- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Вопросы медицинской деонтологии и этики презентация
Содержание
- 1. Вопросы медицинской деонтологии и этики
- 2. Деонтология(deonto- должное,греч.) наука о должном в медицине,
- 3. И.А.Кассирский определяет деонтологию как проблему медицины, включающую:
- 4. Амбруаз Паре определяя обязанности врача- писал: «Врач
- 5. Но только мыслитель и врач Гиппократ (460-370
- 6. В.М.Бехтерев писал: «Всякий знает, какое магическое оздоровляющее
- 7. Очень важным во взаимоотношениях врач- больной наличие
- 8. Деонтология тесно связана с этикой, так как
- 9. Этика-комплекс нравственного поведения. Профессия врача это подвиг,
- 10. Более 100 тому назад М.Я.Мудров писал «Врачу
- 11. Психологическое взаимодействие врача и больного Привлечь
- 12. Содержание деятельности врача-стоматолога в (бывшей) государственной и
- 13. В условиях рынка врач предлагает услуги-
- 14. Основные целевые установки врача Раньше - успех
- 15. Профессиональное общение обеспечивает многостороннюю защиту врача:
- 16. Взаимоотношения врача с медицинским персоналом Философия отношений
- 17. На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрировать
- 18. Медицинский персонал, соблюдающий принципы деонтологии и этики
- 19. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ Рациональный тип– рассудочное мышление.
- 20. Врачу приходится взаимодействовать с с самыми разными
- 21. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ Сентиментальный тип – коммуникабельный,
- 22. Пессимисты или нытики (негативисты) – все и
- 23. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ Визуально ориентированная личность Аудиторная
- 24. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ С визуально ориентированной личностью
- 25. Будьте хорошим дипломатом. Отношения между врачом и
- 26. Юридические аспекты Права пациента конфиденциальность, сообщение печальных новостей.
- 28. Менеджемент -это сфера человеческой деятельности, включающая в
- 29. Менеджер – это специалист, профессиональная деятельность которого
- 30. Для правильной организации работы менеджером стоматологических клиник,
- 31. Успех любой клиники складывается из многих элементов:
- 32. Взаимодействие врача и пациента в условиях рынка.
- 33. В условиях рынка врач предлагает услуги-
- 34. Основные целевые установки врача Раньше - успех
- 35. Система информационно-психологическото влияния на пациента Неодушевленные и одушевленные участники.
- 36. Документы- источники информации Являются обязательными,
- 37. Одушевленные участники, Привлечение пациентов требует терпения,
- 38. Врач Контакт – установить связь с пациентом
- 39. Обоснование – элементы доказательной медицины (рентгенограмма, анализ
- 40. Переговоры позволяют устранить моменты, мешающие принятию предлагаемого
- 41. Профессиональное общение обеспечивает многостороннюю защиту врача:
- 42. Ассистент стоматолога. Философия отношений врача и
- 43. На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрировать
- 44. Ассистент стоматолога. Должен владеть информацией, получаемой
- 45. Все участники влияния на пациента доступным способом
- 46. Синергетический эффект, командный дух, нравственный потенциал- серьезный
- 47. Что дает эта система пациенту - он
- 48. В успешной клинике отмечается существенный
- 49. Многоуровневый маркетинг А. П. Чехов – «Вывеска
- 50. Внутренний маркетинг Это система мероприятий, направленных на
- 51. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ Рациональный тип– рассудочное
- 52. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ Сентиментальный тип – коммуникабельный,
- 53. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ Пессимисты или нытики (негативисты)
- 54. ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ визуально ориентированная личность Аудиторная
- 55. С визуально ориентированной личностью - быстро расскажите,
- 56. Как избежать юридической конфронтации с пациентом История
- 57. Менеджмент риска Никогда не критикуйте предыдущего врача.
- 58. Менеджмент риска Будьте хорошим дипломатом. Отношения между
Деонтология(deonto- должное,греч.) наука о должном в медицине, этики врача. Термин деонтология введен английским философом И.Бентамом, как обозначение науки «о профессиональном поведении человека». Правильным является и его утверждение, что при оценке профессиональных
Слайд 1 Вопросы медицинской деонтологии и этики
Зазулевская Л.Я.,
д.м.н., проф.
КазНМУ
Заслуженный деятель РК.
Слайд 2Деонтология(deonto- должное,греч.) наука о должном в медицине, этики врача.
Термин деонтология введен
английским философом И.Бентамом, как обозначение науки «о профессиональном поведении человека».
Правильным является и его утверждение, что при оценке профессиональных качеств врача
помимо его теоретических знаний и практических навыков учитываются его:
Характер
Стиль мышления
Морально-этический потенциал.
Правильным является и его утверждение, что при оценке профессиональных качеств врача
помимо его теоретических знаний и практических навыков учитываются его:
Характер
Стиль мышления
Морально-этический потенциал.
Слайд 3И.А.Кассирский определяет деонтологию как проблему медицины, включающую:
Вопросы взаимоотношений между врачом и
больным;
Психологическое взаимодействие врача и больного;
Взаимоотношения врача и медперсонала
В более широком понимании деонтологию следует рассматривать как основу формирования и воспитания медицинского работника в духе
гуманистических,
морально-этических и эстетических требований,
постоянного совершенствования профессионального уровня,
патриотизма,
преданности народу,
делу, долгу.
Психологическое взаимодействие врача и больного;
Взаимоотношения врача и медперсонала
В более широком понимании деонтологию следует рассматривать как основу формирования и воспитания медицинского работника в духе
гуманистических,
морально-этических и эстетических требований,
постоянного совершенствования профессионального уровня,
патриотизма,
преданности народу,
делу, долгу.
Слайд 4Амбруаз Паре определяя обязанности врача- писал: «Врач должен иногда вылечить, всегда
успокоить и утешить».
300 лет назад индийскому лекарю надлежало придерживаться кодекса медицинской этики:
Всегда будь терпелив, внимателен, учтив,
Будь скромен, подчини дела железной логике ума,
Старайся исцеление дать больному,
Не требуя ни жертв, ни блага для себя
300 лет назад индийскому лекарю надлежало придерживаться кодекса медицинской этики:
Всегда будь терпелив, внимателен, учтив,
Будь скромен, подчини дела железной логике ума,
Старайся исцеление дать больному,
Не требуя ни жертв, ни блага для себя
Слайд 5Но только мыслитель и врач Гиппократ (460-370 г.г. до н.э.) в
своей знаменитой клятве впервые сформулировал морально-этические и нравственные нормы профессии врача
Суть которых выражается несколькими основополагающими принципами:
Не навреди (non nocere),
Оказывай помощь всем нуждающимся (beneficere),
Защищай жизнь (preserve life).
Используй только проверенные средства.
В ΧΧ веке к ним добавились:
Необходимо учитывать свободу личности и выполнять все требования действующего профессионального законодательства.
Суть которых выражается несколькими основополагающими принципами:
Не навреди (non nocere),
Оказывай помощь всем нуждающимся (beneficere),
Защищай жизнь (preserve life).
Используй только проверенные средства.
В ΧΧ веке к ним добавились:
Необходимо учитывать свободу личности и выполнять все требования действующего профессионального законодательства.
Слайд 6В.М.Бехтерев писал:
«Всякий знает, какое магическое оздоровляющее действие может приобрести одно утешительное
слово, сказанное врачом»
Но известно также, что непродуманные слова являются причиной ятрогенных заболеваний – болезненных состояний, возникающих по вине врача у мнительных людей.
Поэтому искусству слова врач должен учиться всю свою жизнь.
Но известно также, что непродуманные слова являются причиной ятрогенных заболеваний – болезненных состояний, возникающих по вине врача у мнительных людей.
Поэтому искусству слова врач должен учиться всю свою жизнь.
Слайд 7Очень важным во взаимоотношениях врач- больной наличие у врача коммуникативной компетентности
:
принципов эффективного общения с пациентом, членами его семьи, что способствует пониманию назначенного обследования и лечения
успешно взаимодействовать с коллегами и эффективно работать в коллективе.
принципов эффективного общения с пациентом, членами его семьи, что способствует пониманию назначенного обследования и лечения
успешно взаимодействовать с коллегами и эффективно работать в коллективе.
Слайд 8Деонтология тесно связана с этикой, так как свойственные ей категории- долг,
честь справедливость, совесть, представление о добре и зле, о счастье и смысле жизни присущи и деонтологии.
Под врачебным долгом понимается беззаветное выполнение каждым врачом своих профессиональных обязанностей, предусмотренных нормами морально-этической медицинской деятельностью.
Это отражено в Конституции Республики Казахстан(1995).
Каждый врач в своей повседневной деятельности должен помнить о личной юридической ответственности перед больным
Под врачебным долгом понимается беззаветное выполнение каждым врачом своих профессиональных обязанностей, предусмотренных нормами морально-этической медицинской деятельностью.
Это отражено в Конституции Республики Казахстан(1995).
