Оценка качества обслуживания в сети магазинов Lifecell. Инструкция тайного покупателя презентация

владельцем 100% акций которого является крупный международный инвестор компания Turkcell. На сегодняшний день оператор lifecell не только является оператором №1 для смартфонов в Украине, но и лидером по внедрению инноваций и созданию привлекательных тарифов и услуг.

Инструкция тайного покупателя:

?

от 18 лет.

2. Визиты выполняются только в рабочее время салона. Придите в салон не позже, чем за 1 час до его закрытия, чтобы у Вас было достаточно времени для оценки.

3. Визит Вы можете выполнять не самостоятельно. Но Ваш спутник не должен мешать визиту.

4. Обязательно получите консультацию. Длительность консультации - не менее 10-15 минут.

5. Запомните имя и внешность, наличие бейджа у сотрудника, который Вас обслуживал.

6. Пожалуйста, дайте сотруднику возможность самостоятельно провести презентацию и качественно проконсультировать Вас.

7. Обязательно ознакомьтесь с анкетой на сайте и краткой информацией к визиту, обратите внимание на то, какие стандарты необходимо оценить, как работает магазин.

8. Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита. Если анкета не будет заполнена в течение 12 часов с момента выполнения визита, на усмотрение агентства Вас могут оштрафовать на половину или на всю сумму визита.

Задачи визита: Необходимо проверить, предложат ли клиенту смартфон от lifecell, как коммуницируются технические преимущества смартфона от lifecell по сравнению с другими моделями телефонов, предлагается ли стартовый пакет к мобильному телефону, предлагается ли пополнение к новому стартовому пакету. Заметить, предлагаются ли доп услуги: страховка, пленка, чехол и т.д. Уточнить, как пополнить счет. Уточнить, как перенести контакты с одного телефона на другой.
СЦЕНАРИЙ 2
Цель визита: Выбор смартфона в сумме от 4000 до 6000грн.
Задачи визита: Необходимо проверить, предложат ли клиентусмартфона от lifecell, как коммуницируются технические преимущества данных моделей по сравнению с другими, предлагается ли стартовый пакет к мобильному телефону, предлагается ли пополнение к новому стартовому пакету. Заметить, предлагаются ли доп услуги: страховка, пленка, чехол и т.д. Уточнить, как пополнить счет. Уточнить, как перенести контакты с одного телефона на другой.
СЦЕНАРИЙ 3
Цель визита: Выбрать мобильный телефон и тарифный план для школьника с минимальной абонплатой и без Интернета.
Задачи визита: Заметить, предложен ли был стартовый пакет и пополнение счета, а также доп услуги: страховка телефона, чехол, пленка и т.д. Заметить, предлагались ли смартфоны от lifecell и какие их преимущества назывались по сравнению с другими смартфонами . Заметить, коммуницируется ли информация о том, что общение в мессенджере BiP бесплатное. Необходима услуга Маячок. Уточнить, можно ли ограничить доступ ребенка в Интернет на развлекательные сайты?
СЦЕНАРИЙ 4
Цель визита: Выбрать смартфон низкого ценового сегмента и тарифный план для общения внутри сети и звонков на стационарные номера.
Задачи визита: Заметить, предложен ли был стартовый пакет и пополнение счета, а также доп услуги: страховка телефона, чехол, пленка и т.д. Заметить, предлагались ли смартфоны от lifecell и какие их преимущества назывались по сравнению с мобильными телефонами других брендов. Уточнить, какие есть опции пополнения счета. Необходимо, чтобы пополнение счета проводилось другим членом семьи.

Предполагаемое решение: Тариф “Легкий”, тариф “Смарт+”, услуга “Дешевые городские”

Вам необходимо проконсультироваться по категории «ПОКУПКА МОБИЛЬНОГО ТЕЛЕФОНА»

обязательно должна быть вся проверка: общение с продавцом-консультантом.






Фото-фасада ( делается после визита).




Фото/скан-копия чека( если была покупка). Фото всех POS материалов (визитки, рекламные материалы и.т.д)

.

Перед заполнением анкеты внимательно прослушайте аудиозапись и заполните анкету строго в соответствии с аудиозаписью. Дословно указывайте в анкете фразы сотрудника, Ваши вопросы и другую информацию по визиту.

В случае нарушения какого-либо требования данной инструкции, отсутствия оценки кого-либо из сотрудников или отсутствия какого-либо артефакта, Ваша анкета не будет принята и оплачена!

ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕШНОГО ВИЗИТА!