Основы маркетинга в сервисе и туризме презентация

КАФЕДРЫ МЕЖДУНАРОДНОГО МАРКЕТИНГА И ТОРГОВЛИ,
К. ТЕХН. Н.

Понятие услуги. Особенности услуги как экономической категории.
4. Инструменты маркетинга услуг
5. Особенности рынка услуг

пособие для студентов вузов / [авт.: Т. Д. Бурменко, В. Ю. Баганов, О. Н. Баева и др.]; под ред. Т. Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2016. - 422 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. пособие для студентов вузов / [авт. кол: Н. А. Нагапетьянц и др.]; под общ. ред. Н. А. Нагапетьянца. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2014. - 282 с.
Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: учебник для студентов вузов / Т. А. Тультаев. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 208 с.
Абабков, Ю.Н. Маркетинг в туризме: учебник для студентов вузов / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова; под ред. Е. И. Богданова. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 214 с.
Дополнительная литература
Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник для студентов вузов, обуч. по направл. подгот. "Гостиничное дело" / Н. Ю. Арбузова. - 4-е изд., испр. - М.: Академия, 2014.
Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: учеб. пособие для студентов вузов, обуч. по специальности "Маркетинг" / С. Н. Диянова, А. Э. Штезель. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2015. - 192 с.
Котлер, Филип. Маркетинг менеджмент: [учебник для студентов вузов] / Ф. Котлер, К. Л. Келлер; пер. с англ.: С. Жильцова, М. Жильцова, Д. Раевской. - 12-е изд. - СПб.: Питер, 2012. - 816 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 1046с.

производителя к потребителю, направленный на удовлетворение нужд и потребностей потребителя посредством обмена. Ф.Котлер

Маркетинг - система взаимодействия в бизнесе, разработанная для планирования, ценообразования, продвижения и распределения товаров, услуг, идей с целью удовлетворения индивидуальных и организационных целей.
Strategic Management

Маркетинг - философия современного бизнеса

Совершенствования товара (Товарная концепция)
3 Сбытовая концепция (концепция Интенсификации коммерческих усилий)
4 Концепция классического маркетинга
5 Концепция социально-ответственного (социально-этичного) маркетинга
6 Маркетинг взаимодействия

и активная адаптация к этим требованиям, ориентация деятельности на их удовлетворение.
Принцип сегментации рынка.
Постоянное и целенаправленное воздействие на рынок.
Гибкое реагирование на изменение требований рынка.
Ориентация на долгосрочный успех.
Комплексный подход к маркетинговой деятельности

помощью которых компания воздействует на спрос и решает задачи по достижению своих целей на рынке.

международный, глобальный)
Личности (персональный)
Социальный

По охвату потребительского рынка:
Массовый
Дифференцированный
Концентрированный (целевой)

продаж)
4) функция управления и контроля

сбор информации о конъюнктуре рынков сбыта;
изучение потребителей — физических или юридических лиц, потребляющих продукты производства;
изучение фирменной структуры проводят по трем группам фирм: фирмы — контрагенты (покупатели): фирмы — конкуренты; фирмы — посредники;
изучение товара (товарной структуры) — выяснение того, как удовлетворяется потребность в продукции на выбранном рынке;
анализ внутренней среды предприятия - изучение организационной структуры предприятия с точки зрения ее конкурентоспособности на целевых рынках.

технологий — ключевой фактор коммерческого успеха, потому что позволяет предприятию занимать на рынке в течении определенного периода монопольное положение и получать более высокую прибыль;
организация материально-технического снабжения — наиболее существенный элемент обеспечения производства. Предприятие обеспечивает свои потребности посредствам закупки необходимых материально-технических ресурсов по договорам купли-продажи, а также используя возможности оптового рынка;
управление качеством и конкурентоспособностью готовой продукции — деятельность, направленная на достижение уровня качества, удовлетворяющего требованиям стандартов, проектно-конструкторским, контрактным рыночным требованиям.

обработки заказов, погрузки-разгрузки, создания запасов, хранения и транспортировки;
организация высококачественного сервиса — непременно вызывает расширение спроса на любой товар, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж;
проведение целенаправленной товарной политики — использование таких принципов, благодаря которым обеспечиваются эффективное с коммерческой точки зрения формирование номенклатуры и ассортимента товаров и запланированные объемы продаж;
проведение целенаправленной ценовой политики — посредством цены реализации конечные коммерческие результаты определяют эффективность деятельности всех звеньев производственно-сбытовой структуры предприятия.

планирования на предприятии — реализация всех функций маркетинга практически невозможна без продуманного планирования;
информационное обеспечение управления маркетингом — предприятие должно постоянно анализировать и совершенствовать информацию, характеризующую ход выполнения цикла «заказ — изготовление — отгрузка — оплата»;
коммуникативная подфункция маркетинга (организация системы коммуникаций на предприятии) обеспечивает предприятию активное воздействие на внешнюю и внутреннюю среду и поэтому органически связана с формированием спроса и стимулированием сбыта;
организация контроля маркетинга — завершающее звено процесса принятия и реализации решения.