Каждый врач в своей повседневной деятельности должен помнить о личной юридической ответственности перед больным
Слайд 9Этика-комплекс нравственного поведения.
Профессия врача это подвиг, писал А.П.Чехов, врач должен иметь
нравственную чистоту и физическую опрятность.
Даже вид врача, его стиль поведения, одежда могут повлиять на исход лечения, вызывая уважение или неприязнь.
По внешнему виду врача больной может судить о его профессионализме, часто отожествляя их.
Даже вид врача, его стиль поведения, одежда могут повлиять на исход лечения, вызывая уважение или неприязнь.
По внешнему виду врача больной может судить о его профессионализме, часто отожествляя их.
Слайд 10Более 100 тому назад М.Я.Мудров писал «Врачу необходимо гуманное отношение к
больному, бескорыстие, правдивость, ученость, скромность, трудолюбие коллегиальность, участие в общественной жизни, постоянное совершенствование своих знаний, любовь к Родине»
Решая посвятить себя медицине, каждый должен выяснить
Есть ли у него призвание к этой профессии;
Есть ли у него такие качества как стремление оказать помощь больному в любых условиях;
Всегда ли он готов быть полезным больному
Сможет ли поставить интересы общества выше личных.
Решая посвятить себя медицине, каждый должен выяснить
Есть ли у него призвание к этой профессии;
Есть ли у него такие качества как стремление оказать помощь больному в любых условиях;
Всегда ли он готов быть полезным больному
Сможет ли поставить интересы общества выше личных.
Слайд 11 Психологическое взаимодействие врача и больного
Привлечь пациента, удержать, приятно удивить, сделать
его постоянным -эти цели стали спутниками коммерческого успеха.
Произошли изменения и у потребителя услуг- его больше всего интересуют личностные качества врача-человечность, доброта, отзывчивость.
С личностными качествами врача больной связывает и качество выполняемой им работы-хороший человек – значит хороший специалист!
Произошли изменения и у потребителя услуг- его больше всего интересуют личностные качества врача-человечность, доброта, отзывчивость.
С личностными качествами врача больной связывает и качество выполняемой им работы-хороший человек – значит хороший специалист!
Вопросы взаимоотношений между врачом и больным
Слайд 12Содержание деятельности врача-стоматолога в (бывшей) государственной и современной - рыночной системе
медицинского обслуживания различны:
В прежней системе врач оказывал медицинскую помощь пациенту и этим было ограничено его профессиональное общение с ним.
В прежней системе врач оказывал медицинскую помощь пациенту и этим было ограничено его профессиональное общение с ним.
Слайд 13В условиях рынка врач предлагает услуги- выступает в роли производителя,
продавца и дистрибьютора своих услуг.
В новом взаимоотношении врач-пациент главная цель деятельности врача - вызвать доверие к себе.
Отсюда дополнительные и непривычные аспекты профессионального общения:
произвести на пациента выгодное впечатление,
создать рекламу своему учреждению,
«отнять» его у конкурента.
В новом взаимоотношении врач-пациент главная цель деятельности врача - вызвать доверие к себе.
Отсюда дополнительные и непривычные аспекты профессионального общения:
произвести на пациента выгодное впечатление,
создать рекламу своему учреждению,
«отнять» его у конкурента.
Слайд 14Основные целевые установки врача
Раньше - успех обеспечивался наличием технологического мастерства (профессионализм),
Сегодня
обеспечивается профессионализмом и искусством воздействия на пациента, при соблюдении принципов деонтологии и юридической ответственности – умением общаться.
Слайд 15Профессиональное общение обеспечивает многостороннюю защиту врача:
1. профессиональную - необходимость глубокого анализа клинического случая –дает возможность избежать ошибки и скоропалительного решения;
2.психологическую - побуждает ориентироваться на индивидуальные особенности пациента-пациенты бывают разные;
3.юридическую- сообщение пациенту полного объема информации и получение согласия с его стороны, подробного описания в амбулаторной карте- обеспечивает защиту на случай судебного разбирательства
2.психологическую - побуждает ориентироваться на индивидуальные особенности пациента-пациенты бывают разные;
3.юридическую- сообщение пациенту полного объема информации и получение согласия с его стороны, подробного описания в амбулаторной карте- обеспечивает защиту на случай судебного разбирательства
Слайд 16Взаимоотношения врача с медицинским персоналом
Философия отношений врача и медицинского персонала основывается
на идеи профессионального партнерства и субъективного отношения с пациентом.
Партнерство на лечебном приеме предполагает некоторую степень равенства, т.е. обоюдную ответственность за некоторые участки работы, например обеспечение безопасности лечения, физиологического и психологического комфорта пациенту.
