Организация омни-канального обслуживания клиентов. Naumen Contact Center презентация

Содержание

Награды Naumen Contact Center «Продукт года» «Лучшее применение технологии» «Партнер по внедрению, интеграции» «Лучший продукт» «Хрустальная гарнитура®» / CCG Call Center Awards

Слайд 1Naumen Contact Center
Организация омни-канального обслуживания клиентов
ПРОДУКТ ГОДА

Слайд 2Награды
Naumen Contact Center
«Продукт года»
«Лучшее применение технологии»
«Партнер по внедрению, интеграции»
«Лучший

продукт»

«Хрустальная гарнитура®» / CCG Call Center Awards

Слайд 3Gartner Contact Center Infrastructure 2015
Naumen Contact Center
Drew Kraus (Research VP

Gartner)




Слайд 4NAUMEN в России
Naumen Contact Center
Севастополь
7 офисов
350+ сотрудников
200+ разработчиков ПО

на Java, C++, Ruby-on-Rails

Слайд 5Некоторые клиенты:
Naumen Contact Center

Слайд 6Доли поставщиков в сегменте АКЦ (2015)
«Российский рынок аутсорсинговых call- центров»




AVAYA
CISCO
NAUMEN
ПРОЧИЕ
22%
22%
22%
Динамика

изменения доли NAUMEN

В ЛИДЕРАХ ПО КОЛИЧЕСТВУ ИНСТАЛЛЯЦИЙ В СЕГМЕНТЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КЦ

Слайд 7Naumen Contact Center
О ПРОДУКТЕ

Слайд 8All-In-One solution
О компании NAUMEN





Слайд 9Naumen Contact Center
Naumen Contact Center. All-In-One решение
100% программное VOIP решение
Собственный

IP PBX softswitch
Softphone операторов под Windows, Linux + Web-phone
Web-интерфейс для всех пользователей
Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, Биллинги)

Слайд 10Решение, на которое можно положиться
О компании NAUMEN

Слайд 11Востребованность каналов
Naumen Contact Center
2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

Слайд 12Naumen Contact Center
Модуль обработки неголосовых обращений
Ключевые задачи модуля
Предоставление клиенту единого

сервиса в максимальном количестве каналов связи
Повышение сервиса за счет оптимальной маршрутизации обращений
Повышение занятости операторов за счет блендинга операторов между каналами
Предоставление полных данных для аналитики

Слайд 13Поддержка каналов в Naumen Contact Center Omni-channel
Телефонные вызовы

Звонок с сайта (WebRTC)
Запрос

на звонок с сайта
Электронные письма
SMS





Веб-чат
Мессенджеры
Facebook Messenger
Telegram
ВКонтатке (конец 2016)
WhatsApp
Viber
Мобильные приложения

Социальные сети
Facebook
ВКонтакте (конец 2016)

Naumen Contact Center

Слайд 14Инструменты обеспечения единого сервиса
Общая очередь обращений (общий ACD)
единые правила маршрутизации
предобработка обращения

из любого канала (например, выставление приоритета или маршрутизация на нужную группу)
общие операторы
Единые операторские сценарии обработки обращения
Идентификация клиента при обращении по любому каналу
История взаимодействия с клиентом по всем каналам
Общая База знаний с подсказками по типовым вопросам
Возможность передачи обращения на другую очередь
Инструменты кросс-канального взаимодействия


Naumen Contact Center

Слайд 15Оптимизация работы операторов
Блендинг операторов между каналами (оператор может получить следующее сообщение

из любого канала)
Работа с мульти-сессиями в случае Мгновенных сообщений
Использование политики распределения Мгновенных сообщений («тому, кто обрабатывает максимальное количество сессий»)
Использование шаблонов для ответов
Автоматическая проверка орфографии
Тайм-ауты на ответ клиента и оператора
Снижение затрат на дообучение операторов для привлечения к обработке дополнительных каналов за счет использования одного интерфейса

Naumen Contact Center

Слайд 16Отчетность
Вся информация в описанной структуре отчетной Базы данных
Набор преднастроенных отчетов
Детальные отчеты

со всеми подробностями обработки обращений
время поступления
время распределения на оператора
длительность ответа
текст входящего обращения
текст ответа
..
Сводные отчеты с общими показателями (Service Level, FCR, Occupancy, …)

Naumen Contact Center

Слайд 17Naumen Contact Center

Слайд 18Naumen Contact Center

Слайд 19Naumen Contact Center

Слайд 20Naumen Contact Center

Слайд 21Naumen Contact Center

Слайд 22Naumen Contact Center

Слайд 23
Компонентный подход

Слайд 24Компонентный подход

Слайд 25Спасибо
Naumen Contact Center

Похожие презентации

Гирлянды. Хит продаж 290
Жарнаманың әлеуметтік-психологиялық негізі 991
Почему мне нравятся американские средства массовой информации? 241
Стандарты обслуживания сотрудника компании ДНС 1155
СМИ и массовая коммуникация в практике рекламы и PR 380
Исследовательские компании. Изучение рейтинга исследовательской компании 259

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика