Этапы стандартов сервиса. Сбербанк презентация

активно формирует о Вас первое впечатление. В этот момент Клиент создает образ, который он затем фиксирует и укрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства решений Клиентом.

Стандарты установления контакта

Для Клиента Вы – лицо Ресторана.
Ваш внешний вид – составляющая часть имиджа.

1 этап

на Клиента

При отсутствии возможности отвлечься от текущих дел работник:
приносит извинения;
понятно объясняет клиенту причины, по которым он не может быть обслужен прямо сейчас;
информирует клиента о времени ожидания или об альтернативных возможностях обслуживания.

2. Установить визуальный контакт с Клиентом

«Глаза – зерало души». Ничто не способно сказать о человеке, как его глаза.
Открытый, приветливый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

3. Улыбнуться клиенту

Выражение лица говорит зачастую больше слов.

кафе\ресторане!
Добрый день (утро, вечер), (имя, отчество Клиента)! Рад / рада видеть Вас снова! (уместно, если Вы знаете Клиента, и он настроен дружелюбно)

4. Поприветствовать клиента первым

5. Извиниться перед клиентом за необходимость ожидания

Пример: «Добрый день! Извините за необходимость ожидания!»

6. Как можно быстрее предложить столик, подать меню

Пример: «Какой столик Вам больше нравится?\Могу Вам предложить столик возле окна».

хорошее впечатление!

7. Назвать свое имя и узнать, как обращаться к клиенту

Знакомство с Клиентом позволяет сделать общение более неформальным и доверительным( по возможности). Бейдж на сотруднике-обязательно

8. Уточнить цель визита и выразить участие в решении вопроса клиента

Пример: Добрый день/Вечер!
Вы хотели бы пообедать/поужинать в нашем ресторане?

ради чего он пришел. Не нужно предлагать Клиенту все блюда, которые у нас есть. Необходимо делать для него действительно Нужные ПРЕДЛОЖЕНИЯ.
Задача работника кафе/ресторана – сохраняя образ, созданный на этапе установления контакта, попытаться понять, какое же блюдо можно предложить данному Клиенту.
Интонация, с которой Вы задаете вопросы Клиенту, должна демонстрировать доброжелательность, уважение к Клиенту и создавать понимание, что ответы на Ваши вопросы позволят ему сделать действительно правильный выбор.

Стандарты выявления потребностей

2 этап

четко определить его потребность

Пример: какие блюда Вы предпочитаете?
Вы предпочитаете мясо/рыбу/птицу?
Какой гарнир?

Выслушав ответы Клиента, резюмировать услышанное и подтвердить, что вы правильно поняли потребность клиента

Пример: Итак, правильно я Вас поняла: вы предпочитаете блюда из свинины, без лука, с овощами?

Кафе/Ресторана активно слушает ответы Клиента на поставленные вопросы.
Для этого необходимо:
сконцентрироваться на ситуации Клиента,
слушать с желанием понять, а не с желанием ответить,
дослушать до конца без оценивания и оспаривания услышанного.
Считается, что умение слушать собеседника в процессе беседы способствует сохранению и укреплению установленного вначале контакта.

работника становится задача просто и доступно, не торопясь проконсультировать клиента о видах блюд ,подходящих именно ему.

Стандарты консультирования

3 этап

ему предоставляемая информация,
- возникают ли у него дополнительные вопросы.
Поинтересуйтесь его мнением.
Клиент останется доволен только в том случае ,если вся информация окажется для него понятной и достаточной, обслуживание будет достойным и он уйдет из кафе/ресторана с пониманием того, что не зря потратил свое время и вернется сюда не один раз.

время проведения приготовления длительное, предложите Клиенту напитки, легкие закуски, чтобы он провел это время комфортно, а также почувствовал заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить его время ожидания.

Стандарты проведения операции

4 этап

занимает приготовление заказа.

Пример: «Сейчас мне нужно внести ваши паспортные данные в компьютер, это займет не более 5 минут».

2. Комментировать действия, и сообщать клиенту о стадии выполнения заказа.

Пример: «Сейчас я внесу Ваши данные в базу, после чего сформирую договор на аренду сейфовой ячейки и предоставлю его Вам на подпись».

3. Постоянно «поддерживать связь» с Клиентом, поддерживать с ним визуальный контакт».

причиняемые неудобства и проинформировать его о том, сколько времени еще потребуется

Пример: «Извините за возможные неудобства, Вам придется подождать еще несколько минут.»

5. Уточнить насколько полно удовлетворен запрос Клиента

Пример: «Вам понятен порядок пользования автоматизированным хранилищем.. Остались еще какие-либо вопросы?»

- Все ли его устраивает?
- остались ли еще какие-то нерешенные вопросы
- насколько полно и качественно Вы решили его вопрос.
Тем самым Вы продемонстрируете Клиенту свое уважение и искреннюю заинтересованность в действительном решении его запроса в полном объеме.

удовлетворенности обслуживанием, которое благоприятно повлияет на восприятие Клиентом кафе/ресторана.

Стандарты завершения контакта

5 этап

с просьбой к Клиенту оставить свои впечатления об обслуживании.

3. Попрощаться и пригласить Клиента посещать кафе/ресторан в дальнейшем/рекомендовать знакомым.

- оставить свои пожелания и рекомендации.
А теплое и доброжелательное прощание должно в завершении всего окончательно убедить Клиента, что он выбрал самый лучший Ресторан в городе.