Партнерство на лечебном приеме предполагает некоторую степень равенства, т.е. обоюдную ответственность за некоторые участки работы, например обеспечение безопасности лечения, физиологического и психологического комфорта пациенту.
Слайд 17На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрировать радушие, внимание, готовность сотрудничать
с любым пациентом, даже не очень воспитанным.
Необходимо научиться встречать нового пациента, вошедшего в кабинет, чтобы сформировать у него первое положительное мнение о персонале.
Необходимо научиться встречать нового пациента, вошедшего в кабинет, чтобы сформировать у него первое положительное мнение о персонале.
Слайд 18Медицинский персонал, соблюдающий принципы деонтологии и этики должны фиксировать
свое внимание на пациенте, вне зависимости от его материального положения и возможности максимального заработка, соблюдая
принцип клятвы Гиппократа:
«Оказывай помощь всем нуждающимся (beneficere!)»
«Оказывай помощь всем нуждающимся (beneficere!)»
Слайд 19ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
Рациональный тип– рассудочное мышление. Внешность безупречна, ходит открыто, не
обращая внимание на других.
Осторожный тип – рассудительно-эмоциональный. Человек внешне боязливый, немного встревожен, сдержан.
Нуждается в том, чтобы его успокаивали, обнадеживали, остерегается болтливых собеседников.
Очень впечатлительный.
Осторожный тип – рассудительно-эмоциональный. Человек внешне боязливый, немного встревожен, сдержан.
Нуждается в том, чтобы его успокаивали, обнадеживали, остерегается болтливых собеседников.
Очень впечатлительный.
Слайд 20Врачу приходится взаимодействовать с с самыми разными пациентами(тревожными, депрессивными, агрессивными и
др.)
На психику которых оказывает влияние то или иное заболевание, которое меняет отношение к жизни, работе, близким и самому себе.
Необходимо уметь строить правильные коммуникативные отношения, с каждым из них.
На психику которых оказывает влияние то или иное заболевание, которое меняет отношение к жизни, работе, близким и самому себе.
Необходимо уметь строить правильные коммуникативные отношения, с каждым из них.
Слайд 21ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
Сентиментальный тип – коммуникабельный, добрый, симпатичный ждет, чтобы врач
тронул сердце, заинтересовал эмоционально.
Требует много времени на общение. Для него главное, чтобы вокруг была атмосфера тепла и понимания.
Экстравагантный тип – властный, враждебно настроенный. Люди данного типа привыкли находиться в оппозиции.
Совет: не возмущайтесь, не оправдывайтесь, сохраняйте спокойствие.
Требует много времени на общение. Для него главное, чтобы вокруг была атмосфера тепла и понимания.
Экстравагантный тип – властный, враждебно настроенный. Люди данного типа привыкли находиться в оппозиции.
Совет: не возмущайтесь, не оправдывайтесь, сохраняйте спокойствие.
Слайд 22Пессимисты или нытики (негативисты) – все и везде плохо. Лелеют постоянное
чувство страданий, отчего они становятся невыносимыми им необходимо чувствовать себя жертвами, придумывая, что они самые несчастные.
Совет: не церемоньтесь, им нужна встряска.
Закрытые интраверты - молчуны, боятся скомпрометировать себя. Чрезвычайно чувствительные натуры.
Совет: К ним необходимо проявить максимум внимания, окружить теплом и заботой
Совет: не церемоньтесь, им нужна встряска.
Закрытые интраверты - молчуны, боятся скомпрометировать себя. Чрезвычайно чувствительные натуры.
Совет: К ним необходимо проявить максимум внимания, окружить теплом и заботой
Слайд 23ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
Визуально ориентированная личность
Аудиторная личность
Кинестетический тип
Чтобы эффективно общаться с каждой
из этих личностей, необходимо выбрать наиболее подходящею его типу манеру поведения:
Слайд 24ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
С визуально ориентированной личностью - быстро расскажите, что будете
делать, покажите, протез или рисунок, рентгенограмму.
С аудиторной –сбавьте скорость, детально объясните в чем проблема и что вы можете предложить для сохранения его зуба или необходимы другие виды вмешательства (протезирование, шинирование, хирургические),
С кинестетическим типом необходима доверительная беседа и как бы его подтверждение вами сказанному (он доверяет только своей интуиции).
С аудиторной –сбавьте скорость, детально объясните в чем проблема и что вы можете предложить для сохранения его зуба или необходимы другие виды вмешательства (протезирование, шинирование, хирургические),
С кинестетическим типом необходима доверительная беседа и как бы его подтверждение вами сказанному (он доверяет только своей интуиции).
