Операционный стандарт по послепродажному обслуживанию. Осмотр автомобиля презентация

| 2

Задачи

Операционный стандарт
«Осмотр автомобиля»

Систематический осмотр автомобиля в присутствии клиента является основным этапом при осуществлении успешной приемки на сервис.

Таким образом, данная процедура должна проводится, контролироваться и регулироваться очень тщательно.


Для этого нам требуется:

о жалобах и запросах клиента.

Избежание жалоб клиента во время выдачи автомобиля, так как клиент будет проинформирован о действительном состояние принимаемого на сервис автомобиля.

Развитие дополнительных продаж (запасные части и работы, инвойсированные клиенту)

Получение преимуществ при осмотре автомобиля для предоставления рекомендаций об обслуживании автомобиля и контроле за износом.

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 3

AP | 4

| QDEV AP | 5

часто?

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 6

«Приемка автомобиля» (который будет доступен на английском языке в ближайшее время):
Без компьютерного бланка С компьютерным бланком

Документ в процессе написания департаментом
DSP/DSAV/PMOA/MOSE

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 7

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 8

1. Инструменты осмотра автомобиля (2/2)

AP | 9

2. Осмотр автомобиля: Кто? Как? Как часто?

контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию, или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во время осмотра автомобиля.

A. Бланк «Контроль качества работ» с обратной стороны заказ-наряда

Каждый пункт визуальных проверок выполняется во время осмотра автомобиля.
Информация соответствует действительному состоянию автомобиля во время данного контроля

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 10

функцию, или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во время осмотра автомобиля.

B. Пример бланка «Контроля качества работ» на отдельном документе

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 11

2. Контроль внедрения процедуры осмотра автомобиля: инструменты

сотрудник(и) ответственный за контроль качества, мастер-приемщик (мастера-приемщики),
технический консультант (консультанты)

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 12

качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию, или руководитель ППО вносят результаты контроля осмотра автомобиля в таблицу «Контроль качества работ» (что позволит отслеживать и корректировать результаты проверок качества на автомобиле перед выдачей и результаты возвратов на сервис).

Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию, или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во время осмотра автомобиля.

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 13

относительно внедрения стандарта осмотра автомобиля с помощью отслеживания роста объемов продаж и оборота запасных частей.

В частности, руководитель ППО отслеживает и дает комментарии относительно объема продаж и оборота запасных частей за месяц:
за один визит на сервис,
различая оборот ЗЧ по механическим/кузовным работам/ обслуживанием и экспресс-сервисом,
по семьям ЗЧ: шины, стеклочистители, стекла, лобовые стекла.

Пример таблицы, которая может использоваться для мониторинга и управления объёмом продаж и оборотом по запасным частям

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 14

запасных частей, как новых так и б/у, в зоне приемки, где мастер-приемщик осуществляет осмотр автомобиля в присутствии клиента:

- повышает осведомленность клиента об обслуживании автомобиля,

- увеличивает объём продаж запасных частей (в частности ЗЧ, проверяемых мастером-приемщиком во время осмотра автомобиля).

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP | 15