9004-2)
Услуга – это любая выгода, которую одна сторона может предложить другой
Индустрия туризма – это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц (Конференция ООН по торговле и развитию в 1971 г.)
Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов- переводчиков (ст. 1 Закона об основах туристской деятельности)

услуг – необходимость изучать, создавать, оценивать и продвигать на рынок процесс взаимодействия между производителем услуги и ее покупателем

элементы интерактивного маркетинга

услуги и процесса ее оказания, определению цены, распределению, продвижению услуги потребителю;
внутренний маркетинг – работа по обучению и мотивации персонала фирмы, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов.
маркетинг взаимодействия (отношений) - определяет умение персонала обслуживать клиента и относиться к нему индивидуально, проявлять способность и желание понять индивидуальные потребности клиента и установить долгосрочные отношения с ним. Этот вид маркетинга также связан с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителя.

уход за престарелыми, организация дневных пансионатов, доставка на дом продуктов питания и других товаров, перепланировка домов, похоронные услуги
2 Увеличение числа работающих женщин
- развитие ресторанного бизнеса, услуг по химчистке одежды, уборке жилых домов, услуг нянь и гувернанток, расширение туристической сферы
3 Экологические проблемы и стремление к здоровому образу жизни
- утилизация товаров и отходов, развитие торговой сети по реализации экологически чистых продуктов, а также развитие оздоровительных клубов, популяризация натуральной косметики и одежды из натуральных волокон, тенденция к отдыху в зонах нетронутого ландшафта
4 Информатизация
- проведение банковских операций по телефону, оказание коммерческих услуг через Интернет, появление «электронных денег», виртуальные магазины и т.д.
5 Интернационализация
- развитие бизнеса ресторанов семейного типа, сетей мелких круглосуточных универмагов, супермаркетов, гостиничного бизнеса, а также сферы доставки на дом;
6 Дерегулирование
- сфера телефонно-телеграфных, почтовых, банковских услуг, операций с ценными бумагами, страхования, воздушных перевозок

в короткие сроки, в любое время
2 Комфортабельность
Простота и удобство в обращении
3 Индивидуальный подход, качество
Стремление пользоваться качественными товарами и услугами полноценно, с положительными эмоциями, по собственному усмотрению
4 Собственный опыт
Опыт приобретения товаров и услуг в определенном месте и в определенное время
5 Рациональность
Соответствие товаров и услуг требованиям потребителя

обладает функцией давать требующийся результат при использовании
Что такое «ПОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГАМИ»?
приобретение собственно требующейся функции
Леонард Берри в 1980 г.: физический товар – это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга – поступок, исполнение или усилие.
Кристиан Гренроос: услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги.

ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.
Клиенту передается нечто, не имеющее материальной ценности, а клиент должен получить выгоду и пользу от этого.

передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга — это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно.
2. Отсутствие формы (нематериальность), неосязаемость
услуги нельзя потрогать, транспортировать, при покупке услуги нет ничего, что можно было бы показать
3. Услуги несохраняемы
- услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса
4. Нераздельность производства и потребления услуги (их одновременность)
- невозможность предоставления услуги при отсутствии потребления со стороны клиента. Совместное с потребителем производство - невозможность предоставления услуги без принятия личного участия клиента, услуга производится в условиях реального времени и покупатель физически присутствует при ее выполнении
5. Эквивалентная значимость процесса и результата (изменчивость качества услуги)
- даже при хорошем результате необходимо поддержание надлежащего уровня процесса, неотделимость услуги от субъектов-исполнителей приводит к различным результатам

самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем.
Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления.
Подверженность сезонным колебаниям.
Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).
Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления.
Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке.
Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот. 
Турпродукт – это комплексная услуга.
На качество турпродукта большое влияние оказывают форс-мажорные обстоятельства.
Турпродукт в значительной мере зависим от таких переменных, как пространство и время

(place);
продвижение (promotion);

выступает в качестве поставщика услуги и проводника основных идей фирмы;
процесс (process) – механизм оказания услуги, последовательность этапов ее предоставления;
физическое окружение (physical evidence) или материальные свидетельства процесса предоставления услуги.

более короткий производственный цикл
Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры
Специфика организации производства и процесса оказания услуг
Высокая степень дифференциации услуг
Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги

потребности
- инструмент или способ удовлетворения потребности

сходства и принципиальные различия?
Каковы особенности услуги как экономической категории?
Каковы предпосылки выделения маркетинга услуг в отдельную дисциплину?
Выделите основные этапы становления маркетинга услуг.
Перечислите компоненты комплекс а маркетинга услуг 7 «пи».
Перечислите особенности рынка услуг.

студентов, обучающихся во ВГУЭС всех форм обучения.
Коммерческое использование материалов без согласия владельца не допускается.
Владельцем материалов является Владивостокский государственный университет экономики и сервиса (ВГУЭС).