Слайд 25Будьте хорошим дипломатом. Отношения между врачом и пациентом важны со всех
точек зрения, особенно для предотвращения конфликта.
Не доводите пациента до состояния злой безысходности.
Будьте хорошим слушателем, относитесь к нему как к личности. Лучше выглядеть спокойным, доброжелательным и желающим помочь врачом.
Не обещайте пациенту «золотые горы».
Не доводите пациента до состояния злой безысходности.
Будьте хорошим слушателем, относитесь к нему как к личности. Лучше выглядеть спокойным, доброжелательным и желающим помочь врачом.
Не обещайте пациенту «золотые горы».
Слайд 28Менеджемент
-это сфера человеческой деятельности, включающая в себя в качестве обязательного элемента
управление людьми, социальными организациями или структурами,
-это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей.
-это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей.
Слайд 29Менеджер
– это специалист, профессиональная деятельность которого заключается в управлении организацией, предприятием
независимо от уровня управления, как правило, имеющий специальную или профессиональную подготовку.
Основная задача менеджера – это правильное планирование дела, выделение приоритетных направлений и второстепенных задач.
Основная задача менеджера – это правильное планирование дела, выделение приоритетных направлений и второстепенных задач.
Слайд 30Для правильной организации работы менеджером стоматологических клиник, в первую очередь необходимо:
изучить спрос населения, путем анализа по обращаемости, или опроса, или анкетирования,
постоянно повышать уровень квалификации своих врачей, медицинского персонала.
внедрять новые технологии и т.д.
4 функции менеджмента:
- планирование,
- организация,
- мотивация,
- контроль.
постоянно повышать уровень квалификации своих врачей, медицинского персонала.
внедрять новые технологии и т.д.
4 функции менеджмента:
- планирование,
- организация,
- мотивация,
- контроль.
Слайд 31Успех любой клиники складывается из многих элементов: важным из которых, является
привлечение новых пациентов.
Большую роль при этом играет способность персонала учреждения вникнуть в проблемы больного, предложив ему оптимальный план лечения, который он может купить.
Большую роль при этом играет способность персонала учреждения вникнуть в проблемы больного, предложив ему оптимальный план лечения, который он может купить.
Слайд 32Взаимодействие врача и пациента в условиях рынка.
Содержание деятельности врача-стоматолога в (бывшей)
государственной и современной - рыночной системе медицинского обслуживания различны:
В прежней системе врач оказывал медицинскую помощь пациенту и этим было ограничено его профессиональное общение с ним.
В прежней системе врач оказывал медицинскую помощь пациенту и этим было ограничено его профессиональное общение с ним.
Слайд 33В условиях рынка врач предлагает услуги- выступает в роли производителя,
продавца и дистрибьютора своих услуг.
В новом взаимоотношении врач-пациент главная цель деятельности врача - вызвать доверие к себе.
Отсюда дополнительные и непривычные аспекты профессионального общения:
произвести на пациента выгодное впечатление,
создать рекламу своему учреждению,
«отнять» его у конкурента.
В новом взаимоотношении врач-пациент главная цель деятельности врача - вызвать доверие к себе.
Отсюда дополнительные и непривычные аспекты профессионального общения:
произвести на пациента выгодное впечатление,
создать рекламу своему учреждению,
«отнять» его у конкурента.
Слайд 34Основные целевые установки врача
Раньше - успех обеспечивался наличием технологического мастерства (профессионализм),
Сегодня
обеспечивается профессионализмом и искусством воздействия на пациента, при соблюдении принципов деонтологии и юридической ответственности – умением общаться.
Слайд 35Система информационно-психологическото влияния на пациента
Неодушевленные и одушевленные участники.
Слайд 36 Документы- источники информации
Являются обязательными, в связи с правами пациентов, как
атрибуты платных медицинских услуг. Их наличие свидетельствует о высоком уровне менеджмента в клинике и создает повышенную конкурентоспособность.
-Договор оказания услуг,
-Анкета о здоровье пациента,
-Памятка с советами о том, что должен знать пациент и учитывать после лечения.
Дополнительные документы
-Иллюстрации, объясняющие суть предстоящего медицинского вмешательства или конкретных технологий,
-Буклеты по проблемам пациентов.
-Договор оказания услуг,
-Анкета о здоровье пациента,
-Памятка с советами о том, что должен знать пациент и учитывать после лечения.
