учебного модуля «УСТАНОВИ КОНТАКТ»
Напомните сотрудникам дату проведения занятия по модулю «ВОВЛЕКИ» .

6-12

45 минут

15 минут