Дополнительные документы
-Иллюстрации, объясняющие суть предстоящего медицинского вмешательства или конкретных технологий,
-Буклеты по проблемам пациентов.
Слайд 37Одушевленные участники,
Привлечение пациентов требует терпения, усилий в первую очередь со
стороны первых участников, оказывающих влияние на пациента.
Офис-менеджер (регистратор), администратор непосредственно встречающие и информирующие пациента, передняя линия клиники, передний край!
Они готовят пациента к контакту со следующим этапом работы – консультацией врача, с расценками на предстоящие виды работ, гарантиями, действующими в клинике.
Принцип- «не заплывай за буек»! М. не должен ставить диагноз, советовать варианты лечения, называть окончательную стоимость, прогнозировать результаты лечения.
Но, направляя к врачу, не назойливо вставлять рекламную информацию о враче, повышении им квалификации, тем самым укрепляя авторитет врача.
Офис-менеджер (регистратор), администратор непосредственно встречающие и информирующие пациента, передняя линия клиники, передний край!
Они готовят пациента к контакту со следующим этапом работы – консультацией врача, с расценками на предстоящие виды работ, гарантиями, действующими в клинике.
Принцип- «не заплывай за буек»! М. не должен ставить диагноз, советовать варианты лечения, называть окончательную стоимость, прогнозировать результаты лечения.
Но, направляя к врачу, не назойливо вставлять рекламную информацию о враче, повышении им квалификации, тем самым укрепляя авторитет врача.
Слайд 38Врач
Контакт – установить связь с пациентом (5мин.). Общение сложный процесс и
техника общения связана не только с умением слушать, но и умением задавать вопросы.
Интервью – опросить пациента, распознать его нужды. Чем больше пациент принимает участие в обсуждении, тем он лучше понимает проблему.
Интервью – опросить пациента, распознать его нужды. Чем больше пациент принимает участие в обсуждении, тем он лучше понимает проблему.
Слайд 39Обоснование – элементы доказательной медицины (рентгенограмма, анализ крови и др.), то-есть
тщательное обследование
Презентация – разъяснить предлагаемое лечение, его преимущества и сущность.
Оцените его финансовые возможности, прежде чем предложить определенный план лечения,
внесите в документ (амбулаторная карта), получив подпись пациента.
Презентация – разъяснить предлагаемое лечение, его преимущества и сущность.
Оцените его финансовые возможности, прежде чем предложить определенный план лечения,
внесите в документ (амбулаторная карта), получив подпись пациента.
Слайд 40Переговоры позволяют устранить моменты, мешающие принятию предлагаемого плана лечения.
Правильное общение способствует
снижению вероятности юридических проблем, дает возможность пациенту реально понять состояние полости рта,
Согласиться с лечебными мероприятиями и получить удовлетворение от полученного лечения.
Лечение – его скрытое рекламное, эмоциональное и рациональное воздействие будет достигнуто, если врач:
Научится профессиональному общению с пациентом.
Согласиться с лечебными мероприятиями и получить удовлетворение от полученного лечения.
Лечение – его скрытое рекламное, эмоциональное и рациональное воздействие будет достигнуто, если врач:
Научится профессиональному общению с пациентом.
Слайд 41Профессиональное общение обеспечивает многостороннюю защиту врача:
1. профессиональную - необходимость глубокого анализа клинического случая –дает возможность избежать ошибки и скоропалительного решения;
2.психологическую - побуждает ориентироваться на индивидуальные особенности пациента-пациенты бывают разные;
3.юридическую- сообщение пациенту полного объема информации и получение согласия с его стороны, подробного описания в амбулаторной карте- обеспечивает защиту на случай судебного разбирательства.
2.психологическую - побуждает ориентироваться на индивидуальные особенности пациента-пациенты бывают разные;
3.юридическую- сообщение пациенту полного объема информации и получение согласия с его стороны, подробного описания в амбулаторной карте- обеспечивает защиту на случай судебного разбирательства.
Слайд 42Ассистент стоматолога.
Философия отношений врача и ассистента основывается на идеи профессионального партнерства
и субъективного отношения с пациентом.
Партнерство на лечебном приеме предполагает некоторую степень равенства, т.е. обоюдную ответственность за некоторые участки работы, например обеспечение безопасности лечения, физиологического и психологического комфорта пациенту.
Партнерство в продаже услуг- соучастие врача и ассистента в
формировании позитивных впечатлений о визите в клинику;
Исполнение рекламной, информационной и дистрибьютерской функций;
Укреплении авторитета друг друга в расчете на пациента.
Партнерство на лечебном приеме предполагает некоторую степень равенства, т.е. обоюдную ответственность за некоторые участки работы, например обеспечение безопасности лечения, физиологического и психологического комфорта пациенту.
Партнерство в продаже услуг- соучастие врача и ассистента в
формировании позитивных впечатлений о визите в клинику;
Исполнение рекламной, информационной и дистрибьютерской функций;
Укреплении авторитета друг друга в расчете на пациента.
Взаимоотношения врача с медицинским персоналом
Слайд 43На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрировать радушие, внимание, готовность сотрудничать
с любым пациентом, даже не очень воспитанным.
Необходимо научиться встречать нового пациента, вошедшего в кабинет, чтобы сформировать у него первое положительное мнение о персонале.
Необходимо научиться встречать нового пациента, вошедшего в кабинет, чтобы сформировать у него первое положительное мнение о персонале.
Слайд 44Ассистент стоматолога.
Должен владеть информацией, получаемой пациентом в регистратуре (о условиях предоставления
услуг, принципе гарантий и др.), в связи с тем, что это вторичное информирование больного.
Ассистент должен обладать способностью войти в контакт с больным.
Ассистент должен обладать способностью войти в контакт с больным.
Слайд 45Все участники влияния на пациента доступным способом проявляют внимание, заботу и
уважение к пациенту
Результат-пациент осознает новое качество отношений, достигнутое в клинике, оценивает его как конкурентное преимущество.
Результат-пациент осознает новое качество отношений, достигнутое в клинике, оценивает его как конкурентное преимущество.
Слайд 46Синергетический эффект, командный дух, нравственный потенциал- серьезный шаг на конкурентное преимущество
сразу в нескольких аспектах:
- корпоративное владение информацией, адресованной пациенту; уважительное отношение к личности пациента,что проявляется в умении учитывать его пожелания и возможности.
Честность в определении стоимости услуг.
Высокий уровень культуры персонала,его доброжелательный настрой.
- корпоративное владение информацией, адресованной пациенту; уважительное отношение к личности пациента,что проявляется в умении учитывать его пожелания и возможности.
Честность в определении стоимости услуг.
Высокий уровень культуры персонала,его доброжелательный настрой.
Слайд 47Что дает эта система пациенту - он становится свидетелем нового качества
услуг. В целом, а не одного врача, администратора и др.участников.
Что дает эта система клиники- если пациент удовлетворен, то без сожаления платит, вербует знакомых и близких. Получается самозагрузка клиники.
Что дает эта система клиники- если пациент удовлетворен, то без сожаления платит, вербует знакомых и близких. Получается самозагрузка клиники.
Слайд 48 В успешной клинике отмечается существенный элемент: В ней врачи
фиксируют внимание на пациенте, а не на возможности максимального заработка.
Вступает в силу принцип клятвы Гиппократа: Оказывай помощь всем нуждающимся (beneficere!)
Слайд 49Многоуровневый маркетинг
А. П. Чехов – «Вывеска дантиста должна быть видна при
въезде в город» - наружный маркетинг.
А также объявления в газетах, журналах, вывески наружной рекламы и др.
А также объявления в газетах, журналах, вывески наружной рекламы и др.
Слайд 50Внутренний маркетинг
Это система мероприятий, направленных на создание реального и очевидного для
пациента качества услуг (медицинской помощи и сервиса), которое является конкурентоспособным, т.е. наилучшим образом удовлетворяет потребности пациентов, побуждает их к новым обращениям и дает прибыль производителю.
Слайд 51ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
Рациональный тип– рассудочное мышление. Внешность безупречна, ходит открыто, не
обращая внимание на других.
Осторожный тип – рассудительно-эмоциональный. Человек внешне боязливый, немного встревожен, сдержан.
Нуждается в том, чтобы его успокаивали, обнадеживали, остерегается болтливых собеседников.
Очень впечатлительный.
Осторожный тип – рассудительно-эмоциональный. Человек внешне боязливый, немного встревожен, сдержан.
Нуждается в том, чтобы его успокаивали, обнадеживали, остерегается болтливых собеседников.
Очень впечатлительный.
Слайд 52ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
Сентиментальный тип – коммуникабельный, добрый, симпатичный ждет, чтобы врач
тронул сердце, заинтересовал эмоционально.
Требует много времени на общение. Для него главное, чтобы вокруг была атмосфера тепла и понимания.
Экстравагантный тип – властный, враждебно настроенный. Люди данного типа привыкли находиться в оппозиции.
Совет: не возмущайтесь, не оправдывайтесь, сохраняйте спокойствие.
Требует много времени на общение. Для него главное, чтобы вокруг была атмосфера тепла и понимания.
Экстравагантный тип – властный, враждебно настроенный. Люди данного типа привыкли находиться в оппозиции.
Совет: не возмущайтесь, не оправдывайтесь, сохраняйте спокойствие.
Слайд 53ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
Пессимисты или нытики (негативисты) – все и везде плохо.
Лелеют постоянное чувство страданий, отчего они становятся невыносимыми им необходимо чувствовать себя жертвами, придумывая, что они самые несчастные.
Совет: не церемоньтесь, им нужна встряска.
Закрытые интраверты - молчуны, боятся скомпрометировать себя. Чрезвычайно чувствительные натуры.
Совет: К ним необходимо проявить максимум внимания, окружить теплом и заботой
Совет: не церемоньтесь, им нужна встряска.
Закрытые интраверты - молчуны, боятся скомпрометировать себя. Чрезвычайно чувствительные натуры.
Совет: К ним необходимо проявить максимум внимания, окружить теплом и заботой
Слайд 54ПАЦИЕНТЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ
визуально ориентированная личность
Аудиторная личность
Кинестетический тип
Чтобы эффективно общаться с каждой
из этих личностей, необходимо выбрать наиболее подходящею его типу манеру поведения:
Слайд 55С визуально ориентированной личностью - быстро расскажите, что будете делать, покажите,
протез или рисунок, рентгенограмму.
С аудиторной –сбавьте скорость, детально объясните в чем проблема и что вы можете предложить для сохранения его зуба или необходимы другие виды вмешательства (протезирование, шинирование, хирургические),
С кинестетическим типом необходима доверительная беседа и как бы его подтверждение вами сказанному (он доверяет только своей интуиции).
С аудиторной –сбавьте скорость, детально объясните в чем проблема и что вы можете предложить для сохранения его зуба или необходимы другие виды вмешательства (протезирование, шинирование, хирургические),
С кинестетическим типом необходима доверительная беседа и как бы его подтверждение вами сказанному (он доверяет только своей интуиции).
Слайд 56Как избежать юридической конфронтации с пациентом
История болезни -ключевые записи: первичное состояние
пациента, данные дополнительных методов обследования (рентгенограмма, схемы состояния зубов,пародонта), четкий диагноз и план лечения,дата повторного осмотра, советы врача
История болезни основная защита врача.
Уверенность в выборе плана лечения. «Я знал, что лечение не было показано,но больной настаивал на этом»,такой подход делает врача беззащитным.Если больной не соглашается с планом лечения, врач должен отказаться от лечения..
История болезни основная защита врача.
Уверенность в выборе плана лечения. «Я знал, что лечение не было показано,но больной настаивал на этом»,такой подход делает врача беззащитным.Если больной не соглашается с планом лечения, врач должен отказаться от лечения..
Слайд 57Менеджмент риска
Никогда не критикуйте предыдущего врача. Критиковать коллегу без знания деталей
предыдущего лечения неэтично.
Предложите пациенту обратится к предыдущему врачу.
Не успокаивайтесь при плохом результате, речь идет не о переделки всех выполненных работ, а о случаях, когда недоброкачественность определяется как небрежная тактика врача и попадает под юридическую ответственность.
Предложите пациенту обратится к предыдущему врачу.
Не успокаивайтесь при плохом результате, речь идет не о переделки всех выполненных работ, а о случаях, когда недоброкачественность определяется как небрежная тактика врача и попадает под юридическую ответственность.
Слайд 58Менеджмент риска
Будьте хорошим дипломатом. Отношения между врачом и пациентом важны со
всех точек зрения, особенно для предотвращения конфликта.
Не доводите пациента до состояния злой безысходности.
Будьте хорошим слушателем, относитесь к нему как к личности. Лучше выглядеть спокойным, доброжелательным и желающим помочь врачом.
Не обещайте пациенту «золотые горы».
МЕНЕДЖМЕНТ РИСКА ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ НЕ ДОВОДИТЬ ОТНОШЕНИЯ С БОЛЬНЫМ ДО ЖАЛОБ И СУДА.
Не доводите пациента до состояния злой безысходности.
Будьте хорошим слушателем, относитесь к нему как к личности. Лучше выглядеть спокойным, доброжелательным и желающим помочь врачом.
Не обещайте пациенту «золотые горы».
МЕНЕДЖМЕНТ РИСКА ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ НЕ ДОВОДИТЬ ОТНОШЕНИЯ С БОЛЬНЫМ ДО ЖАЛОБ И СУДА.
